酒店前廳服務質量與顧客滿意度分析

[摘要]前廳部作為酒店的窗口，直接代表了整個酒店的形象，不僅如此，前廳部還承擔了酒店的大量工作，重要性不言而喻。只有提供高效和優質的服務，才能讓顧客感到滿意。運用科學的方法搜集信息并進行分析，發現酒店存在的問題和漏洞，并對酒店前廳服務質量進行評估和檢測，提出補救方法和改進建議，成為各個酒店的當務之急。總之，提高酒店服務質量，可以增加顧客的滿意度，并促進酒店經營的良性發展以及增強酒店的競爭優勢。

[關鍵詞]酒店前廳；服務質量；顧客滿意

[中圖分類號]F59

[文獻標識碼]A

[文章編號]1002－5006(2007)03－0058－06

1、引言

隨著改革開放和經濟的迅猛發展，我國酒店業空前繁榮。然而經濟全球化的深入發展，飯店市場競爭主體的不斷增多，酒店業競爭程度也在不斷加劇。與此同時，中國蓬勃發展的旅游業，更顯示出酒店業巨大的市場潛力。中國目前已成為世界第五大旅游目的地國家，據世界旅游組織預測，到2020年我國將成為世界第一大旅游目的地國家，這對于我國酒店業來說，更是存在著巨大的市場空間。隨著2008年奧運會的臨近，北京酒店業也在迅速擴張，全球十大酒店集團中的9家悉數進京，越來越多的高檔酒店將在北京開業，奧運會的召開將吸引全世界各國的體育官員、運動員、觀光者的涌入，入境旅游人數將大幅度增加，酒店業面臨巨大的機遇，同時也面臨嚴峻的挑戰。只有提供令客人滿意的高質量酒店服務，才能為奧運會的成功舉辦增光添彩。

外國酒店集團的涌入，使得酒店的管理更加科學化，培養了我國酒店管理方面的人才，酒店管理方面經驗也是不斷增加。隨著我國經濟的飛速發展，酒店在硬件方面有了顯著的改善，越來越多的高檔酒店出現在我們的生活中。隨著20世紀80年代末星級制度的推行，我國酒店業實現了在服務標準化方面與國際接軌，同時經營理念發生了轉變。多年來，酒店行業在標準化問題上下了很大工夫，從發展的角度來看，應該在標準化的基礎上逐步轉向個性化。總之，酒店經營成功的關鍵因素已由原來的地點選擇與硬件設備，轉換為服務質量的要求，質量已經成為酒店生存發展的決勝要素。

法國雅高(Accor)集團是全球最大的旅游和企業服務集團，在90個國家擁有和管理4000家酒店。雅高集團目前在中國的酒店品牌有：索菲特、諾富特、宜必思及世紀酒店，23家酒店分別遍布北京、上海、博鰲、東莞、杭州、成都、合肥、濟南、天津、武漢、深圳、鄭州及香港。

北京和平賓館始建于1952年，是歷史較長、知名度較高的四星級豪華合資酒店。該酒店位于市中心最繁華的王府井商業區，交通便利，觀光、購物、商務往來皆宜。賓館擁有不同規格的單人間、雙人間、雙套間、商務套間、總統套房、寫字間等近344間客房。賓館還設有游泳池、健身房、美容廳、迪斯科舞廳、商務中心、談判間、購物中心、旅行社等，可充分滿足客戶不同需求，2001年雅高集團接管北京和平賓館，成為北京諾富特和平賓館。

通過對該酒店客人進行問卷調查，顯示有26％是以商務目的入住酒店，27％是以會議為目的，還有24％是為了休閑度假，其他原因占23％，由此可知，本次調查充分反映出北京諾富特和平賓館的顧客是以商務和會議目的為主，證明其作為四星級商務型酒店的目標市場。

