鐵路客運服務企業應以人為本

談到服務的問題，人們已普遍認識到，僅僅消除那些對旅客橫眉冷對、吆五喝六以及各種各樣的“冷頂硬碰”已遠遠不能滿足今天的客運服務要求了，必須百尺竿頭，再上檔次，進一步從一些細微之處入手，從那些過去不為人所注意的細枝末節處尋找以人為本的服務支點才成。

一、盡力保護個人隱私。個人隱私是什么?就是私生活的秘密，就是個人不愿意公開的屬于他自己的秘密事項。保護這種秘密事項不外泄就是法律賦予公民的個人隱私權。保護個人隱私權在我國的憲法、刑法、民法和行政法中都有明確的規定。要保護個人隱私權，是因為這個權利是人身權的重要內容，是體現以人為本的重要方面，也是每個公民自我發展、自我保護的最基本的要求。旅客出行中的個人隱私如何才能得到保護，正是客運服務工作以人為本的一個細微之處。例如，車廂中人的活動空間很小，保護個人隱私難度很大，但是，只要我們認識到它并想辦法去解決它，保護個人隱私的空間還是不小的。比如鐵路，我們可以把一覽無余的硬臥鋪隔成一個個的小單間，那樣的話，盡管這層隔墻上沒有門，盡管還是上下三層鋪，但其隱秘的空間就由全車廂縮小為一個小單間了。比如可以把洗漱間一分為二，分開后洗漱的隱秘性就好多了。再比如，為換衣服的旅客著想，尤其是為換衣服的女性朋友著想，應該設立一個換衣間。可以另選地方建立，也可以改造原有廁所而使之“一身兼二職”。其實改造起來并不難，只要裝一個能夠折疊于一旁的小椅子、四壁多幾個衣鉤就行了。再比如，每節車廂是否還可設幾個“情侶間”呢?

二、時刻注意旅客情緒。以人為本搞好服務，就是要讓每一個旅客滿意。要讓每一個旅客滿意，就必須保證每一個旅客心情舒暢，絕對不能有壓抑、煩躁、激憤等不良情緒。為此，必須進一步從一些細微之處入手，盡最大努力來保證每一個旅客心情舒暢。比如鐵路，在吸煙處放一兩把小椅子，就可使煙民們不勝感激，可大大抵消他們因吸煙被“趕出”車廂的不快。比如在過道可多設幾個開關，想不想聽廣播旅客可以自由選擇。說真的，對于一個經常乘車的人來說，老讓他聽那些固定內容的重復介紹，只能增加他的煩躁和不滿。再比如，廁所除了保證環境和空氣的干凈與清新外，可以在墻上掛一些通俗且優美的風景畫，給入廁者一種溫馨之感。同時，墻—上還可有幾個簡短的小笑話，讓入廁者覺得在列車上“方便”簡直是一種美的享受。公路的大型客車上，可設點歌臺，也可搞“卡拉OK”演唱。這樣就可以極大地消除由于長時間乘車而產生的種種不快。

三、提供出行細微服務。俗話說：“在家天天好，出門處處難。”出門在外的旅客除了有隱私和情緒方面的需求外，還會遇到日常生活和工作等方面的困難。面對各種困難他們總是希望能夠得到盡可能的幫助，而為旅客排憂解難正是客運服務的最高宗旨和全部內容。目前，態度熱情、安全正點、干凈整潔以及保證開水供應等已經是最低層面的服務了，旅客的需求重點也早已不在這些上面了。因此，客運服務必須在這個基礎上再上一個檔次，必須仔細去體會發現旅客之細微需求，以便為旅客提供出行所需的多方面的細微服務。比如每個車廂可設幾個工具箱以便開關窗戶，因為無論是火車還是汽車，非空調車上開關窗戶確是個“難題”。火車的每個鋪位都要裝一個瓦數較低的可自由開關的床頭燈，讓夜間“方便”的旅客真正方便起來，在廁所和洗漱間不僅要多幾個衣帽鉤，還要設置一個放手機的地方。另外，在市場經濟深入發展的大潮中，因商務外出的旅客越來越多，鐵路可根據這些旅客的業務需求開設“商務包間”。利用餐車的就餐間隙，把各個餐桌簡單隔離，形成一個又一個的簡易包問。無論商務“姓公”“姓私”，也無論商務規模大小，一律提供一視同仁的服務。利用列車廣播的優勢，把同乘一車而又互為商友的商務旅客統統“請”到你的“商務包間”來。

可見，以人為本的旅客服務要不停留在一個水平上，服務標準要一次一次地上檔次，就必須不斷地從細微之處挖掘新的服務點，從細微之處找到以人為本的一個又一個的服務支點。只有抓住這些支點，才能把以人為本的旅客服務不斷推向新的水平。

(作者單位：北京鐵路局太原分局黨干校)