推銷中常見顧客異議的處理

一、價格異議

價格異議是指顧客認為推銷品的價格與自己估計的價格不一致而提出的異議。顧客認為推銷品價格過高，是價格異議常見的、主要形式，如“價格太高了，不能接受”，“別人的價格比你的便宜”等等。推銷人員處理這種價格異議的關鍵就是要使顧客清楚地認識到購買推銷品所能得到的好處和利益，讓顧客感到物有所值。效果較好的方法有：

（一）強調相對價格。當顧客提出推銷品價格過高不能接受時，推銷人員應堅持“強調相對價格”的思想，也就是說，推銷人員不能單純地與顧客討論推銷品絕對價格的高低，而必須把推銷品的價格與價值聯系起來，通過與顧客進行共同的計算、比較等，講解推銷品的相對價格，使顧客認識到：相對而言，推銷品的價格是合理的、低廉的，是物有所值的。

（二）化整為零法。當顧客提出類似“太貴了”之類的異議時，推銷人員可以改變核算方式，將大額化，使顧客在心理上接受推銷品價格。

所謂改變核算方式是指推銷人員將購買推銷品的總支出分解為特定單位的小支出，并突出顧客支出小，但可獲得較大的利益，以引導顧客消除異議。

二、產品異議

產品異議是指顧客對推銷品的使用價值、質量、使用壽命、品牌、款式、包裝等方面提出不同看法和意見而形成的各種異議。顧客對推銷品的使用價值、質量較其他方面關心程度高，對其心存疑慮、缺乏信心也較明顯，如“你的產品果真如此嗎？”“你的產品真的與你說的一模一樣嗎？”推銷人員處理這種顧客異議的關鍵是想方設法打消顧客疑慮，使顧客對推銷品深信不疑。有效的方法和技巧有：

（一）場示范和親身體驗。如果推銷品便于攜帶，而且用眼睛能看到推銷品的性能特點及使用效果，推銷人員可以采取現場示范推銷品的方法，將推銷品的性能特點及使用效果等展現在顧客面前，證明產品的實際效果，徹底打消顧客心中的疑慮，使顧客心服口服，從而不再堅持異議，促使生意盡快成交。

常言道：“百聞不如一見，一見不如一試”，把推銷品交給顧客，讓顧客試一試，操作一下，顧客才會對推銷品的各種性能特點有切身的感受，從而對其深信不疑，不會再對推銷品產生異議。

（二）邀請考察和提供證據。如果推銷品不能隨身攜帶，如體積龐大笨重的生產資料，推銷人員無法作現場示范，更不能讓顧客親身體驗，邀請顧客現場考察是消除顧客異議的最好方法。

如果推銷品有專家的鑒定書、權威機構出具的檢驗報告和簽發的合格證書、某種高級別的獲獎證書、有關的新聞報道等證據，則是化解顧客產品異議的有力武器。

（三）承諾退貨，提供擔保。如果顧客始終堅持己見，對推銷品持懷疑態度，推銷人員可以向顧客承諾：倘若推銷品效果不好，可以退貨。

三、需求異議

需求異議是指顧客主觀上認為自己不需要推銷品的一種異議。如顧客聽完推銷介紹后說：“我根本不需要這種產品”，“沒有必要購買”，“我們對現有的產品感到很滿意”等等。顧客提出需求異議，主要的原因是對推銷品的需求缺乏認識或認識不足，推銷人員處理這種需求異議，可以采用需求啟迪法。

需求啟迪法，即推銷人員指出顧客在需求方面的問題，幫助顧客轉變觀念，提高對推銷品需求的認識，使顧客對推銷品發生興趣，并產生強烈的夠買欲望，促成購買行為的實現。

只要推銷人員運用推銷洽談的各種技巧，通過介紹、演示、提示等方法突出推銷品的優點以及能給顧客帶來的利益，顧客自然會由“不需要”轉變為“有興趣”。

四、購買時間異議

購買時間異議是指顧客自認為購買推銷品的最好時機還未成熟而提出的異議。如“我們還要再好好研究一下，然后再把結果告訴你”，“我們現在還有存貨，等以后再說吧。”

如果顧客在推銷活動進行到一定程度之后或推銷活動即將結束時，提出購買時間異議，表明顧客的其他異議已經很少或不存在了，只是在購買時間上仍有一點顧慮和猶豫。推銷人員此時要運用恰當的方法與技巧，消除顧客的購買時間異議，促成交易的達成。

(一)良機激勵法。良機激勵法就是利用對顧客購買有利的機會來激勵顧客，使顧客摒棄還要“等一等”，“看一看”的觀望念頭，促使顧客當機立斷，拍板成交。

(二)競爭誘導法。如果提出購買時間異議的顧客是團體顧客，即組織購買者，推銷人員可以采用競爭誘導法。這種方法就是告訴顧客它的競爭對手已經購買了同類的產品，倘若再不盡快購買推銷品的話，就會在今后的競爭中處于劣勢，以此誘導和喚起顧客的競爭意識，激起顧客競爭欲望，促使顧客下決心購買。

對顧客異議的處理方法和技巧，推銷人員應結合實際不斷創新， 努力摸索出一些效果更好的方法和技巧為已所用。