學(xué)會道歉，學(xué)會負(fù)責(zé)

現(xiàn)代社會普遍缺乏道歉，不是因為不會，說的通俗些，是因為太好“面子”了，“面子”的支持依據(jù)和表現(xiàn)形式就是“有理”。任何企業(yè)的部門之間不存在矛盾的情況是沒有的，但發(fā)生后，大家都顯得自己是最有理的一方．而不是虧理的，都要保持這種面子。一道歉，就顯得理虧，就沒面子了。大家都覺得這是在維護自己的利益，是對自己負(fù)責(zé)。

在企業(yè)管理方面，我要求部門之間必須學(xué)會互相道歉，你沒有服務(wù)好哪個部門、沒有配合好哪個項目，別人有抱怨，你就先去道歉，然后再說原因。這樣積累的問題就容易打開入口，然后進行分析，最后解決。經(jīng)常，個人、部門不配合你工作的原因，就是希望得到你為以前做錯事情而又理直氣壯的一聲道歉。這時候道歉是一種行動，可以量化。而負(fù)責(zé)更像一種態(tài)度、一種文化，很難量化。與此同時，很多人做到了道歉，但實際上卻沒有負(fù)責(zé)。從這個層面上講，道歉又成了一種表象，而負(fù)責(zé)成了本質(zhì)。只道歉不負(fù)責(zé)的案例也比比皆是。

在領(lǐng)導(dǎo)管理方面，每個企業(yè)有一個負(fù)責(zé)人，每個部門有一個負(fù)責(zé)人。負(fù)責(zé)人擔(dān)負(fù)著策劃、執(zhí)行根本上的責(zé)任，更擔(dān)負(fù)著一個團隊對他的信任。“負(fù)責(zé)”是個很務(wù)虛的詞，更是一個很難達(dá)到的境界。團隊最難處理也最無法諒解的，就是你做不好之后的坦然，或者勉強做出的一聲道歉。面對財務(wù)結(jié)算上的巨額虧損、品牌形象的一落千丈，很多企業(yè)負(fù)責(zé)人(國有企業(yè)和職業(yè)經(jīng)理人居多)經(jīng)常認(rèn)為自己沒有錯，或更多的歸罪于環(huán)境變化和運氣不好。在這個話題上，我更相信辯證唯物主義”內(nèi)因是根本，外因是條件，內(nèi)因決定外因”的論證觀點。國資委計劃年內(nèi)出臺有關(guān)國有企業(yè)負(fù)責(zé)人的《重大決策責(zé)任追究制度》，雖然承擔(dān)責(zé)任的方式很溫柔(包括經(jīng)濟處罰，職務(wù)方面的變動，造成嚴(yán)重后果的很可能遭遇解聘等)，但至少已經(jīng)邁出了關(guān)鍵性一步，讓我們看到了希望。

在品牌維護方面，企業(yè)應(yīng)該制定危機公關(guān)預(yù)警方案。不管問題的原因出在哪里，既然涉及你的事情，第一時間你要向消費者(或關(guān)系單位)道歉，即使責(zé)任不在你、即使你滿腹的苦水，但無風(fēng)不起浪，你首先要拿出誠意來，然后大家開始分析事情的始末，接下來再三步走——發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題。這是負(fù)責(zé)任的品牌。如果你一味推卸、百般辯解，那才是不成熟、不負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。

道歉不能直接解決問題，但道歉是正視問題、解決問題的第一步，是一切危機的回旋機制，也是一千文明社會的標(biāo)志。道歉不是目的，也不是簡單的一種行動，道歉是要讓你學(xué)會負(fù)責(zé)，對別人負(fù)責(zé)、對自己負(fù)責(zé)，這才可能讓你成為大家風(fēng)范。道歉、負(fù)責(zé)更是個態(tài)度問題。不是能力問題，任何個人、企業(yè)都能學(xué)會。