遠程教育非學術性學習支持服務現狀個案研究

【摘要】隨著遠程教育的不斷發展，對學習支持服務的研究已經成為當前遠程教育領域探討的一個熱點問題。實踐證明，良好的學習支持服務是保障現代遠程教育質量的一個重要內容。國內外學者提出：學習支持服務包括學術性和非學術性兩個方面，學術性學習支持服務注重認知、智力、知識等方面的支持，非學術性學習支持服務偏重于情感和管理方面的支持。隨著遠程教育的發展，越來越多的學者意識到非學術性學習支持服務的重要性。本文通過問卷調查法、訪談法、現場觀察法以及個案研究法等方法，分析了廣州某大學網絡教育學院非學術性學習支持服務的現狀，總結不足，研究對策，探討適合于我國現代遠程教育的非學術性學習支持服務體系的策略。

【關鍵詞】遠程教育，非學術性學習支持服務，試點院校

【中圖分類號】G434【文獻標識碼】B【論文編號】1009—8097（2007）02—0071—06

一、問題的提出

與傳統教學相比，遠程教育“教與學分離”的主要特點，使遠程教育的學習支持服務顯得越來越重要，各試點院校也認識到這一點，不斷地提高對學生的學習支持服務能力[1]。然而，遠程教育的學習支持服務不僅包括學術性的學習支持服務，也包括非學術性的學習支持服務，不僅包括教師對學生提供的學習支持服務，也包括管理人員對學生提供的學習支持服務。國內外都非常注重遠程教育的學習支持服務，而對于非學術性學習支持服務，國外發展較好，很多遠程教育機構都將其與學術性學習支持服務相區分，大力均衡發展，有些遠程教育教學研究機構網站首頁還顯著標識“非學術學習支持(Non-Academic Support)”，并詳細介紹非學術性學習支持服務的各項服務內容[2]；在國內，遠程教育機構主要關注學術性學習支持服務，對非學術性學習支持服務的重視不足，同國外有較大的差距。隨著遠程教育的發展，參加遠程教育的學生人數越來越多，而且大部分學生都是在職學生，在學習過程中會遇到各種各樣的困難，對學生的非學術性學習支持服務顯得越來越重要，越來越多的網絡教育學院也加大力度進行非學術性學習支持服務建設。

本文將通過對廣州華南師范大學網絡教育學院非學術性學習支持服務的研究，結合文獻，提出非學術性學習支持服務策略，豐富現有國內外遠程教育學習支持服務研究的內容，并從實證方面進行探討，增加研究結果的可信度和說服力，為國內網絡教育學院提供一定的參考。以下將華南師范大學網絡教育學院簡稱為“A學院”

二、概念框架

對于學習支持服務，不同的人有不同的分類，以下是幾種比較常見的分類方式：

1.艾倫·泰特(Alan Tait， 2000)把學習支持服務分為三類：系統的（管理的，systemic， organizational）、情感的(affective)和認知的(cognitive) [3]。

2. Nyondo，Andrew Chola （2002) 將學生支持服務系統分為3個子系統，即管理、教學、社會子系統。管理子系統的服務包括學習材料、作業的分發、咨詢活動的組織、教師輔導的安排等。教學子系統提供學習材料或面授的相關支持。社會子系統則涉及家庭和社區環境的相關服務，如提供圖書館、擁有支持學習的學習同伴或家庭成員[4]。

3.奧蒙德·辛普森（Ormond Simpson ，2002）把學習支持服務分為教學支持服務和除課程材料制作和傳遞之外的非教學服務這兩個組成部分。第一類學術性支持服務（academic support or tutorial support）主要涉及對學生在具體某門課或一組課當中在認知、智力和知識等方面的支持。第二類學習支持服務或咨詢服務（counseling），這主要包括給學生提供情感性和管理性的支持[5]。

可以看出奧蒙德·辛普森的分類更為概括，他將艾倫·泰特的三分法變為二分法，將學習支持服務系統分為兩個部分：學術性和非學術性學習支持服務，非學術性學習支持服務偏重于情感和管理方面的支持。

