餐飲企業(yè)的信息管理

隨著餐飲企業(yè)在社會經(jīng)濟環(huán)境越來越適宜的氣候下快速發(fā)展，市場競爭越來越激烈，顧客的選擇余地越來越多。在選擇餐廳時，對就餐環(huán)境、菜點品種、菜點口味、質(zhì)地、飲食忌諱、服務(wù)時機、服務(wù)頻度、結(jié)賬付款方式、疑義處理、意外處理等細節(jié)越來越注重。同時，用餐標準不同、客人性別和年齡不同、生客和常客、健康人和殘疾人對服務(wù)程序和用語的標準都有很大區(qū)別。很多餐飲企業(yè)都意識到這個問題，但傳統(tǒng)的人工粗放型管理方式很難達到這個要求。這是因為服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊，無法要求每個服務(wù)員都能提供水準一致的個性化服務(wù)；顧客數(shù)量眾多，要求各異，信息收集和處理困難；信息無法共享，服務(wù)員只能記住有限的顧客，當該服務(wù)員離職時，飯店就徹底損失了這些信息資源，難以跟蹤每個顧客的消費記錄以觀察和考核個性化服務(wù)的效果；信息無法收集及匯總，對飯店成本、采購、倉庫、廚房無法用科學的方法進行控制等。信息管理就是采用先進的信息管理技術(shù)及先進的、科學的管理思想、管理體制和管理方式，針對企業(yè)本身情況，按照市場經(jīng)濟的要求和現(xiàn)代化信息管理流程的需要，將企業(yè)運行過程中來自銷售、客戶服務(wù)、市場、制造、庫存等部門各種分散的信息按需求進行歸結(jié)、篩選、整理，對企業(yè)各方面業(yè)務(wù)進行全方位的信息化管理，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)品質(zhì)比競爭對手領(lǐng)先一步或半步，就意味著成功。一、 建立行之有效的客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，旨在改善企業(yè)和客戶之間關(guān)系。通過向企業(yè)的銷售、市場和服務(wù)等部門和人員提供全面、個性化客戶資料，并強化跟蹤服務(wù)，信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶以及生意伙伴之間卓有成效的“一對一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，使營業(yè)額不斷增加，并通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。餐飲企業(yè)市場很大，但非常分散，大型餐飲集團也是近年才開始涌現(xiàn)，在此之前，客戶服務(wù)、以客戶為中心等理念尚未得到足夠的重視，另外，餐飲行業(yè)的信息進程也明顯落后于銀行、電信等行業(yè)。客戶關(guān)系管理不是一種管理理念和解決方案，其實施效果不可能在短期體現(xiàn)出來，而無法用量化的方法來表示。每個企業(yè)有各自的實際情況，即使是處于同樣行業(yè)，由于實施前的基礎(chǔ)不同、實施的方法不同、企業(yè)配合程度不同、人員素質(zhì)不同可能導致得到不同的實施結(jié)果，無法用統(tǒng)一的標準來衡量，最終的評價標準只能是它與原有系統(tǒng)相比的優(yōu)劣程度和它與同行業(yè)企業(yè)相比的優(yōu)劣程度。只有新系統(tǒng)運行平穩(wěn)且具有原系統(tǒng)不具備的優(yōu)勢，并有助于保持企業(yè)目前和長遠的競爭利益，才能認為企業(yè)成功地實施了客戶關(guān)系管理，同時，企業(yè)從中獲取的利益是不能單純用指標簡單說明的，一些潛在的效益是不能量化的。雖然客戶關(guān)系管理的實施效果無法用量化的指標衡量，但實施效果需要進行比較與評估，它是否符合管理理念，是否與企業(yè)組織結(jié)構(gòu)相適應(yīng)，是否滿足關(guān)鍵的需求，是否按步驟實現(xiàn)了各階段目標，是否在實施過程中對員工進行系統(tǒng)的培訓，是否嚴格按照成本預(yù)算進行，是否有規(guī)范的系統(tǒng)管理等。