本文對北京諾富特和平賓館前廳服務質量進行評估，并針對如何提高前廳服務質量給出建議。因此研究的主要問題有：(1)前廳服務質量評估。(2)中國顧客與外國顧客在滿意度方面是否有明顯差距?(3)哪些因素或環節對顧客滿意度方面起到關鍵性影響?(4)發現服務的失敗點及原因分析。

2、文獻綜述

2．1酒店前廳服務

服務是企業文化、企業內在品質、企業員工素質最生動而無可替代的展示，質量在很大程度上決定著競爭的勝負，是酒店業獲得良好經濟效益的前提。

酒店前廳部是帶給旅客第一印象與最后印象的關鍵部門，代表了整個酒店的形象。其服務主要包括禮賓司、前臺接待、總機、商務中心幾大部分。主要功能是預訂、入住登記、住店間服務、辦理離店和建立客史檔案等。本論文主要針對從顧客到達至離店期間前廳所提供的服務，如停車、門衛、行李員、前臺接待、CHECK-IN、CHECK-OUT這幾個主要方面進行研究討論。對于前廳服務，孫喜林…指出，“它既是飯店的神經中樞，又是客人住店離店的集結交會場所和各種信息的會集處。總臺工作的好壞，直接反映飯店的工作效率、服務質量和外部形象”。

哈特里納等^[2](Hartline et al，2003)對酒店不同部門服務的作用進行了深刻研究，他們結合斯爾沃曼和格羅沃爾(Silvermen，Grover)及凱多第和特濟昂(cadotee，Turgeon)關于顧客對酒店服務的感知類型，分為“必要服務要素(necessary cues)”、“希望服務要素(desirable cues)”、“消極服務要素(passive cues)”和“中性服務要素(neutral cues)”。按照哈特里納等^[2]的解釋，“必要服務”指顧客認為服務是絕對必要的和關鍵的，并期望這類服務傳遞應準確無誤。如果缺少這類服務或不能準確傳遞，顧客將以此對服務質量給予較低的評價，而且質量無法以其他服務來彌補。顧客常以一個或多個“必要服務”為基準來對質量進行評價。如果這一質量滿足了，顧客將根據“希望的服務”和“消極的服務”來調整其對質量的總的感知。“希望的服務”指顧客希望在服務中提供的內容但不是必需的，如大廳或天井的特色、室內游泳池和免費早餐等。這類服務也稱為“滿意要素”，即好的服務會增加顧客的滿意度，而取消這類服務也不會導致顧客的不滿。提供好的“希望的服務”可能會導致顧客對質量評價基準的提高，但另一方面，取消或不好的服務會讓顧客對服務質量的評價偏低，但不會導致對總的服務質量評價為不可接受。“消極服務”指顧客認為理應提供的服務。包括停車場、信用卡的使用、熱水淋浴等。只要這類服務滿足顧客的最低要求，顧客就不會注意到它們，也不會影響顧客對服務質量的評價；一旦這類服務失敗或不存在，這勢必影響顧客對服務的感知。“消極服務”不會帶來顧客的表揚，只會帶來顧客的抱怨，因此有人稱之為“不滿意要素”。但只要“必要服務”滿足了顧客的要求，“消極服務”的不足不會導致顧客評價質量為不可接受。“中性服務”既不會得到顧客表揚，也不會導致顧客抱怨。它們可能不會引起顧客的注意或一旦出現服務失誤，很容易改正。“中性服務”對顧客評價服務質量沒有影響。

在哈特里納等的研究中發現，顧客把前臺服務看作“必要服務要素”，把停車看作“希望服務要素”，同時把行李員服務看作“中性服務要素”^[2]。在此前臺、行李服務、停車服務構成整個前廳服務。由此可見前廳服務的主體是前臺服務，前廳不同服務的重要性在顧客的眼里也是不一樣的。我們應該根據這一發現對酒店的前廳服務質量進行評價，從而診斷酒店前廳服務是否滿足顧客的要求，并加以改進。

