基于忠誠度的飯店員工管理

摘要：人是企業經營發展的資本，尤其是飯店作為勞動密集型、技術含量低的服務性行業，在個性化服務呼聲越來越強烈的21世紀，員工的經驗與工作心態直接影響飯店對顧客的服務質量。因而，對飯店的核心競爭優勢——人力資源，應給以充分認識，重視員工忠誠的價值，重視對員工忠誠度的培養與提升，以保證飯店的可持續發展。

關鍵詞：可持續發展；忠誠；忠誠意識；價值

中圖分類號：F719．3

文獻標識碼：A

可持續發展是的世紀印年代基于生態環境惡化問題而提出的—個新概念，是—種以人的發展為中心，包括自然、經濟、社會在內的系統整體的全面、協調、持續性發展為宗旨的新的發展觀?？沙掷m發展觀體現在飯店上就是從企業發展戰略的高度尋求飯店與自然、社會與文化和諧發展，通過培植核心競爭優勢，堅持社會效益和經濟效益的有機統一，謀求不斷發展的活力和空間，以追求長遠、持續、穩定、協調的發展。

影響企業發展的因素固然很多，但歸納起來無非是天時、地利、人和。其中“人和”最為寶貴，有了“人和”才能去爭取和利用“天時” (客觀環境和機遇)，有了“人和”才能有可能去逐步完善和充分發揮“地利”(本企業的資源優勢)。飯店的“人和”包括三個方面：一是員工與飯店之間，二是員工與客人之間，三是員工與員工之間。以員工與飯店之間協調和諧最為基礎、最重要，也就是如果員工與飯店互為忠誠，那么另兩個方面的融洽和諧都能得到很好落實。某些飯店能歷久不衰、創造出各項成績，有堅實團結的員工不可低估的力量，員工與飯店同甘苦共命運，員工的默默奉獻，凝聚成不可阻擋的軟件實力。在知識經濟時代，酒店的成長對傳統資源的依賴性將越采越小，競爭的核心問題就是人之爭。

隨著中國各地新酒店的不斷開業，互相挖角、頻繁跳槽的情形相當嚴重。對員工進行忠誠意識的培養，提高員工忠誠度，讓員工認為自己是飯店整體的一部分，憑著強烈的絕對的認同感與飯店的目標達成一致，以保證飯店可持續的發展，這一課題巳愈來愈引起飯店管理層的高度重視。

一、員工忠誠意識的價值體現

忠誠意識是一個人的頭腦對客觀物質世界的反映，從而自覺自愿產生盡心盡力的行為。員工對飯店忠誠意味著員工與飯店的目標取向一致，價值觀一致，因此，忠誠不僅是對飯店的忠誠，同時也是對自己事業的忠誠。忠誠意識的表現是多方面的。

(一)員工是飯店社會形象的建立者

美國著名管理學家斯蒂芬在調查研究中發現，企業的社會責任與企業效益之間存在著深刻的聯系，顧客挑選某種商品，實際上首先是對企業的價值觀的肯定，對某種商品的評價事實上是對生產這種商品的企業的價值觀的評價。也就是說企業不只是一個經濟實體，而且應當也必須是一個倫理實體。因此，良好的社會形象是飯店企業生存和發展的根基，是飯店可持續發展的先決條件。

飯店良好的社會形象的樹立取決于其對社會義務的履行和社會責任的承擔。在企業的社會責任越來越強烈的今天，飯店比以往更關心其行為對社會的影響。目前創建“綠色飯店”的熱潮正是基于這樣的理念。要達到這一目標，需要全體員工共同努力創建，人人積極主動參與。飯店員工以“服務”為載體，“在關注環境保護和能源節約的同時，在產品和服務上努力創新，關注客人的精神需求，讓客人在消費時接近自然、回歸自然，體會飯店的社會道德。飯店還通過員工參加公益事業與社區建設，用各種形式向周圍的人傳遞飯店文明的生活理念，樹立和維護飯店的良好的社會形象，使飯店的社會效益得以實現。