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實質(zhì)上就是將企業(yè)有關(guān)市場營銷、銷售和服務(wù)等業(yè)務(wù)流程固化到一個IT的系統(tǒng)上，實施客戶管理系統(tǒng)的本身不是目的，目的是借助于系統(tǒng)完成以往靠人工為主的傳統(tǒng)管理辦法無法實現(xiàn)的功能，更進一步的拓展和優(yōu)化客戶關(guān)系管理的能力，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的終級目標。二、 設(shè)置配貨中心，引進先進的信息管理餐飲企業(yè)做大做強發(fā)展為連鎖企業(yè)已成為一種趨勢，在高速拓展的同時，管理是否能跟上發(fā)展的速度存在較大的問題，特別是原材料從采購至出品全過程。眾所周知，中餐在飯店規(guī)模、烹飪方法、成本控制上與西餐有很多不同，對同一菜品不同的顧客有不同的要求，這使中餐呈現(xiàn)出變化多端的特點，怎樣在滿足顧客個性化要求的同時，又能使企業(yè)用較低的成本完成每個連鎖店需重復(fù)處理的各種事務(wù)，這就需要有一個配貨中心包括中心廚房，在這里統(tǒng)一加工半成品，統(tǒng)一采購原材料，配送至各連鎖店，完成大部分原料采購、半成品制作工作。餐飲行業(yè)的配貨中心遠比超市、便利店的配貨中心復(fù)雜得多，從采購原料至加工為半成品有一個過程，這就需要對成本進行控制。因餐飲行業(yè)的倉庫、廚房管理環(huán)節(jié)復(fù)雜多樣，盤點耗時且周期長，以傳統(tǒng)的人工管理方式是難以精確控制盤點周期內(nèi)產(chǎn)品銷售成本和原料利用率。利用現(xiàn)代管理方式，引進先進的信息管理技術(shù)，充分結(jié)合行業(yè)特點，對原料進貨進行系統(tǒng)管理，包括對供應(yīng)商管理、報價管理、采購管理、物料、原料、凈料處理；菜肴配方管理；保質(zhì)期、庫存（最高、最低）報警；報損、報溢處理，倉庫各種出入庫物品數(shù)量、金額的分析；報價查詢、原料、凈料率查詢等，對正確進行成本核算提供了基礎(chǔ)，使管理層能了解出品的真正毛利率，對損耗發(fā)生的情況進行分析，杜絕非正常損耗。餐飲企業(yè)原材料的采購有相當一部分是以自采購的方式進行的，這是行業(yè)的特性所決定。設(shè)立以配貨中心為主，自采購為輔的存貨管理方式，是餐飲連鎖業(yè)發(fā)展的方向，公司總部設(shè)立配貨中心，各連鎖店設(shè)立倉庫管理，分層次地把好原材料進貨關(guān)。飯店服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)是原料采購，其中包括原料質(zhì)量要素、價格要素、數(shù)量要素、時間要素，這些因素直接與飯店成本有關(guān)，因此要對倉庫最大儲備量、倉庫保險儲備量、預(yù)計銷量、平均需求量、訂貨周期、原料保質(zhì)期、采購費用、存儲費用等要綜合考慮，才能確定合理采購點、采購數(shù)量、采購周期，以確定最優(yōu)的采購策略，達到有效的成本控制，這是信息管理的目的所在。三、 連鎖店信息管理餐飲企業(yè)連鎖店在日常工作中會產(chǎn)生大量的基本信息，這些信息是企業(yè)經(jīng)營過程中初始信息的基本來源，怎樣將大量的、分散的、信息歸集成有效數(shù)據(jù)是非常重要的。數(shù)據(jù)是管理和營銷的基礎(chǔ)，各連鎖店的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)通過網(wǎng)絡(luò)傳輸至公司總部，通過計算機進行數(shù)據(jù)篩選、數(shù)據(jù)匯總、報表生成與數(shù)據(jù)綜合分析，精確的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析能幫助管理人員了解真正的企業(yè)經(jīng)營情況，在此基礎(chǔ)上為財務(wù)管理、物流配送提供數(shù)據(jù)、為管理者提供決策依據(jù)才是有意義的。