現(xiàn)代質(zhì)量管理思想在服務(wù)行業(yè)管理中的應(yīng)用

摘要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)與國(guó)際經(jīng)濟(jì)的接軌，服務(wù)業(yè)所面臨挑戰(zhàn)也日益嚴(yán)峻。因此，服務(wù)行業(yè)如何開展質(zhì)量管理，提高服務(wù)質(zhì)量就成為我國(guó)服務(wù)企業(yè)生存、發(fā)展、壯大的關(guān)鍵所在，在分析現(xiàn)代質(zhì)量管理思想基本原理的基礎(chǔ)上，圍繞服務(wù)行業(yè)質(zhì)量管理的特點(diǎn)，并結(jié)合現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本思想，構(gòu)建了適合于服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)的質(zhì)量管理體系。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)行業(yè)

中圖分類號(hào)：F719

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)鶴：A

現(xiàn)代質(zhì)量管理原理與方法在制造業(yè)已得到廣泛應(yīng)用，而且不斷地發(fā)展且日趨成熟。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的日益發(fā)展，第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展也日趨加速，并且在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中發(fā)揮著越來越重要的作用。因此，在服務(wù)行業(yè)如何開展質(zhì)量管理，提高服務(wù)質(zhì)量就成為大家共同關(guān)心的問題。當(dāng)然，服務(wù)行業(yè)與制造業(yè)的質(zhì)量管理有著共同的特征，如：用戶第一的思想，一切以事實(shí)說話的思想，預(yù)防為主的思想，不斷改進(jìn)質(zhì)量的思想及各種管理技術(shù)、管理方法都同樣適用于服務(wù)行業(yè)。但由于行業(yè)性質(zhì)的不同，服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量管理又有其自身的特點(diǎn)。因此，需要結(jié)合現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本思想，研究出適合于服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)的質(zhì)量管理。

一、現(xiàn)代質(zhì)量管理思想的基本原理

無論是硬件、軟件、流程性材料還是服務(wù)產(chǎn)品，其質(zhì)量的形成過程均有其客觀的規(guī)律；當(dāng)代任何企業(yè)或組織生產(chǎn)或提供上述若干類產(chǎn)品，其質(zhì)量管理也自然有其客觀的規(guī)律。現(xiàn)代質(zhì)量管理也只有在這些反客觀規(guī)律的科學(xué)原理指導(dǎo)下，才能取得成效。

現(xiàn)代質(zhì)量管理在繼承與吸取了近代質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，融入了當(dāng)代先進(jìn)的自然科學(xué)和管理科學(xué)技術(shù)，創(chuàng)建了全面質(zhì)量管理，使其研究對(duì)象也從產(chǎn)品或服務(wù)擴(kuò)展到實(shí)體，即可以單獨(dú)描述和研究事物的活動(dòng)或過程，產(chǎn)品(硬件、軟件、流程性材料、服務(wù)及其組合)，組織、體系或人以及上述各項(xiàng)的任何組合。質(zhì)量管理也成為“確定質(zhì)量方針，目標(biāo)和職責(zé)”，并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)，使其實(shí)施全部管理職能的所有活動(dòng)。

筆者認(rèn)為現(xiàn)代質(zhì)量管理思想歸結(jié)起采主要體現(xiàn)如下三項(xiàng)其本原理：

(一)人本原理

質(zhì)量管理，：以人為本，只有不斷提高人的質(zhì)量，才能不斷提高有關(guān)活動(dòng)，過程、產(chǎn)品、組織、體系及其任何組合成的實(shí)體質(zhì)量。這就是人本原理。

1．人才是質(zhì)量管理的第一次資源，質(zhì)量體系的第一要素

開展質(zhì)量管理，建立質(zhì)量體系，并使其正常、有效地運(yùn)行，取得成效，人才無疑是起決定性作用的資源和要素。

美國(guó)創(chuàng)立全面質(zhì)量管理，日本創(chuàng)造性地發(fā)展TOC為CWQC，使其產(chǎn)品以優(yōu)良的質(zhì)量信譽(yù)暢銷世界，成為名列前茅的工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家，其中一個(gè)首要的原因，就是有了費(fèi)根堡姆、戴明、朱蘭、水野滋等一批質(zhì)量管理的專家及一支高水平的質(zhì)量工程師隊(duì)伍。

