我們離“上帝”的距離有多遠

人家“老外”能夠做到的事，我們為什么做不到，就說顧客，我們不是也在大講特講“顧客是上帝”嗎？可誰有過“上帝”的感覺？誰有過“上帝”的禮遇？拿退貨來說，“上帝”根本連想都不敢想！至于錯過公共車，一個電話打過去公交公司二話不說就給你弄輛專車，更是做白日夢！

在美國，相當普遍地實行一種無條件退貨的制度。顧客哪怕是購買內衣，只要覺得不合適就能以“不舒服”為由退貨，商家一般很信守承諾，不會有任何刁難。還有，美國超級市場中的化妝品，并不特別反對顧客試用。女顧客們不管有錢沒錢，都可心安理得地從超級市場貨架上取下化妝品自由地試用，服務員并不干涉。在美國商家看來，顧客是“上帝”，上帝是多種多樣的，口袋里有錢的“上帝”不敢得罪，口袋里沒有多少錢的“上帝”，也不敢得罪。

在德國，那里的公共汽車是很少的，大家都有自己的汽車；車站上像我們火車站上一樣張貼著時刻表。

在馬克思家鄉那樣的小城市，有時一班公共汽車，要等上一個小時。一回，剛到德國居住的我國一位女士在一處公共汽車停靠站等車，她和一位德國老太太有一搭沒一搭地閑聊，很是投緣，不知不覺汽車已經開了過去。不管如何追著打招呼，汽車都沒有反應。她追了一氣，停了下來。可是那個老太太卻堅持追過了街角。不久，老太太回來了。女士問老太太，為什么不追下去了？老太太說，她根本沒有追汽車，是跑到街角去打了一個投訴電話，公共汽車公司已經向她道歉，馬上就派一輛小汽車來，把她們送到目的地去。說話間汽車就到了。

商業承諾制的悠久傳統，保證著顧客擁有的上帝的感覺是全真的。而承諾的全真，又提高了顧客的自覺、自律和自尊，形成了一種良性循環。

筆者舉上述兩個例子，絕無崇洋媚外的意思。就說月亮，中國跟外國是一樣圓的，但有許多方面，“老外”確實比我們做得好。取人之長，補己之短，這跟“月亮也是外國圓”，不會是一回事吧。

那么人家“老外”能夠做到的事，我們為什么做不到，就說顧客，我們不是也在大講特講“顧客是上帝”嗎？可誰有過“上帝”的感覺？誰有過“上帝”的禮遇？拿退貨來說，“上帝”根本連想都不敢想！至于錯過公共車，一個電話打過去公交公司二話不說就給你弄輛專車，更是做白日夢！可見，人家“老外”是怎么說就怎么做，說到做到，而我們則是說與做完全是兩碼事，甚至是“石骨鐵硬”的承諾，也只是一種幌子，一種騙局。

那么，為什么人家做得到的，我們做不到？這里的根源不外乎三條，一是市場管理與競爭機制的不健全，由于有漏洞，也就給了一些人可乘之機；二是不懂自愛，不自覺，商家中有這種人，“上帝”中也有這種人，由于不懂自愛，不自覺，制度成為一紙空文，也導致一些承諾的夭折；三是顧客自我保護意識不強，縱容了一些不法奸商的不良行徑。由于上述原因，形成一種惡性循環，使消費者處于一種名為“上帝”，實為“唐僧”這樣的地位。

“子不嫌母丑”，這指的是情感，但如果連缺點、不足都“不嫌”的話，這顯然不是一種正確的態度。面對不足，我們需要“洋為中用”，取人之長，補己之短，如果我們能逐步形成像“老外”那樣的良性循環，我們就會離“上帝”越來越近。