2．2服務營銷要素

傳統的營銷組合包括4P：即產品、價格、分銷渠道和促銷。由于服務通常是生產和消費同時發生的，所以顧客常常與一線員工直接接觸，成為服務生產過程的一部分。另外，由于服務的無形性，顧客經常會尋找任何有形的線索來幫助他們理解服務體驗的實質。例如在酒店業中，酒店的設計和布置以及員工的外表和態度都會影響到顧客的感覺和體驗。因此有學者提出在傳統的4P之外，服務營銷組合還包括了人員、有形展示和過程三要素^[3]。所謂人員，就是參與服務提供并因此影響購買者感覺的全體人員，即企業員工以及處于服務環境中的其他顧客。有形展示指的是服務提供的環境、企業與顧客相互接觸的場所，以及任何便于服務提供和溝通的有形要素。過程指服務提供的實際程序、機制和流程，即服務提供和運營的系統。本論文主要對人員(一線員工)、有形展示(服務場景)和過程進行質量評價。

2．3服務質量與顧客滿意

服務的無形性使得服務質量很難測量，但顧客經常通過服務人員、有形展示和服務過程來判斷服務質量。服務質量可以從兩個角度來定義：一是從管理者或運營角度，即服務要達到管理者規定的標準，這主要體現在員工的服務活動上。在酒店管理中，這些標準非常具體并多以流程和量化的形式來測量。而服務質量的另一個角度是顧客對服務的主觀評價及顧客的服務感知。菲茨西蒙斯^[4]把顧客對接受服務的感知與顧客的期望相比較來定義顧客對服務質量的滿意，“當感知超出期望時，稱為質量驚喜；當感知與期望一致時，稱為滿意的質量；當感知低于期望時，稱為不可接受的質量”。為了讓顧客滿意，顧客感知的質量對顧客滿意影響更大，所以從管理者的角度，要同時注重顧客期望和顧客感知兩個方面的質量評價。顧客感知質量的評價也會反映出顧客的需要所在。

2．4服務質量要素

根據相關學者的研究確定了以下5個顧客感知服務質量的方面：可靠性、響應性、安全性、移情性和有形性^[3]。這些方面主要涵蓋了服務中的人員和有形展示方面。本論文根據這些方面設計了顧客態度測量問題。如可靠性方面，以“正確處理問題的能力”來測量；響應性主要通過辦理登記和結賬手續的效率來測量；安全性和移情性主要以員工態度來測量；有形展示則以前廳溫度、布局、空氣質量和大堂環境進行了測量。

2．5服務過程

過程作為顧客服務體驗的重要部分，是通過酒店前廳的服務流程或藍圖來界定的，它體現了顧客從來酒店到入住，乃至結賬的所有活動及與服務員工的接觸。這些活動構成了一條服務鏈，每一環節都將影響顧客的服務感知。在這里我們側重于從顧客抵店到顧客離店與前廳相關的服務活動，如停車、門衛、行李員、前臺接待、CHECK-IN、CHECK-OUT和其他。雖然每個細節都會影響顧客的滿意，但對顧客滿意的影響有重要與次要之分，而那些關鍵的服務接觸點是我們要特別關注的，這些點的服務失敗會直接影響顧客服務感知，造成顧客不滿或顧客流失。其他環節的服務質量提高會從整體上影響顧客對酒店前廳部服務質量的評價。

根據以上的分析，我們認為對酒店前廳部的服務質量進行評價非常重要，而目前對前廳服務質量的評價往往從管理的視角來評價或以暗訪的形式評價。前者顯然沒有反映顧客的態度，而暗訪的方式不能很好地代表大部分顧客。另外用定量分析的方法進行研究，以量化的結果來指導酒店前廳部經營管理較少。所以本論文將對這一領域進行拓展研究。

