眾義達：消費冷清要靠品牌服務熱起

中國加入WTO后，汽車消費市場有潮起也有潮落，令人難以捉摸。汽車銷售市場在剛剛經歷了一個銷售熱潮之后，隨之而來的，又整個陷入了淡季營銷中。短短一個月內，上海通用、南北大眾、東風雪鐵龍這三家國內汽車的龍頭企業紛紛降價，而汽車消費市場依然冷清。為什么汽車消費市場呈現出這么大的變化？汽車銷售企業又面臨著哪些困難與壓力？如何在這一系列不利因素中尋找一條適合自身發展的道路呢？北京眾義達集團表達了他們的想法。

政策變化及關稅調整對車市影響巨大

汽車消費市場是一個受政策影響較大的市場，今年出臺的很多政策和規定都與汽車消費有關，其中大部分政策對汽車消費來說都是不利的。

眾義達集團副總裁高永春提到了幾點他認為最不利的因素：銀行貸款緊縮使汽車經銷商用于流動周轉資金的獲得比以前有難度，增加了經銷商的資金周轉壓力；新《道路交通安全法》的出臺令開車違章的罰款增多；保險公司紛紛退出汽車貸款直接導致銀行抬高了汽車貸款門檻，減少了消費群；新保險條例的實施使得汽車保險價格提升；油價的上漲增加了汽車使用費用；歐III排放標準的實施對汽車銷售來說更是一個巨大的壓力。根據北京市現行的對高排放車有所限定的規定，北京市將逐步實行歐III標準，市場上將只能銷售歐III標準的車，這樣一來，很多人將持幣待購。

高永春還提到，“我國入世后，政府承諾汽車進口配額從入世起逐年遞增，至2005年全部取消對汽車進口的配額許可證管理，同時還逐年降低進口汽車的關稅，使消費者認為進口車價格將大幅度下降，也導致了銷售連續下滑。”

冷清的市場無疑給汽車經銷商們造成了巨大的壓力。汽車價格紛紛下調不僅沒能給經銷商們減壓，反而造成了消費者一等再等的心理。汽車庫存積多，經銷商們手里的車賣不出去，資金被深度套牢。

高永春說，“大多數經銷商都是利用銀行貸款資金進貨，銀行收緊信貸后，經銷商的進貨有困難，在難以維持的狀況下，也只有轉行或選擇倒閉。而且，人才的壓力對我們來說也是一個重要因素。目前整個汽車行業缺乏專業管理人才、高素質維修人員，銷售人員的整體素質也有待提高。”

汽車消費是銷售加上服務

相比國外成熟的汽車銷售業來說，中國的汽車經銷還處于一個發展中狀態。隨著全球經濟一體化趨勢的逐步加強，中國也愈來愈趨于國際化。高永春在接受采訪時說，“目前觀念的轉變是至關重要的，我們要做到不是簡簡單單地賣車，而是賣服務，銷售利潤不是主要的，售后服務利潤才是關鍵。”為此，高永春介紹了眾義達在轉變觀念方面所做出的一些努力。

調整公司內部：強調售車是一種服務

打破以前只靠媒體宣傳的傳統觀念，讓公司員工“走出去”，多做自我宣傳，直接與客戶接觸，從而更好地提高服務質量，增強服務的效率性，讓客戶了解到公司積極為他們服務的心態，更加信賴公司。

整體效益上加強管理，爭取通過老客戶帶來新客戶。一方面加強信息化管理，積極掌握市場的動態變化，加強員工之間的交流，這樣能更有效率地解決客戶的需求；另一方面實行效益崗位，調整公司的機構，優化各個環節，使公司的啟動更具有節奏性，從而達到降低成本、增強效益的結果。

為提高員工的整體素質，專門找公司對員工進行培訓，就連接電話、接待顧客也要著重培訓，讓管理更規范化；引進高級技術，力爭把維修隊伍培養成為北京城最好的，讓客戶更加放心滿意。

客戶至上是公司現在的經營口號，客戶買車后進行回訪，了解客戶的需求與滿意度；維修后同樣進行回訪。公司各個層次之間進行回訪，有利于大家交流經驗，形成統一的更好地為客戶服務的經營理念。

建立服務品牌

售車服務不僅僅局限在北京，而是向更多的地方推廣，從而真正形成一個自己的服務品牌，讓顧客走到哪里都放心。公司不僅要在其他發達地區推廣，一旦時機成熟，也會向不發達的地區發展。

代理誠信度較高的品牌車，根據中國的國情出發，像上汽大眾、東風雪鐵龍這些國產中檔車仍是銷售的首選，但也會嘗試代理一些高端車，以滿足不同客戶的需求。

后續服務：完善4s店的4s職能

目前，國內汽車銷售業不成熟，售后服務薄弱，購車人從非品牌的4s店購車后，無法獲得相應的服務與保障，這時4s店多功能的優勢便體現了出來。4s 在現階段已成為國內最主要的汽車銷售渠道，因此，完善與發展4s職能，能使顧客真正享受到最到位的售后服務。

加強4s店內維修人員技術的多元化，提高他們的文化水平，從而更好地適應維修信息化、電子化的要求。從外部引進先進技術，在內部培養高技術人員，提高整體的維修技術水平。

將服務流程科學規范化，從推薦、咨詢、銷售、保險、上牌、融資、裝飾、保養、維修等各個方面上提升服務水平，做到禮貌待客，技術過硬，服務熱情。并將流程事先準確清晰地告知消費者，使消費者在買車的過程中更加輕松方便。

樹立信譽意識，靠誠信來售車，讓客戶真正了解產品的優點、缺點。

眾義達集團董事長何連義說，“真正的4s店是有二手車交易的。我們集團通過兩種形式進行二手車交易：一種形式是直接進行二手車交易；另一種形式是結合公司網站，對希望進行交易的二手車提供專業的檢測和評估，根據實際情況對車輛進行質量保證。消費者可以通過公司的網站隨時查找相關的信息。”

眾義達集團還向北京市公安交通管理局車輛管理所申請，使該集團成為擁有機動車牌照發放權的首家試點經銷商。消費者在購車的同時，可當場拍號，領到車牌、證，從而享受到真正意義上的“一條龍”服務。

為節省消費者的時間，簡化購車上牌程序，眾義達集團與車管所商定，為所有銷售新車提前辦好了驗車手續。如今，消費者到眾義達購車，有了更大的自由度，若選擇已作過售前檢驗的車，可在眾義達提供的保險公司上險，也可指定一家保險公司來上險。整個程序只需要二三個小時。

眾義達認為，盡管汽車銷售市場面臨眾多的壓力與不利因素，但仍舊充滿著希望。汽車銷售市場已走過了高速增長期，現正處于一個低迷的時期，但從長遠及總的發展趨勢來看，還是在增長的，盡管增長速度大不如前。企業前期開拓了屬于自己的市場，但后期如何取得更完善的發展還需要不斷探索與努力。