感性領導在銷售管理中的作用

理性管理的局限性

拋開嚴格而抽象的定義，剝離林林種種的現象，回歸問題的本質：銷售管理的關鍵核心是什么？筆者認為，人是銷售管理的關鍵核心。不管是哪一種形式的銷售管理，最終都是由人來執行，通過服務于人（企業內外部客戶、渠道客戶）來追求績效最大化的過程。在高度競爭與同質化的市場中，盡管管理理念層出不窮，但一切的一切，都離不開最核心的“人”。

曾幾何時，一大批銷售管理研究者和高級管理人士為企業擬訂了一套又一套理論上非常完善的方案與計劃，他們將市場信息數據化，生成了無數的格式報表與標準化系統。在理性管理大興其道的背景下，職業經理人應運而生。然而，市場變化越來越快，甚至超出了常規，超出了我們的經驗范疇。就在經理人埋頭工作的時候，市場也在不斷孕育、發生著新的變化，方在的數據與方案有可能還是昨日黃花。純理性管理分析的實際效用受到了越來越多的置疑，企業為此付出了巨大的時間成本和經濟成本。

于是人們不得不將目光投向了更多的可能性，管理開始越來越關注感性層面，它發現通過號召、感染、領導員工一起，追求熱情、專注、干勁、動力、激勵、革新、信念、價值、遠見、精神以及其他許多積極的情緒與情感將會為企業帶來巨大的財富與不可預估的市場回報，管理工作的重心開始向人轉移就顯得水到渠成。怎樣才能把我們銷售團隊這群人團結在一起，再讓這群人去影響更大范圍的人群——我們的渠道客戶與外部客戶呢？

如果說經理人的管理是沿承，是對以往的路線的貫徹執行，工作的重點在于事，在于對事的管理、統籌、安排，那么感性領導則是變革，它通過種種直觀、感性的方式把人、人的情緒、情感作為一切的根本與重點。感性領導的重點在于影響引導人的情緒、情感，如銷售團隊為達目標眾志成城。

感性領導能力的架構

感性判斷能力：這是銷售經理感性領導的基本能力。在瞬息萬變的市場中，判斷能力就是迅速準確地察覺、捕捉、判斷對方情緒，進行定位工作的能力。具有這種能力的銷售經理能快速判斷團隊成員的狀態，從而對團隊的狀態進行判斷。通過診斷內部客戶——團隊成員的情緒、情感度，從而診斷團隊成員的工作準備度、成熟度，以更有針對性地分配工作、交接任務，把合適的人放在合適的位置與環節上。

感性影響能力：感性影響力是銷售經理感性領導過程中必備能力。只有具有感性影響能力，銷售經理才能引導企業、團隊朝著一個共同的目標與愿景奮斗，所有人才能擰成一條繩，力往一處使，在共同的愿景感召下，創造、獲得更大的成就。籍由此種能力，銷售經理在判斷了對方的情緒、情感狀態后，能迅速換位思考，與對方一起樹立目標，并就如何達成目標取得對方的承諾與行動宣言。

感性引導能力：在與下屬一起訂立、尋找目標的過程中，可能會有一些不協調音符出現的情況。通過植入感性領導，讓更多的人通過同一頻道對話，大家都能迅速、準確判斷對方的情緒、情感、準備度，并進行正面、積極的影響，從而在企業內營造良好的對話和溝通氛圍，是感性領導的核心能力。通過引導，企業內所有人的目標都集中在追求、創造更加卓越的業績與品牌，同時享受工作、生產與服務的過程中。它是管理者將枯燥重復的日常工作引向夢想、快樂、富于激情的橋梁。

感性領導對理性管理的平衡

銷售經理的感性領導與知識技能、智力財富、專業素質等等并駕齊驅，在其職能范圍內擔當起越來越重要的角色，起著更加重要的作用。成功的管理不再是人們在工作中掩飾和錯誤表達情感，而是要在搗弄數字的枯燥乏味同工作的樂趣之間架起橋梁。

通過下圖，我們可以充分認識到：感性領導與理性管理并重對銷售管理工作的重要性（見圖1）。

企業想穩步前進，感性領導與理性管理像兩條腿一樣互為支持、缺一不可。感性領導決定著團隊精神、員工情緒、主動性、創造性和能動性。而這一切，與企業的硬件——組織結構、內部制度、章程、激勵制度等結合在一起，在企業內部形成了企業文化，在企業外部則代表著企業的品牌形象。品牌與文化，是讓企業在高度同質化的市場中獨樹一幟、基業常青、賺取利潤的真正關鍵所在。

在實際運營中，感性領導的長期缺席或處于無意識狀態，使管理像無源之水、無根之木。如何提升銷售經理的感性領導能力成為銷售經理的當務之急。

如何提升感性領導能力

感性領導能力不僅僅是對事物的主觀直覺、模糊定義、據此所生成的方案與措施，它首先是在長期經驗積累的基礎上，把握事物發展趨勢與規律的情況下，洞悉本質，直抵“人”的核心與關鍵所在，并隨之建立起來的具有實際操性強、可以不斷更新改進的系統能力。

那么如何有效提升銷售經理及主管的感性領導能力呢？筆者認為主要應該注意以下四個法則：

1、 從自我情緒管理開始，樹立標桿作用。

感性領導的過程，首先是接納、認同對方的過程，只有理解對方的情緒，認同對方的立場，才能達到與對方共鳴的效果。這是一個建立聯系、取得信任的過程。在此基礎上，銷售經理還必須保持對事物全貌與本質的清醒認知與動態把握。所以，銷售經理必須擁有較好的自我情緒管理能力，再用適當的方式給予對方情緒、情感回應，同時注意保持自己的心理衛生，保持積極、正向的態度來進行影響、引導。

2、 在每個接觸點上領導內外部客戶，在企業內植入感性領導思維。

領導力就是影響力。所以，銷售經理在感性判斷、感性影響、感性引導的三個維度，通過自身的行為、成果來加強內外部客戶對感性領導能力的認知與認同，從而在更大的人群范圍內進行推廣，形成有共識的溝通方式與行為準則，降低企業的溝通成本，提高運營效率。

3、投訴處理與沖突管理是發揮感性領導的最佳時機。

沖突是戲劇的高潮，也是展示人物性格的最佳時機。而投訴與沖突正是我們日常運營與工作中的高潮所在，它集中展現了客戶的強烈情緒與情感需求，客戶對此留下強烈的印象。在此印象的形成時刻借用感性管理能力判斷客戶的情緒狀態，有針對性地進行影響、開展引導，來處理投訴，解決沖突，甚至進一步借用事件取得客戶的信任與好感，將會更有效塑造企業文化與品牌。

4、建立感性領導系統。

針對企業所在行業的具體狀況及自身情況，在企業內長期廣泛地積累資料和內外部客戶的情緒反饋，了解內外部客戶、渠道客戶對企業的情感度，從而真實地明晰企業所在的位置與目標之間的差距，并在差距中找到哪些部分可以借力于感性領導來完成，從而在企業管理流程中建立相關的制度措施，使之具體化，形成可操作性強的、系統化的、量化的考核標準。