感性領(lǐng)導(dǎo)在銷售管理中的作用

理性管理的局限性

拋開嚴(yán)格而抽象的定義，剝離林林種種的現(xiàn)象，回歸問題的本質(zhì)：銷售管理的關(guān)鍵核心是什么？筆者認(rèn)為，人是銷售管理的關(guān)鍵核心。不管是哪一種形式的銷售管理，最終都是由人來(lái)執(zhí)行，通過服務(wù)于人（企業(yè)內(nèi)外部客戶、渠道客戶）來(lái)追求績(jī)效最大化的過程。在高度競(jìng)爭(zhēng)與同質(zhì)化的市場(chǎng)中，盡管管理理念層出不窮，但一切的一切，都離不開最核心的“人”。

曾幾何時(shí)，一大批銷售管理研究者和高級(jí)管理人士為企業(yè)擬訂了一套又一套理論上非常完善的方案與計(jì)劃，他們將市場(chǎng)信息數(shù)據(jù)化，生成了無(wú)數(shù)的格式報(bào)表與標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)。在理性管理大興其道的背景下，職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)運(yùn)而生。然而，市場(chǎng)變化越來(lái)越快，甚至超出了常規(guī)，超出了我們的經(jīng)驗(yàn)范疇。就在經(jīng)理人埋頭工作的時(shí)候，市場(chǎng)也在不斷孕育、發(fā)生著新的變化，方在的數(shù)據(jù)與方案有可能還是昨日黃花。純理性管理分析的實(shí)際效用受到了越來(lái)越多的置疑，企業(yè)為此付出了巨大的時(shí)間成本和經(jīng)濟(jì)成本。

于是人們不得不將目光投向了更多的可能性，管理開始越來(lái)越關(guān)注感性層面，它發(fā)現(xiàn)通過號(hào)召、感染、領(lǐng)導(dǎo)員工一起，追求熱情、專注、干勁、動(dòng)力、激勵(lì)、革新、信念、價(jià)值、遠(yuǎn)見、精神以及其他許多積極的情緒與情感將會(huì)為企業(yè)帶來(lái)巨大的財(cái)富與不可預(yù)估的市場(chǎng)回報(bào)，管理工作的重心開始向人轉(zhuǎn)移就顯得水到渠成。怎樣才能把我們銷售團(tuán)隊(duì)這群人團(tuán)結(jié)在一起，再讓這群人去影響更大范圍的人群——我們的渠道客戶與外部客戶呢？

如果說經(jīng)理人的管理是沿承，是對(duì)以往的路線的貫徹執(zhí)行，工作的重點(diǎn)在于事，在于對(duì)事的管理、統(tǒng)籌、安排，那么感性領(lǐng)導(dǎo)則是變革，它通過種種直觀、感性的方式把人、人的情緒、情感作為一切的根本與重點(diǎn)。感性領(lǐng)導(dǎo)的重點(diǎn)在于影響引導(dǎo)人的情緒、情感，如銷售團(tuán)隊(duì)為達(dá)目標(biāo)眾志成城。

感性領(lǐng)導(dǎo)能力的架構(gòu)

感性判斷能力：這是銷售經(jīng)理感性領(lǐng)導(dǎo)的基本能力。在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)中，判斷能力就是迅速準(zhǔn)確地察覺、捕捉、判斷對(duì)方情緒，進(jìn)行定位工作的能力。具有這種能力的銷售經(jīng)理能快速判斷團(tuán)隊(duì)成員的狀態(tài)，從而對(duì)團(tuán)隊(duì)的狀態(tài)進(jìn)行判斷。通過診斷內(nèi)部客戶——團(tuán)隊(duì)成員的情緒、情感度，從而診斷團(tuán)隊(duì)成員的工作準(zhǔn)備度、成熟度，以更有針對(duì)性地分配工作、交接任務(wù)，把合適的人放在合適的位置與環(huán)節(jié)上。

