標桿管理在知識管理中的應用

孟慶芳

摘要：標桿管理是現代企業最重要的管理方法之一。文中簡要論述了企業標桿管理的基本概念、在企業知識管理中的應用及其要求，討論了知識標桿管理中的幾個問題以及對企業的基本要求。

關鍵詞：標桿管理，知識管理

一、引 言

標桿管理譯自英文Benchmarking，國內也有用"標竿管理"、"基準管理"的。通常包括標準標桿管理（Standards Benchmarking）、流程標桿管理（Process Benchmarking）、結果標桿管理（Results Benchmarking）。標桿管理，是指企業將自己的產品、服務和經營管理方式同行業內或其他行業的帶頭企業進行比較和衡量，分析這些基準企業達到先進水平的原因，并在此基礎上選取改進本企業績效的最佳策略，從而提高自身產品質量和經營管理水平，增強企業競爭力。這是一種改進管理的有效方法。標桿管理 由施樂公司首創，起源于20世紀70年代末、80年代初，美國為應對日本威脅而展開學習日本的運動。1976年，一直在世界復印機市場上獨占鰲頭的施樂公司遇到了來自日本企業的挑戰，市場份額直線下降。面對威脅，施樂公司開始了針對日本公司的標桿管理，重新奪回了失去的市場。目前，標桿管理已經成為全球通行的有效管理方法。標桿管理的出現在西方管理學界掀起了巨大的波瀾，它與企業再造、戰略聯盟一起并稱為20世紀90年代三大管理方法。

標桿管理方法是多種科學管理方法的綜合應用，體現了現代知識管理中追求競爭優勢的特性，有很大的實效性和廣泛的適用性。如今，它的使用范圍已從最初度量制造部門的績效發展到不同的業務職能部門，包括企業戰略管理，知識管理、市場營銷、成本管理、人力資源管理、新產品開發，客戶服務等各個方面，并不斷拓寬新的應用領域。據美國1997年的一項研究表明，1996年世界500強企業中有近90％的企業在日常管理活動中應用了標桿管理，其中包括AT＆T，Kodak，Ford，IBM，Xerox等。國內采用標桿管理獲得成功的企業也已不乏先例，如：中國海洋石油總公司等。

二、實施企業知識標桿管理的作用與應注意的事項

標桿管理已被西方國家企業認為是改善企業經營績效、提高全球競爭力最有用的一個管理工具之一。知識標桿管理能給企業帶來巨大的效益，為企業的知識管理提供了一種可行有效的途徑，以及追求不斷改進的思路，是發現新目標以及尋求如何實現這一目標的一種手段和工具，具有可重用性和可操作性。

知識管理的定義，即有關知識管理的清點，評估，監督，規劃，取得，學習，流通，整合，保護，創新活動，并將知識視同資產進行管理，凡是能有效增進知識資產價值的活動，均屬這一類。結合個體與團體，將個體知識團體化，將隱性知識外顯化；結合內部與外部，將外部知識內部化，將組織知識產品化。

Davenport, De Long, Beers (1999) 分析24公司的31個知識管理專案，并將企業應如何有效推動組織的知識管理，歸納為以下八點：

1． 使知識呈現明顯的經濟效益產出或與企業利益，競爭優勢密切相關。

2． 發展有益于知識管理之良好的科技與組織基礎建設，包括有益知識流通的電腦網絡與資訊軟件，能推動知識管理的部門或組織制度，如CKO 制度。

3． 發展適中適用，兼具標準系統與彈性結構的組織知識庫。一個適當的具用可行性的組織知識結構，將有助于組織內各項與知識發展有關專案的推行。

4． 形成有利于知識流通，創新的知識型組織文化。須對于所要推的專案目的，知識的定義能夠在組織內進行明確的溝通與建立成員共識。

5． 對于組織的知識管理，給之明確的目的，明確的定義，與明確的用詞。知識管理不同于資訊管理，必須對所要推的專案目的，知識的定義，要能夠在組織內進行明確的溝通與建立成員共識。

6． 組織對于成員參與支持知識管理有關的活動，應建立有效的激勵機制。如何讓大家愿意支持知識管理，參與分享知識，激勵機制將是必要的。激勵的方式包括物質與精神，但都必須要直接有效，尤其是針對所謂的知識分子。

