ＥＲＰ系統在旅游企業中的應用

一、國內旅游業信息化的現狀

1、起點低，基礎薄弱。我國旅游業的信息化總體水平比較低，至少落后于國際旅游業信息化水平10～15年，因此旅游業企業對于進行信息化建設有著迫切的愿望和巨大的需求。信息技術真正應用于旅游業始于上世紀80年代初期，中國國際旅行社引進美國PRIME550超級小型計算機系統，用于旅游團數據處理、財務管理和數據統計。

2、普及程度低。我國三分之二省市旅游局的信息系統相當薄弱，許多國內旅行社目前還沿用傳統手工作業方式，導致諸多弊病，如信息不暢，資源無法共享；各自為戰，規模效應不能體現；成本高，辦公效率低下；無法整合客戶信息，造成客戶流失，出現財務管理監控的漏洞；市場反應遲鈍等。

3、技術含量低。旅游電子商務應用還主要是停留在B to C的層面上，其他如資源整合，供應鏈管理，智能分析等深層應用未能有效實施，僅僅是建立了面對消費者的網上營業所，大量的后臺工作仍然是采用傳統的手工操作，即所謂的“亞電子商務”；由于網絡安全、交易效率、信息更新速度等技術問題尚未得到妥善解決，旅游電子商務一時間難以全面鋪開。

4、行業現狀的制約。旅游業門檻較低，造成目前旅游企業“多雜散亂”的局面，又因為旅游業涉及相關行業較多，所以受到其他行業信息化建設程度低的限制。信息渠道不暢，旅游信息資源廣泛分布于企業、院校、民間團體和管理機構中，信息封閉意識極大地限制了信息共享，難以形成調控全局的管理信息體系。

5、企業內部信息不暢。由于旅行社內部沒有實現信息化管理，旅行社內部上下之間、部門之間資源獨享，信息不暢和滯留，削弱了旅行社整體實力，各部門雖屬同一上級單位管理，但各個部門獨立經營，獨立核算，無法實現旅行社的統購統銷，也無法體現服務和價格優勢，規模效應不能體現出來。旅行社內部各部門之間以及部門內部，由于客戶信息不能共享，造成重復工作，工作效率低下，加大了成本，沒有實現網絡化管理，無法及時跟蹤客戶信息，其結果造成現有客戶的流失和潛在客戶未能發掘；產品報價不統一，財務狀況沒有及時反饋，財務管理漏洞不斷出現，影響企業的正常運作。基于供應鏈管理、以整合利用信息為目的的ERP系統，可嘗試用于旅游業以解決目前信息化進程中存在的種種問題。

二、旅游業的特點與信息化的共生性

旅游產品所具有的，如無形性、生產和消費的同時性、不可儲存性、綜合性等等的特性，決定了信息技術非常適用于旅游業的多方面。

1、旅游產品的無形性和不可轉移性。人們在旅游時所需要的食、住、行、游、購、娛大都是以服務為主的無形商品，其交易方式與有形的實物商品不同，有形商品一般是從生產地運往消費者所在的市場，在該處銷售和消費。但旅游業不存在產品運輸問題，它在客源地被銷售后，由旅游者來到旅游目的地消費，與實物商品的“物流”相比，旅游產品更多偏重于人員流動，這一特性使旅游電子商務的展開回避了物流配送這個被認為是當前電子商務發展瓶頸之一的環節，因此電子商務在旅游業中更能輕易地、有效地展開來。

2、旅游交易是一種小額、多次的服務貿易。旅游者以散客為主，與有形商品貿易合同動輒幾十上百萬相比，只能算是小額貿易。每次旅游合同的人數、內容、金額皆不相同，交易過程煩瑣、中間環節多、傳輸信息量大，使用手工勞動、電話傳真、信函郵件，既費力又費時更費事，加上在國際業務中交易雙方地域跨度非常大，將會導致極其昂貴的交易成本。而利用信息技術則可以為旅游企業建立一個全天候對公眾開放的網上營業場所，避免時差和地域的限制，讓顧客能夠及時地了解企業與產品的最新動向并作出購買決定，增強雙向交流，更能節省運營成本。

3、旅游產品的個性化。旅游者對旅游產品有著各種各樣的需求，可謂眾口難調，由于信息的不對稱，令旅游者未必能購買到稱心的產品，利用Internet的便利，實現資源共享，讓顧客在最短時間內獲得盡可能多的有效信息，擁有更多選擇，并且降低了尋找成本。旅游企業也可利用Internet進行網上營銷，發布廣告，更具針對性，同時也節省了一定的宣傳和促銷開支。

