以增值服務吸引消費者

消費者在終端購買商品時，所得到的除了商品以外，還有一些增值的服務，而商家能否在競爭中抓住消費者，很大程度上取決于其為消費者提供的超值服務。

當代商城企劃部長滿柯明認為，從廣義上講，商家提供的增值服務除了百貨店的硬件設施、人員服務等，還包括在促銷、客戶日常關系維護上對消費者的讓利、物品贈送等回饋形式，只是表現形式各異而已。

以當代商城來說，根據消費者日常的接觸點，將服務劃分為五大元素。

首先是商品本身，將貨真價實的商品提供給消費者，這是賣場得以立身的基礎。

第二個元素是服務，這不是簡簡單單的一買一賣的服務，而是提供給消費者的增值服務。當代商場目前在做感動顧客的工作，實際上就是服務的延伸，讓消費者體驗到增值的東西。

當代商城的會員制已經推行10年了，會員已經成為其生存的根基，而且也是非常穩定。因而當代商城除了對所有前來光顧者提供優質的服務外，對會員還有重點的維護。比如在商場內專門開設的會員服務中心，里面有休息室、吸煙區、水吧，免費存衣間等，為購物的會員提供便利的增值服務。

在日常的關系維護上，還有對會員的各種形式的贈送。像年底的時候，根據會員尸。年消費金額的不同，客人從會員卡里得到相應的贈送金額，可以拿會員卡在店內隨意選購同等價值的東西。在對會員物品的贈送上，從當代商城來講，作為有當代特色的高檔百貨店，也想拋開傳統的東西，做出一些自己獨特的，和時代相結合的東西。比如當代商城曾為會員贈送過旅游產品，美容美發產品，幾年前還有財經咨詢產品。通過分析會員信息．針對一些擔任公司高管的會員，當代商城會從其他渠道收集一些其所關心的咨訊信息．整理后發送給消費者，而對普通消費者贈送的可能是報紙、時尚雜志等。

便利也是當代商城很重要的服務內容之一，當代商城位于中關村的核心地區，消費者群體定位于28～35歲的高端白領，這些消費群體非常繁忙，購物都是有目的購買，不會閑逛，所以在消費、交款、退貨等服務的過程上，都需要非常便捷。比如說停車場，過去停車場由其他公司管理，形象、服務都不是很到位，現在由當代商城自己管理，安裝智能系統，進行規范管理，使停車場能夠有很高的運行效率。

再有就是安全，消費者在一個店里購物的過程中，要感到踏實安心。對于人們在商場購物時出現被盜現象，一些火災隱患等，當代非常重視。當代采用人防機防相結合的安全措施。所有樓層都分布有監控設備，監控中心24小時監控，也有一支很強的保安隊伍。另外所有營業員也都有這樣的安全意識，提醒客人看好自己的物品，讓消費者在當代商城很安全地購物。

最后一個服務元素就是環境，賣場寬敞、舒適，商品陳列、擺放合理，還包括賣場以外的比如衛生間、停車場等。

商家除了增值的服務以外，商品的各種讓利贈送等促銷是讓消費者得到最直接實惠的活動。滿柯明表示，要做好促銷活動，就要先期在促銷方式、贈品選擇、宣傳力度等方面做好準備，讓絕大多數消費者滿意。

通常來講，當代商城的大部分促銷行為，還是以折扣、讓利為主。真正給贈品的這種日常促銷不多。多是部分品牌在做，比如保暖內衣的買一贈一，但商場也控制得比較嚴，贈品的選擇是不是貨真價實，是否和商場的定位檔次相一致，活動前期的宣傳是不是標準規范，以此來保證促銷的成功。

滿柯明表示，以贈送的方式促銷，贈送品檔次要和商場消費者定位一致，才能吸引顧客。從各個商場來看，各商家采取相同的贈送推廣方式，其效果是不一樣的。比如僅僅是在廣告上做一個宣傳，消費夠一定金額，就贈送一個很簡單的禮品，這對當代商城客人的吸引力就很小。檔次越高的店，在促銷贈品選擇上，就要相應地提高價值。此外，還要考慮是否與贈送的對象符合，比如三八節的時候，贈送的是女性適用的東西，而母親節送的就是給母親的物品。

另外，在促銷活動的推廣上，除了大眾媒體、DM直投等廣告形式，當代商城還在賣場內采取一系列措施營造氛圍，比如過節的時候，在店內設置一塊地方，把贈品集中展示出來，吸引消費者眼球。做服裝搞促銷活動的時候，請新絲路模特公司來做服裝秀等，以達到對消費者的吸引。