ＩＴ產品怎么能讓用戶滿意？

二次購買時代用戶的理性、成熟，使其對產品的期望已回歸到產品本身

由中國質量協會用戶委員會與計算機世界傳媒集團主辦、計世資訊承辦的“2004年中國IT用戶滿意度調查”結果顯示：2004年中國IT用戶滿意度指數為79.37，比2003年提高7.75個百分點。2004年中國IT用戶滿意度的提高，與中國IT產業的不斷成熟、廠商提供的產品已經能夠滿足用戶的需求、各IT產品向滿意度較高的品牌集中等因素有關，但同時我們也應該看到，二次購買時代用戶的理性、成熟，對產品的期望已回歸到產品本身，這也是2004年IT用戶滿意度提高的原因之一。

整機類產品：企業級產品最滿意，PC類產品提升最快

2004年，PC類產品的滿意度提高幅度是所有大類產品中最高的。特別是消費臺式電腦的滿意度指數提高了11.53個百分點。廠商產品品質的提高、用戶期望的回歸及服務滿意度的快速提高是主要原因。

筆記本電腦用戶滿意度綜合指數為78.77，與2003年相比增長了3.74。與2003年相比，用戶選擇筆記本電腦品牌的關注因素超過10%的因素只有5個，分別是：產品質量的可靠性、產品性能、品牌知名度、售后服務及外觀設計；大型用戶對筆記本電腦的滿意度略高于中小型用戶；用戶對筆記本電腦產品滿意的因素主要集中在產品的性能、穩定性，而不滿意原因集中在產品價格、外觀設計等方面。

高端企業級產品是五大類產品中滿意度指數最高的，滿意度總指數為82.91。幾個代表性產品如PC服務器、UNIX服務器、交換機、路由器的滿意度指數均在80以上。

雖然企業級產品滿意度較高，但本次調查發現該類產品的服務滿意度普遍低于其產品滿意度，廠商對于服務的承諾大于兌現，是用戶抱怨的主要集中點。

數碼類產品：整體滿意度有待提高，國外品牌優勢明顯

2004年中國數碼類產品的滿意度總指數為76.73，其中數碼相機和MP3、移動存儲的滿意度指數分別為：79.11、74.92、75.56，雖然與2003年相比均有不同程度的提高，但總體滿意度指數并不太高。

目前我國數碼相機市場正在從產品擴張型向產品增值型轉變，用戶對數碼相機的關注主要集中在產品質量和品牌知名度上，具有特色功能的產品對用戶來說有相當的吸引力。用戶對產品的不滿意方面主要集中在產品的價格和兼容性，對服務不滿意的原因主要集中在主動回訪、維修時間和電話服務接通率。

本次調查顯示，在數碼產品領域，國外品牌的滿意度水平仍然明顯高于國內品牌，數碼相機綜合滿意度排名前6位的品牌都被國際品牌占據。

軟件：徘徊于“基本滿意”，實施服務是軟肋

2004年軟件類產品的滿意度指數為74.49，其中管理軟件、殺毒軟件、防火墻、中間件的滿意度指數分別是：76.71、76.02、77.75、63.81。整體分值雖有上揚趨勢，但依然不能改變軟件類在用戶端滿意度整體偏低的事實。

特別是在各界都密切關注的管理軟件市場，從2000年開始，管理軟件產品的應用滿意度始終徘徊在7.5分（10分制）左右的水平，處于“基本滿意”階段。和產品滿意度比較，服務滿意度的分值在2004年降到了自2000年以來的最低狀態，滿意度僅有7.29。服務滿意度中各個分類項顯示：實施服務的滿意度最低，僅為7.21。

管理軟件用戶在應用軟件后，希望軟件提供商能更多地幫助企業解決新的業務問題。

IT服務：滿意度較低壓抑需求再生，服務品牌價值日益凸現

用戶對服務商的要求不只是停留在售中實施上，而是對售前咨詢、方案和售后維護、使用培訓提出了更多的要求。在本次調研中，用戶認為廠商提供的IT運維服務相對成熟，滿意度指數也達到82.7的高水準。IT咨詢、IT外包由于參與廠商實力參差不齊，服務商對用戶需求的理解程度與實現效果存在較大差距，滿意度指數僅達到71.5和73.8，不滿意因素主要集中在業務理解程度、方案貼合度、行業知識積累等方面。