4、旅游企業大量的業務數據。旅游企業的銷售、購買、預訂等每天都會發生的業務將產生大量的數據，如果這些數據得不到妥善的儲存、傳遞，有效的分析、利用和管理，對企業的生存、盈利和發展將會造成極大的傷害。因此，ERP系統的計劃、作業、財務等體系，對于旅游企業的數據管理有相當積極的作用。

5、旅游交易需要龐大的銷售中介網絡。旅游業已經發展成為一個全球性的大產業，旅游客源地和旅游目的地遍布全球，兩者的距離可能是跨越了萬水千山。在這樣的情形下，如果沒有中介機構把雙方聯系起來那是很難完成交易的。可以將旅游產品的生產直到銷售給旅游者消費的過程看成是一條供應鏈，它的上端是在各個旅游目的地提供食住行游購娛的服務供應商，它的中間環節便是旅行社所承擔的中介作用，它的下鏈是散布在各個客源地的旅游者。旅行社作為上端企業的代理，將各項服務組合成完整的旅游產品，銷售給旅游者。由于買賣雙方相距甚遠且分散，一次旅游交易常常要經過幾家旅行社才能完成，所以用信息化、網絡化將世界各地的數十萬家旅行社構筑成一個龐大的旅游產品分銷網，是旅游業得以運轉自若的必要條件。

6、生產和消費的不可分離性。旅游產品的生產和消費的不可分離性，使旅游者無法像對實物商品那樣可以先觀察、接觸之后才購買和消費，旅游企業也不能派送試用品、贈品等來進行促銷，旅游者所能獲得的都是對旅游產品的抽象描述和對主觀體驗的感受評價。因此運用信息技術給予旅游者全方位、多形式、寬渠道的產品資訊，是旅游企業最有效的競爭方式。

三、ERP在旅游業中的實際應用

1、中國首家上ERP系統的旅行社——中青旅。“中青旅的ERP共分三期。第一期主要涉及到公司的重點部門。第二期要在公司整體業務的方方面面實施ERP，重點是出境旅游部門和青旅在線的CRM系統。第三期則要實現全面的辦公自動化系統，并在所有與中青旅有股權關系的企業實現ERP。最終要完成這三個時期的實施，也需要二到三年的時間，并且在每個時期也會根據一些變化做相應的調整。其實，旅游業的信息化水平，是一項綜合性、時效性很強的系統工程，不可能一蹴而就。為此，要采取‘統籌規劃、分步實施’的措施。浪潮通軟在確定系統方案的過程中，結合旅游行業的特性，本著整體規劃、分步實施的原則，充分考慮中青旅的現實需求和將來的擴展性。”

——選摘自：中國國家企業網2002-8-30《旅游業召喚ERP》

2、ERP在旅行社中的應用分析。在此之前的MRP或MRPⅡ系統都是從原材料、物資、庫存等方面考慮，對于以服務產品為主的旅游業而言，難以用于其日常運作管理，ERP系統融入了營銷、人事、后勤、培訓、客戶服務等更多方面的管理功能，為旅游業對ERP的利用提供了可能。旅游業與制造業相比，制造業在ERP系統建設中，涉及的成分主要是事前計劃的事件，而旅游業涉及的則主要是事中的事件，并且這種事件隨時都可能改變。其實，ERP系統本身也在根據時代的變化而產生不同的變化，旅游業與制造業相比，它包括動態的成分更多，所以旅游業的ERP系統建設顯得更為繁雜。

①對ERP在旅游業各部門中實施的設想：

圖1是基于對客服務的旅行社業務流程，對于每一個步驟，ERP系統工作將貫穿始終。

②旅游產品供應鏈。為了應對激烈的市場競爭，開拓旅游市場，支持集團化管理和業務規模擴張的需求，旅游業ERP系統為聯盟組織、同業組織提供業務往來的支持。制造業的ERP系統可依據以往的歷史數據（如銷售量、庫存量、壞帳率等），采用模糊→半模糊→清晰的滾動計劃，為企業的生產制訂出年計劃、季計劃、月計劃乃至周計劃、日計劃。旅游產品的生產比傳統制造業受到更多不可控因素的制約，在旅游業ERP系統中，分析預測功能就更是至關重要，系統需要設定的計算參數將會更復雜多變，這是旅游業ERP有異于傳統制造業ERP的又一個特性，技術問題不是本文探討的，也非我知識范圍所及，只能留待科研人員來解決，這里只探討管理的理念和方式。

當旅游企業從現存的手工或簡單的計算機系統升級為ERP系統時，他們通常會得到很多的益處，然而事物往往存在兩面性，ERP系統也不是百利而無一害的，也并不是每一個企業都適合實施ERP系統，到底是利大于弊還是弊大于利，要根據本企業的實際情況作具體分析。

（作者單位：廣東培正學院）