舒展中國(guó)之翼

乘客在國(guó)航航班上甚至可以點(diǎn)北京烤鴨這樣的中國(guó)傳統(tǒng)食品

在“2006年中國(guó)國(guó)際旅游交易會(huì)”場(chǎng)館里，只要看到一個(gè)穿著得體、目光專注、走路全場(chǎng)最快的人，那很可能就是她——國(guó)航市場(chǎng)部總經(jīng)理兼奧運(yùn)工作委員會(huì)秘書長(zhǎng)張春枝。

16歲那年，她從著名瓷都景德鎮(zhèn)走出來(lái)，成為令人羨慕的空軍女兵。20來(lái)歲時(shí)，她就作為勞動(dòng)模范在人民大會(huì)堂做報(bào)告。今天，她還在以一個(gè)“年輕的資深航空人”的形象活躍在第一線。給她打電話，接通后傳出的是“網(wǎng)絡(luò)通達(dá)世界，奧運(yùn)連接你我，中國(guó)國(guó)際航空公司，航空合作伙伴”彩鈴。在旅交會(huì)上，她主動(dòng)到東航、南航等的展臺(tái)前和熟悉不熟悉的官員打招呼，臨走還特意繞到家鄉(xiāng)江西省的展臺(tái)前看了看。

在這次展會(huì)上，國(guó)航的設(shè)計(jì)圍繞“尊貴”主題進(jìn)行：除增加頭等艙座椅體驗(yàn)外，還模仿故宮太和殿，將商務(wù)艙座椅的背景設(shè)計(jì)為龍椅，配備了漂亮周到的空姐講解。值得一提的是，作為北京2008年奧運(yùn)會(huì)唯一航空客運(yùn)合作伙伴，國(guó)航展臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)還請(qǐng)出了奧運(yùn)吉祥物——5個(gè)福娃來(lái)助興。

代表中國(guó)形象

《瞭望東方周刊》：這次旅交會(huì)上我們看到很多人在體驗(yàn)國(guó)航投巨資改造的頭等艙和公務(wù)艙座椅。目前來(lái)看，這次改造成效如何?

張春枝；去年國(guó)航投入6．88億元重新打造了15架遠(yuǎn)程航班的頭等艙和公務(wù)艙，目前它們可以說(shuō)是國(guó)內(nèi)最豪華的新“兩艙”：可以像床一樣的平躺座椅，暖暖的燈光，舒適的睡衣，蓋著松軟的鴨絨被，在大片和懷舊音樂(lè)的陪伴中，讓旅客享受空中飛行的愉悅之旅。國(guó)航頭等艙和公務(wù)艙分別起名叫紫金和紫宸。這本來(lái)是中國(guó)古代皇室的象征，大氣的名字加上艙內(nèi)豪華的布置，很好地代表了中國(guó)形象。

改造一個(gè)頭等艙座椅的費(fèi)用60萬(wàn)，改造一輛公務(wù)艙座椅的費(fèi)用為40萬(wàn)。盡管投資巨大，但效果很明顯，贏得了眾多高端客戶的青睞。現(xiàn)在，國(guó)航頭等艙占去經(jīng)濟(jì)艙近一半的收入。所以，以后國(guó)航每年新增加的客機(jī)都要使用這種標(biāo)準(zhǔn)的“兩艙”。

《瞭望東方周刊》：這是硬件，軟件呢?

張春枝：在服務(wù)方面，比如機(jī)上的餐點(diǎn)，根據(jù)不同航線會(huì)有不同國(guó)家風(fēng)味的菜式。乘客在國(guó)航航班上甚至可以點(diǎn)北京烤鴨這樣的中國(guó)傳統(tǒng)食品。飛往德國(guó)的航班，我們配有地道的德國(guó)美食，旅客可以在訂票時(shí)選擇自己的口味，其次還有語(yǔ)言上的改進(jìn)。比如飛德國(guó)航線上的每架飛機(jī)都要保證有一名德國(guó)乘務(wù)員，飛機(jī)播音員用中、德、英三種語(yǔ)言播報(bào)。這樣旅客在文化上也會(huì)有親近感，會(huì)覺(jué)得更安全、更放心。

《瞭望東方周刊》：我們看到現(xiàn)在天空爭(zhēng)奪日益激烈，在這種競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，國(guó)航有哪些應(yīng)對(duì)之策來(lái)化解市場(chǎng)的壓力、把握市場(chǎng)的機(jī)會(huì)?