3、研究方法

論文通過問卷調查的方法，對酒店前廳有形展示、員工的服務質量進行了全面的調查分析。本次調查問卷共抽取樣本100份作為調查對象，全部回收，有效回收率為100％。問卷調查采用隨機抽樣調查法，按照50％中國顧客、50％外籍顧客的比例投發問卷進行調查。問卷由封閉式問題和開放式問題構成，有多項選擇題和態度測量問題(李克特五分制量表)。調查對象的選擇就是酒店住店客人。

問卷涉及性別、教育背景、住店目的，圍繞酒店大堂的溫度、布局、空氣質量等有形展示因素，以及酒店前臺工作人員的服務態度、效率、處理問題能力等方面設計問卷，對酒店前廳服務質量進行評估。

問卷調查于2006年3月31日在北京諾富特和平賓館酒店大堂隨機進行，數據收集后，運用SPSS、Excel數據分析工具對所收集數據進行了分析。

4、研究發現

4．1 和平賓館前廳服務質量評估

調查問卷主體采用李克特式五分制量表對顧客的態度進行了測量，問題包括對下列方面的看法：前廳溫度、裝飾布局、空氣質量、大堂環境、服務態度、工作效率、處理問題能力和滿意度。分數從1分至5分，代表：強烈反對、反對、無法判定、贊同、完全贊同。圖1表示了調查信息平均值折線圖。平均值代表了樣本總體態度，總的來說，顧客對以上幾方面的評價都高于3分但低于4分，這說明顧客對場景、環境和服務并不滿意。對空氣質量、大廳環境的評價較高，但仍未達到滿意的4分。顧客對前臺員工的服務態度、工作效率評價最低，造成顧客對前臺工作滿意度分數也較低。

為了了解顧客對整個前廳服務的感知，問卷要求顧客對需要改進的環節指出來，此問題是多選題，頻率以應答百分數計算，統計結果見表1。

從分析結果可以看出：顧客對辦理入住服務意見最多，其次是停車，結賬和門衛服務列第三位。顧客對行李員和前臺接待也有不滿的情況。同時我們發現還有不能令顧客滿意的其他方面問題存在，可能包括商務中心、總機服務等。

4．2 中國顧客與外國顧客在滿意度方面是否有明顯差距

為了了解中國顧客與國外顧客的滿意度是否有顯著差異，運用SPSS統計軟件對數據進行獨立樣本均值的T檢驗，結果分析如下(見表2，表3)：

表2說明中國顧客和外國顧客的平均滿意度均值分別為3．16和3．26，二者樣本均值存在差距。表3顯示，方差齊性的顯著值為0．003＜0．05，我們得知兩個總體的方差不同；但均值差的顯著值為0．504＞0．05，所以我們認為在0．05的顯著性水平上，不能拒絕原假設，即兩個組的平均值沒有顯著差異。所以可以說從總體上北京諾富特和平賓館中國顧客與外國顧客在滿意度方面沒有明顯差距。同時說明樣本間的滿意度差異是由樣本造成的。

4．3影響顧客滿意度的關鍵性因素

為了發現影響顧客對前廳服務滿意度的重要因素，本論文以溫度、布局、空氣質量、環境、服務態度、工作效率以及處理問題能力作為自變量，滿意度為因變量進行了線性回歸分析，來研究哪些因素對顧客滿意度起到關鍵性作用。在檢驗數據滿足多元線性回歸的前提下，運用SPSS對數據進行回歸統計分析，得到如下結果(見表4，表5，表6)：

從分析結果可以看出，回歸的擬合優度較低(R²=0．399)，這說明所選解釋變量不很全面。但總體顯著性是明顯的(F顯著值=0．000＜0．05)。在回歸分析結果中，員工處理問題能力和服務態度的相伴顯著性值分別為0．018和0．000，均小于0．05，所以可以證明，處理問題能力和服務態度對顧客滿意度有著顯著性的線性關系。