感性影響能力：感性影響力是銷售經(jīng)理感性領(lǐng)導(dǎo)過程中必備能力。只有具有感性影響能力，銷售經(jīng)理才能引導(dǎo)企業(yè)、團(tuán)隊(duì)朝著一個(gè)共同的目標(biāo)與愿景奮斗，所有人才能擰成一條繩，力往一處使，在共同的愿景感召下，創(chuàng)造、獲得更大的成就。籍由此種能力，銷售經(jīng)理在判斷了對(duì)方的情緒、情感狀態(tài)后，能迅速換位思考，與對(duì)方一起樹立目標(biāo)，并就如何達(dá)成目標(biāo)取得對(duì)方的承諾與行動(dòng)宣言。

感性引導(dǎo)能力：在與下屬一起訂立、尋找目標(biāo)的過程中，可能會(huì)有一些不協(xié)調(diào)音符出現(xiàn)的情況。通過植入感性領(lǐng)導(dǎo)，讓更多的人通過同一頻道對(duì)話，大家都能迅速、準(zhǔn)確判斷對(duì)方的情緒、情感、準(zhǔn)備度，并進(jìn)行正面、積極的影響，從而在企業(yè)內(nèi)營(yíng)造良好的對(duì)話和溝通氛圍，是感性領(lǐng)導(dǎo)的核心能力。通過引導(dǎo)，企業(yè)內(nèi)所有人的目標(biāo)都集中在追求、創(chuàng)造更加卓越的業(yè)績(jī)與品牌，同時(shí)享受工作、生產(chǎn)與服務(wù)的過程中。它是管理者將枯燥重復(fù)的日常工作引向夢(mèng)想、快樂、富于激情的橋梁。

感性領(lǐng)導(dǎo)對(duì)理性管理的平衡

銷售經(jīng)理的感性領(lǐng)導(dǎo)與知識(shí)技能、智力財(cái)富、專業(yè)素質(zhì)等等并駕齊驅(qū)，在其職能范圍內(nèi)擔(dān)當(dāng)起越來(lái)越重要的角色，起著更加重要的作用。成功的管理不再是人們?cè)诠ぷ髦醒陲椇湾e(cuò)誤表達(dá)情感，而是要在搗弄數(shù)字的枯燥乏味同工作的樂趣之間架起橋梁。

通過下圖，我們可以充分認(rèn)識(shí)到：感性領(lǐng)導(dǎo)與理性管理并重對(duì)銷售管理工作的重要性（見圖1）。

企業(yè)想穩(wěn)步前進(jìn)，感性領(lǐng)導(dǎo)與理性管理像兩條腿一樣互為支持、缺一不可。感性領(lǐng)導(dǎo)決定著團(tuán)隊(duì)精神、員工情緒、主動(dòng)性、創(chuàng)造性和能動(dòng)性。而這一切，與企業(yè)的硬件——組織結(jié)構(gòu)、內(nèi)部制度、章程、激勵(lì)制度等結(jié)合在一起，在企業(yè)內(nèi)部形成了企業(yè)文化，在企業(yè)外部則代表著企業(yè)的品牌形象。品牌與文化，是讓企業(yè)在高度同質(zhì)化的市場(chǎng)中獨(dú)樹一幟、基業(yè)常青、賺取利潤(rùn)的真正關(guān)鍵所在。

在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，感性領(lǐng)導(dǎo)的長(zhǎng)期缺席或處于無(wú)意識(shí)狀態(tài)，使管理像無(wú)源之水、無(wú)根之木。如何提升銷售經(jīng)理的感性領(lǐng)導(dǎo)能力成為銷售經(jīng)理的當(dāng)務(wù)之急。