2．確定或制定人的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，已是現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本出發(fā)點(diǎn)和首要環(huán)節(jié)

質(zhì)量管理，首先是對(duì)人的質(zhì)量管理，這已成為當(dāng)今世界各國(guó)質(zhì)量管理者的共識(shí)。

目前，風(fēng)行于世界各國(guó)的職業(yè)資格制度，在某種程度上說，就是世界各國(guó)重視人口質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的充分體現(xiàn)。資格證書，就是有關(guān)人員達(dá)到所需的有關(guān)人的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的憑證。我國(guó)各行各業(yè)已在推行和推廣各類管理、技術(shù)人員的資格證書。

3．質(zhì)量培訓(xùn)與教育是現(xiàn)代質(zhì)量管理的重要基礎(chǔ)工作

人的質(zhì)量從何而來?最重要的途徑是質(zhì)量培訓(xùn)與教育。現(xiàn)在，國(guó)內(nèi)外都不僅把質(zhì)量培訓(xùn)與教育作為現(xiàn)代質(zhì)量管理的重要基礎(chǔ)工作之一，而且也把它作為現(xiàn)代質(zhì)量管理的重要內(nèi)容，始終貫穿于質(zhì)量管理過程。

(二)過程監(jiān)控原理

所有質(zhì)量工作都是通過過程來完成的，質(zhì)量管理的目標(biāo)也需通過對(duì)其過程的監(jiān)控來實(shí)現(xiàn)，任何一個(gè)組織都應(yīng)識(shí)別、組織、建立和協(xié)調(diào)各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)過程網(wǎng)絡(luò)及其接口，這樣才能創(chuàng)造、改進(jìn)和提供檢定的質(zhì)量。這就是過程監(jiān)控原理。

現(xiàn)代質(zhì)量管理依據(jù)過程監(jiān)控原理，要求人們必須從管理過程的結(jié)果(即產(chǎn)品質(zhì)量)轉(zhuǎn)到管理過程本身的質(zhì)量上去，以過程質(zhì)量確保產(chǎn)品質(zhì)量。

(三)體系管理原理

任何一個(gè)組織，只有依據(jù)其實(shí)際的環(huán)境條件，策劃、建立和實(shí)施體系管理時(shí)，才能實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針，達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)。現(xiàn)代系統(tǒng)論告知，任何事物(即質(zhì)量管理研究的對(duì)象“實(shí)體”)都是一個(gè)系統(tǒng)，它既存在于大的系統(tǒng)之中，又可以分解為更小的系統(tǒng)或要素，只有在實(shí)現(xiàn)體系管理，即把體系中的每個(gè)要素理于受控狀態(tài)時(shí)，才能實(shí)現(xiàn)有效管理。因此，現(xiàn)代質(zhì)量管理必須以系統(tǒng)論、信息論與控制論為指導(dǎo)，實(shí)行體系管理。

綜上所述，人本原理、過程監(jiān)控原理和體系管理原理是指導(dǎo)現(xiàn)代質(zhì)量管理有效開展的三項(xiàng)基本原理。它們相輔相成，缺一不可。只有認(rèn)真遵循這三項(xiàng)基本原理，才能深入開展全面質(zhì)量管理，才能有效實(shí)施CB/1900—ISO09000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，使管理對(duì)象中的人、技術(shù)和管理因素受控，使其中的每一個(gè)要素和過程受控，從而保證獲取顧客滿意的產(chǎn)品。在滿足顧客需求的同時(shí)，也使自身取得發(fā)展。如果背離了這三項(xiàng)基本原理，那就不可能取得質(zhì)量管理的成效。

二、質(zhì)量管理在服務(wù)行業(yè)中的地位與所要達(dá)到的管理目標(biāo)

(一)服務(wù)質(zhì)量的概念與構(gòu)成

美國(guó)著名質(zhì)量學(xué)家朱蘭博士說過：“質(zhì)量職能中的所有概念，沒有一個(gè)能比適用性更為影響深遠(yuǎn)了，更為重要，這個(gè)概念，貫穿于質(zhì)量管理的整個(gè)過程。”因此，服務(wù)質(zhì)量可以定義為消費(fèi)者對(duì)服務(wù)適用性的滿意程度。服務(wù)的適用性用一系列質(zhì)量特性來衡量，如：功能性、時(shí)間性、舒適性、文明性等。各類服務(wù)質(zhì)量特性都有其豐富的內(nèi)涵。在實(shí)際工作中，為了便于明確而具體地進(jìn)行度量與控制，往往要根據(jù)服務(wù)類型把各類特性具體化并加以分解。

