中小企業開展ＩＳ０９０００認證低效的原因及對策

自從國際標準化組織(1SO)1987年頒布IS09000標準以來，其制度的高度概括性和認證模式的嚴謹性，曾一度在世界范圍內形成席卷工商業的旋風。IS09000標準就其制度本身而言，濃縮了西方工業發達國家近百年來的管理經驗，融合了當今諸多優秀的管理方法，并用最簡潔的方式將企業運行的模式加以概括，指明了企業管理的基本流程；同時該制度本身又兼具相當的彈性，容許每個企業根據自身特點加以最大限度的發揮運用。特別是隨著該標準的逐步完善，在世界范圍內迅速掀起了IS09000認證的熱潮，中國的質量認證工作更是喜結碩果。據2004年11月8日～10日在北京召開的第三次全國認證認可工作會議的情況通報：中國現行有效的管理體系認證證書共15萬份，其中質量管理體系認證證書已超過13萬份。正是由于中國在質量認證方面的卓越表現，國際社會給予了中國高度的評價。在2004年8月召開的美國質量協會第58屆年會上，國家認監委主任王鳳清獲得“質量特別獎”。在美國質量協會50多年的歷史中，將“質量特別獎”頒發給中國人還是第一次。美國質量協會曾給予很高評價，認為中國統一認證認可工作的效率在國際上罕見。

成就是巨大的，但是問題也不容忽視。在通過認證的10佘萬個企業中，有不少企業尤其是不少的中小企業，依然存在著效率低下、改觀不大的問題，有的甚至懷疑IS09000標準的作用。對此，筆者對這種情況作深度剖析。

一、中小企業開展IS09000認證低效的原因

應當說，每個企業的情況不同，中小企業開展IS09000認證低效的原因也不完全一樣，筆者通過實際咨詢工作以及對部分中小企業的調查分析發現，造成這種低效的結果有一些共同的原因，主要表現在：

1．部分企業高層領導的觀念錯誤與低參與度。一些企業的高層領導對開展IS09000認證的功利性極強，往往是迫于客戶的壓力才不得不開展質量認證，有很多人并不了解IS09000標準，也并非真正想建立和完善企業的質量管理體系，企業開展IS09000認證的目的僅是為了得到一張證書，以便向客戶“交差”和對外宣傳，至于IS09000到底能給企業的管理水平帶來多少提高，似乎并沒有太多的熱情。還有一些企業的領導對IS09000期望過高，希望借IS09000認證力挽狂瀾、拯救企業，可是企業通過認證后一旦發現并沒有達到自己期望的效果，便熱情銳減、無心顧及。

2．對認證過程的忽視。由于IS09000標準很多專業術語晦澀難懂，加之標準的高度概括性，企業往往難以理解和執行，很多中小企業往往將整個認證過程完全委托給咨詢機構，而忽視了認證過程對企業的重要性。企業貫標認證的過程會涉及到企業的各個部門，必須有各個部門的積極參與和配合。有些企業不明白質量體系的過程是如何建立起來的，一旦通過了認證，沒有了咨詢人員的幫助和指導，整個體系的運行很快就處于癱瘓狀態。

3．認證咨詢機構選擇的失誤。目前從事IS09000認證的機構有國內、國外兩大分支。由于認證費用較高，認證業的市場利潤頗為可觀。在利潤的驅使下，國外認證機構加緊搶占國內市場，國內認證機構也日益增多。咨詢業的泛濫助長了IS09000認證公信力降低。

調查結果表明，企業在選擇認證咨詢機構方面有三個誤區：(1)看認證咨詢價格的高低；(2)看獲證時間的長短；(3)看能不能包辦一切工作。至于認證咨詢機構的認證咨詢能力，反而被企業忽略了。在企業的壓力下，認證咨詢機構不得不降低自己的認證咨詢成本。于是，咨詢公司在進行咨詢時，并不盡心盡力地進行調研、策劃、培訓、指導，尤其是在編寫企業的質量體系文件時，套用其他企業的文件，把通過認證企業的體系文件加以翻版，變成企業的管理文件，對企業本身質量管理水平提高意義不大，收效不明顯。

4．通過認證后的松懈管理。很多企業通過一段時間的努力終于拿下了證書，認為目的也就達到了，可以向客戶交差了，而對于以后的檢查則采取不理不睬的態度。殊不知，質量認證與一般的檢查工作的不同之處就在于它要求持續改進，不能一勞永逸。企業還必須堅持開展自己的內部審核工作，并且還要迎接認證機構的年度監督審核，企業通過認證后的松懈導致了整個質量體系運行的步伐放慢甚至停頓。

二、提高中小企業IS09000認證有效性的對策

要提高質量認證的有效性，企業必須真正領悟IS09000標準的真諦，克服功利行為，繼續完善內部管理體系，踏踏實實地做好每一項工作。針對中小企業推行IS09000認證低效的現象，可采取以下應對策略。

