營(yíng)銷流程優(yōu)化與過程監(jiān)控

營(yíng)銷流程合理與否，過程監(jiān)控得力與否是影響營(yíng)銷執(zhí)行力的重要因素。如何打造并管理一個(gè)完美的、有執(zhí)行力的營(yíng)銷過程，這是完成目標(biāo)與結(jié)果最終統(tǒng)一的重要任務(wù)。

優(yōu)化營(yíng)銷流程

執(zhí)行是一個(gè)過程，整個(gè)執(zhí)行的過程就像生產(chǎn)車間的流水線一樣，一環(huán)套一環(huán)，非常講求順暢。如果流程不合理或不暢通，就會(huì)直接影響實(shí)際的執(zhí)行。營(yíng)銷流程主要包括財(cái)務(wù)流程、物流流程、管理流程等。這些流程的具體操作、過程，在大多數(shù)公司都是大同小異的，只是某些環(huán)節(jié)的設(shè)置不同、細(xì)節(jié)不同而已，但往往由于具體操作的問題影響了營(yíng)銷執(zhí)行力，主要原因在哪里呢？

成員職責(zé)不明晰

這方面多體現(xiàn)在管理的流程中，部門之間、個(gè)人之間互相推委，互相推卸責(zé)任，都想管事，但都不想承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，尤其是遇到棘手的事情和出現(xiàn)問題時(shí)。很多企業(yè)在發(fā)展到一定階段，隨著業(yè)務(wù)的增多，規(guī)模的擴(kuò)大，部門、員工之間的分工也越來越細(xì)，越來越專業(yè)，這時(shí)候，就很容易出現(xiàn)類似的問題，尤其是對(duì)某件事情、某個(gè)人的管理上，“上面千根線，下面一根針”的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

比如一個(gè)大型市場(chǎng)活動(dòng)，按照工作內(nèi)容可以分為宣傳、接待、會(huì)務(wù)、公關(guān)等，每項(xiàng)工作的圓滿完成都需要公司上下、各個(gè)部門的緊密配合，那么工作的溝通和銜接就非常重要了，哪一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，就會(huì)直接影響最終效果。從實(shí)際操作時(shí)出現(xiàn)的各種不和諧問題，我們可以看到分工不明確、責(zé)任不明晰的陰影，這在某種程度上挫傷了執(zhí)行者的積極性，造成了管理工作的混亂，營(yíng)銷執(zhí)行力自然會(huì)受到很大的影響。

因此，必須重新梳理各項(xiàng)管理流程，嚴(yán)格細(xì)化各個(gè)細(xì)節(jié)。首先，每個(gè)部門、每個(gè)人的職位說明書都要詳細(xì)闡明所屬職責(zé)范圍、職責(zé)任務(wù)、職責(zé)目標(biāo)；其次，形成相對(duì)嚴(yán)格的管理層次，杜絕越級(jí)管理、越權(quán)管理的發(fā)生，但可以越級(jí)申訴，反映情況。

流程設(shè)計(jì)不合理

流程設(shè)計(jì)對(duì)執(zhí)行效果的影響是巨大的，一個(gè)科學(xué)、順暢、合理的流程是營(yíng)銷執(zhí)行力的重要保證。一個(gè)公司在發(fā)展的初期，由于業(yè)務(wù)量小，人員少，牽扯費(fèi)用等也較少，流程只有幾個(gè)，比如費(fèi)用申報(bào)、貨物配送、人員管理、行政管理等，涉及人員、環(huán)節(jié)也較少，這時(shí)候的流程是最簡(jiǎn)單的，但也是最高效的，這也是公司快速發(fā)展的重要原因。隨著公司的發(fā)展，業(yè)務(wù)量大了，部門多了，人員也專業(yè)化配置了，工作的流程越來越細(xì)化，分工越來越專業(yè)，比如費(fèi)用申報(bào)就會(huì)分為宣傳費(fèi)用、市場(chǎng)費(fèi)用、促銷費(fèi)用、出差費(fèi)用等，不同的費(fèi)用涉及不同的管理部門，不同的人員，不同的流程，在這種情況下，流程的科學(xué)合理設(shè)計(jì)就成了關(guān)鍵所在。

