正確處理學校沖突，提升學校管理效能

最近，有聲拜讀《中小學管理》刊登的兩篇文章： 《“再提高10％”，緣何激起眾怨?》和《領(lǐng)導決策失誤，教職工該怎么辦?》。這是兩則典型的學校管理沖突的案例，類似的情況在學校教育管理過程中隨處可見。本文擬結(jié)合組織行為學中的沖突管理理論和學校中的現(xiàn)實進行討論，以期改進學校的管理工作。

第一則案例說的是，在一次中考結(jié)束后，某中學校長召開動員大會，宣布明年的目標是升學率再提高10％，爭取全縣第一。此舉引起教師的強烈反對。事后校長通過和教師談話，認真分析問題，進行自我診斷，修改了決定，一場矛盾平息了。沖突的主要原因是校長過于注重學校的發(fā)展目標和個人政績，沒有關(guān)注教師的需求，教師積極性受挫，于是對抗校長的決策。第二則案例說的是，某一學校由于校長在作決策時剛愎自用，聽不進教職工的意見，導致決策失誤，學校財產(chǎn)和教師利益受損失，學校老師憤憤不平，但又不知道通過何種渠道申訴解決。

沖突是不可避免的，它存在于一切的組織之中。無論何時，只要人們在一起工作，就會引起沖突。沖突是個人之間或團體之間的觀點與目標的不相容。沖突不同于惡意的破壞。后者是以達到傷害和惡化某個人或團體的利益為目的的，而沖突雖然引起尖銳對立，也可能帶來破壞，但主要是沖突的一方由于自身利益受損失，需要得不到滿足引起的，并沒有惡意破壞的動機。沖突的一方還是希望能在組織中生存，和組織一起工作，使之更好地發(fā)展。

一、學校沖突的表現(xiàn)及原因

經(jīng)過觀察和反思，筆者認為導致沖突的原因主要有以下幾點：

1．利益分配不公引起不滿

中國有句古話“不患貧而患不均”。學校領(lǐng)導在評優(yōu)、晉級、發(fā)放獎金、外出學習等事情上沒有做到公平公正，甚至暗箱操作，導致教職工覺得自己受到不公正的待遇，該得的沒得到，不該得的反而得到了，就會心理不平衡，與領(lǐng)導之間產(chǎn)生矛盾沖突。

2．組織管理過程中的摩擦

學校領(lǐng)導在分工合作、資源配置、考核評價等管理過程中，必須做到“精兵簡政，與學校目標、任務(wù)相一致；統(tǒng)一領(lǐng)導；分工協(xié)作；職責權(quán)目一致；建立監(jiān)督機制，促進民主管理；因校制宜”等原則。在這過程中的任何一方面的不合理都會引起沖突，比如，職責權(quán)不明確，信息溝通不通暢引起誤會，多頭領(lǐng)導，人事不匹配，價值觀和出發(fā)點不同，看待問題的方式不一樣等，這些都會引起沖突。

3．學校領(lǐng)導的決策失誤

現(xiàn)代決策觀認為，決策必須有正確的價值標準，滿足約束條件的要求；最好的決策是參與式?jīng)Q策，校領(lǐng)導、教代會和其他利益相關(guān)者共同參與制定，這樣能保證決策的正確。但在現(xiàn)實中，通常是校長一人說了算，沒有規(guī)范的校務(wù)公開制度，沒有征求利益相關(guān)者的意見。這樣的結(jié)果就是，主張得不到下屬的擁護支持，第一則案例；另一結(jié)果就是導致學校工作和財產(chǎn)損失，如第二則案例。種種情況都會導致領(lǐng)導者與被領(lǐng)導者的沖突。

二、正確認識沖突

我們都知道，沖突具有破壞性，可能破壞學校正常的教學秩序，影響教職工的情感，造成關(guān)系緊張，分散校長精力等。于是傳統(tǒng)的管理者都是主張員工忍耐、和氣、謙讓，盡量避免沖突，維護局面的穩(wěn)定。現(xiàn)實中，很多學校領(lǐng)導的處理方式不外乎以下幾種：

1．不作為，隱瞞問題，千方百計地加以掩飾，以為只要大家不出聲，就沒事了，追求表面的風平浪靜。

2．用談判的手段去調(diào)解，通過做思想工作，讓一方作出讓步，盡量消除受損失一方的怨氣。

3．利用手中的職權(quán)采用行政的手段處理鎮(zhèn)壓，排斥有意見的人。

以上的種種做法，結(jié)果都是一輸一贏，表面上解決了沖突，維持局面穩(wěn)定，實際上導致矛盾更加惡化。就像冰山，消除了水面上的部分，水下部分卻還在，問題并沒有解決。