朱蘭博士將服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步分成內(nèi)部和外部質(zhì)量。

內(nèi)部質(zhì)量即顧客看不到的那些方面的質(zhì)量如：醫(yī)院里醫(yī)療器具的消毒質(zhì)量、數(shù)據(jù)處理質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施質(zhì)量、用戶需求等等。

外部質(zhì)量即為用戶看得到的那些服務(wù)質(zhì)量如：飯店食品質(zhì)量、電話接通準(zhǔn)確性、客房環(huán)境的舒適性等。

服務(wù)質(zhì)量還可以分為軟件質(zhì)量和硬件質(zhì)量。軟件質(zhì)量即服務(wù)人員的服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度。如：禮貌、合作、關(guān)心、周到，銀行出納員的準(zhǔn)確率等等。硬件質(zhì)量即服務(wù)設(shè)施、設(shè)備的質(zhì)量：如設(shè)備故障平均間隔時(shí)間、設(shè)備故障平均修復(fù)時(shí)間等等。

(二)服務(wù)行業(yè)質(zhì)量管理所需要達(dá)到的目標(biāo)

一般人認(rèn)為，服務(wù)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式遠(yuǎn)比生產(chǎn)企業(yè)復(fù)雜。全面質(zhì)量管理的管理模式不一定適用于服務(wù)業(yè)。但筆者認(rèn)為現(xiàn)代質(zhì)量管理思想也同樣是服務(wù)行業(yè)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，服務(wù)行業(yè)也同樣可以從中獲取許多有益的啟示。服務(wù)行業(yè)質(zhì)量管理運(yùn)行機(jī)制就其科學(xué)性和規(guī)范化來說，應(yīng)該達(dá)到以下目標(biāo)。

1．質(zhì)量目標(biāo)多元化

服務(wù)質(zhì)量管理的目的應(yīng)是滿足顧客和其他相關(guān)方要求，而用戶或消費(fèi)者的需求是一個(gè)隨經(jīng)濟(jì)發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激化而不斷增長(zhǎng)的變量。因此，對(duì)于一個(gè)服務(wù)企業(yè)要求科學(xué)的質(zhì)量管理，其首要的一個(gè)特征便是質(zhì)量目標(biāo)含義的綜合化。

把滿足用戶和消費(fèi)者的需求作為現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理的宗旨和目標(biāo)，也就決定了質(zhì)量管理的瞄準(zhǔn)鏡必須擴(kuò)展到包括市場(chǎng)占有率、顧客滿意率、利潤(rùn)率在內(nèi)的多元化目標(biāo)。因?yàn)閷?duì)服務(wù)企業(yè)來說，脫離了市場(chǎng)占有率的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不僅是毫無意義的，而且是有害的。

2．管理范疇整體化

質(zhì)量管理涉及服務(wù)行業(yè)的方方面面，是一個(gè)系統(tǒng)工程，不能一講質(zhì)量就把它看作僅僅是質(zhì)量部門的事。事實(shí)上，裝備管理、計(jì)量管理、人員控制等也都是產(chǎn)品質(zhì)量形成過程中重要的間接質(zhì)量職能。因此，必須明確和落實(shí)職能部門的質(zhì)量職能，這是質(zhì)量工作全員參與的基礎(chǔ)，也是質(zhì)量工作的關(guān)鍵。

3．質(zhì)量職能協(xié)調(diào)化

服務(wù)質(zhì)量管理要求企業(yè)的各個(gè)部門各自承擔(dān)著有關(guān)質(zhì)量職責(zé)，同時(shí)不同的職責(zé)之間應(yīng)該是協(xié)調(diào)的，既不能相互重復(fù)，造成一事多功能決策或遇事相互推諉，也不能互不銜接，產(chǎn)生有事無人管的盲點(diǎn)。