根據上述分析，可以得到以下線性回歸方程：滿意度=0．423×處理問題能力+0．235×服務態度

其具體含義可以解釋為：在服務態度保持不變的條件下，每增加一個單位的處理問題能力，就能夠增加0．423個單位的滿意度。在處理問題能力保持不變的條件下，每增加一個單位的服務態度，就可以增加0．235個單位的滿意度。

因此可以看出在酒店管理中應對這兩個因素格外重視，這兩方面突出往往可以彌補在環境方面的不足，使顧客對酒店服務的滿意度得到提升。

4．4酒店服務的失敗點及原因

(1)停車位置緊張

問卷還設置了多項選擇和開放式問題，表1中數據顯示顧客認為最需要改進的環節包括酒店停車。就停車方面來說主要是酒店停車場過小，造成停車位比較緊張，給顧客停車造成一定麻煩。而且該調查酒店地處王府井地區，導致停車更加困難，因此有非常多的客人(19％)對這一環節進行投訴。

(2)結賬時間與入住時間沖突

同時在調查中顯示有將近30％的客人認為登記是北京諾富特和平賓館需要改進的環節(見表1)。這主要體現為人住過程中顧客等待時間過長，或者沒有房間提供給顧客。這些是導致客人認為需要改進的直接因素。由于酒店規定的結賬時間是中午12點以前，入住時間是下午2點。而很多客人在辦理入住的時候，大部分客人還沒有退房，同時當客人集中退房的時候，客房部也沒有那么多人力整理房間，所以經常需要客人等待比較長的時間，或者根本沒有現成房間提供給客人，結果導致客人投訴。

(3)入住與結賬時排隊等候時間過長

入住和結賬時候排隊等候過長也是導致這兩個環節失敗的重要原因。隨著酒店業之間的競爭日益激烈，服務也就越來越成為擴大銷售、爭奪市場、提高效益的重要手段。在酒店業的經營過程中經常會遇到排隊現象，如何有效解決排隊問題，縮短客人的等候時間，提高服務效率和客人的滿意度，就成為酒店業急需解決的問題。每當某項服務的現有需求超過提供該項服務的現有能力時，排隊現象就會發生。在酒店服務中也經常會遇到，如在酒店前臺辦理入住登記手續、在餐廳就餐、商務中心服務等常常都要排隊。由于酒店服務中的生產和消費過程是同時進行的，需求波動性的存在是必然的。

排隊等待是顧客接受服務過程中經歷的一個特有現象。而減少顧客的等待時間，有效管理排隊現象，正是提高服務質量的重要一環。

(4)員工工作壓力大

由于前廳工作范圍比較廣泛，而且工作比較復雜，所以在前臺工作的員工都會和賠錢打交道，每天高強度的工作，加上接觸很多現金支票以及信用卡結賬，所以每位前臺員工一有空就會對自己一天的財務活動做出盤點，總擔心哪個環節出現問題，將不必要的損失降到最低。這樣往往導致前臺員工由于工作壓力大，難以提供比較優質的服務，同時還致使酒店前臺人員流動頻繁。人員流動過于頻繁，導致新人過多，難以提供高質量的服務。這主要是酒店過于強調降低內部成本，一個人完成若干份工作造成的供需矛盾。

5、結論與建議

通過調查分析，顧客對北京諾富特和平賓館前廳服務質量的評價較低，各項平均分都低于3．5分，沒有達到滿意的分數(4分)。這反映出酒店前廳的服務質量總的來說不被顧客所接受，有很多需要改進和提高的地方。而顧客的評價也為需要改進的方面提供了重要的信息。尤其是影響顧客滿意的重要因素，如服務態度和正確處理問題的能力。根據調查分析的結果，我們給出如下的改進建議：

