ＩＴ治理：電信業必修之課？

謝仲良

在當今經濟全球化和知識經濟為主體的大背景下，市場競爭加劇，競爭環境嚴峻，企業紛紛采取新的信息技術，以IT技術來促進企業管理，以IT技術來推動企業核心競爭力的形成。

電信企業也不例外。2005年是中國電信企業信息化變革的第10個年頭。回顧過去的10年，我們看到我國的電信信息化建設已經從最初的滿足業務需求階段走向了面向服務的階段。與此同時，伴隨著激烈的市場競爭和嚴峻的國際化挑戰，我國的電信企業遇到了諸如薩班斯法案、IT治理、內部管控、業務整合和流程重組等一系列問題。

盡快適應新形勢，找出應對和解決這些問題的辦法已成為目前我國電信業的當務之急。

薩班斯警鐘

早在2002年，為避免再度出現類似安然、世界通信等丑聞事件，美國國會和政府公布了《薩班斯法案》（Sarbanes-Oxley Act）（以下簡稱SOX法案。該法案規定：“遵守證券法律以提高公司披露信息的準確性和可靠性，從而保護投資者及其他目的。”其中，該法案404條款規定，在美國上市的國外企業必須保證公司管理層建立和維護內部控制系統及相應控制程序充分有效的責任體系，同時提供管理層最近財年對內部控制體系及控制程序有效性的證明及內控機制評價報告。

自法案頒布到目前為止的三年時間里，隨著各項具體條款開始落實，法案對企業的影響作用也逐漸顯現出來。對于包括中國聯通等在內的在美上市的電信企業來說，遵守這些條款就意味著對整個公司的管理模式進行重新梳理。

德勤企業風險管理服務經理薛梓源指出，目前許多公司一方面面臨著巨大的收入成長壓力，另一方面面臨著加強內部控制管理的壓力。“企業內部必須加強管理才能滿足美國證監會的要求。如果很多企業還沒有進行內部規范的話，包括他們的審計師也好，內部管理層也好，都會為企業內部的控制亮起了紅燈”，薛梓源說。

普華永道北京分公司高級經理郭冰說：“商業環境的巨大變化迫使我們不得不重新關注內部流程的控制和提升。”

顯然，SOX法案的監管規定、日益苛求的用戶和股東，新的合作伙伴以及新的業務活動使中國電信業面臨著不斷變化的市場要求，這也向電信企業的內部管理提出了新的要求。

風險與挑戰

當然，并不是《薩班斯法案》的出臺，才導致了這些問題的出現。這些問題已經存在，只是《薩班斯法案》促使電信企業的管理者們把這些問題擺當下最緊要的議事日程上。

目前，諸多電信運營商都深刻地感受到了所面臨的巨大壓力。第一，技術進步所帶來的電信網絡的復雜程度越來越高。“對電信運營商來說，為了在這樣一個復雜的運營環境中增強企業的核心競爭力，面臨的困難非常多。復雜運營環境帶來的錯誤及各種新技術的采用，數據發生錯誤的概率非常大。現在，欺詐和呆壞帳的可能性也增加了很多”，中國聯通計費結算與信息系統的副總呂剛認為。另外，新技術應用使企業面臨降低運營成本和提高核心競爭力的要求；同時，由于世界范圍的電信服務商在管理水平和投資回報等方面競爭，國內運營商要提高管理水平就有非常多的工作要做，把國外非常好的做法特別是把管理經驗和管理體制成功地引入到自己的企業內部來，這是一個非常大的挑戰。第二，目前投資者對運營企業的注意力已經從網絡的建設和用戶的增長逐步轉移到運營商如何來維持收入利潤，如何提高收入能力上。第三，由于目前電信業激烈的競爭導致目前市場趨于飽和，特別是用戶趨于飽和，激烈的價格競爭造成運營商面臨很多的困難。

據普華永道北京分公司高級經理郭冰介紹，中國電信運營企業在流程和控制方面存在以下問題：流程及控制文檔不完善，缺乏對流程的全面了解；缺乏流程所有者，當流程出現問題時無法追究責任人，流程和控制程序嚴重依賴于某些關鍵人員的熟練程度和責任心；大量的數據需要手工處理或調整；不同職能之間的銜接薄弱，不同的責任部門之間沒有明確的服務水平協議；缺乏連貫的實時報告體系；缺乏對核心控制領域的常規監督。“這樣的狀況，在舊有市場情況下可以應付，但是出現新的市場環境變化的時候，會給我們帶來很大的運營風險。” 郭冰指出。

IT治理策略

目前，我國電信業的信息化建設已經從大規模的信息技術建設轉移到了以業務流程為中心的對信息資源的管理工作上。因此，如何有效地加強企業的IT治理開始成為大家的一門必修課。