三、現(xiàn)代質(zhì)量管理思想在服務(wù)行業(yè)中的應(yīng)用原則與過程控制

以服務(wù)為特征的質(zhì)量管理，必須根據(jù)消費(fèi)者的需求和服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)，并結(jié)合本單位的客觀實(shí)際，通過服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)，服務(wù)過程的控制、組織、改進(jìn)和激勵(lì)等方面的工作，建立起質(zhì)量管理制度，并使之有效地運(yùn)行，以推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量水平的提高。

(一)服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)

服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)應(yīng)從了解和明確用戶的要求開始。用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求是雙重的，即滿意的服務(wù)和經(jīng)濟(jì)性比。

滿意的服務(wù)即消費(fèi)者的生活需求或精神需求得到滿足。消費(fèi)者進(jìn)入某一服務(wù)場(chǎng)所，環(huán)境設(shè)施和服務(wù)設(shè)施所給予的感覺印象是既定的，而達(dá)到某種需求的滿意度則要取決于提供服務(wù)的工作人員的勞動(dòng)技能和工作態(tài)度。

經(jīng)濟(jì)性即服務(wù)價(jià)格。服務(wù)價(jià)格主要取決于兩個(gè)因素：服務(wù)設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)技能，而以前者為主要決定條件。

服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)要綜合考慮這兩方面的特性，根據(jù)不同層次消費(fèi)者的需求，提供多樣化、靈活性的服務(wù)。如：餐館的菜單、美容廳里的發(fā)式選擇以及醫(yī)院里的各種治療，要適合于各種不同的服務(wù)對(duì)象。但多樣化也要有一定的限度，太廣范圍的選擇是不實(shí)際的或是不經(jīng)濟(jì)的。多樣化的程度要視公司的服務(wù)成本和服務(wù)項(xiàng)目增多而增加的效益之間的權(quán)衡。明確了用戶的要求后要進(jìn)一步確定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

1．服務(wù)的時(shí)間性標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)時(shí)間定義為從產(chǎn)生服務(wù)要求開始到完成該項(xiàng)服務(wù)為止所需要的時(shí)間。顧客服務(wù)時(shí)間的標(biāo)準(zhǔn)要根據(jù)平均客流量以及工作流程中每個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)工作的復(fù)雜性及減少誤差的要求，從費(fèi)用和效益的權(quán)衡上確立一個(gè)最佳點(diǎn)。顧客的服務(wù)時(shí)間直接與公司服務(wù)人員數(shù)和服務(wù)崗位數(shù)有關(guān)。服務(wù)人員少，崗位數(shù)少，則服務(wù)成本低，顧客排隊(duì)時(shí)間增加，服務(wù)效率低，營(yíng)業(yè)額低。而服務(wù)人員多，崗位數(shù)多，服務(wù)成本高，顧客排隊(duì)時(shí)間減少，服務(wù)效率高，營(yíng)業(yè)額高。通過大量的客流量統(tǒng)計(jì)，用排隊(duì)論及費(fèi)用效益分析，可以分別根據(jù)高峰和正常情況定量地確定最佳服務(wù)時(shí)間。

2．服務(wù)的舒適性、安全性標(biāo)準(zhǔn)

舒適性、安全性是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的重要組成部分，主要包括：

(1)服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度；

(2)雅致和舒適的環(huán)境；

(3)安全性；

(4)服務(wù)的不間斷性。

服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須根據(jù)公司的目標(biāo)、政策、能力以及國(guó)家有關(guān)衛(wèi)生、安全、環(huán)境等方面的法規(guī)，建立各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范和操作規(guī)程，規(guī)定所用服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、原料的質(zhì)量、供應(yīng)源以及服務(wù)工作人員應(yīng)具備的技能。

(二)服務(wù)過程的質(zhì)量控制

服務(wù)行業(yè)質(zhì)量管理的特點(diǎn)之一是服務(wù)質(zhì)量不是體現(xiàn)在某一有形物上，而是表現(xiàn)在整個(gè)服務(wù)過程中和消費(fèi)者的感受上。而且，用戶對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的反映是即時(shí)的，依靠最終檢驗(yàn)影響服務(wù)質(zhì)量往往是不可能的。因此，對(duì)服務(wù)過程的質(zhì)量控制和對(duì)服務(wù)工作的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估是取得和維持所要求的服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。服務(wù)過程的質(zhì)量控制要注重服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化；規(guī)范化，需要制定服務(wù)工作的質(zhì)量規(guī)范，對(duì)整個(gè)服務(wù)過程的每一項(xiàng)活動(dòng)都要具體規(guī)定做什么、如何做，并且檢查和評(píng)估質(zhì)量規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況。服務(wù)規(guī)范的制定和實(shí)施要緊緊圍繞著顧客滿意這一原則，堅(jiān)持實(shí)施PDCA循環(huán)，確保服務(wù)質(zhì)量水平的穩(wěn)步提高。

