項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)：客戶行為占多少？

迅速變化的社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境使得任何一個(gè)項(xiàng)目的內(nèi)外部環(huán)境均處在不斷改變之中，內(nèi)部環(huán)境的變化最突出地反映在項(xiàng)目實(shí)施過程中人的因素起著越來越重要的作用，而外部環(huán)境的變化最突出地反映在項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的增加。項(xiàng)目?jī)?nèi)外部環(huán)境的交互影響使得人的行為方式在項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理中處于重要地位，客戶是項(xiàng)目實(shí)施過程的重要因素之一，對(duì)客戶行為在項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理中的影響有足夠的認(rèn)識(shí)和充分的準(zhǔn)備，能在很大程度上提高項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理的績(jī)效。

客戶：可能的風(fēng)險(xiǎn)之源和受害者

客戶在項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)管理中具有突出地位，主要體現(xiàn)在幾個(gè)方面。首先，項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生或不恰當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)管理措施將對(duì)項(xiàng)目所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)間和質(zhì)量產(chǎn)生影響，嚴(yán)重時(shí)使得項(xiàng)目無法交付有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)，從而對(duì)客戶利益造成損害。其次，在許多情況下，客戶同時(shí)也作為項(xiàng)目資金提供者，此時(shí)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生或不恰當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)管理措施可能使得項(xiàng)目成本大大超出預(yù)算，從而損害客戶利益。同時(shí)，客戶也是項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理過程的主要參與者之一。

盡管客戶在項(xiàng)目管理中具有重要的地位，并在項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的情況下可能是最主要的受害者，但客戶本身的行為也可能成為項(xiàng)目的主要風(fēng)險(xiǎn)。

首先，客戶行為有可能成為項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)來源，這主要是由于項(xiàng)目本身的特點(diǎn)所決定的。在通常情況下，一個(gè)項(xiàng)目之所以啟動(dòng)，其目的在于要提供某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)，而這種產(chǎn)品和服務(wù)無論對(duì)客戶還是項(xiàng)目承包商而言均是新的（例如開發(fā)一個(gè)軟件或?qū)嵤┮粋€(gè)信息集成項(xiàng)目等）。這種“新穎性”決定了在項(xiàng)目啟動(dòng)階段客戶往往對(duì)需求缺乏完整的認(rèn)識(shí)，更難以形成規(guī)范化的需求文件，經(jīng)常是隨著項(xiàng)目的進(jìn)展，客戶對(duì)需求才逐步清晰和完整。但同時(shí)，客戶對(duì)項(xiàng)目實(shí)施情況信息的明確性和詳細(xì)性一般具有較高的要求，表現(xiàn)之一是客戶一般更傾向于簽訂固定價(jià)格的合同以事先確定總的資金投入量，這就要求對(duì)項(xiàng)目成本有一個(gè)明確而詳細(xì)的估算；表現(xiàn)之二是一般要求項(xiàng)目承包商在項(xiàng)目開始前提交詳細(xì)的項(xiàng)目計(jì)劃。我們知道，在不明確的需求前提下要形成明確而詳細(xì)的項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃實(shí)際上是自欺欺人，但在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下項(xiàng)目承包商通常會(huì)答應(yīng)這一要求，這就為今后項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生打下了伏筆。

其次，客戶在風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)過程中的行為方式也可能對(duì)有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施的實(shí)施產(chǎn)生影響，在實(shí)踐中這種影響經(jīng)常表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生后，項(xiàng)目計(jì)劃可能需要進(jìn)行調(diào)整，或者啟動(dòng)某些應(yīng)急方案，這往往需要客戶進(jìn)行審核和批準(zhǔn)，而客戶在審批應(yīng)對(duì)方案時(shí)一般比較慎重，往往需要一個(gè)復(fù)雜的審批程序（包括調(diào)查、討論、逐級(jí)上報(bào)等），導(dǎo)致延誤有關(guān)應(yīng)急方案或行動(dòng)的實(shí)施，從而增加風(fēng)險(xiǎn)事件影響擴(kuò)大的可能性。