綜合概括起來就是，學習支持服務可以歸納為一個學術性支持和非學術性支持組成的完整系統。非學術性學習支持服務也叫非教學支持服務、非學科性學習支持服務，其服務內容更多的側重管理層面與情感層面，一些事務性的工作，是指除課程材料制作和教學之外的非教學服務。概括起來，非學術性學習支持服務包括，建議：提供信息，解釋問題，提供建議；評定：對學生在非學術性方面的能力和技巧給予反饋；行動：提供實際的幫助提高學習；倡導：制作經濟支持的個案，寫推薦信；鼓勵：促使機構產生變化以使學生受益；管理：對學習支持服務進行組織管理，其中只有前三個方面與學生有直接的關系（Ormond Simpson，2002）[6]。

三、研究方法與過程

本研究的對象是A學院。本次調查的對象是其中的86名遠程教育學習者，包括02、03、04、05、06年入學的學生，現場觀察了《Web程序設計》、《計算機基礎》、《C語言》、《大學語文》等十幾門課程的上課情況。本次調查于2006年4月份實施，共發出問卷86份，覆蓋了02、03、04、05、06年入學的學生，回收問卷75份，回收率87.21%。

調查問卷的設計參照了國內外有關學習支持服務的研究成果，特別是根據奧蒙德·辛普森對非學術性學習支持服務的內涵界定中與學生有直接的關系的三類活動，結合了A學院的具體情況來編制問卷。調查內容主要包括四個方面：（1）遠程學習者對網絡教育學院非學術性學習支持服務的總體評價情況；（2）遠程學習者了解信息以及網絡教育學院提供信息的情況；（3）遠程學習者在學習過程中遇到的非學術性問題和困難的情況以及遠程教育院校給學生解決問題或提供建議的情況；（4）遠程教育院校組織活動以及遠程學習者參與活動的情況。通過此次問卷調查筆者基本了解了A學院對學生的非學術性學習支持服務現狀。

四、研究結果與分析

1.對網院的非學術性學習支持服務的總體評價

問卷調查中“您對網院的非學術性學習支持服務的總體評價”的選項結果如圖1。

從調查結果中，我們可以看到，被調查者對所在學院的非學術性學習支持服務的總體評價一般，這說明，近幾年來，A學院對非學術性學習支持服務還不能得到大部分遠程學習者的認可。然而，在調查中，我們也發現了一個問題，不同年級的遠程學習者對網院的非學術性學習支持服務的總體評價是不同的。具體情況如表1：

從調查結果中我們可以發現，不太滿意和不滿意率之和隨著入學年份的增加而減少（02級的51%，03、04級34%、05級30%、06級0%）。我們可以間接了解到，在近幾年來，A學院對非學術性學習支持服務質量逐年上升，逐漸得到遠程學習者的認可。非學術性學習支持服務的到位，會大大提高遠程教育的學習效果，降低遠程學習者的輟學率，從而提高遠程教育的質量。

2.遠程學習者了解信息以及網絡教育學院提供信息的情況

根據奧蒙德·辛普森對非學術性學習支持服務內涵的界定，遠程教育院校需要對遠程學習者提供信息，也就是說網絡教育學院要整合各類資源提供招生、入學、作業、考試、交費、畢業等各個環節的信息，同時向學習者及時發布學院最新教學信息，使學生及時了解學院最新教學動態，及時調整學習計劃[7]。本次調查從遠程學習者了解信息、網絡教育學院提供信息兩方面進行。在對“在進入網絡學院之前，是否需要了解網院在招生、入學、考試、交費、畢業、專業等相關信息”一題中，75名被調查的遠程教育學習者有62名選擇了需要了解（占82.67%），只有13名遠程學習者表示不需要了解（占17.33%），而在“您是通過哪些途徑了解網院的相關信息的”一題中，選項結果如圖2：