張春枝：首先我要告訴你一組事實(shí)。據(jù)2006年上半年統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，國(guó)航在國(guó)內(nèi)航空公司中經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)最佳，同時(shí)，國(guó)航榮獲“2006年世界市場(chǎng)中國(guó)十大年度品牌”、“中國(guó)25大典范品牌企業(yè)”等殊榮以及入選“亞洲品牌500強(qiáng)排行榜”。另外，根據(jù)第三季度報(bào)告，國(guó)航的贏利位列中國(guó)上市公司10強(qiáng)。

在競(jìng)爭(zhēng)中，國(guó)航提出了“主流旅客認(rèn)可，中國(guó)最具價(jià)值，贏利能力最強(qiáng)，具有世界競(jìng)爭(zhēng)力”的戰(zhàn)略目標(biāo)，特別針對(duì)“主流旅客認(rèn)可”的訴求，相繼推出多種針對(duì)中高端主流旅客的產(chǎn)品：新兩艙、4008銷售服務(wù)熱線、4006會(huì)員服務(wù)熱線，新增常旅客服務(wù)等，這些都帶來(lái)了很好的收益。

國(guó)航知音卡會(huì)員除了可以隨時(shí)撥打4008-100-999的熱線電話外，在首都機(jī)場(chǎng)還成立了國(guó)航常旅客服務(wù)中心。我曾經(jīng)問(wèn)過(guò)幾個(gè)國(guó)航的貴賓客戶，他們說(shuō)選擇國(guó)航的理由是：“國(guó)航規(guī)范，與國(guó)際接軌較早，而且飛機(jī)起降比較安全。”

用里程消費(fèi)

《瞭望東方周刊》：“國(guó)際虛擬航線”似乎是國(guó)航的創(chuàng)造，能否具體介紹一下?

張春枝：以前，很多中小城市很難開(kāi)通國(guó)際航線，已經(jīng)開(kāi)通的通達(dá)的國(guó)外城市也不夠多。所以，我們推出了虛擬航線的服務(wù)，就是與北京的國(guó)際航班聯(lián)程，乘客從所在城市辦理出關(guān)手續(xù)登機(jī)后，在北京不用出關(guān)和提取行李，只需換乘飛機(jī)，然后就可抵達(dá)國(guó)外目的地。這種“虛擬航班”模式，是國(guó)航于2004年3月開(kāi)通沈陽(yáng)至洛杉磯、法蘭克福、悉尼航線時(shí)首創(chuàng)的，它的特點(diǎn)就是“一票到底，行李直掛，通程登機(jī)”，方便了旅客。通過(guò)推出此項(xiàng)服務(wù)，使我們留住了更多的旅客。

比如，溫州人去意大利做生意的很多，他們出門經(jīng)常帶著孩子，行李一大堆，今年國(guó)航就急需開(kāi)通溫州至意大利的虛擬航線，國(guó)航要讓旅客更加快速、便捷地從溫州抵達(dá)羅馬。另外今年還要開(kāi)通福州至美國(guó)的虛擬航線。過(guò)去家長(zhǎng)送孩子出國(guó)讀書，都要飛到北京來(lái)，現(xiàn)在只用把孩子送到當(dāng)?shù)貦C(jī)場(chǎng)就可以放心了。

《瞭望東方周刊》：知音卡會(huì)員俱樂(lè)部是國(guó)航在中國(guó)首家推出的，目前有多少持卡會(huì)員?他們可以享受的服務(wù)有什么提升?

張春枝：國(guó)航知音卡會(huì)員現(xiàn)在不光是一個(gè)里程累計(jì)獎(jiǎng)勵(lì)的概念，而是一個(gè)用里程“消費(fèi)”的概念。現(xiàn)在我們有會(huì)員近400萬(wàn)，其中貴賓會(huì)員近7萬(wàn)。當(dāng)會(huì)員乘國(guó)航飛機(jī)累積到一定的里程，就可以享受多樣化的選擇，比如升艙，免票，或者用旅程兌換旅游等。國(guó)航已和旅行社簽訂了協(xié)議，歐洲五國(guó)一周游，旅客只需提交九萬(wàn)里程。

此外，國(guó)航還聯(lián)手汽車公司推出汽車租賃服務(wù)，比如旅客要去德國(guó)漢堡，而國(guó)航的飛機(jī)只飛到法蘭克福，訂票時(shí)，國(guó)航就聯(lián)系與當(dāng)?shù)睾炇鸷献鲄f(xié)議的汽車公司，負(fù)責(zé)在法蘭克福機(jī)場(chǎng)接機(jī)，用國(guó)航的機(jī)票訂車還能享受七折優(yōu)惠。再比如住酒店，香格里拉可以購(gòu)買國(guó)航的里程來(lái)激勵(lì)客人入住酒店，客人訂房后就可獲得800公里的里程累積。如果長(zhǎng)期入住酒店，還可以享受升艙等服務(wù)。所以，里程已成為一種類似貨幣支付的有效手段，國(guó)航一直在給客人灌輸用里程消費(fèi)或者兌現(xiàn)的理念，這不僅僅局限于過(guò)去的用里程升艙或免票的簡(jiǎn)單形式，同時(shí)，還可以兌換禮品。如：國(guó)航“北京奧運(yùn)號(hào)”和“奧運(yùn)吉祥號(hào)”飛機(jī)模型等。

為奧運(yùn)架好空中橋梁

《瞭望東方周刊》：作為奧運(yùn)會(huì)的唯一航空合作伙伴，國(guó)航在服務(wù)奧運(yùn)方面在做或計(jì)劃做哪些事情呢?

