魅力導游

唐旸：風景這邊獨好

電話里的唐旸，嗓音都帶著成都女孩特有的甜。聲音溫溫柔柔的她，大二拿下導游證，第二年就開始帶35人以上的大團，剛畢業就帶團獨闖埃及和土耳其。

“只有第一天‘鎮’住游客了，之后的旅程才會順利”

唐旸第一次帶團出國就是單槍匹馬，沒想到一開始就給她來了個“下馬威”。這個團是從成都出發，搭乘飛機到達埃及和土耳其。到了機場卻被拒絕登機，理由是沒有目的國的簽證。其實這個團辦的是“反簽”，就是不向駐中國的大使館申請簽證，而是直接向當地移民局申請入境，在對方批準了入境申請后，到達當地再簽證。“反簽”是不少旅行社的慣例，雖然唐旸一個勁地解釋，又與旅行社聯系，提供了相關證明，但碰上了“較真”的外國航空公司，眼看飛機艙門就要關上，唐旸當機立斷，半帶“威脅”地對值班經理說：“如果誤了登機，索賠誰都承擔不起!”值班經理這才不情愿地同意旅行團登機，并忠告唐旸到了阿姆斯特丹還有可能被扣留。

唐旸立刻聯系旅行社，請求傳真全套手續和資料到阿姆斯特丹。但到了中轉的阿姆斯特丹，旅行團仍然被扣留了，理由是從中國飛埃及不應該到阿姆斯特丹，這樣就繞了一大圈。唐旸一邊解釋從成都只有這樣一趟航班飛埃及，一邊注意著團里客人的情緒。細心的她明白現在的當務之急是必須安撫客人的情緒，她告訴對方：“我的客人不懂英語，他們現在非常緊張。”在她的努力爭取之下，荷航派了一名工作人員“負責”搞笑逗樂，盡管語言不通，但游客們繃緊的神經總算慢慢放松了下來。

第一天開始，唐旸的冷靜、機智就為她贏得了客人的充分信任。在這之后的旅程非常順利，沒有一個人因為這段小插曲而刁難她。回國后，還有一名游客自組親友團，準備再次到埃及和土耳其旅游，并指名要唐旸擔任導游。這就是唐旸的“控團”秘訣——導游第一天的表現非常重要，只要第一天“鎮”住游客了，之后的行程都會非常順利。

“當經歷過，回頭再看時，一切都成了風景”

拿導游證的第三年，唐旸就開始接VIP團了，還碰到過院士和教授組成的“智囊團”，但她毫不怯場。面對成都武候祠進門的一塊石碑，她就可以滔滔不絕地講上40分鐘，從成都到九寨溝好幾個小時的車程里，她的講解可以讓昏昏欲睡的游客精神大振。這樣的口才全得益于平時的基本功，唐旸的家里自是書香滿屋，愛好歷史，地理的她也是一有空閑就埋頭猛啃書本。

但一個導游光能講是遠遠不夠的，身為領隊，身系全團安危，各個方面都必須考慮周全。每次帶團，唐旸往往要提前一個小時起床，到了凌晨一兩點都還有可能有客人打來電話，要求導游幫助解決問題。曾經有一次因為行程耽擱，到半夜了旅游車才從山上往賓館趕，可誰知車卻在半路出了毛病，唐旸就一個人站到山路中間攔車，那個時候山路上沒有路燈，非常危險，但她還是成功攔下了6輛旅游車，把所有客人安全送回飯店。她說，雖然這個時候也可以找理由讓客人就地將就一晚，但一個有責任心的導游是不能這么做的。而生性熱情的她，碰到客人有其他方面的困難，也總會動用自己在當地的一切關系幫助解決。

問唐旸有沒有遇到過難纏的客人，她輕松地一笑帶過，她說每次帶團，只會記得游客的好，“當經歷過，回頭再看時，一切都成了風景”，所以她能一直保持自己對游客、對這個職業的熱情。過幾天，唐旸又要帶團出發到澳洲了。她一直有一個理想是環游世界，去體驗各地的風土人情，所以才會選擇導游這個職業。但做了導游之后，她才發現帶團出行，難以有那份賞景的閑情逸致。她總說，有責任感、有敬業精神的導游才能算是好導游，讓客人滿意了，自己也才能對自己滿意。