如何提升感性領(lǐng)導(dǎo)能力

感性領(lǐng)導(dǎo)能力不僅僅是對(duì)事物的主觀直覺、模糊定義、據(jù)此所生成的方案與措施，它首先是在長(zhǎng)期經(jīng)驗(yàn)積累的基礎(chǔ)上，把握事物發(fā)展趨勢(shì)與規(guī)律的情況下，洞悉本質(zhì)，直抵“人”的核心與關(guān)鍵所在，并隨之建立起來(lái)的具有實(shí)際操性強(qiáng)、可以不斷更新改進(jìn)的系統(tǒng)能力。

那么如何有效提升銷售經(jīng)理及主管的感性領(lǐng)導(dǎo)能力呢？筆者認(rèn)為主要應(yīng)該注意以下四個(gè)法則：

1、 從自我情緒管理開始，樹立標(biāo)桿作用。

感性領(lǐng)導(dǎo)的過程，首先是接納、認(rèn)同對(duì)方的過程，只有理解對(duì)方的情緒，認(rèn)同對(duì)方的立場(chǎng)，才能達(dá)到與對(duì)方共鳴的效果。這是一個(gè)建立聯(lián)系、取得信任的過程。在此基礎(chǔ)上，銷售經(jīng)理還必須保持對(duì)事物全貌與本質(zhì)的清醒認(rèn)知與動(dòng)態(tài)把握。所以，銷售經(jīng)理必須擁有較好的自我情緒管理能力，再用適當(dāng)?shù)姆绞浇o予對(duì)方情緒、情感回應(yīng)，同時(shí)注意保持自己的心理衛(wèi)生，保持積極、正向的態(tài)度來(lái)進(jìn)行影響、引導(dǎo)。

2、 在每個(gè)接觸點(diǎn)上領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)外部客戶，在企業(yè)內(nèi)植入感性領(lǐng)導(dǎo)思維。

領(lǐng)導(dǎo)力就是影響力。所以，銷售經(jīng)理在感性判斷、感性影響、感性引導(dǎo)的三個(gè)維度，通過自身的行為、成果來(lái)加強(qiáng)內(nèi)外部客戶對(duì)感性領(lǐng)導(dǎo)能力的認(rèn)知與認(rèn)同，從而在更大的人群范圍內(nèi)進(jìn)行推廣，形成有共識(shí)的溝通方式與行為準(zhǔn)則，降低企業(yè)的溝通成本，提高運(yùn)營(yíng)效率。

3、投訴處理與沖突管理是發(fā)揮感性領(lǐng)導(dǎo)的最佳時(shí)機(jī)。

沖突是戲劇的高潮，也是展示人物性格的最佳時(shí)機(jī)。而投訴與沖突正是我們?nèi)粘＿\(yùn)營(yíng)與工作中的高潮所在，它集中展現(xiàn)了客戶的強(qiáng)烈情緒與情感需求，客戶對(duì)此留下強(qiáng)烈的印象。在此印象的形成時(shí)刻借用感性管理能力判斷客戶的情緒狀態(tài)，有針對(duì)性地進(jìn)行影響、開展引導(dǎo)，來(lái)處理投訴，解決沖突，甚至進(jìn)一步借用事件取得客戶的信任與好感，將會(huì)更有效塑造企業(yè)文化與品牌。

4、建立感性領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)。

針對(duì)企業(yè)所在行業(yè)的具體狀況及自身情況，在企業(yè)內(nèi)長(zhǎng)期廣泛地積累資料和內(nèi)外部客戶的情緒反饋，了解內(nèi)外部客戶、渠道客戶對(duì)企業(yè)的情感度，從而真實(shí)地明晰企業(yè)所在的位置與目標(biāo)之間的差距，并在差距中找到哪些部分可以借力于感性領(lǐng)導(dǎo)來(lái)完成，從而在企業(yè)管理流程中建立相關(guān)的制度措施，使之具體化，形成可操作性強(qiáng)的、系統(tǒng)化的、量化的考核標(biāo)準(zhǔn)。