誰最受青睞？

商用臺式電腦

（國際品牌）

用戶滿意度綜合第一：戴爾（中國）有限公司

產品滿意度第一：戴爾（中國）有限公司

服務滿意度第一：中國惠普有限公司

品牌忠誠度第一：國際商業機器中國有限公司

用戶首選品牌：戴爾

（國內品牌）

用戶滿意度綜合第一：聯想集團有限公司

產品滿意度第一：聯想集團有限公司

服務滿意度第一：方正科技集團股份有限公司

品牌忠誠度第一：聯想集團有限公司

性價比第一：實達電腦科技有限公司

政府行業用戶滿意度第一：聯想集團有限公司

教育行業用戶滿意度第一：實達電腦科技有限公司

制造行業用戶滿意度第一：聯想集團有限公司

中小企業用戶滿意度第一：方正科技集團股份有限公司

流通行業用戶滿意度第一：聯想集團有限公司

消費臺式電腦

（國際品牌）

用戶滿意度綜合第一：戴爾（中國）有限公司

產品滿意度第一：戴爾（中國）有限公司

服務滿意度第一：中國惠普有限公司

品牌忠誠度第一：戴爾（中國）有限公司

用戶首選品牌：惠普

（國內品牌）

用戶滿意度綜合第一：聯想集團有限公司

產品滿意度第一：聯想集團有限公司

服務滿意度第一：方正科技集團股份有限公司

品牌忠誠度第一：聯想集團有限公司

性價比第一：深圳市神舟電腦有限公司

筆記本電腦

（國際品牌）

用戶滿意度綜合第一：國際商業機器中國有限公司

產品滿意度第一：國際商業機器中國有限公司

服務滿意度第一：中國惠普有限公司

品牌忠誠度第一：戴爾（中國）有限公司

用戶首選品牌：IBM

（國內品牌）

用戶滿意度綜合第一：聯想集團有限公司

PC服務器

用戶滿意度綜合第一：中國惠普有限公司

產品滿意度第一：國際商業機器中國有限公司

服務滿意度第一：中國惠普有限公司

品牌忠誠度第一：中國惠普有限公司

用戶推薦品牌：戴爾

UNIX服務器

用戶滿意度綜合第一：國際商業機器中國有限公司

產品滿意度第一：國際商業機器中國有限公司

服務滿意度第一：中國惠普有限公司

品牌忠誠度第一：國際商業機器中國有限公司

IA64服務器

用戶滿意度綜合第一：中國惠普有限公司

交換機

用戶滿意度綜合第一：思科系統（中國）網絡技術有限公司

產品滿意度第一：安奈特（中國）網絡有限公司

防火墻

用戶滿意度綜合第一：思科系統（中國）網絡技術有限公司

服務滿意度第一：東軟軟件股份有限公司

品牌忠誠度第一：東軟軟件股份有限公司

UPS

（國際品牌）

用戶滿意度綜合第一：美國電力轉換公司

（國內品牌）

用戶滿意度綜合第一：深圳科士達科技發展有限公司

用戶首選品牌：深圳科士達科技發展有限公司

Windows終端

用戶滿意度綜合第一：福建實達電腦設備有限公司

IT運維服務

用戶滿意度綜合第一：中國惠普有限公司

IT咨詢服務

用戶滿意度綜合第一：國際商業機器中國有限公司

IT外包服務

用戶滿意度綜合第一：中國惠普有限公司

品牌忠誠度第一：國際商業機器中國有限公司

激光打印機

（國際品牌）

用戶滿意度綜合第一：中國惠普有限公司

（國內品牌）

用戶滿意度綜合第一：聯想集團有限公司

投影機

用戶滿意度綜合第一：愛普生（中國）有限公司

產品滿意度第一：愛普生（中國）有限公司

服務滿意度第一：明基電通信息技術有限公司

技術創新第一：聯想集團有限公司

CRT顯示器

用戶滿意度綜合第一：飛利浦電子（上海）有限公司

LCD顯示器

用戶滿意度綜合第一：天津三星電子顯示器有限公司

產品滿意度第一：天津三星電子顯示器有限公司

服務滿意度第一：明基電通信息技術有限公司

品牌忠誠度第一：飛利浦電子（上海）有限公司

移動存儲

用戶滿意度綜合第一：北京華旗資訊數碼科技有限公司

MP3

用戶滿意度綜合第一：北京華旗資訊數碼科技有限公司

產品滿意度第一：重慶朝華數碼科技有限責任公司

數碼相機

用戶滿意度綜合第一：索尼(中國)有限公司

產品滿意度第一：索尼(中國)有限公司

服務滿意度第一：索尼(中國)有限公司

品牌忠誠度第一：佳能（中國）有限公司

用戶首選品牌：索尼

手機

（國內品牌）

用戶滿意度綜合第一：聯想集團有限公司

網絡安全解決方案

用戶滿意度第一：思科系統（中國）網絡技術有限公司

服務滿意度第一：北京冠群金辰軟件有限公司

磁帶存儲解決方案

用戶滿意度第一：美國StorageTek公司

金融行業存儲解決方案

用戶滿意度第一：美國StorageTek公司

數據備份解決方案

用戶滿意度第一：維爾軟件（北京）有限公司

呼叫中心解決方案

用戶滿意度第一：中國惠普有限公司

數據庫管理解決方案

用戶滿意度第一：維爾軟件（北京）有限公司

中間件

（國際品牌）

用戶滿意度綜合第一：國際商業機器中國有限公司

產品滿意度第一：BEA系統（中國）有限公司

（國內品牌）

用戶滿意度第一：北京東方通科技發展有限責任公司

殺毒軟件

用戶滿意度第一：北京賽門鐵克信息技術有限公司

產品滿意度第一：北京冠群金辰軟件有限公司

管理軟件

用戶滿意度綜合第一：用友軟件股份有限公司

財務軟件

用戶滿意度綜合第一：用友軟件股份有限公司

產品滿意度第一：用友軟件股份有限公司

服務滿意度第一：金蝶軟件(中國)有限公司

品牌忠誠度第一：東軟金算盤軟件有限公司

ERP軟件

用戶滿意度綜合第一：用友軟件股份有限公司

產品滿意度第一：用友軟件股份有限公司

服務滿意度第一：用友軟件股份有限公司

行業應用滿意度第一：金蝶軟件(中國)有限公司

品牌忠誠度第一：SAP中國

CRM軟件

用戶滿意度綜合第一：TurboCRM信息科技（北京）有限公司

SCM軟件

用戶滿意度綜合第一：東軟金算盤軟件有限公司

HR軟件

用戶滿意度綜合第一：金蝶軟件(中國)有限公司

產品滿意度第一：用友軟件股份有限公司

業務基礎軟件平臺

用戶滿意度綜合第一：北京思維加速軟件公司