龍瑾：山水之間，吾心之上

龍瑾是一個很精彩的人，身邊的風景——黃山是精彩的，職業是精彩的，連文字也是精彩的。認識她，首先是因為她的博客，清新開朗的文字，讓讀的人也禁不住眉飛色舞起來。

她在自己的博客中寫到：“從21歲到23歲，好友說‘你把一生最好的時間獻給了黃山，你最爛漫的青春歲月都在黃山不計其數的臺階上消失怠盡，待到滿面皺紋的時候回憶曾經，只有一個個游客轉瞬即逝的模糊面容。’但我并無悔意，子非魚，安知魚之樂。”

笑臉也有用完的時候

龍瑾的故事一：

有一次我接到一個深圳的團。領隊簽合同的時候，業務人員說山上是標間，熱水供應充足。但其實這個業務人員自己都不清楚黃山的情況：黃山上的熱水比油還稀罕，標間的房價高得不行。游客來了一看，4個人一間房，沒有衛生間，晚上兩個人用一瓶熱開水。

三十多個大老爺們一進房間，就火了，指著我鼻子罵，還有一位在旁邊都挽袖子想動手了。好幾個客人兇神惡煞跟我說：“這個房間，跟我十年前坐牢時候的牢房一個樣!”我心里也挺害怕的，但只有鼓起勇氣不停地跟他們解釋，后來才知道是領隊自己沒搞清楚，合同簽訂存在誤會。我除了忍，除了把接下來的講解導游服務做得更好外，其他一點辦法也沒有。最后下山送團的時候，開始罵我罵得最厲害的領隊跟我說：“其實我知道跟你一點關系也沒有，可是因為合同是我簽的，在大家面前，我只能罵你，你很不容易，你很棒!”當時，我的眼淚一下子就掉下來了。

龍瑾主要是在黃山做地陪，而做導游遠沒有別人看到的風光。她曾經看到一個黃山的女導游，站在雨地里，邊哭邊打電話，說：“我求求你換一個導游來接這些客人吧，我實在受不了了，他們太欺負人了!”當時她也剛受了一場大委屈，自己也心酸得要命。

曾經還有一段時間，她忽然就覺得帶團帶怕了。雖然決定做導游，已經做好面對委屈和難纏客人的準備了，但這種情況遇得多了，龍瑾也曾感到過迷茫。有時候一個團帶下來，面對父母，不想講話，也不想笑，仿佛話都跟客人說完了，笑臉也用完了。但事后，將心比心一想，她寧愿相信游客是與導游之間的溝通存在誤會，因為沒有人會花上千塊錢大老遠跑到人生地不熟的地方和一個素未謀面的導游過不去，任何人出來都希望順順當當，開開心心。這么想倒也能坦然以對了。

黃山上海拔高，濕氣大，山上賓館又少，旺季的時候，床位先給客人用，沒有床位導游就打地鋪睡大堂，再加上吃飯也沒有規律，所以在黃山上大部分導游都患有胃病和風濕性關節炎。龍瑾半開玩笑地說：“北京導游說破嘴，黃山導游走斷腿，做了黃山導游之后，已經覺得沒有什么苦是不能吃的了。”

不能只讓眼睛旅行

龍瑾的故事二：

2004年，我參加了安徽省首屆導游電視大賽。可能跟我讀書時常作為學生代表在晨會上發言有關系，站在評委面前，盡管很緊張，我也盡量表現出大氣穩重的臺風。我選的景點講解是世界文化遺產地宏村，可能因為我非常喜歡這個村子，在講解時表現出的情感打動了評委。后來在才藝表演中，我沒有像其他選手一樣唱通俗歌曲，而是選了有地方特色的黃梅戲，載歌載舞的形式比較討喜。比賽結束，我也收獲了“安徽省優秀導游”的榮譽。