流程設(shè)計(jì)不合理表現(xiàn)為：不夠全面；環(huán)節(jié)太多，太煩瑣；不夠細(xì)化，粗獷管理造成監(jiān)控失位；某環(huán)節(jié)效率太低；權(quán)限過大；能動(dòng)性太小；缺乏監(jiān)控機(jī)制；流程成本太高。另外，流程方面的問題多體現(xiàn)在環(huán)節(jié)過多，層級(jí)太多，流程煩瑣，“官僚主義”嚴(yán)重，也就是通常所說的“大企業(yè)病”，造成了部分環(huán)節(jié)權(quán)限太低，能動(dòng)性低，尤其是執(zhí)行環(huán)節(jié)，同時(shí)流程成本也相應(yīng)增加，直接影響執(zhí)行效果。

那么，就一個(gè)正常的流程來說，三級(jí)是比較普遍的，一般不應(yīng)超過五級(jí)。而且各層級(jí)的權(quán)限內(nèi)容應(yīng)該有相應(yīng)側(cè)重，比如一筆費(fèi)用，區(qū)域經(jīng)理（提出申請(qǐng)）——省級(jí)經(jīng)理（審核可行性，費(fèi)效初審）——大區(qū)經(jīng)理（可行性確定，費(fèi)效確定）——營(yíng)銷總經(jīng)理（同意執(zhí)行）——財(cái)務(wù)部門（確定費(fèi)用期限，執(zhí)行計(jì)劃）——區(qū)域經(jīng)理（具體執(zhí)行）。同時(shí)，各層級(jí)要確定相應(yīng)的時(shí)間限制，在一定期限內(nèi)要做確定答復(fù)，若“可”，相應(yīng)的具體操作有什么樣的要求，盡量明確；若“否”，原因是什么，需要補(bǔ)充什么材料，等等，堅(jiān)決杜絕“可”“否”之間的猶豫，更不能以各種借口拖延。

成員間溝通互動(dòng)少

這方面的問題也是很普遍的，尤其是不同分公司之間，不同部門之間，沒有形成有效的溝通、合作機(jī)制，導(dǎo)致在業(yè)務(wù)流程發(fā)生交叉時(shí)產(chǎn)生很多問題，從而影響執(zhí)行效果。比如費(fèi)用流程，乍一看，好像流程比較復(fù)雜，經(jīng)手的人比較多，但實(shí)際上就業(yè)務(wù)層面而言，相對(duì)比較迅速，基本上可以保證在最短的時(shí)間上報(bào)，一般問題主要出現(xiàn)在業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)的對(duì)接上。由于財(cái)務(wù)部門和業(yè)務(wù)部門工作銜接問題和溝通障礙，造成市場(chǎng)費(fèi)用的延誤和不及時(shí)，也就是通常所說的保障不及時(shí)、不到位，造成市場(chǎng)機(jī)會(huì)延誤時(shí)有發(fā)生。筆者認(rèn)為嚴(yán)格探究哪一方面的責(zé)任并沒有太大必要，關(guān)鍵是找到癥結(jié)所在，解決問題。

首先，加強(qiáng)培訓(xùn)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，加強(qiáng)部門間的溝通和互動(dòng)，業(yè)務(wù)部門不要有“前方將士”的滄桑感，財(cái)務(wù)部門不要有“關(guān)鍵部門”的優(yōu)越感，大家是一體的，是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，有著共同的目標(biāo)；其次，互相理解，財(cái)務(wù)中心面對(duì)的是全國(guó)或者全區(qū)域的所有費(fèi)用，在他們那里，50萬和5千只是一個(gè)數(shù)字而已，他們并不能分辨什么是最緊急的，什么是最重要的，而且嚴(yán)格的財(cái)務(wù)制度也要求他們必須要按章辦事；業(yè)務(wù)部門面臨市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，壓力巨大，互相理解，互相體諒；第三，制定問責(zé)制度，一個(gè)費(fèi)用的申報(bào)、上傳、審核在哪一級(jí)是多長(zhǎng)時(shí)間，可以明確規(guī)定，業(yè)務(wù)部門可以根據(jù)相應(yīng)制度來判斷已到哪個(gè)環(huán)節(jié)，及時(shí)了解情況，及時(shí)掌握進(jìn)度；第四，財(cái)務(wù)中心內(nèi)部形成有效分工，相應(yīng)地在不同的時(shí)間段，尤其是費(fèi)用使用的集中階段要加強(qiáng)人員的效率要求和強(qiáng)度要求；第五，業(yè)務(wù)部門加強(qiáng)業(yè)務(wù)工作的計(jì)劃性，尤其是費(fèi)用的規(guī)劃，做到先規(guī)劃備案，再申報(bào)，后執(zhí)行。