(二)員工是飯店經濟效益的創造者

員工對飯店的忠誠必然在工作上高效率、高效益、高質量。飯店是勞動密集型行業，它提供的是以服務為核心的產品服務組合，員工是服務的具體實施者。(哈佛商業評論)曾做過調查，再次光臨的客戶可帶來25％—85％的利潤，而吸引他們的主要原因是服務質量，其次是產品，最后才是價格。1個滿意的顧客會帶來8個潛在的顧客，其中至少有1個成交，而1個不滿意的顧客會影響25個人的購買意向；爭取一個新客戶的成本是保住1位老客戶的5倍。由于飯店產品的無形性和不可儲藏性，對客戶具有更為強烈的依賴性。所以提供優質的服務，爭取回頭客是飯店經營的根本任務。為此，可以得出這樣一些推論：(1)飯店要實現長期盈利，必須最大限度地爭取回頭客；(2)回頭客直接受飯店的服務質量的影響；(3)影響服務質量的主要因素是員工的服務意愿(4)員工的服務意愿來自于對飯店的忠誠。由此可見，企業的利益來自于顧客的忠誠度，而顧客的忠誠度必然要受到員工忠誠度的影響，員工的忠誠是飯店利潤“價值鏈”上的不可或缺的一環。

(三)員工是飯店競爭的生力軍

飯店是個服務性行業，技術含量相對較低。在競爭激烈的今天，越來越多的飯店提倡對顧客的個性化服務、超值服務、延伸服務，實質就是為客人提供恰到好處的細膩服務，“過及”與“不及”都不是其本意與效果，為此服務經驗就至關重要?？梢哉f，員工的經驗是飯店的寶貴財富。飯店要發展就必須積累、提煉、利用經驗。而在現實中由于員工對飯店的不忠誠，有豐富經驗的員工要么視經驗為己有排斥與他人共享，要么借此“跳槽”，造成傳承不足。所以只有一個團結—致、同心同德的整體，飯店才可能持續不斷的發展、壯大。

二、忠誠的層次及影響忠誠的因素

忠誠是雙向的，是一種相互行為。即飯店與員工相互忠誠的忠誠才能存在并發展。忠誠一般有以下兩個層次。一是員工忠誠于飯店的層次由低到高：(1)以飯店能滿足其自身發展為基礎；(2)以某位或某些管理人員為基礎；(3)以飯店為基礎。二是飯店對員工的層次由低到高、(1)以員工的身體條件為基礎；(2)以員工能帶來的物質利益為基礎；(3)以員工的技能等綜合素質為基礎。

在這兩種忠誠的層次中，都是以第—層次為最不穩定，第三層次為最穩定?？梢姡艺\有如下的特點：(1)具有層次性，即都是從低層次向高層次發展，但高層次的出現不—定以低層次的全部滿足為前提；(2)具有對等性，即忠誠會隨著對方忠誠度的變化而發生變化；(3)是人需求的需要，無論是低層次的安全、社交需求還是高層次的尊重、自我實現需求，都需要有個忠誠的環境；(4)是人的心理行為，飯店有權命令員工按標準完成任務，卻無法命令員工忠城于飯店。

大量的調查統計表明，影響員工對飯店的忠誠最主要因素是：個人的發展機會，飯店對員工的尊重、信任以及良好的待遇報酬。如果飯店光靠優厚的薪金、穩定的福利，很難使員工忠誠勤懇工作，因為還會有其它飯店提供更好的薪金、福利。目前飯店在員工的使用上存在著—個誤區，就是追求員工隊伍的年輕化，這在客觀上造成員工的心理負擔而無法忠誠于飯店。筆者認為，一個好員工的培養往往需要—個過程，當他們積累了一定知識技能技巧的時候，也快“人老珠黃”將被飯店拋棄了。其實對飯店的管理和服務來說，年齡不應該成為主要問題，關鍵是要看其是否具備飯店的職業素養。現在有空嫂，為啥不能有店嫂呢?所以飯店贏得員工的忠誠不僅是管理行為的創新，更是經營理念上的創新。飯店只有從“心”、“情”人手，培養員工的“忠誠心”，引導、發展高級忠誠，建立穩固的忠誠關系，同舟共濟，實現飯店與員工的雙贏。