7． 知識內擁有許多有助于知識流通的管理，在知識流通過程中，也能帶來知識增值的效果。

8． 高級主管的支持，包括在口頭，行動，與支援上的公開支持。高層主管不必然需要對知識管理活動有直接的參與，但在態度上的支持認可是必要的。

針對知識管理的八點要求，標桿管理的設計和實施也要滿足以下要求：

第一步，構造團隊。 由于開展知識標桿管理是一個持續不斷的過程，特別是在高級階段，會涉及企業組織結構、企業文化等方面的變革，一個強有力的以CKO(高級知識執行官)為首的企業標桿管理團隊是必須的。當知識在企業資源中扮演的角色逐漸加重，一些有遠見的知識執行長 (CKO)就開始思考應如何有效地利用標桿原理來發展企業的知識資產。

第二步，確認知識標桿管理的目標。在實施標桿管理的過程中，要堅持系統優化的思想，不是追求企業某個局部的優化，而是要著眼于企業總體發展的最優。參考同行業中佼佼者的知識管理策略，完善公司的知識管理杠桿發展策略。通過辨識最佳績效及其實踐途徑，企業可以明確本企業所處的地位、管理運作以及需要改進的地方，幫助企業尋找自己在知識管理方面工作中所存在的不足，并找到正確的方向、步驟、工具和方法，從而制定適合本企業的有效的知識發展戰略，充分發揮標桿管理的戰略制訂輔助功能。

第三步，確定比較目標。比較目標就是能夠為公司提供值得借鑒知識管理信息的公司或個人，可能比較目標的規模不一定同自己的公司相似(盡管在考慮一個公司的做法在另一個公司是否適用時要考慮這一點)，但其應為在標桿比較方面是世界一流做法的領袖企業。要制定有效的實踐準則，以避免實施中的盲目性。競爭者可能維持某種現狀，通過標桿管理，企業有可能發現和應用適合本企業的新的知識戰略，超越競爭者。

第四步，收集與分析數據，確定知識標桿。分析最佳實踐和尋找知識標桿是一項比較煩瑣和關鍵的工作，這對標桿管理的成效非常關鍵。標桿的尋找包括實地調查、數據收集、數據分析、與自身實踐比較找出差距、確定標桿指標、標桿的確定為企業找到了改進的目標。研究表明，利用標桿管理避免了很多探索性工作，避免失誤，可以幫助企業節省30％-40％的開支，使企業持續有效改進知識管理信息化工作，為企業建立一種動態測量各部門投入和產出現狀及目標的方法，達到持續改進企業知識管理績效的目的。

第五步，系統學習和改進(這是實施標桿管理的關鍵)。管理的精髓在于創造一種環境，使組織中的人員能夠按組織遠景目標工作，并自覺進行學習和變革，以實現組織學習的目標。知識標桿管理往往涉及到業務流程的重組，知識庫的重建和組織學習制度的變革，同時，也要改變一些人的行為方式。 如碰到員工思想上的阻力，組織企業要克服阻力，增進學習，使企業成為學習型組織，高效實施知識管理策略的知識實施，創造適合自己的業務流程和管理制度，趕上甚至超過標桿對象。鼓勵員工樹立基準，可以幫助企業員工增強信心，相信本企業還有更好的競爭手段。

第六步，評價與提高。實施知識標桿管理不能一蹴而就，而是一個長期、漸進的過程。每完成標桿管理的一步，企業要評估自身信息化績效，這就是重新檢查和審視標桿研究的假設、標桿管理的目標和實際效果，分析差距，為下輪改進打下基礎。標桿管理通過設定可達目標來改進和提高企業的經營績效。目標有明確含義，有達到的途徑，可行、可信，使企業可以堅信績效完全有辦法提高到最佳，從而，提高企業經營績效，獲得更大的利益。標桿管理是企業增長潛力的工具。經過一段時間的運作，任何企業都有可能將注意力集中于尋求增長的內在潛力，形成固定的企業文化。通過對各類標桿企業的比較，不斷追蹤把握外部環境的發展變化，從而能更好地滿足最終用戶的需要。標桿管理已經在世界范圍內展開且變化迅速，不同企業的知識標桿管理者已經和正在結為一體，形成知識網絡，相互體驗知識標桿管理的方法以及成功與失敗的經驗教訓，來衡量企業工作好壞。