張春枝：國(guó)航很幸運(yùn)地獲得了北京2008年奧運(yùn)會(huì)航空客運(yùn)合作伙伴這一榮譽(yù)。之所以說(shuō)是榮譽(yù)，因?yàn)樗皇怯绣X就可以的，是要參與競(jìng)爭(zhēng)的。奧運(yùn)會(huì)合作伙伴的門檻很高，國(guó)內(nèi)、國(guó)外都有航空公司和我們競(jìng)爭(zhēng)。奧組委之所以選擇國(guó)航，我想一方面因?yàn)閲?guó)航擁有雄厚的實(shí)力，另一方面國(guó)航的國(guó)際化網(wǎng)絡(luò)也是奧組委十分看重的，國(guó)航目前在國(guó)內(nèi)有145個(gè)營(yíng)運(yùn)部，300多條航線。所以我們很珍惜這個(gè)榮譽(yù)，我們要為奧運(yùn)架好空中橋梁，把中國(guó)的友好友誼傳遍世界。

實(shí)際上，無(wú)論是申辦期間，還是平時(shí)的普通比賽，國(guó)航都為國(guó)家的體育事業(yè)做出了很多貢獻(xiàn)。中國(guó)首次申辦奧運(yùn)失利后，代表團(tuán)一上我們的飛機(jī)，空姐們都掉了眼淚。

奧運(yùn)東風(fēng)首先對(duì)我們的服務(wù)是一次全面的改善。為了更好的服務(wù)于奧運(yùn)會(huì)，國(guó)航做了很多事情，包括員工培訓(xùn)、奧運(yùn)宣傳、奧運(yùn)營(yíng)銷等等。我們從去年開(kāi)始對(duì)六大分公司的員工進(jìn)行培訓(xùn)，其中包括奧運(yùn)知識(shí)，國(guó)航的產(chǎn)品和服務(wù)意識(shí)等。我們還要求所有乘務(wù)員的胸章都要帶有奧運(yùn)組合標(biāo)識(shí)。為了配合奧組委，我們還在北京奧運(yùn)大廈等地設(shè)立了專門的咨詢、售票服務(wù)點(diǎn)。將來(lái)我們還計(jì)劃在奧運(yùn)村設(shè)立售票點(diǎn)，并派出地服人員，使運(yùn)動(dòng)員、教練員等奧運(yùn)相關(guān)人員不出奧運(yùn)村就能提前辦理登機(jī)手續(xù)。

在為奧運(yùn)服務(wù)的同時(shí)，我們也借助奧運(yùn)提升國(guó)航品牌。比如充分利用媒體、大型活動(dòng)進(jìn)行宣傳。我們將有奧運(yùn)彩繪的飛機(jī)命名為“吉祥號(hào)”，在波音737—800客機(jī)上噴涂活潑可愛(ài)的“福娃”形象。我們用噴涂北京奧運(yùn)會(huì)徽和“同一個(gè)世界，同一個(gè)夢(mèng)想”口號(hào)的“國(guó)航北京奧運(yùn)號(hào)”飛機(jī)執(zhí)行春節(jié)北京至臺(tái)北、高雄的兩岸包機(jī)任務(wù)，很受歡迎。

《瞭望東方周刊》：有人也許會(huì)擔(dān)心，國(guó)航的奧運(yùn)服務(wù)會(huì)不會(huì)影響到普通旅客的出行?

張春枝：國(guó)航借奧運(yùn)提升自己的品牌，如果影響了對(duì)常規(guī)旅客的服務(wù)，那就會(huì)砸自己的品牌，所以這方面的擔(dān)心是多余的。國(guó)航只會(huì)繼續(xù)加大服務(wù)理念和措施，讓客人感覺(jué)出行更加方便。在奧運(yùn)前后，我們會(huì)采取諸如增加飛機(jī)、擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)等措施，更好地服務(wù)旅客。同時(shí)，國(guó)航也在建立奧運(yùn)緊急預(yù)案機(jī)制，加大了航空演習(xí)的力度。總之，我們將盡最大的努力，借奧運(yùn)契機(jī)提升我們的品牌和服務(wù)，為祖國(guó)爭(zhēng)光!