三、對員工忠誠意識的培養

(一)飯店首先要對員工忠誠

一些飯店總是把忠誠看成是對員工的單方面要求，很少考慮飯店也應該忠誠于自己的員工。其實忠誠作為相互性行為，在實踐中卻需要以飯店對員工的忠誠為先導，這是因為：(1)飯店對員工的忠誠更具主動性，員工進入飯店后，飯店人力資源開發與管理的方針、政策、制度等已向員工表明了它對員工忠誠與否的態度，這種態度將直接影響員工對它的忠誠度；(2)相對于飯店來說，員工是弱勢群體，飯店應把員工當作必須依靠互助互利的伙伴，要對員工工作和生活及未來真誠負責。如保護員工的就業穩定、給予合理的薪資和福利、提供增長才干的機會；幫助和促進員工個人發展等。那么，員工定會感激飯店的知遇之恩，盡心盡力為飯店的發展奉獻自己。

(二)飯店要建立優秀的企業文化

企業文化的形成使員工和企業有了共同的價值觀念，把兩者的追求目標緊緊聯系在一起。對共同價值的認同，可以造成一種團結協作、奮發向上的工作氛圍。優秀的企業文化成了員工的無形福利，在這里，人們既遵循一些群體道德規范、行為準則，又彼此關心和愛護，員工發自內心愿意成為這個大家庭中的一員并使這個大家庭不斷發展壯大。

(三)飯店必須實施“以人為本”的管理

1．尊重關心員工

就是要尊重理解員工的想法，關Jb員工的工作，讓員工感到“我很重要”，而且被無微不至地關懷著，這是建立忠誠的重要環節。在全世界酒店業中，員工流動率為150％，豪華酒店業為50％。而上海波特曼麗嘉酒店的員工流動率僅為22％。是什么讓麗嘉酒店的員工忠誠呢?就是尊重。當上海波特曼麗嘉酒店二度獲得“亞洲最佳商務酒店”后，總經理狄高志接受記者采訪時，說的第—句話就是：“獲獎的功勞應該屬于員工，員工是酒店成功的基礎”。酒店的司機曾經向人力資源部抱怨，他們自己清洗汽車，弄得滿身臭汗，出車時客人們都側目掩鼻。司機們要求酒店把清洗車輛的工作外包，以維護他們的形象。人力資源部和總經理研究后覺得，盡管將清洗任務外包會紿酒店增加額外的開支，但要求顯然是合理的，并且維護了酒店的服務品質，司機們的請求很快得到了滿足。

酒店提倡用對待客人的方式去對待員工，所以喜好收集也存在于員工之間。平時，部門經理會注意收集自己員工的愛好，比如有人喜歡吃辣的，有人喜歡吃巧克力，在獎勵或者他過生日的時候，經理們就會投其所好，獎勵他喜歡的東西。比如有些員工做得好，當他回房間時就會突然看見一瓶香檳，一張卡片，上面寫著“謝謝你!你的工作做得很好!”同樣，這也讓員工感到自己很受重視。

2．信任依靠員工

信任依靠是對員工的智慧和創造力的肯定，允許在處理對客服務時有—定的靈活性，也就是授予員工適當的權利。授權，是員工自我實現的一種途徑，根據馬斯洛的需求理論，自我實現是人的高級需求，只有高級需求的滿足才能產生令人滿意的主觀效果，才能得到一種鼓舞力量，喚起內心的自豪感和責任感，最大限度地發揮自己的聰明才智，而且對飯店的信賴也隨之增強。實踐證明，授權是塑造員工忠誠最好工具。

3．培養發展員工

人無完人，但人總是向上的。善于發現每個人身上最優秀的品質，鼓勵員工的長處，認可他們的努力和成績，員工的優點越是得到肯定，他們積極主動性也越高，為企業盡忠的能量也越大。同時建立良好的工作氛圍、培訓計劃、學習機會、提升機制，等等，以培養員工主人翁精神。飯店要有這樣的理念，即員工是飯店大家庭的一員，員工的成長就是飯店的成長，員工的成功就是飯店的成功，共同發展高層次的忠誠形式。