三、知識標桿管理的若干問題

我國的許多企業只善于自己搞事業，而不善于向別人學習。這樣的做法在信息技術高速發展、市場快速變化的今天已經逐漸顯示出其弊端。因為企業自身的時間和資源畢竟有限，僅憑自己的力量很難獲得長久競爭力。面對日益激烈的國際競爭，我國企業必須在各個方面大力推行標桿管理，從而不斷地完善和發展自己。借鑒西方企業應用知識標桿管理的成功經驗，我國企業在運用過程中，需要注意以下幾個方面的問題：

1．須具備完善的競爭情報系統。

進行標桿管理的關鍵是尋找比較目標，競爭情報具有十分重要的作用。除非企業非常熟悉地掌握了競爭情報的方法和技巧，否則企業不可能從標桿比較項目中得到最大的價值。事實上，不用競爭情報，高質量的標桿比較幾乎不可能。有較大競爭情報項目的公司，如施樂公司，都能成功將標桿目標的優勢運用于自身企業之中。但實際上，公司往往容易將注意力集中于數據方面。但標桿管理的真正價值應該是弄明白產生優秀績效的過程，并在本企業實施，而不應該只注重某幾個財務數據本身。不明白數據的真正來源，標桿管理者往往注重績效數據，這很容易產生比較錯誤，從而難以進行對口比較。

2.比較目標的選擇要恰當。

許多企業最初都會在本產業內尋找比較目標，這一做法在某些情況下非常有效。然而，在多數情況下，理想的比較目標應是完全不同產業的公司，原因之一是與自己的直接競爭對手比較，誰都會感到有些不自在；此外，同一產業的公司會傾向于以同樣的方式來做同樣的工作--產業內的"近親繁殖"容易出現問題。因此，尋找產業外的公司來做比較對象，通常可以得到更新、更實用的信息。為了很快實現標桿管理目標，開展標桿活動的企業有時會采取快收慢付等手段來達到利己的收集數字的目標，這反過來會影響與顧客、供應商及員工的關系，使員工產生抵觸情緒。知識管理者要意識到執行的障礙有助于開展工作。障礙之一來自于員工，有些員工往往不愿與新政策合作，但是最佳實踐不能強加，所以要讓員工意識到或看到將來會發生什么。

3.要與比較目標建立起互利互動的伙伴關系。

如何讓第一流的企業愿意讓另一家企業學它的經驗呢?關鍵是互助互利?；ブダ囊粚雍x就是確保每一方都感到雖然他們向其它企業提供了信息，但自己同時也得到了信息，另一層含義就是要求雙方將收集到的所有信息保密并只限于標桿比較范圍內使用，而不能用于營銷、廣告、銷售產品或服務。企業在開展信息化過程中所采用的知識標桿管理方法是企業的一種長效管理，不應該是一種短期行為，應該變為企業的日?；顒印Ｆ浯危瑯藯U活動應該把注意力放在向標桿企業學習方面，貶低和誹謗不應該成為標桿管理活動的目的。最后，不能把實施知識管理僅僅看成企業單獨的活動，有必要把整個供應鏈甚至自己的競爭對手團結起來，才能找到最佳的知識管理途徑。

4. 要將標桿管理同市場分析結合起來使用。

隨著產品壽命周期的縮短，知識標桿管理的一些缺陷就暴露出來，其中最大的缺陷就是缺乏市場預測能力。為了解決這一問題，企業必須將標桿管理方法同過去顧客和市場的分析方法結合起來，從而達到不斷地滿足消費者需求的目的。一些公司，如佳能、摩托羅拉、施樂等就是通過這種結合將標桿管理轉變為一種持續不斷的過程，并把其建立在每一個新產品的開發項目中，從而彌補了標桿管理原有的缺陷。再次，國際經驗表明，隨著信息化對標、學習活動的逐步推開，企業可能會有短暫的效益下降現象，可能會有各種反對意見。只要方向正確、方法對頭，就不要半途而廢，企業主要領導應該堅定信心，堅持循序推進。實施知識標桿管理無疑需要一定的經費，包括差旅費和其他間接費用，如研討費、咨詢費等。降低費用的一個辦法是在尋求和考察標桿企業之前作好充分的準備。1997年的一項研究表明，在1992年，一項標桿管理活動的平均費用是5萬美元，1996年降到5000美元。這說明，合理籌劃可以大大降低標桿管理活動的成本，做到同市場的完美結合。