從調查結果中，我們可以發現，遠程學習者了解網院相關信息的途徑是多種多樣的，選擇人數從高到低的途徑分別是熟人介紹、網絡、報紙、其它、網院招生的現場宣傳與講解。在問及“您認為網絡學院在招生、入學、考試、交費、畢業、專業等方面提供的信息是否全面”以及“網院能否及時為您提供學院最新教學信息”時，遠程學習者的反應均比較好，超過一半的遠程學習者認為網院在招生、入學、考試、交費、畢業、專業等方面提供的信息基本全面或全面，網院基本可以及時給學員提供學院最新教學信息。具體情況分別如圖3和圖4。這表明網院在近幾年的實踐中，注意到遠程教育學習者對信息的需求，盡量給學生提供及時有用的信息，獲得了大部分遠程教育學習者的認可。

3.遠程學習者在學習過程中遇到的非學術性問題和困難的情況以及遠程教育院校給學生解決問題或提供建議的情況

遠程教育由于實行“免試入學”和“低門檻”，使得學生水平參差不齊，工學矛盾突出，又加上“師生在空間和時間上處于分離狀態” [8]，遠程學習者第一次接受遠程教育，難免會出現對遠程教育的不適應，在學習過程中會遇到不少問題，這就需要遠程教育院校及時給他們提供解決問題的辦法或者建議。

入學培訓是對剛進入遠程學習的學生進行遠程學習指導，幫助他們學會自主學習，盡快適應遠程教育，在調查過程中，我們發現在被調查的遠程學習者中，接近80%的人認為入學培訓是重要及非常重要的，只有3%的遠程學習者認為入學培訓是不重要的（具體情況如圖5）。

在調查“遠程學習在學習過程中，遇到的最大問題”時，結果顯示在學習過程中，遇到的問題由多到少排列依次是：技術故障問題、學習策略問題、學習過程的孤獨感、對遠程教育的不適應性、信息不對稱（具體情況如圖6）。據張建偉博士對清華大學遠程教育學習者的一項調查表明（張建偉，2003）[9]，有70%的學生表示自己在學習過程中很孤獨，學習過程中的孤獨感一直以來是遠程教育遇到的一個重大難題， 而本次調查表明，“學習過程中的孤獨感”并不是該學院遠程教育學習者遇到的一個最大的難題，這表明，學習過程中的孤獨感問題在該網院并不突出，這應該是非學術性學習支持服務的一個比較有效的結果，然而，“技術故障問題”卻成為A學院遠程教育學習者遇到的一個最大問題，這說明A學院遠程學習者的計算機水平不高或者技術故障成為他們學習的一個難題，這就要求該學院想辦法提高學生的計算機水平，增強和完善教學技術平臺，使遠程教育學習者能夠順利進行學習。那A學院又是給遠程學習者提供了什么樣的幫助來解決他們的技術故障問題呢？筆者在問卷中設計了這樣一道題目：“網院提供為學生解決技術故障的方式有哪些”。從調查結果中（具體情況如圖7所示），我們可以看到，選擇的學生由多到少的方式分別是：提供常見問題及解決辦法、通過網絡學習支撐系統向學員提供幫助、提供使用手冊、有相應的技術支持隊伍，隨時向學員提供幫助，但是也有13名遠程學習者（占17.33%）認為所在網絡學院并不能為學生排除故障問題。這表明，A學院能夠給遠程教育學習者提供多種途徑解決技術故障問題，但是還不能解決遠程教育學習者所遇到的所有故障問題，這對某些遠程教育學習者的遠程學習將會造成一定的不利影響。