客戶經(jīng)常不愿接受以適當(dāng)調(diào)整項(xiàng)目早期階段計(jì)劃（如進(jìn)度延遲或成本增加）的代價(jià)來換取對(duì)整個(gè)項(xiàng)目而言可能是有利的措施，從而增加未來風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生的可能性。如在軟件開發(fā)項(xiàng)目中，為趕進(jìn)度而減少單元測(cè)試的時(shí)間從而造成集成測(cè)試時(shí)發(fā)現(xiàn)大量問題的例子比比皆是。

當(dāng)需要在項(xiàng)目各個(gè)要素（如進(jìn)度、成本、質(zhì)量等）之間進(jìn)行權(quán)衡時(shí)，客戶一般更傾向于保證比較“顯而易見”的要素（如進(jìn)度、成本等），而以犧牲比較“隱蔽”的要素（如質(zhì)量）作為代價(jià)。例如在軟件開發(fā)項(xiàng)目中，當(dāng)進(jìn)度發(fā)生問題時(shí)，客戶經(jīng)常傾向于保證完成時(shí)間，即使這意味著減少測(cè)試時(shí)間（從而可能降低產(chǎn)品質(zhì)量），而恰恰是質(zhì)量有可能對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的績(jī)效產(chǎn)生重大的影響，為保證進(jìn)度和成本而犧牲質(zhì)量將增大項(xiàng)目未來的風(fēng)險(xiǎn)。

信息不對(duì)稱：源中之源

從上面的分析我們可以看到，在項(xiàng)目實(shí)施過程中，普遍存在信息不對(duì)稱現(xiàn)象，包括：

項(xiàng)目需求與項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃之間的信息不對(duì)稱（第1類信息不對(duì)稱），即項(xiàng)目需求一般是在項(xiàng)目實(shí)施過程展開之后逐步細(xì)化的，而項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃則經(jīng)常被要求在項(xiàng)目啟動(dòng)階段就比較明確和詳細(xì)。

客戶與項(xiàng)目承包商之間的信息不對(duì)稱（第2類信息不對(duì)稱），即項(xiàng)目承包商對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過程中的信息了解程度大于客戶，其直接后果是客戶對(duì)項(xiàng)目承包商缺乏信任感。

項(xiàng)目進(jìn)度、資金和質(zhì)量之間的信息不對(duì)稱（第3類信息不對(duì)稱），即項(xiàng)目進(jìn)度、資金等的影響能在較早的時(shí)間、以較明確的形式反映出來，而質(zhì)量對(duì)項(xiàng)目的影響可能是長(zhǎng)期的、反映形式相對(duì)較隱蔽。

應(yīng)當(dāng)說明的是，信息不對(duì)稱現(xiàn)象的存在只是構(gòu)成了項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因，如果在項(xiàng)目實(shí)施過程中能夠?qū)ι鲜鲂畔⒉粚?duì)稱有一個(gè)較為深刻的理解，并采取切實(shí)的措施加以（哪怕是部分）解決，則相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)還是能夠被有效控制的。遺憾的是，在實(shí)際項(xiàng)目實(shí)施過程中，往往是由于所采取的措施不當(dāng)，而導(dǎo)致原來可以避免或減輕的風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生或加劇，而這其中部分原因可以歸結(jié)為客戶在風(fēng)險(xiǎn)條件下的行為方式。

三者互動(dòng)的惡循環(huán)

我們可以通過一個(gè)著名的實(shí)驗(yàn)來理解人的行為方式對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的影響，因創(chuàng)立“前景理論”而獲諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)的卡尼曼（Kahneman）和特沃斯基（Tversky）曾經(jīng)做了這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)：

