晉商的啟示

在市場經濟發展過程中，中國企業需要向西方發達國家學習和借鑒科學的經營手段與競爭方式，但制度形成的文化背景的差異使得我們不能對其照搬照抄。實際上，中國歷史上的商人在中華民族幾千年發展過程中已經積累了許多成功的經驗，明清時期的晉商便是歷史上成功商人的典范。在缺少明確的經濟運行規則的背景下，晉商的成功并不在于簡單的成本質量的競爭，而在于建立了一套體現中國傳統文化的經濟倫理道德準則。如今，中國許多企業在追求經濟效益的同時卻忽視了應該遵循的倫理準則，結果造成了目前“重經濟，輕倫理”的狀況，與晉商時代的“經濟倫理并行”的準則發生了嚴重的背離。我們經濟上前進了，但企業倫理上倒退了，這對于實現企業以及國家的可持續發展十分不利。如果我國的企業不能繼承歷史上晉商的優良倫理道德準則，便無法在中國傳統文化的背景中獲取長期的競爭優勢。晉商成功的經驗在市場經濟發展的今天，對當代中國企業倫理的建設仍然具有十分重要的借鑒價值。

注重誠信的經營倫理觀

誠信是中華民族傳統美德中最為重要的內容之一，是傳統文化的精髓。現代市場經濟最為重要的要素是誠信文化，誠信既是一個企業與經營者的經濟生命，也是不斷提高企業競爭力的根本途徑，同時又是市場經濟健康發展的保證。

從企業生存之道來看，誠信是維持企業可持續發展的主要文化因素。中國歷史上，凡是成功的商業經營者都是以誠信為先，靠誠信打造百年商譽。誠以待人、珍視商譽是晉商經商成功的秘訣。他們以誠信為經營處事的準則，以做“善賈”、“良賈”為榮，并以嚴守信譽作為商業道德，代代相傳。有的父祖輩經商遇險破產，若干年后子孫從商發跡，對本來無須承擔的陳債仍主動代先人償還。諸如此類之事，屢見不鮮，在國內外傳為美談。外國人曾評論說：“這種品德在世界其他地域從未見聞。”梁啟超也評論道：“晉商篤守信用。”信譽高自會招徠主顧。山西祁縣喬氏在包頭開設的復盛公商號，做生意以誠信為本，不圖非分利潤，在客戶中威信很高，人們都愿意購買復盛公的商品。曾有一次，復盛油坊經手職員為圖厚利，在油中摻假，掌柜發現后，立即另行換裝，以維護商號信譽。太谷廣生遠藥店，制作名貴中成藥定坤丹，參非“高麗”不選，茸非“黃毛”不用，信譽著于市場，買主對“廣生遠”三字深信不疑。

歷史上，晉商誠信立業，誠信興業，堪稱典范。改革開放二十多年來，由于體制轉軌等種種復雜原因，我國商品市場與要素市場造假販假、欺詐經營、賴賬逃債等現象愈演愈烈，以致信用缺失，危害嚴重。中國加入世界貿易組織后，誠信與商譽成為影響中國企業在國際市場上競爭力的主要因素。在這種情況下，努力弘揚誠信精神，以晉商精神為借鑒，提升企業信用含量，成為中國企業發展的戰略問題。因此，我國企業在企業文化建設中要十分注重以誠信為中心的企業信譽建設，要把積累企業信譽、提升企業信譽作為企業文化建設的主要目標之一。這種信譽建設不是抽象的說教和空洞的口號，而是要在企業全體成員中逐步形成一種信譽的預期約束，如在生產中精益求精，為顧客生產和提供高質量的產品和服務，在與客戶交易中信守契約，等等。只有形成普遍的全員化的信譽約束，使人人有一種視信譽為生命的意識，才會在企業中形成一種自覺維護企業信譽的倫理氛圍。

顧客至上的經營倫理觀

顧客至上，滿意為先，是企業成功的基石，是企業發展進步的法寶。顧客與企業的關系好比是水與舟的關系。俗話說，水能載舟，亦能覆舟，一個企業，無論規模多么壯大，技術多么先進，如果不能適應顧客消費心理，急顧客之所急，想顧客之所想，為顧客提供需要的優質產品和服務，為顧客創造價值，那么它終將被顧客拋棄。沒有了顧客的支持，企業也就失去了它存在的價值和生存的基礎。

晉商根據顧客的要求，積極組織貨源，嚴把質量關，以優質熱忱的服務，滿足了顧客的需求，贏得了顧客的信任和支持，充分體現了“顧客至上”的經營理念。針對蒙民以肉食為主、喜用磚茶等生活習慣，晉商大盛魁商號便自設茶莊，加工“三九”茶磚；牧民喜歡用結實耐穿的斜紋布制衣，大盛魁商號便大量購進，以滿足牧民需要；對于蒙民的專用物品，大盛魁則實行專門訂貨，決不隨意采購。大盛魁商號出售的蒙靴、馬氈、木桶、木碗和喝奶茶用的器皿等，都是選擇技術精湛的工匠特別定制。為了多做買賣，他們還精心研究蒙古人的生活習慣，盡力迎合消費者的心理。蒙民不善算數，他們就把衣料和綢緞裁成不同尺寸的蒙古袍料，任蒙人選購，甚至每年冬至以后，用白面和羊肉加工大量餃子，經過自然冷凍，運往蒙古包銷售。旅蒙晉商鑒于當地缺醫少藥的情況，掌柜和伙計都初懂醫術，備有針灸器械，并隨身攜帶簡單通用藥品，邊做生意邊治療小病，頗受蒙民歡迎。他們通過義務醫病，與顧客建立起充分的信任，致使有的顧客數十年不變。