信息管理系統(tǒng)有多個子系統(tǒng)構(gòu)成，包括前臺點菜、收銀子系統(tǒng)、系統(tǒng)設(shè)定子系統(tǒng)、報表查詢子系統(tǒng)、服務(wù)器端子系統(tǒng)、餐桌預(yù)訂子系統(tǒng)、客戶關(guān)系子系統(tǒng)、倉庫廚房管理子系統(tǒng)、成本利潤子系統(tǒng)、多媒體樓面導航子系統(tǒng)，這些子系統(tǒng)涵蓋了連鎖店全部信息。餐桌預(yù)訂為客戶管理提供了初始資源。1、 餐桌預(yù)定及收銀餐桌預(yù)定能顯示老客戶信息，餐桌的多重預(yù)定，預(yù)訂正在使用的餐桌，預(yù)訂過期警示，大單預(yù)訂、預(yù)訂時點菜、預(yù)訂情況查詢等，能支持定金的收、退處理，預(yù)訂客人到達后，通過簡單操作即可轉(zhuǎn)到前臺點菜子系統(tǒng)，餐桌狀態(tài)自動改變?yōu)檎谑褂谩ｏ埖甑氖浙y流程比較復(fù)雜，各類的付費方式、各種現(xiàn)場的實際情況帶來的調(diào)整情況較多，打折、免單、掛賬、抵用券、支票、現(xiàn)金、信用卡等多種收銀方式會讓本就很繁忙的收銀人員更加忙亂，特別是高峰結(jié)帳時期會造成差錯，顧客會因結(jié)帳時間過長產(chǎn)生不滿情緒，采用電腦收銀，不僅能提高結(jié)賬速度，輕松度過結(jié)賬高峰，并能杜絕漏洞的產(chǎn)生，并為管理人員提供銷售數(shù)據(jù)，能提供各種菜肴銷售情況，顯示菜品銷售排行榜，通過網(wǎng)絡(luò)傳輸，公司總部能獲取各連鎖店銷售情況，不同連鎖店的消費層次、群體、人均消費金額，并進行分析，以此來調(diào)整菜品結(jié)構(gòu)。2、 客戶關(guān)系管理支持客戶級別、客戶種類、信用級別等分類標準，客戶生日、單位、喜好等詳細信息查詢、客戶消費記錄查詢、根據(jù)客戶屬性設(shè)定相應(yīng)策略并在前臺自動實施、客戶全程關(guān)懷、自動累計消費記錄并實時更新客戶級別。在公司推出各類促銷活動中，諸如積分、贈送、會員卡升級等時，能夠支持業(yè)務(wù)的開展，方便客戶及時使用這項權(quán)利，以達到真正的促銷效果，吸引更多的新客戶變?yōu)槔峡蛻簟?、 倉庫和廚房管理倉庫和廚房管理在餐飲企業(yè)是非常重要的一個環(huán)節(jié)，人工管理存在許多弊端，無法采集信息進行實質(zhì)性分析，借助于現(xiàn)代化的信息管理手段，使倉庫和廚房管理過程更輕松，對原料進庫、加工過程有數(shù)量、金額分析，損耗產(chǎn)生、報價查詢、物品存放位置查詢等，嚴格的成本管理是飯店長遠發(fā)展的保證。4、 成本利潤分析對經(jīng)營狀況成本利潤統(tǒng)計分析，確定任意時段銷售額、營業(yè)成本、營業(yè)毛利、凈利潤，原料利用率，損耗率等，讓經(jīng)營者了解企業(yè)運行狀態(tài)，從經(jīng)營業(yè)績上反映出企業(yè)的問題所在，針對問題提出確實可行的解決辦法，利用信息鏈理順企業(yè)經(jīng)營流程，以盈得企業(yè)利潤的最大化。餐飲企業(yè)要想實現(xiàn)現(xiàn)代化管理，除了引進先進的信息管理技術(shù)，更重要的是先進的、科學的管理思想，管理體制和管理方式。在管理實施之前，企業(yè)要針對企業(yè)本身情況，按照市場經(jīng)濟的要求和現(xiàn)代化信息管理流程的需要，轉(zhuǎn)變觀念，建立新的企業(yè)經(jīng)營理念、組織結(jié)構(gòu)、信息流程、決策方式和管理模式。技術(shù)應(yīng)用如果不與管理理念相統(tǒng)一，它將不能真正發(fā)揮應(yīng)有的作用。