5.意識和觀念問題。

標桿管理是一種持續過程，而不是一次性工程。標桿管理是企業的長效管理，應該變為企業的日?；顒?。有些企業會以為別人的東西不一定是好的；有些企業怕通過標桿管理暴露自己的弱點。知識標桿管理要求參與者意識到這種標桿關系的一些法律問題，包括期望、所有者信息、知識產權、反托拉斯和不平等交易、證據、貶低和交易誹謗等。這些信息包括標桿企業成功和失敗兩方面的信息。提供的信息應對接收者有用，同時也不要傷害信息提供者自己。另外，所有信息都應該真實。在國外，這已經成為大多數企業的共識。

四、成功的知識標桿管理對企業的基本要求

知識標桿管理需要企業內部各方面的參與協作。管理者應該有充分的信心達到標桿目標。充分的計劃、培訓和部門之間的廣泛交流是知識標桿管理有效執行的重要方面，另外，標桿管理是一門應用學科，通過書本和課堂難以掌握，必須要實踐。要實踐，失誤就不可避免，但是一些無謂失誤應該盡量避免。所以，推薦知識標桿企業的準則：

第一、企業主要領導的信息化觀念正確，圍繞"效益、競爭力、知識管理能力"展開管理，并與企業發展戰略相配合，最終實現企業的綜合管理和文化變革。領導層要致力于持續的知識標桿管理，有能力把企業運作與戰略目標緊密結合起來，來致力于與顧客要求相關的核心職能改善的能力和追求高附加價值；

第二、知識化投資戰略和力度適宜，知識化投資的技術方向正確，知識化投資的規模、占總投資的比重、年均增長速度與自身所處的"行業/規模/發展階段"和實力相稱，保持較高的發展速度。

第三、在知識化各要素之間有很好的配合，知識化基礎設施、應用、人才、信息資源、 硬/軟件、應用系統之間相互協調，故障/閑置少，資源共享程度高。不要向競爭者索要敏感數據；未經許可，不要分享所有者信息；選擇一個無偏的第三者在不公開企業名稱的情況下來集成和提供競爭性數據；不要基于標桿數據向外界貶低競爭者的商務活動。

第四、 靈敏度高，能及時更新競爭對手、行業、客戶、供應鏈及網頁信息，決算時間短，資金周轉快，對外反應速度快，創新能力強，能將財務和非財務信息集成供管理層和員工使用的信息。

第五、 企業內部關系融洽（領導-職工、職工-職工、部門-部門），企業組織結構有扁平性，企業主要領導有利用知識信息的習慣，企業有良好的知識管理制度，企業內部有鼓勵創新、學習的措施，有較多的外包、合作項目，企業內部易于開展跨部門合作等。高層管理人員要有對知識的興趣與支持，對企業運作和改進要有充分的了解，要有接受新觀念改變陳舊思維方式的坦誠態度，并愿意與合作者分享信息。

知識經濟時代的企業經營特征，主要表現在知識取代傳統的有形產品，因此，知識管理將成為企業管理的核心。下一代企業的經營管理模式與競爭力體現，將有以下的變化：企業的知識形成能力將取代傳統的生產管理能力，知識學習能力將取代傳統的人事管理能力，知識創新能力將取代傳統的行銷管理能力，知識資產保護能力將取代傳統的財務管理能力。標桿管理作為市場經濟發展的產物，是一種擺脫傳統的封閉式管理方法的有效工具。企業要生存，要獲得競爭能力，就要全面實施適應知識經濟時代的標桿管理。知識標桿管理是組織和文化變革的種子。標桿管理的總體目標是幫助企業獲得世界一流的知識競爭能力，知識創新能力和知識資產保護能力。隨著我國社會主義市場經濟體制的不斷發展和完善，標桿管理必將在我國企業廣泛展開，并成為企業管理活動的日常工作。