流程反饋機(jī)制不健全或不暢通

我們所談的流程合理性設(shè)計(jì)主要是從流程的正向去分析，但常常忽略了流程的反饋機(jī)制，實(shí)際上，流程反饋是整體流程設(shè)計(jì)的一部分。及時(shí)、迅速、準(zhǔn)確地反饋既反映了流程的順暢，也有力地保證了執(zhí)行的效果。流程反饋包括兩部分的內(nèi)容，回復(fù)和執(zhí)行總結(jié)。

回復(fù)又包括兩方面：一是指流程在運(yùn)行當(dāng)中，出現(xiàn)問題的時(shí)候，下一級(jí)流程要及時(shí)通知上一級(jí)，告之及大致分析原因，希望盡快解決；二是指流程走完后，要及時(shí)回復(fù)各級(jí)流程成員，以使流程行為善始善終，比如費(fèi)用批復(fù)下來后要在第一時(shí)間通知執(zhí)行層。

執(zhí)行總結(jié)是在流程走完后及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，所反映的問題應(yīng)該如何解決，保證類似的問題不再出現(xiàn)，保證流程的暢通；而好的經(jīng)驗(yàn)如何發(fā)揚(yáng)、推廣，以使流程更加合理，更加完善，更有效地保證執(zhí)行效果。

綜上所述，要保證流程的暢通、合理、高效，就要從流程設(shè)計(jì)開始，分析各個(gè)流程的特點(diǎn)，加強(qiáng)合理性認(rèn)證，確立相應(yīng)流程成員，從職位說明書、崗位職責(zé)等方面來規(guī)范各成員流程內(nèi)容、流程權(quán)限，制定類似問責(zé)制度，來加快流程運(yùn)轉(zhuǎn)速度，加強(qiáng)流程運(yùn)轉(zhuǎn)、質(zhì)量控制，建立健全流程反饋機(jī)制，及時(shí)總結(jié)，及時(shí)修正，全方位來保證流程的順暢，保證執(zhí)行效果。

有效監(jiān)控過程

監(jiān)控說起來實(shí)際上是一種事前控制與事中控制相結(jié)合的控制方式，它最大的好處是監(jiān)督的時(shí)效性和即時(shí)性，可以把很多問題解決在萌芽之中，在很大程度上杜絕了時(shí)間的拖延，資源的浪費(fèi)，保證了執(zhí)行效果。

系統(tǒng)、完善、規(guī)范的監(jiān)控機(jī)制

現(xiàn)在很多的公司在監(jiān)控上還是停留在表面文章，并沒有具體制定系統(tǒng)、完善、規(guī)范的監(jiān)控制度，“無法可依”現(xiàn)象嚴(yán)重，營(yíng)銷的執(zhí)行大多是靠執(zhí)行者的自覺、自愿和個(gè)人自發(fā)的某種積極性。不可否認(rèn)，在營(yíng)銷行業(yè)，營(yíng)銷人員的自主能動(dòng)性和積極性是非常重要的，但人的因素也是最復(fù)雜、最難控制的。有了制度的約束，合理順暢的流程配合，有效監(jiān)控，再加上個(gè)人的主觀能動(dòng)性，這才是營(yíng)銷執(zhí)行最佳組合。

首先，上層領(lǐng)導(dǎo)要重視這方面的問題，把監(jiān)控機(jī)制上升到管理制度的層面，確立過程指導(dǎo)、過程管理、全程監(jiān)控的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想；其次，建立健全監(jiān)控體系、監(jiān)控制度，從行政管理、經(jīng)營(yíng)管理、目標(biāo)管理、市場(chǎng)管理、費(fèi)效管理等各方面來完善；再次，確立相應(yīng)監(jiān)控責(zé)任人，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)是下級(jí)的工作責(zé)任人，同時(shí)也應(yīng)該是監(jiān)控責(zé)任人，公司高層領(lǐng)導(dǎo)是公司的經(jīng)濟(jì)責(zé)任人，也必須是公司的監(jiān)控責(zé)任者，必要時(shí)可以成立相關(guān)部門，比如監(jiān)察部、市場(chǎng)監(jiān)督部等，來具體執(zhí)行監(jiān)控工作。