現(xiàn)代的沖突觀認為，沖突是客觀存在的，只要有合作，有不同的利益主體，就有沖突，所以必須去面對；同時，沖突也是有建設(shè)性意義的，它也是一種有利于組織發(fā)展的力量。適當?shù)臎_突能激發(fā)創(chuàng)造性，有助于產(chǎn)生新觀點，提升組織活力，幫助個體和群體建立認同感，也可以暴露出某些潛在的沖突因素，有助于消除分歧，增進團結(jié)。管理者應(yīng)積極主動地對待沖突，把組織沖突的處理視為提高組織活力、促進組織健康的關(guān)鍵。

正確地處理沖突，有以下作用： (1)發(fā)現(xiàn)組織管理過程中的隱患，借此重新審視自身的任務(wù)、使命和組織方式，產(chǎn)生有創(chuàng)意的規(guī)范和制度，促進組織健康、和諧和高效； (2)激勵人心，鼓舞士氣，員工的要求得到滿足，體會到領(lǐng)導的關(guān)心，就會以更大的熱情投入工作； (3)促進領(lǐng)導者管理能力和管理質(zhì)量的提高。所以解決沖突的正確辦法不是非輸即贏——一方獲勝另一方吃虧，而是雙贏——雙方都贏得了某些東西。

三、沖突的管理之道

我們該如何處理學校中發(fā)生的沖突呢?既然沖突已經(jīng)發(fā)生，如何使它經(jīng)過轉(zhuǎn)化，對組織更有功能性和建設(shè)性?以下就是沖突處理的一般程序：

1．領(lǐng)導者更新觀念，正確地認識沖突。只要員工是為組織利益著想的，并不是蓄意破壞，只要能滿足他們的要求就能平息的沖突，領(lǐng)導者都應(yīng)當重視，并認真加以解決。領(lǐng)導者不能認為沖突都是惡意的。沖突的原因可能在于領(lǐng)導者自身。

2．診斷，找出引起不滿的原因。通過開誠布公和下屬談心等方式，雙方站在對方立場上，換位思考，客觀公正地看待問題。第一則案例里的校長的行為就是這種方式；如果雙方對立沖突激烈，可以求助于雙方都信任的第三方調(diào)解；如果調(diào)解不能成功，可以求助于上級行政部門出面解決。

3．尋求最佳的解決之道。正確的指導思想就是和諧、雙贏，達成雙方都滿意的方案。

4．總結(jié)沖突，反思背后的根本原因，在以后的工作中改進。學校領(lǐng)導在處理完沖突以后，還應(yīng)當進行反思，避免再次出現(xiàn)沖突，并且對組織管理過程進行相應(yīng)的調(diào)整。這樣就能治標又治本。管理沖突，事后處理， “救火”并不是最好的方式。管理之道在于預(yù)防為主，優(yōu)化學校組織內(nèi)外環(huán)境，科學決策科學領(lǐng)導，加強組織文化建設(shè)，形成統(tǒng)一的價值觀和態(tài)度，最大程度上避免沖突。

四、對兩則案例的反思

在第一則案例中，校長的冷靜的處理方式很令讀者佩服，他的處理辦法完全符合人性的管理沖突的原則，事情得到圓滿解決。但筆者認為，如果僅此而已只是完成了一半，因為以后可能還會發(fā)生類似的事情，雖然事情圓滿解決，也是付出了一些成本。校長應(yīng)該在領(lǐng)導方式上進行改進提高：平時加強和教師的溝通交流，傾聽教師的心聲，關(guān)心教師的需要，使教師無后顧之憂，全身心投入教育工作；制定決策不能只考慮自身的需要，不能一人說了算，要讓利益相關(guān)者參與決策，充分考慮決策的可行性。

在第二則案例中，這位校長對自己的決策失誤進行檢討，彌補教師的損失，平息教師的意見，使學校工作能順利開展；并且在以后制定決策時深思熟慮，眼光盡量放長遠，征求部分教師意見，所作出的決策在教代會表決通過以后再執(zhí)行；同時還要采用培訓的方式，提升學校教師們參與決策的意識和水平，輔助校領(lǐng)導更好地制定決策。

總之，學校領(lǐng)導要運用沖突管理的現(xiàn)代觀點管理學校內(nèi)部的沖突，促進組織的健康和諧，為老師、學生家長負責，更好地完成學校的教育使命。

(作者單位：江蘇東南大學，江蘇南京 210000)

注：本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內(nèi)容請以PDF格式閱讀原文。