1．企業領導高層必須改變對IS09000認證的看法。既然采用質量管理體系是組織的一項戰略性決策，企業的領導高層必須慎重考慮企業是否開展IS09000認證。開展質量認證，動力來自兩個方面，其—是管理者推動，其二是受益者推動。統計顯示，被動采用和主動采用兩者的效果是有差別的。企業領導必須堅決摒棄那種只為拿證而采用該標準的想法，建議企業領導在采用該標準前先學習標準，領會標準的真諦，然后剖析本企業，分析認證到底能給企業帶來多少實質性的幫助，然后再決定是否開展認證。

需要提醒企業領導人的是，認證不是質量管理規范化的終結，而是起步。IS09000標準僅是世界性的通用標準，并非質量管理的最高水平，它適合國際上絕大多數企業，具有普遍的適用性，一般的企業通過努力大多能通過認證，該標準并沒有神奇的效果，并非企業的救命藥方，不會立竿見影，企業絕不能過份夸大通過IS09000質量體系認證的作用。

2．企業必須高度重視認證過程。企業申請認證的過程本身就是提高企業管理水平和產品實物質量的過程，是一個增值的過程，也是企業的學習過程，企業本身不進入這個過程，就等于失去了這個學習機會。其實，申請認證的過程，也是管理的移植過程，移植過來的管理制度要在現有企業的環境中生存下來，必須與現有制度進行很好的融合，而這個融合過程單靠咨詢公司是很難完成的，它必須有企業的積極配合，只有這樣才能盡可能地降低原有制度對新制度的排斥。整個貫標認證的流程主要有：調研與診斷、分析與策劃、貫徹標準動員培訓、內審員培訓、文件編寫、文件發布、體系試運行、內部審核、管理評審、糾正和預防措施、認證審核準備、不合格項整改、取得證書。在這些過程中，從文件編寫到認證審核準備，都應該由企業唱主角，咨詢機構起引導、指導和幫助的作用，其他過程由企業協助咨詢機構進行。試想，如果企業不積極參與這個過程，就好比突然引進來一個全新的質量管理制度，如果企業本身制度化程度很低，企業立刻就會被淹沒在大量的文件中，感到突然處處受牽制、受約束；如果企業本身制度比較健全，這時就會出現新舊兩套制度同時運行，企業不但工作量加大、效率降低，嚴重的還會挫傷員工的工作積極性，效果適得其反。

3．謹慎選擇認證咨詢機構。盡管目前的認證咨詢市場上企業占據主導地位，企業在價格談判方面掌握著主動權，但是，在認證咨詢的工作質量方面企業處于弱勢地位，無法控制認證咨詢的質量，而這恰恰是企業希望通過質量認證要達到的目標，因此，企業如果單純從價格方面考慮，就會舍本逐末，得不償失。這些損失常常是后遺癥，不易挽回，必三思而后行。如果企業選擇的咨詢公司其咨詢師缺乏足夠的專業知識和經驗，他們往往以一套通用的IS09000質量管理體系文件就把公司的所有“作業”往里面套，而不考慮企業的實際運轉情況；另一方面，大部分人在撰寫文件時，都會存有高度的理想性，把一些實際上很難做到的事情，都列入文件內予以規定。這樣就會產生一個很復雜但又不切實際的質量體系，太復雜的體系運行的結果，很容易使基層人員產生不滿情緒，因為工作負荷太大，久而久之，體系的運行就會出現問題。一個很簡單的解決辦法就是，首先看該咨詢機構是否有國家認可的資質，其次看該咨詢機構的客戶群及分布，以了解該機構的咨詢能力和專長，最后看咨詢師的業績，至于咨詢費用，不宜作為首要因素，因為太低的價格只能雇到并不專業的咨詢人員，這會對企業的質量認證帶來不可估量的損失。

4．繼續完善質量體系。雖然我們不能以建立的質量體系沒有改進為由來評判企業的質量體系運轉是否正常，但是，一個好的、運轉正常的質量體系是不斷改進和發展的，因為通過認證不是質量管理規范化的終結，而是起步。所以，在企業獲得質量體系認證證書之后，這項工作更應該加強。“攻城難，守城更難”，企業能否從認證中獲得收益，關鍵看今后的執行情況。企業必須提醒自己，采用IS09000標準是企業的一項戰略決策，必須要有長遠的準備。企業通過認證之后，可以將日常例行的監督管理工作交給企業的品質管理部負責監督質量體系的正常運轉，同時加強對每個部門的質量考核力度，并以此作為年度獎懲的依據，使企業辛苦建立起來的質量體系不會因為認證工作的結束而停止。

中小企業在發展過程中，為了適應激烈的競爭環境，必須適時夯實企業的管理基礎和提高企業的管理水平，而采用IS09000標準已經超越了單純的質量管理作用，它對中小企業堅持以質量立市、以制度護航具有深遠的意義。中小企業必須從根本上改變認證低效的現狀，腳踏實地地做好這項工作，因為這也是中小企業邁出國門的一張門票。