合適、有效、到位的監(jiān)控手段

即使有了完善的監(jiān)控體系，但如果沒有相應(yīng)的監(jiān)控手段，那么有效監(jiān)控就是空談。在實(shí)際的監(jiān)控中，講究監(jiān)控手段的多樣性和組合使用，比如對(duì)市場(chǎng)費(fèi)用的監(jiān)控，我們除必需的各種正規(guī)單據(jù)、發(fā)票及簽名收條外，還要有相關(guān)證明人，杜絕一對(duì)一現(xiàn)象，避免暗箱操作，同時(shí)必須要有相應(yīng)經(jīng)手人相對(duì)詳細(xì)的資料，以備抽查。再比如對(duì)業(yè)務(wù)員的監(jiān)控，業(yè)務(wù)員的工作線路和工作內(nèi)容都有一定要求，每天要填寫工作計(jì)劃和工作日志，同時(shí)上級(jí)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都可以不定期、不定時(shí)地進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問題要根據(jù)相關(guān)管理制度進(jìn)行懲罰。但是有些行為有著很強(qiáng)的行業(yè)特點(diǎn)和特殊性，而且所涉及到的問題可能也是非常敏感的，在實(shí)際監(jiān)控的過程中，還要注意方式方法的選擇。否則，不但起不到有效監(jiān)控的作用，還會(huì)適得其反。

實(shí)實(shí)在在的、細(xì)化的監(jiān)控行為

如果一個(gè)制度或體制流于一種形式的話，再好的制度，再合適的方法都沒有用。監(jiān)控行為應(yīng)該實(shí)實(shí)在在，貫穿到執(zhí)行的每一個(gè)環(huán)節(jié)，每一個(gè)細(xì)節(jié)，只有這樣，才能真正起到監(jiān)控的作用。如果營(yíng)銷政策執(zhí)行過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，每一個(gè)細(xì)節(jié)，都被有效監(jiān)督、控制，那么，執(zhí)行效果如果再有什么偏差，那就應(yīng)該是一種不可抗力或?qū)嶋H困難太大。這一點(diǎn)尤其在市場(chǎng)監(jiān)控的時(shí)候最明顯，像假貨、竄貨、砸價(jià)等這些市場(chǎng)問題需要監(jiān)控人員切實(shí)地到市場(chǎng)上去找，去發(fā)現(xiàn)，“聞風(fēng)而動(dòng)，行動(dòng)迅速，目標(biāo)明確，干凈徹底，顧全大局”是市場(chǎng)監(jiān)控的20字真言。

處理問題要把握好時(shí)機(jī)、力度

監(jiān)控到位了，監(jiān)控行為也是有效的，發(fā)現(xiàn)問題怎么辦？這就要講究時(shí)機(jī)、力度的把握，尤其是要顧全大局，教育為主，懲罰為輔。因?yàn)楸O(jiān)控的目的本身就是要讓“正確行為”重復(fù)出現(xiàn)，而讓“問題行為”減少頻次，甚至不再出現(xiàn)，但是必須要懲罰的時(shí)候，就要當(dāng)成典型來抓。因?yàn)楸O(jiān)控畢竟是加強(qiáng)營(yíng)銷執(zhí)行的輔助手段，它是配合營(yíng)銷管理的必要手段，而不是主要管理手段。

預(yù)警機(jī)制和危機(jī)機(jī)制的完善

完善的監(jiān)控機(jī)制同時(shí)還要具備預(yù)警和危機(jī)機(jī)制的功能，很多問題的出現(xiàn)往往都不是偶然的，或多或少都會(huì)有一些征兆，那么監(jiān)控體系要能發(fā)現(xiàn)這些征兆，進(jìn)而分析、總結(jié)，從而發(fā)現(xiàn)危機(jī)，做好各種預(yù)防工作。同時(shí)，還要加強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，尤其是各種危機(jī)出現(xiàn)后的處理預(yù)案。

營(yíng)銷執(zhí)行力是現(xiàn)在很多企業(yè)都在研究和重視的話題，也是困擾企業(yè)的一個(gè)主要問題。實(shí)際上，完全不必為此過慮，重要的是不同發(fā)展階段的企業(yè)要側(cè)重于不同角度。比如剛起步的企業(yè)要在人員管理上加以側(cè)重，注重細(xì)節(jié)的管理；發(fā)展到一定階段的企業(yè)要從管理的完善、管理的規(guī)范、流程的合理性、團(tuán)隊(duì)合作等方面加大力度；成熟的企業(yè)要在企業(yè)文化的建設(shè)和員工自主、自覺性上加以引導(dǎo)，同時(shí)以公司完善的管理制度來約束，完全可以使?fàn)I銷執(zhí)行力再上一個(gè)臺(tái)階。