在第1組實(shí)驗(yàn)中，受試者被要求在以下兩個(gè)問題中選擇一種結(jié)果：

A：未來有80%的概率得到4000元，20%的概率什么也得不到

B：目前肯定得到3000元（即概率為100%）

大多數(shù)受試者均選擇了收益期望值小但確定性大的B。

在第2組實(shí)驗(yàn)中，受試者被要求在以下兩個(gè)問題中選擇一種結(jié)果：

C：未來有80%的概率損失4000元，20%的概率不受損失

D：目前肯定損失3000元（即概率為100%）

大多數(shù)受試者選擇了收益期望值小（將損失看成負(fù)收益）但不確定性大的C。

上述看似矛盾的實(shí)驗(yàn)結(jié)果表明，人們通常在“獲利”前提下厭惡不確定性（選擇盡管平均收益較低但肯定能獲得收益的選項(xiàng)），而在“損失”前提下喜愛不確定性（選擇盡管平均損失較高但有可能不受損失的選項(xiàng)）。這一結(jié)論可以用來解釋客戶對(duì)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施的行為方式。

當(dāng)需要在“調(diào)整當(dāng)前階段的計(jì)劃以換取減少未來可能的損失”和“盡可能維持現(xiàn)有計(jì)劃但未來損失的可能性增加”兩者之間進(jìn)行選擇時(shí)，盡管調(diào)整目前計(jì)劃可能減少整個(gè)項(xiàng)目的整體損失，但調(diào)整當(dāng)前的計(jì)劃所帶來的損失（包括進(jìn)度、資金等）是立即反映出來的，其確定性相對(duì)較大，而其帶來的潛在利益則在未來才可能體現(xiàn)，并具有相當(dāng)程度的不確定性，因此客戶一般會(huì)選擇“盡可能維持現(xiàn)有計(jì)劃”，即使這意味著增加整個(gè)項(xiàng)目在未來遭受更大損失的可能性。

當(dāng)需要在“延遲進(jìn)度、增加成本但保證質(zhì)量”和“盡可能減少進(jìn)度延遲與成本增加但降低質(zhì)量”兩者之間進(jìn)行選擇時(shí)，即使質(zhì)量的降低對(duì)項(xiàng)目的影響大于進(jìn)度的延遲和成本的增加，但進(jìn)度延遲或成本增加是立即反映在當(dāng)前的項(xiàng)目績(jī)效中的，而質(zhì)量的降低只可能在未來對(duì)項(xiàng)目績(jī)效產(chǎn)生影響，因此客戶也往往選擇后者。

當(dāng)信息的不對(duì)稱與客戶上述行為方式相結(jié)合時(shí)，就可能在項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理過程中引起如圖所示的不良正反饋。

減少風(fēng)險(xiǎn)的措施

從以上分析可以看到，減少客戶行為對(duì)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理影響的首要途徑是減少信息缺乏的程度或降低因信息不對(duì)稱造成的影響，這需要項(xiàng)目承包商和客戶雙方共同的努力。減少信息缺乏或信息不對(duì)稱程度的重點(diǎn)在于建立完善的客戶與項(xiàng)目承包商之間的信息交流渠道，尤其是雙方應(yīng)當(dāng)了解對(duì)方的信息需求，在信息不對(duì)稱程度降低的條件下，客戶和項(xiàng)目承包商之間的信任關(guān)系也會(huì)得到一定程度的改善，從而進(jìn)一步有利于信息的交流。

通過客戶與項(xiàng)目承包商共同承擔(dān)制訂“項(xiàng)目需求說明”的方法減少客戶在項(xiàng)目提供的產(chǎn)品或服務(wù)方面的信息缺乏。由于項(xiàng)目承包商一般具有類似項(xiàng)目的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，在理解項(xiàng)目交付物的技術(shù)細(xì)節(jié)方面的能力強(qiáng)于客戶，而客戶則對(duì)項(xiàng)目本身的業(yè)務(wù)目標(biāo)及與本組織業(yè)務(wù)戰(zhàn)略之間的關(guān)系理解更為深刻，通過合作制訂“項(xiàng)目需求說明”可以在一定程度上減少信息缺乏程度，有利于確定比較完整和詳細(xì)的需求，并以此為基礎(chǔ)制訂詳細(xì)和完整的項(xiàng)目計(jì)劃。