龍瑾剛做導游的時候，因為自己的娃娃臉，不少游客擔心跟著面前的這個“兒童”導游是否有足夠的安全保障。但游客的顧慮，會在聽完她從黃山市區至景區途中一個小時的講解后打消。

一年365天，黃山的云霧日幾乎占了三分之二，“看不清”黃山的機率很大。龍瑾始終認為，既然難得出行，導游就要引導客人不僅用眼睛來旅游，在介紹基本的景點知識和登山常識中，還要盡力穿插引導游人的觀賞節奏和觀賞角度，讓游客用心來感受風景。不讓他們因為云遮霧繞而興味索然，讓他們因為永無盡頭的臺階氣喘吁吁、睡眼惺忪地打著手電筒尋到峰頂等日出等等，這些平日生活工作中無法做到的有趣經歷而欣喜雀躍。

龍瑾說，導游向游客介紹的每一個景點，自己首先要發自內心的喜歡，否則又怎么能讓游客喜歡呢？而每次聽到客人小聲地說：“講的真好”時，亦或快送團的時候，年輕的客人對她唱：“導游導游我愛你，就像老鼠愛大米”時，都是她最開心的時刻。

導游是一門藝術

龍瑾的故事三：

接到過一位游客的投訴，她在電話中憤憤不平地向我抱怨說，回家之后發現購買的茶葉與她當時在茶藝館品嘗的茶葉口味截然不同，原來傳說中茶藝小姐會換掉你購買的茗茶以劣茶代之的傳聞是真的。我向她誠懇地道歉，解釋可能因為游客太多，忙亂中茶藝小姐拿錯了品種，讓她將茶葉寄過來，由我幫她退還。游客說不清楚她當時選中茶葉的具體名稱，來回寄了兩次才寄對了品種。

我很感謝她對我足夠的信任，在發現茶葉有問題時第一時間告訴了我，而不是向組團社投訴。于是又額外贈送了她一筒毛峰。她說自己果然沒有信錯人，給了我所有能聯系到她的電話和地址，鄭重地邀請我去她家玩。這樣，兩個真性情的女生便成為了好朋友。

2004年龍瑾的上團量為68次，2005年為51次，還承接了不少重要的接待任務。她說游客對黃山的喜愛很大程度上取決于導游服務好壞，導游有沒有用心提供服務，他們都能感覺得到。要做一個好導游，不能急功近利，要把重心放在修煉帶團的方法，講解的技巧上，把它們作為一門藝術來潛心研究。讓每一個來黃山的游客，無論天氣惡劣與否，無論山上軟硬件設施的好壞與否，回憶黃山之行時，想到同行的導游，仍然會感到溫暖，仍然會向往黃山，贊嘆黃山，流連黃山，而這也是對她工作最好的回報。

龍瑾說，她喜歡看到結伴而行的年老夫妻，頭發斑白，步覆蹣跚的兩個人，牽手的畫面美得讓人窒息；喜歡游人那樣每邁一個臺階的痛苦和每看一片山脈的快樂交織在一起的表情，讓人忍俊不禁：喜歡接到分別很久的客人偶爾打來的感謝電話。也盼望著有一天不做導游的時候，會有一個人過來對我說：你獨自一人走了這么久，現在，以后，讓我陪你。

曹景洲：不是任何人都能做導游

曹景洲先生是北京市的資深法語導游，也是北京市導游資格考試的評委，他經歷了我國導游行業二十多年的發展過程，對導游及其職業發展有著深刻的體會和感悟。《職業》特邀曹景洲先生對本期的“職業秀”主題——導游進行了深入解讀。

疑問一：外人看這個職業很風光，行內人看這個職業很辛苦，導游到底是個什么樣的職業?