中國IT治理研究中心專家孫強特別強調，企業要將信息化工作的關注點從單純的系統建設轉向價值提升和組織文化創新，從追求更高更強的技術轉向IT戰略與業務發展戰略的融合，運用更加綜合交叉的信息化支撐體系，將信息化工作的重心從投資、解決方案轉向價值和方案的持續改善。

以中國電信為例。過去中國電信管理層級比較多，從集團公司到省公司再到地市公司，IT系統龐大，信息繁雜。越高層主管得到的業務信息越少，而業務主管得到的管理信息和整體決策信息卻很少，從而就產生了信息不對稱的問題。因此，整個企業非常重要的任務就是如何整合各類信息和系統平臺，使得不同信息都能夠得到提升，從而解決信息不對稱問題。

而整合各類信息和系統平臺則意味著避免數據的多頭管理，形成一個綜合的數據應用平臺。“如何管理用戶信息，如何保證SOX法案提到的財務信息的準確性，如何使運營信息能夠真實反映企業的運營，這些都需要很好的數據共享。而不同的架構都能夠通過EAI（企業應用集成）實現數據的互通和共享”，中國電信企業信息化部總監劉志勇說。

據悉，中國電信通過EAI技術，把數據、應用、流程和管理結合在一起，實現了信息共享、產品管理、用戶管理、渠道管理和服務管理這五方面的集中統一，從而達到了業務與IT的緊密捆綁，隨時響應各種業務變化，獲得了可行的流程優化方法，并應用于實際生產過程。

方案之爭

隨著IT治理成為電信業的共識，相關解決方案提供商也開始走前臺，開始了市場的角力。

美國力登公司提出的解決方案是，首先組建一個虛擬的IT設備維護中心，把多個地點的數據中心虛擬化，另外再搭建一個虛擬的專家運維中心平臺，使得這些專家可以在一個共享的平臺上對IT設施做一個優化整合和診斷。據美國力登公司中國區技術經理周里功介紹，該解決方案能夠幫助客戶實現在任何時間，任何地點安全方便地管理控制相關設備。

美科利公司則提出了卓越中心的概念，該中心以集中管控、集中測試和集中監控為核心，包含IT管控、質量性能測試和應用管理三大中心。美科利公司電信行業高級顧問李云崗舉例說到：“我們每個人都有手機。從傳統管理手段來看，是從實驗室內部去看一下這個機房設備是不是好的，但是從這里面它能看到你的用戶比如發一條短信，但發短信的時間看不到。現在從我們的角度來講，它是以業務和客戶為中心的，這是放在第一位的，而你的技術是支撐的。也就是管理的手段不是從下往上看，而是從你的業務發生了什么問題再去看技術。我們的理念是BTO，就是業務優化科技。我們關注的是怎樣通過技術手段來提升整個IT生態系統的質量。”

而惠普公司則提出了動成長企業的概念。惠普認為企業必須適應多變的環境，為此必須具備靈活的應變能力，同時強調IT和業務必須同步，IT與業務最佳同步才能不斷以創新追求成長。基于中國電信“九七”工程到2000年整個電信行業的巨大變化，惠普公司認為電信行業也可以參照動成長企業的標準。

“中國移動對外提供資費發生了很多變化，各種各樣套餐層出不窮，這些業務都是靠靈活性實現的。移動沒有很好的IT建設，就不可能提供這么多的資費和服務的方式，這都是它的IT和企業的適應性相結合的產物。所以，對于惠普而言，講動成長企業，是想表達整個企業要適應這樣一種環境的變化”，惠普公司運維事業部電信首席顧問施海舟談到。

CIO的新角色

由于SOX法案要求保證公司財務信息的及時和透明，因此負責企業信息資源管理的CIO的角色也發生了新的變化。

“CIO不僅僅要扮演一個管理者的角色，還要扮演一個領導者的角色，要告訴我們企業要到哪里去。傳統意義上，這是董事會和高管層的職責。但是我們希望CIO能加入進去扮演這樣的角色”，中國IT治理研究中心專家孫強說。孫強指出，這可以從供需兩個方面來理解。作為需方，要創建清晰的IT治理框架，要融合業務和制定IT戰略，要基于IT創造企業的愿景；作為供方來說，還要把自己的本質工作做好，比如說要建立一個強有力的IT團隊，要進行績效評價和優化，要創造面向客戶的IT組織架構等等。

CIO如何成為這樣一個領導者而不僅僅是管理者呢？孫強談到，CIO要理解市場競爭環境和業務環境，也就是說CIO要懂業務，一定要成為企業里面的業務專家，基于IT創造企業未來愿景，并且和利益相關方進行溝通，創建一個清晰的IT治理架構，在戰略和戰術層面進行IT融合。比如建立IT服務管理體系，建立信息安全管理體系，保持這兩者之間的交流，構建新型的IT組織。