制造驚喜

在如今越來越個性化的現代市場中，客戶關系管理（CRM）已經普遍地被運用到各公司的市場營銷策略中。提供各種優惠服務來回報忠實的顧客，這些都已經變得毫無感情色彩，平淡無奇。然而驚喜，給機械的數據庫營銷帶來了人情味。當你獲得了顧客的信任，因而得到了更好的產品銷售成績時，驚喜，難道不是大家一起分享的嗎？

曾經有過一次驚喜派對（Surprise Party）的經驗，讓我今生難以忘懷。搬到香港之前，在紐約一間廣告公司上班的最后一天，有同事叫我開會，說我的客戶有事。當我滿腹愁云地打開會議室房門，只聽到部門十幾個人雀躍著齊聲歡呼“Surprise!”伴著戚戚喳喳的閃光燈，讓我又意外又感動地愣在那里，嘴張得大大的，半天也合不上。在那一刻，我感覺到無限的幸福和無比的留戀。

這種對驚喜的體驗有著神奇的效應，可以將本身存在的美好印象倍升到一個更新更高的層次，讓人永久地回味。在市場營銷中，如果能夠在長期顧客中運用驚喜的技巧，對于客戶滿足度和忠誠度的提高經常會有事半功倍的效用。

記得在美國上學的時候，每個周末要駕車經90號高速路去波士頓。有一天經過時，突然在公路交費站上的巨大屏幕上看到這樣的標志：“Fleet 銀行今天將為您交付路費，祝您有愉快的一天”。這簡單的具有人情味的信息，讓人看了頓時心情舒暢，并且充滿了感激。我本來已經在用Fleet銀行的服務，更加喜悅，倍感滿意。

今年三月過生日的那天，去經常光顧的美容院作按摩。臨走的時候，師傅笑盈盈地捧著個袋子給我，說，“吳小姐，祝你生日快樂！”我意外地收到這樣的祝福，歡天喜地地將禮物接過來，忙不迭地謝著，心滿意足地離開了。那份禮物非常簡單，但是那份心意，那份驚喜，卻久久地在我心中回蕩。

慶祝生日的晚上，在SOHO經常去的餐館，跟朋友們一起吃飯。跟老板閑聊中，無意說起是我的生日。在酒足飯飽之后，老板緩緩端上來了一個插著蠟燭的生日蛋糕。餐桌上的氣氛被烘托到了極致，在燭光和生日歌中，我又長大了一歲，心中充滿了對朋友的感激，也充滿了對送給我驚喜蛋糕的老板的感動。

這些事情讓我不由得想，這是多么有情趣又聰明的舉動。不動聲色地打動了人心，增加了客人的好感和信任，并取得了人群中傳播的口碑。可以想象到，能夠真正讓顧客感到意外的驚喜，是難得的，需要巧用心思，還要趕上時機。能夠這樣用心地為顧客提供方便和優惠，并做得恰到好處，這樣的服務能不讓人心服口服嗎？

市場營銷中眾所周知的一個經驗之談是，獲取一個新客戶永遠貴過保留一個舊客戶。市場策略其中很重要的一條也會是，怎樣讓你的現有客戶滿意，怎樣讓他們感到對公司的價值。一句話，要把客人留住。

在如今越來越個性化的現代市場中，客戶關系管理（CRM）已經普遍地被運用到各公司的市場營銷策略中，掌握客戶的資料，成立VIP俱樂部，發送各類的宣傳資料，提供各種優惠服務來回報忠實的顧客，這些都已經變得毫無感情色彩，平淡無奇，并且所有這些已經被同業互相抄襲，失去了新意。

但是，給客戶的驚喜是沒有辦法抄襲的，因為這是建立在一定的感情基礎上，要有創新的想法，最重要的，是要擁有對客戶關懷的真心。

驚喜，給機械的數據庫營銷帶來了人情味。難道，這不正是現在社會上逐漸被忽略的，但是又讓人深深懷念的溫情嗎？當你獲得了顧客的信任，因而得到了更好的產品銷售成績時，驚喜，難道不是大家一起分享的嗎？

吳蘋美國國際集團（AIG）東南亞、印度及大中華區市場推廣經理