管理者溝通風格之我見

溝通作為管理者重要的素質之一，已引起越來越多企業家的重視。管理者溝通風格是管理者在信息溝通活動中表現出的個性風格，體現了管理者人際關系的基本結構與面貌。它不僅與組織的凝聚力、生產效率密切相關，而且會影響到員工的工作滿意度及其績效水平。溝通受挫及溝通風格不良，是目前許多管理者面臨的一個主要問題。

一、管理者溝通風格的四種典型特征

1、封閉型。這類管理者的典型特征是既很少進行自我披露，又很少運用反饋。焦慮和不安全感是封閉型管理者的典型心理。他們經常擔心失去工作或職位，并認為維持現狀是唯一安全的策略。這類管理者常用靜止不變的眼光看待員工，而且把績效評價視為浪費時間;他們疏于進行上下溝通，員工得不到及時、充分的激勵，也得不到有效的指導。因此，員工對這類管理者懷有敵對和失望情緒。

2、隱秘型。這類管理者的溝通特征具有單一性和防御性，即一味追求他人的反饋信息，卻很少披露自我。猜疑和尋求社會認同是隱秘型管理者的典型心理。在猜疑心的支配下，他們往往為了弄清員工的活動和心思而尋求反饋。這類管理者常將個人的情感和評價隱藏起來，但內心又渴望得到社會認同，為了取得他人的喜愛和認同總是千方百計地尋求反饋。他們認為保持團體的表面和諧或一致是管理工作的宗旨，為達此目的，甚至不惜大事化小，小事化了。在進行績效評價時，他們傾向于只講員工優點，少論缺點。

3、盲目型。這類管理者更多地進行自我披露，而忽視了反饋的運用，其管理行為具有“獨斷”色彩，過分自信是他們的典型心理。這類人自信是行家里手，熱衷于披露自我信息:如時時發布“某項工作該如何做”，“某問題該如何處理”等指示;他們不屑于從員工處獲取反饋，因為員工在他們心里往往是“無能”或“笨拙”的代名詞。他們更多地看到員工的缺點，忽視其優點和潛力。對盲目型管理者，員工心懷不滿，很少將自己視為組織的一員，生產率下降。如果上下關系日趨糟糕，員工可能采取強制性反饋手段，如提意見、向上級告狀，或者隱瞞重要信息來報復管理者。

4、開放型。這類管理者既重視自我披露，又注意運用反饋，能在團體中營造出寬容互信的開放氣氛。他們敏于體察員工需要，鼓勵員工積極參與組織事務。因此這種溝通風格不僅創造了健康融洽的人際氛圍，而且提高了團隊的工作績效。

二、溝通風格策略的有效功能

反饋與自我披露是形成管理者溝通風格的兩大維度。如果對二者功能使用不當，則可能形成消極或不健康的溝通風格，如封閉型、盲目型或隱秘型;若能科學、恰當地使用反饋與自我披露的功能，則可能成為改善不良溝通行為、培養積極溝通風格的有效策略。

1、反饋作為一種動態的信息應答過程，包括如下三個重要功能:（1）有助于提高溝通的準確性，減少出現誤差的機率。反饋可以檢查出個體理解信息的偏差，確保信息傳遞的準確性。人不可能在某一時間內接受所有感知的信息，所以會根據自己的興趣、背景、經驗和態度進行主動的選擇，這便是選擇性知覺。在復雜的人際溝通中，選擇性知覺使個體傾向于傾聽、理解和領會與自己相關的事物，所以“信息失真”現象在所難免。譬如，從高層管理者向基層員工傳遞信息(下行式溝通)時，傳遞環節越多，就越容易出現信息膨脹和歪曲。因此，及時準確的反饋是避免信息失真現象的有效途徑。（2）通過建立雙向溝通模式，營造出積極健康的組織氣氛。在企業上下溝通中，管理者善于傾聽員工的反饋，在鼓勵士氣、構建信任與團結的氣氛方面，起著關鍵性作用。IBM公司為了獲取和傾聽員工的反饋，每年投入大量資金來編制調查表，把調查結果作為評價管理者業績的依據。更重要的是，公司一旦發現問題，便立刻派出調查小組，前去解決問題。由于員工知道公司調查后會采取措施，因而能積極配合。整個調查程序是一個傾聽與反饋的雙向溝通過程，不僅增強了員工對上司的信任，而且有助于創造出和睦的集體氣氛。（3）積極反饋具有不容低估的強化作用。從行為主義心理學角度而言，積極的反饋對良好行為(包括信念)具有強化、鞏固和塑造作用，而消極反饋則可能對良好行為(信念)起到弱化、減退和破壞作用。