客戶可以要求項(xiàng)目承包商在保護(hù)必要的商業(yè)機(jī)密的前提下提供其負(fù)責(zé)或參與實(shí)施的類似項(xiàng)目的資源數(shù)據(jù)，獲得有關(guān)進(jìn)度、資金、人員投入等方面的數(shù)據(jù)，通過統(tǒng)計(jì)分析得出更符合經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)的項(xiàng)目資源估算。這種方式不僅可以提高項(xiàng)目預(yù)算的科學(xué)性，也可以在一定程度上了解項(xiàng)目承包商的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。

建立項(xiàng)目承包商和客戶雙方人員共同組成的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)是解決信息不對(duì)稱的方法之一。在明確雙方職責(zé)前提下的“混合型”項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)不僅可以使客戶了解項(xiàng)目實(shí)施過程中的有關(guān)細(xì)節(jié)，也可以通過雙方的人員接觸增進(jìn)了解，增強(qiáng)信任感；同時(shí)，雙方的高層管理人員也應(yīng)當(dāng)建立定期的信息交流制度，以對(duì)項(xiàng)目進(jìn)展情況進(jìn)行了解，減少信息的不對(duì)稱程度。

同時(shí)，下列措施也能有效降低因客戶行為產(chǎn)生的負(fù)面影響：

在制訂項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理方案時(shí)應(yīng)當(dāng)包括一些“默認(rèn)”措施，即當(dāng)某些風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生時(shí)，如果這些風(fēng)險(xiǎn)事件的有關(guān)特征符合上述“默認(rèn)”措施的前提條件，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)可以立即采取這些“默認(rèn)”措施而不必經(jīng)過客戶方的逐級(jí)審批。由于已產(chǎn)生的損失對(duì)項(xiàng)目績(jī)效的影響往往是激發(fā)客戶負(fù)面行為方式的重要因素之一，因而盡快實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施以減少損失能在一定程度上減少項(xiàng)目今后的風(fēng)險(xiǎn)。

由于在風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施的選擇方面，客戶的行為模式一般傾向于選擇“相對(duì)更確定的收益”或“相對(duì)更不確定的損失”，因此項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在向客戶方的決策人員提供可選方案前，應(yīng)充分發(fā)揮項(xiàng)目承包商在類似項(xiàng)目方面的經(jīng)驗(yàn)資料，盡可能比較準(zhǔn)確地向客戶反映采取這些方案將對(duì)項(xiàng)目整體績(jī)效造成的損害，即降低這些方案中“損失”的不確定性，以促使客戶在考慮這些方案時(shí)采取更慎重的態(tài)度。

項(xiàng)目管理人員應(yīng)當(dāng)正確認(rèn)識(shí)“成功的項(xiàng)目”與“成功的項(xiàng)目管理”之間的關(guān)系。從根本上說，這兩者是一致的，但在實(shí)際中“成功的項(xiàng)目管理”經(jīng)常被簡(jiǎn)單化為“是否按時(shí)完成任務(wù)”、“總成本是多少”等，此時(shí)就需要特別強(qiáng)調(diào)“成功的項(xiàng)目”是項(xiàng)目的最終目標(biāo)：即向客戶提供高質(zhì)量的、滿足其需求并有助于實(shí)現(xiàn)其業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的產(chǎn)品或服務(wù)。在這一前提下，進(jìn)度、成本等管理控制手段均是為了“項(xiàng)目成功”這一根本目的服務(wù)的，這樣諸如為趕進(jìn)度而犧牲質(zhì)量、為降成本而犧牲功能、為眼前利益而犧牲長(zhǎng)遠(yuǎn)利益等策略就應(yīng)當(dāng)被認(rèn)為是違反了這一根本目標(biāo)而拒絕采用。

項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理涉及多方面的內(nèi)容，但鑒于客戶在項(xiàng)目管理過程中的重要地位，深入了解客戶的行為方式尤其是其對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理的影響，并采取適當(dāng)?shù)拇胧┻M(jìn)行管理，是提高項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理的績(jī)效，以利于項(xiàng)目順利實(shí)施的重要保證。