很多服務(wù)企業(yè)由于大量的服務(wù)用戶和內(nèi)外轉(zhuǎn)移環(huán)節(jié)多，需要廣泛地依靠計(jì)算機(jī)處理大量信息，數(shù)據(jù)處理的質(zhì)量直接影響著服務(wù)工作的質(zhì)量。因此，要加強(qiáng)對(duì)數(shù)據(jù)處理質(zhì)量的控制，定期檢查計(jì)算機(jī)操作的可靠性、一致性和準(zhǔn)確性，保證輸入數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確完整。

IS09004—2是專門用于服務(wù)行業(yè)質(zhì)量體系管理的標(biāo)準(zhǔn)文件。就目前看，服務(wù)行業(yè)對(duì)質(zhì)量體系認(rèn)證的迫切性遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如制造業(yè)，主要是沒有競(jìng)爭(zhēng)和產(chǎn)品銷售的壓力。另外多數(shù)服務(wù)行業(yè)不象制造業(yè)那樣有固定的供應(yīng)廠商和用戶。因此，很少有用戶會(huì)對(duì)服務(wù)單位的質(zhì)量保證體系提出認(rèn)證要求。但從內(nèi)部質(zhì)量控制要求看，根據(jù)IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)建立有效的質(zhì)量保證體系是十分有意義的。

(三)質(zhì)量激勵(lì)

服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量管理與制造業(yè)的質(zhì)量管理一個(gè)顯著的不同點(diǎn)在于，制造業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量除了人的因素以外主要取決于設(shè)備，尤其是很多自動(dòng)化程度高的工廠，機(jī)器可以代替人的手工勞動(dòng)。而服務(wù)質(zhì)量除了取決于服務(wù)設(shè)施、設(shè)備的質(zhì)量以外，人起著重要的且不可替代的作用。由于服務(wù)業(yè)的員工直接與顧客接觸，他們的服務(wù)態(tài)度直接影響顧客的滿意度，而且他們能直接了解顧客的愿望和意見，能通過他們的服務(wù)努力，對(duì)服務(wù)企業(yè)的盈利、信譽(yù)產(chǎn)生直接影響。因此，服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理的一個(gè)重要方面就是調(diào)動(dòng)和運(yùn)用員工的積極性、創(chuàng)造性，提供一種鼓勵(lì)上進(jìn)，具有安全感的工作環(huán)境，創(chuàng)建以顧客為中心的服務(wù)文化。目標(biāo)管理是一種有效的激勵(lì)方法，要使每個(gè)員工都能了解公司的目標(biāo)，了解他們的工作質(zhì)量對(duì)公司利益的影響，認(rèn)識(shí)到他們的地位和作用，從而使他們時(shí)時(shí)關(guān)心他們的工作質(zhì)量、他們的服務(wù)效率。此外，制造業(yè)中使用的激勵(lì)技術(shù)：如QC小組、自主管理、參與管理等同樣適用于服務(wù)業(yè)。

(四)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)

服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的必要性首先在于用戶對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的要求是動(dòng)態(tài)的，市場(chǎng)需求的變化會(huì)影響服務(wù)等級(jí)，而且隨著外部環(huán)境的變遷，競(jìng)爭(zhēng)的加劇，需要不斷調(diào)整內(nèi)部的行動(dòng)去適應(yīng)外部環(huán)境的變化；其次，還在于服務(wù)企業(yè)內(nèi)部由于無效的服務(wù)質(zhì)量控制體系而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，成本提高，因此，需要定期地進(jìn)行質(zhì)量審核，采取糾正行動(dòng)，尋求高質(zhì)、高效、低成本的服務(wù)方式，去改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提高顧客滿意度。