曹景洲：“風光”一詞，用來形容二十多年前我剛進入導游行業的時候比較合適。那個時候，翻譯導游主要承擔的是政治接待，外交接待和民間專業訪問團體的接待，出入于高級賓館、劇院，地位比較高，收入也比較高，既讓人羨慕，又很風光。

隨著旅游業的發展，導游的職業功能和職業定位也在發生著變化。第一層含義，導游是一個憑知識和技能服務于客人的專業人員，所以導游首先應該是一個博學的人。第二層含義，導游又是服務行業的從業人員，人在旅途，他不僅身系個人安危，還必須盡心盡力地為客人提供舒適愉快的旅游服務。這樣一個兼容性非常強的職業，意味著你要不斷充電，不斷犧牲自我，在節假日不能和家人朋友團聚，自己團里的任何事都必須“事必躬親”，事無巨細，我最高的記錄是一年跑了212天，還不包括上下團的銜接時間，這樣的職業不一定每個人都做得來。

疑問二：做導游，什么最重要?

曹景洲：文化底蘊最重要，悟性最重要，口才是基本功，要不斷錘煉。靈活多變的悟性主要包括應對突發事件的預感能力和對細節的敏感度，悟性一方面是先天的，一方面是在多年工作中積累的。導游就是一個團隊的領導，必須有應對突發事件的能力，能在關鍵時刻一錘定音。舉例來說，有一次，我作全陪帶團赴武漢機場飛重慶，旅游車出發時本來就晚了，路上過鐵道時，不巧碰上一列火車正好經過，心情十分焦急，希望火車趕緊過去，糟糕的是它突然又壞在鐵路上，擋住了通過的道口，這不是火上澆油嗎？趕赴機場不能誤機，這時，我馬上靜下心來仔細觀察周圍環境，我發現鐵路橋下的涵洞有農用拖拉機通行，刻不容緩，我立刻決定租用了五六輛這樣的車及時帶團趕到了機場，使該團化險為夷。而對細節的敏感度是做好導游服務的關鍵，于細微之處見真情，例如下車時提醒游客腳要踩穩，進溶洞時提醒游客避免磕碰，看到游客鞋帶松了也要及時提醒，這樣的眼力要靠實踐積累，導游的眼力要“獨到”。

做導游，還有最重要的一點，就是一定要有極強的心理承受能力和“忘我”的胸懷。一是敢于擔負起幾十人甚至上百人安危的重擔，二是不拿客人的“刁難”當回事。如果有客人嫌酒店住的離市中心遠，煽動其他客人把行李搬下旅游車，你該怎么辦？如果帶團出國，碰到想方設法非法移民的客人，你該怎么辦？如果碰到外國客人和你爭論意識形態的問題，你又該怎么辦?做導游，時刻都得面對這些挑戰，良好的心理素質能保證你沉著應對，處之泰然。

無論你是因為什么原因而選擇了導游這個職業，都必須以熱愛為前提，由熱愛到忠誠，有忠誠，才能有堅持下去的熱情，才能發現這份職業的閃光點。人們常說旅游是朝陽產業，我說導游是朝陽中的光輝。

疑問三：只要通過了導游資格考試，就可以成功轉行做導游了嗎?

曹景洲：導游人才是一種專業人才，需要有扎實的功底，系統的專業培訓，我比較認同參加專業院校專業學習的成長模式。我期盼著中國人成立自己的導游學院。中國正處于經濟快速發展期，與國外多是博物館館員，文科教師等相近專業轉行做導游不同，我國各個行業都有不少人想轉行做導游。目前我國的培訓班都是速成的，所以即使通過了導游員資格考試，也只是邁進了這個門坎，離做好一名職業導游還差得很遠。進入這個行業最好趁年輕的時候，因為學習能力、反應能力和體力都會好一些。

導游是一個高投入，也比較高產出的職業，但很多人沒看到高投入，或是沒看到不是每個人都能高產出沒有做好充分的心理準備就盲目轉行，這樣的轉行是難以成功的。即使轉了進來，也是不可能持久的。

疑問四：導游人才市場是供不應求還是供過于求?

曹景洲：一方面，國內的旅游消費和旅游需求在不斷增長；另一方面，導游行業的競爭日益激烈。我國導游隊伍呈現年輕化，平均學歷偏低的狀況，高級導游和專家型導游人才少之又少，與海內外游客市場對導游的知識和閱歷要求明顯不相適應。目前我國最缺俄語、韓語，西班牙語、法語和一些小語種導游，中文導游基本飽和，但在旅游旺季會出現一時的短缺。