遠程教育的學生在學習過程中遇到了不少問題，在被調查的遠程學習者中，當問及“當您遇到困難時，您一般是通過哪些途徑向網院求助的”，只有9%的學生選擇遇到問題從不向網院求助，在其它的選項中，求助方式由多到少的順序依次是：電話、論壇、郵件、面對面交流、手機短信（具體情況如圖8）。這表明，A學院給學生提供了多種求助方式，以希望能夠滿足學生的各種需要。但是遠程學習者向網院求助，那么網院又是通過何種途徑給學生提供幫助的呢，能否及時的給他們提供幫助呢，這也是筆者本次調查的問題之一。對于網院給學生回復非學術性問題的途徑，筆者作了調查，在“網院是通過哪些途徑幫助學生的”這一題目的選擇上，選擇答案人數由多到少依次是：網絡回復、專門培訓、電話回復（具體情況如圖9），而對于網院能否及時的回復學生的非學術性問題，筆者也設計了這樣一道題：“網院對于非學術性的問題的回復，一般都在多長時間”。從調查結果中，我們可以看到，52%的學生選擇了網院會在一周內（包括一天內、兩天內）給予回復，但是也有32%的學生選擇了網院一個月以上才回復或者幾乎不回復學生的非學術性問題（具體如圖10所示）。這表明即使A學院給遠程教育學生者提供了多種渠道的求助方式，也給予遠程教育學習者一定的幫助，但由于遠程教育院校對學生提出的非學術性問題的回復現狀還不容樂觀，還不能使大部分遠程教育學習者滿意，這或許也是前面出現了9%的學生選擇“遇到問題時，從不向網院求助”的原因之一。筆者從與學生的訪談中也了解到，即使有問題向網院求助了，網院也并不一定會給他們提供建議或幫助。

根據調查，遠程教育學習者多為在職人員，有些已參加工作多年，有較為繁重的社會工作，必須擔任多重社會角色，而且專業水平一般較低，在學習過程中，面對緊張的工作、沉重的負擔，對自己和環境缺乏信心，很容易產生失望、焦慮與惰性等心理壓力[10]。這就需要遠程教育院校及時給學生提供幫助，以緩解遠程教育學習者的心理壓力。為了了解A學院在這方面給遠程教育學習者提供的幫助，筆者特別在調查問卷中設計了這樣一道題目：“網院對于學生在學習過程中存在的心理壓力，是通過哪些方式進行緩解的”，然而調查結果不盡人意，75名被調查對象，有7名沒作答此題，有38名認為A學院并不能為學生排除心理壓力，有15名選擇了其它（均表示并沒聽說過A學院有給遠程教育學習者提供這一方面的幫助），也就是說，選擇了不清楚有這一方面的幫助和不能給遠程教育學習者排除心理壓力的人數之和為53名（占作答人數的77.94%）（具體情況如圖11）。這表明，A學院在給遠程教育學習者緩解心理壓力方面做得還相當不夠，而心理壓力問題往往又是遠程教育學習者產生輟學念頭的來源之一，所以，A學院還必須加大對這一方面問題的重視，盡量給遠程教育學習者提供緩解心理壓力的幫助。

4.網絡教育學院組織活動以及遠程學習者參與活動的情況

遠程學習者與學習者之間在時空上處于分離狀態，大部分的學習時間處于孤立狀態。在與學生交談中了解到，雖然是同班的學生，但或許他們互不相識，也沒有深入交談過。網絡教育學院組織活動可以彌補遠程學習者在平時學習過程中的孤獨感，促進學員之間的交流，有利于其健康發展，在調查過程中，有超過90%的遠程教育學習者認為有必要并愿意或很愿意參加網院組織的活動，只有3%的學生認為沒必要參加網院組織的活動（具體如圖12），并且70%的學生選擇了更傾向于參加網下的活動（如圖13）。這表明了遠程教育學習者長期進行自主學習，與同學之間的交流少，他們迫切希望A學院能夠為他們提供機會，參加學院組織的網下活動，以增

進同學之間的感情，促進遠程學習者的學習動力。

為進一步了解遠程教育學習者喜歡參加的活動，筆者在調查問卷中設計了這兩道題目：“您喜歡參加網上的哪項活動”（結果如圖14）， “您喜歡參加網下的哪項活動”（結果如圖15）。結果表明，按照遠程教育學習者喜歡參加的程度由高到低排列分別是：網上活動：BBS、聊天室、在線專家

育競賽、專題座談會、其它、到學院參觀。不難看出，BBS和聊天室是具有交互作用的網上活動，受到遠程教育學習者的歡迎。而同學會、體育競賽是可以增進同學之間感情交流的網下活動，也受到了遠程教育學習者的歡迎。這正說明了遠程學習者迫切希望A學院能給他們提供機會和平臺，使同學之間能夠認識，互相幫助、互相學習，增進同學之間的感情交流，使遠程學習也存在“班集體”的概念，而不要讓遠程學習者感到遠程學習是孤獨的，與傳統教育的差距太大。