質(zhì)量改進(jìn)的一種有效方式是組建質(zhì)量改進(jìn)小組，小組由懂得各種知識(shí)，掌握各種技能，具有各種經(jīng)歷的人員組成，專門處理和解決質(zhì)量管理中遇到的問題以及跨職能部門綜合性的質(zhì)量問題。

與其它行業(yè)的質(zhì)量管理工作一樣，服務(wù)業(yè)的質(zhì)量管理也是一項(xiàng)全面的工作，涉及到服務(wù)企業(yè)各個(gè)部門、各個(gè)環(huán)節(jié)的方方面面，應(yīng)該成為企業(yè)各部門的共同責(zé)任，需要建立綜合的質(zhì)量管理職能部門，規(guī)定各相關(guān)部門對(duì)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該負(fù)有的責(zé)任，并協(xié)調(diào)；檢查和監(jiān)督各部門的工作。

四、服務(wù)企業(yè)達(dá)到現(xiàn)代質(zhì)量管理目標(biāo)所應(yīng)采取的措施

(一)全力以赴邁向零缺點(diǎn)的質(zhì)量管理目標(biāo)

服務(wù)企業(yè)的奮斗目標(biāo)，就是要達(dá)到只有制造業(yè)才能達(dá)到的目標(biāo)——零缺點(diǎn)質(zhì)量管理。這就要求全體員工做到：

(1)在每項(xiàng)與顧客接觸有關(guān)的主要作業(yè)程序中，應(yīng)以將可能發(fā)生的瑕疵或缺點(diǎn)的次數(shù)降至0次為目標(biāo)。

(2)應(yīng)盡力減少作業(yè)程序所需的時(shí)間，提高服務(wù)效率。

(3)顧客的維持率應(yīng)提高到百分之百，也就是說，顧客不得流失。

(二)人力培訓(xùn)——提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在

一個(gè)服務(wù)企業(yè)的全面質(zhì)量管理策略，是要激勵(lì)全體員工，在滿足顧客的需求時(shí)，提供顧客所期望的最卓越的服務(wù)。而人力培訓(xùn)正是這一策略執(zhí)行成功的關(guān)鍵所在。一套完整的“人員培訓(xùn)程序”是達(dá)到以下目標(biāo)而設(shè)計(jì)的：

(1)發(fā)展并維持每位員工理想而滿意的行為，使之能夠提供最佳服務(wù)，以滿足顧客需求。

(2)帶動(dòng)持續(xù)不斷的改進(jìn)和改善。

(3)將質(zhì)量管理的思想和信息傳遞下去。

(4)肯定、褒獎(jiǎng)努力或有貢獻(xiàn)的員工。

(5)制造輕松、愉快氣氛，以促進(jìn)彼此間和睦、溝通、互助的感情。

因此這就要求服務(wù)企業(yè)精心設(shè)計(jì)并嚴(yán)格執(zhí)行三道作業(yè)程序：

(1)通過“員工遵選程序”，挑選出確能完成公司服務(wù)目標(biāo)的人才。為此每個(gè)主管應(yīng)向新進(jìn)人員傳達(dá)這—思想：“你們不是受雇用的，你們是經(jīng)挑選而任用的”。

(2)利用“熟悉環(huán)境認(rèn)識(shí)公司的實(shí)踐活動(dòng)”，讓員工充分了解公司的基本觀念、資源精華，以及主管人員的作風(fēng)與抱負(fù)。

(3)嚴(yán)格執(zhí)行技能考訓(xùn)合一的“證件頒授作業(yè)程序”，使員工確實(shí)擁有必備的技能工具，以提供顧客最佳的服務(wù)。新進(jìn)人員都得在與顧客滿意度息息相關(guān)的關(guān)鍵作業(yè)程序中，接受訓(xùn)練。60天的熟悉環(huán)境期間，要參加發(fā)證考試。必要時(shí)，訓(xùn)練和測(cè)驗(yàn)交叉進(jìn)行，直到通過為止。

總之，我國(guó)的服務(wù)行業(yè)在整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位正在不斷上升，如何提高服務(wù)行業(yè)的管理水平，提高服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)業(yè)面臨的新課題，需要理論工作者與實(shí)際工作者共同探討服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理的有關(guān)理論、方法并付諸實(shí)踐。