2、現代組織行為學認為，在一個健康的組織或高績效的團隊里，管理者和員工不僅要分享工作信息，還要彼此分享某些個人感受和經驗。其原因在于，自我披露具有兩個重要功能:（1）有助于提高組織生產率和員工績效。為了提高員工的績效水平，至少要滿足兩個條件:員工工作滿意度和充足的信息。提高員工滿意度最重要的舉措是改善管理者與員工之間的關系，而自我披露是構建健康的人際關系的有效手段。此外，員工要提高績效水平還需要了解充足的信息。員工的基本信息需要包括，首先是大量的個人信息和工作信息，其次是組織決策信息。員工只有對自身工作性質、價值等信息有足夠的了解，才能提高其工作滿意度，進而增強工作責任感。（2）有助于改善人際關系，增強組織凝聚力。管理者與員工間的信息披露，使彼此能靠近或走入對方的生活和心理世界，增強了心理相容性，提高了情感密度。這種關系不僅暢通了工作溝通渠道，而且強化了員工對組織目標的理解和承諾，有利于建立一個充滿信任感和凝聚力的社會支持系統。

3、在信息溝通過程中，反饋與自我披露的交互使用，可產生一種深層的復合功能。這種功能有助于培養積極的自我概念。周圍每個人都是自我的“鏡像反應”，個人的自我概念是在人際交互作用中形成的。如果一個人很少給周圍同事披露個人信息，就不能從別人那里獲得反饋信息，也就很難有機會了解他人對自己的評價和反應。那么，自我概念就只能來自主觀性假定或者基于自己對他人非言語行為反應的感知。這種主觀假定或片面感知具有很大的危險性，容易使個體形成消極的自我概念。

三、溝通風格的改善技巧

就反饋而言，應注意從以下幾個方面進行:

1、反饋的目標應指向外部事件或行為而非具體的人，即“對事不對人”。這種反饋方式，不僅組織管理者容易接受，而且不易產生“出賣朋友”、“出賣同事”、“打小報告”等誤解。

2、反饋方式應屬描述性而非評價性。描述性反饋既客觀又富有誠意，評價性反饋則有很強的主觀判斷性，容易夾帶個人偏見或刻板印象。如不贊同一個下屬穿淡藍色的新外套，評價性反饋通常是，“你怎么能穿這樣的顏色!”這類反饋容易傷害對方自尊。描述性反饋是，“我個人認為，深藍色大概更能體現職業女性的氣質。”

3、反饋的主旨應是信息共享而非訓導他人。用平等的、經驗分享的口氣來反饋信息，容易為人接受;而指手劃腳式的訓導口氣，則給人以不平等的感覺。如果采取坦露自己過去遇到類似問題時的感受和做法供對方參考和決定，會促進彼此的合作關系。

4、反饋的信息量不宜過大，應以別人能接受為準。應根據員工的個人特點和工作性質，有主次分階段地提出若干意見，使其既感到壓力，又看到希望。

5、反饋應迅速而適宜。迅速的反饋能使對方及時改正錯誤，起到強化作用。同時，反饋也應分時間和場合，倘若當眾指出一位自尊心很強的員工的缺點，便是不適宜反饋;相反，在一種寬松的氣氛中進行個別反饋則能起到事半功倍的效果。

6、反饋時應注意運用轉述和知覺檢查技巧。轉述，即用自己的話把對方的言語內容進行綜合整理后再加以反饋，有助于更準確地理解對方的語義，也有助于對方有機會剖析自我，重新組合那些零碎的語句和關系，深化談話的內容;知覺檢查，即個體把對方的非言語(如表情、姿態、服飾等)和副言語(如聲調、節奏等)信息進行綜合整理后反饋給對方。

就自我披露而言，應注意以下幾個方面:

1、自我披露不應用作獲取同情或者向他人宣泄消極情緒的手段，而是尋求建立牢固的人際關系。研究表明，人們更可能對自己相似的人進行自我披露，也更傾向于喜歡自我披露的伙伴。隨著我們對一個人的接納性和信任感越來越強，我們會越來越多地暴露自我，良好的人際關系便在相互披露逐漸增加的過程中發展起來。所以，自我披露是發展人際關系的必要條件。

2、自我披露應是彼此開放，雙向共享。在交流中，如果只有一方披露個人信息，是不可能建立起健康的人際關系的。不容否認，自我披露會冒一定風險。假如你呈現了個人的觀點、意見和感受，無意中可能授人以柄或受人攻擊。然而，如果所有成員能相互坦露個人信息，大家共同承擔人際風險，便會營造出信任、安全的人際氣氛，增強彼此信任和尊重，實現有效溝通。

3、自我披露應是一個循序漸進的過程。一個真正開放的人際關系需要時間的磨煉，并非一蹴而就。如果見面不久，便向他人坦露自己，對方便很可能懷疑溝通者的動機。社會心理學研究發現，自我披露與人際關系的融合度存在正相關，即隨著人際關系由淺入深，雙方共同心理領域將逐步擴大，個體的自我披露水平也越來越高。人際溝通一般經過注意定向、情感探索、感情交流和穩定交往四個階段。個體的自我暴露程度也應按照人際溝通的發展階段逐步加深。因此在人際溝通中，個體應富有耐心，注意洞察他人的言語與非言語反應，了解對方對自己的接納水平，據此把握自我披露的快慢節奏。當然，在溝通中，必須有人先行一步來承擔風險。一個組織要創建一種開放性氣氛，總裁或管理者應首先進行自我披露，打開溝通大門，員工也會隨后自我披露，人際開放度便愈來愈大，凝聚力也自然越來越強。

（作者單位：太原鐵路局企業管理和法律事務處）