四、問題與建議

本研究采用問卷調查法、現場觀察法細致了解A學院及其學習中心的非學術性學習支持服務現狀，得出以下結果：

1、該網院非學術性支持質量逐年上升（見表1），但學生總體滿意度不高（見圖1）。

2、網院基本可以及時、全面地為學員提供相關信息，但仍得不到絕大部分學員的認可（見圖3、圖4）。

3、技術問題是學生面臨的主要非學術性問題（見圖6）。

4、網院在緩解學員的心理壓力方面做得相當不夠，大部分學員都認為網院沒能為學生排除學員心理壓力（見圖11）。

5、網院對學生的關懷較少，學生呼吁人文關懷，使老師同學建立情感聯系，特別是網下活動（見圖12、13、14、15）。

非學術性學習支持服務，主要是為了解決遠程教育學習者在學習過程中遇到的非教學方面的困難和問題而提供的幫助，也就是說，非學術性學習支持服務的服務對象是學生，如果不了解學生就無從知道他們需要什么樣的幫助，也就不知道如何幫助他們，所以，完善的非學術性學習支持服務，前提是了解學生實際需求[11]。所以，該網絡教育學院的非學術性學習支持服務針對以上出現的問題來進行。

（一）針對技術故障問題，A學院要加強技術支撐

1.研究每屆學員在學習過程中經常會遇到的技術故障，綜合編印成遠程學習技術故障使用手冊，然后給每個遠程教育學習者提供使用手冊、常見問題及解決辦法，讓遠程教育學習者在學習過程中一遇到問題就能有策可依。

2.建立技術支持隊伍，負責解決學生學習過程中遇到的各種技術問題，由于遠程教育學習者大部分都是在職人員，擔負著家庭、工作的壓力，學習時間不一定，所以，這支技術隊伍就盡量建設成“24×7”模式的，即一天24小時，一周7天，使遠程教育學習者在任何時間遇到問題都能聯系到具體的幫助人或智能代理服務器。

3.重視遠程教育學習者的計算機網絡技術培訓，定期舉行計算機網絡技術培訓（形式可以包括是網上和網下的），盡量滿足不同遠程教育學習者的學習需求。

（二）針對學習策略問題，該學院采取以下相應的措施：

1.開展常用學習策略的網下培訓工作，讓已經畢業的優秀學員介紹學習策略，然后幫助學員挑選適合自己的學習方法并在日常學習中加以應用、訓練和培養，并在學生學習過程中加強學習技能的應用監督，逐步培養其學習能力。

2.設計開發基于網絡的遠程學習策略指導咨詢系統，通過網絡對遠程學習策略進行專門指導和訓練。

（三）針對學習過程的孤獨感，開展豐富多彩的校園文化活動，給遠程學習者情感關懷

根據前面的調查，A學院的學生最喜歡的網上活動是BBS，那么，A學院可以借此良機，開展網上論壇，為每個班級開辟專題討論區，建立了以學院校園文化部、校外學習中心、班級三級合一的校園文化建設組織體系，并且可以開展以促進學習動機等為專題的論壇板塊。

（四）針對學生學習過程中的遇到的信息不對稱問題，及時提供各種信息，提供多種咨詢方式

遠程學生在學習過程中會遇到各種各樣的困難，遠程教育學習者要進行正常的學習，必須建立在遠程教育院校及時提供信息的基礎之上，院校必須向遠程教育學習提供招生、入學、作業、考試、交費、畢業等相關信息，通過電話、郵件、論壇、手機短信等多種交互方式解答遠程學生的咨詢問題以掃除學習障礙；同時向學習者及時發布學院最新教學信息，使學生及時了解學院最新教學動態，及時調整學習計劃。

筆者針對A學院需要為學生提供哪些非學術性學習支持服務，分析了該網絡教育學院非學術性學習支持服務的現狀，并結合文獻、總結不足，提出了非學術性學習支持服務建議和策略。但是，該研究結果的建議是否有效，是否能一定程度上改善網院的非學術性支持質量，還需要進一步驗證，這將是一個長期的過程。

參考文獻

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