5．1改進服務態度

親切禮貌的服務是酒店對客服務態度的基本要求，其主要表現在員工的面部表情，語言表達以及行為舉止3個方面。員工保持微笑服務是最基本的原則，但僅僅有微笑是不夠的。為了能使員工有一個良好的服務態度，這就要求酒店定期對員工進行有效的培訓，可以結合不同的服務場景對員工進行情景訓練，并且評選優秀員工加以獎勵，以鼓勵其他員工。

5．2提高員工正確處理問題的能力

對于如何培養前臺員工正確處理問題能力，首先當員工入職的時候，就要對員工進行系統的培訓，然后進行考核，具備一定水平后上崗工作，否則這期間由于不具備崗位能力經常出現錯誤，造成服務失誤。同時要求新老員工經常有機會交流，這樣可以相互得到經驗方面的補充。同時還應該強化“一次到位”的意識，這一點是與酒店服務產品的特性有很大關系的。由于酒店服務產品與消費同步性，因此酒店就必須強調服務的一次性到位，這樣就在很大程度上避免了許多問題的發生。同時酒店應該堅持全面質量管理的原則，對酒店服務的3個環節：事前、事中、事后都要進行嚴格的控制管理。事前的管理主要是消除質量發生的隱患，達到預防的作用。事中管理主要是針對質量事故發生后，立即采取糾正措施加以改善。事后的管理主要是對服務質量進行科學的評價，提出改進意見，使服務質量不斷提高。只有有了這樣的標準，才能不斷提高員工正確處理問題的能力，提高服務質量。

5．3處理好排隊等待問題

調節服務供應能力，使之更適應需求波動變化的需要。如：可對員工進行跨崗位培訓，使之在旺季的時候能夠派得上用場。或者增加臨時工人數，以解燃眉之急。為顧客創建一個舒適的等待環境，使等候時間變得令人愉快。如專門設立一個區域以供顧客等待，將其布置得寧靜、素雅，播放舒緩的音樂等。

5．4要平等對待顧客

本研究發現，總體上北京諾富特和平賓館中國顧客與外國顧客在滿意度方面沒有明顯差距，這說明酒店前廳的服務對中外顧客是一視同仁的。而公平也是顧客的一個重要需要，同時這還是產生不滿意的一種誘因。根據對北京多家酒店的調查研究發現，北京地區酒店中外顧客對酒店服務的滿意度存在顯著差異，其原因或許與此有關，至少有顧客抱怨公平對待問題。所以在此明確本研究結果的局限性，望其他酒店對這一問題引起注意。

5．5抓主要矛盾，合理利用資源

根據前面的分析，顧客把前臺服務看作“必要服務要素”，把停車看作“希望服務要素”，同時把行李員服務看作“中性服務要素”。因此要在前臺服務上下工夫，從而把握質量標準和提供給顧客滿意的服務。在此基礎上，提高停車服務質量，從而增加顧客的滿意度，進而提高行李員的服務水平，避免造成顧客的小方面的不滿意。雖然顧客對不同服務的評價存在差異，但顧客總是以體驗的方式來評價服務，任一服務接觸都會導致顧客的滿意與不滿意，因此要樹立全面質量關。

不同酒店前廳的服務具有相似性，但質量不盡相同。所以本研究結果在某種程度上對其他酒店具有指導意義，至少從酒店前廳服務過程和顧客評價方法上看，本文的研究結果值得其他酒店引起注意，并對其前廳部服務進行類似的診斷，從而發現問題，并找出解決方案。

[收稿日期]2006－10－21；[修訂日期]2007－01－09

[作者簡介]羅振鵬(1964－)，男，北京人，北京聯合大學旅游學院休閑與旅游管理系講師，碩士，研究方向為旅游市場調查與預測、服務管理、數理統計；劉聰(1983－)，男，北京人，北京聯合大學旅游學院休閑與旅游管理系市場營銷專業學生。

[責任編輯：趙英麗；責任校對：廉月娟]

注：“本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內容請以PDF格式閱讀原文”