小小足吧 服務(wù)到家

從普通打工仔到經(jīng)理，我有一個(gè)心得：服務(wù)是根本。道理可能很多人都明白，可輪到自己做時(shí)，很多人往往落不到實(shí)處。

2005年7月，公司老總嘗試想開(kāi)一家足浴房。市場(chǎng)調(diào)查的結(jié)果顯示：這個(gè)小鎮(zhèn)上僅足浴房就有47家，密密麻麻地“擁擠”在府南河邊。是擠進(jìn)去，還是另選地方？我們選擇了后者?！皭?ài)晚亭足吧”位于以餐飲、娛樂(lè)、休閑消費(fèi)為主的成都市郊。在沒(méi)有任何經(jīng)驗(yàn)的情況下，我走馬上任。

圍著小鎮(zhèn)轉(zhuǎn)了三天，我們看中了一個(gè)鋪面。這個(gè)位置遠(yuǎn)離鬧市，周邊有四家大型茶坊及6個(gè)住宅社區(qū)。租金又便宜，環(huán)境清靜而休閑，最妙的是它門前有一片寬敞的空地，可以改造成停車場(chǎng)。結(jié)合環(huán)境，我們打出廣告：“因?yàn)榍屐o，所以休閑！”因?yàn)閮H僅是老總的“試驗(yàn)田”，我們足吧在裝修上沒(méi)花太大資金，它小巧而樸素?！皭?ài)晚亭”足吧開(kāi)張了。

當(dāng)了“頭頭”，我的腦筋開(kāi)始動(dòng)起來(lái)。我決定先練內(nèi)功。整齊、衛(wèi)生最重要。我對(duì)員工的要求是“一天一個(gè)新變化”。先從足吧的“三個(gè)必須”開(kāi)始：床單必須鋪好；被子必須疊成豆腐塊；物品擺放必須定點(diǎn)。怎么才能把三個(gè)“必須”落實(shí)呢？我設(shè)置了“臺(tái)長(zhǎng)”、“廳長(zhǎng)”、“所長(zhǎng)”、“室長(zhǎng)”幾個(gè)職務(wù)，分別負(fù)責(zé)吧臺(tái)、大廳、廁所、保健室的衛(wèi)生。所有的工作細(xì)分到一個(gè)流程。把繁雜的問(wèn)題簡(jiǎn)單化，簡(jiǎn)單的問(wèn)題重復(fù)化，重復(fù)的問(wèn)題習(xí)慣化。

為保持足吧的良好環(huán)境形象，我要求：門前客戶的車可以停，員工的車全停側(cè)門旁邊。一天，我發(fā)現(xiàn)一輛自行車停在店鋪門前，一問(wèn)才知道，原來(lái)是一個(gè)員工擔(dān)心自己的車被偷，所以把車停在了門口。我當(dāng)即決定：公司提供鐵鏈子鎖住車，但制度必須執(zhí)行。事也湊巧，沒(méi)過(guò)幾天，這名員工的車就丟了，她無(wú)理取鬧要求公司賠償。結(jié)果，盡管她是技術(shù)最好的技師，但還是被辭退了。丟車事件后，我給所有的員工開(kāi)了個(gè)會(huì)，我再次表明了態(tài)度：紀(jì)律必須執(zhí)行到底，不容任何人挑釁。

環(huán)境好，技術(shù)也要好。開(kāi)張第二個(gè)月，我又搞起了“專業(yè)技術(shù)大比武”，掛著橫幅，設(shè)定評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，有主持、評(píng)委，像模像樣。緊接著又加大了服務(wù)“流程規(guī)范”，從“歡迎光臨”的聲音大小、眼神方向、員工站位，到上茶時(shí)手勢(shì)、身體傾斜度數(shù)等，一一到位。由于考評(píng)的結(jié)果和獎(jiǎng)金掛鉤，員工的積極性都非常高漲。瞧著員工們又是看書琢磨，又是交流研究，每天忙里偷閑練業(yè)務(wù)，我也偷著樂(lè)。這搞活動(dòng)的一百元錢花得值了！

當(dāng)然，練內(nèi)功也不能忘記開(kāi)拓市場(chǎng)。當(dāng)生意步入正軌后，我們把旁邊的鋪面“盤”下來(lái)，引進(jìn)了“火龍”理療；還專門開(kāi)辟日本和式榻榻米包間，用作保健或客人商務(wù)會(huì)客之用。我還建立詳細(xì)的客戶檔案：張先生喜歡泡熱水腳、劉老板不喜歡按背，王女士喜歡看電視等等。記住每一位客人的喜好，讓他們進(jìn)了“愛(ài)晚亭足吧”就像回到家一樣。

開(kāi)業(yè)到現(xiàn)在，小店已有了穩(wěn)定的客源，我也信心百倍。在我的周圍，又相繼有幾家店開(kāi)張，人氣越來(lái)越旺。