晉商以其“顧客至上”的真誠服務在蒙古草原上樹立起了良好的聲譽和形象，贏得了顧客的忠誠。在今天中國已告別短缺時代，進入買方市場，入世后外資企業大量涌入爭奪市場的情況下，對于中國企業，特別是服務業企業來講，“顧客至上”的經營理念愈顯重要。誰能更好地滿足顧客的需求，以不斷追求顧客滿意作為企業目標，為顧客提供滿意的產品和服務，誰就能贏得顧客，并有效地拓展市場，獲得企業發展的手動權。可以毫不夸張地說，顧客是企業生存之本，財富之源，競爭之核心。只有不斷追求“顧客至上”的服務目標，企業才能夠生存和發展。凡是經久不衰的百年企業無不把“顧客至上”奉為自己的經營理念，為了顧客而持續改進和創新，以為顧客創造價值為目標，在為顧客創造價值的過程中實現著企業的價值，始終受到顧客信賴，持續發展，屹立百年。中國的一些餐飲、娛樂、零售企業在與跨國企業的競爭中處于明顯的劣勢，生存艱難，很重要的一個原因就是沒有真正樹立“顧客至上”的經營理念，這當然也就不能獲得顧客的信任和支持。“顧客至上”是一種理念，一種倫理觀，只有把“顧客至上”滲透到企業的經營理念中去，企業才能始終不渝地堅持為顧客提供滿意產品和服務并獲得顧客的忠誠。我們的企業要真正建立“顧客至上”的經營倫理觀，就必須經常地、不斷地向員工宣傳灌輸“顧客至上”的理念，使追求顧客滿意成為企業全體員工共同追求的目標；就必須虛心傾聽顧客意見，持續改進產品服務質量和不斷推動企業創新，通過創新的產品和服務不斷為顧客增加價值。以“顧客至上”為經營理念的企業收獲的將是企業與顧客的雙贏，并將在顧客的支持下從優秀走向卓越。

承擔社會責任的經營倫理觀

企業是社會的細胞，社會的發展進步離不開企業創造價值的經營活動，但同時企業的成長也離不開社會這個大環境。企業需要從社會中獲得資源，再將其以產品和服務的形式輸出給社會，沒有政府、媒體、社會公眾、消費者、供應商的支持，企業不可能在市場中立足，更無法實現企業戰略以及長遠發展。因此，企業不僅僅是“經濟人”，還是“社會人”，企業應該主動承擔起自身的社會責任，做一個優秀的社會公民。

晉商在經營過程中報國濟民的事跡屢見不鮮。明嘉靖三十三年，山陜鹽商為了反抗海盜入侵，曾挑選驍勇善戰的五百名商兵協助防守揚州。隆慶元年，江蘇松江倭寇進犯，山陜商人“協力御之”。清朝末年，山西商人積極參加了山西人民的爭回礦權運動，特別是山西祁縣富商渠本翹及各票號紛紛解囊，集資150萬兩白銀，從英商手中贖回了山西煤礦開采權，保護了山西的煤鐵礦產資源。1919年，山西掀起抵制洋貨運動，山西商界先后成立了“山西商人自強會”、“太原商界抗日救國會”、“山西商界抗日救國會”，抵制日貨，倡導使用國貨。同治七年，山西大旱，餓殍遍地，山西祁縣商人喬致庸讓人在村口埋下大鍋，廣開粥場，賑濟災民，一時聞訊趕來的饑民竟有十萬之眾。商家需要活躍交易的市場，也就需要能保持市場穩定繁榮的社會環境。山西商人將基本價值取向與日常商業實踐、運作和政策相結合，履行了他們報國濟民的社會責任。

21世紀的中國正在和平中崛起，21世紀的中國企業也面臨著更加艱巨和偉大的社會責任。我國已經加入世界貿易組織，面對經濟全球化條件下西方發達國家的經濟強勢，中國企業的競爭壓力與日俱增。中國作為一個大國，對外貿易依存度2004年已達到60．2％以上，遠遠超過了美日等發達國家的外貿依存度水平，存在著巨大的潛在風險。與此同時，我國還面臨著就業形勢嚴峻、走新型工業化道路和自主創新能力差等一系列發展問題。因此，今天的中國企業必須弘揚中國傳統文化中“興邦治國”的精神，以晉商為榜樣，肩負起報國濟民的社會責任，積極關注民族經濟的發展與中華民族的又一次歷史復興，要把企業的發展與民族復興的命運緊緊聯系在一起。長虹集團的“以產業報國、民族興盛為己任”的理念以及海爾集團的“爭當世界500強”的精神，正體現了報國濟民的社會責任意識和價值取向，這是當代中國企業倫理建設中必不可少的。愛國不分公私，興邦毋論大小，所有中國企業都應該有產業報國的戰略視野和全局意識，并作為企業文化建設的核心理念之一，成為全體員工的共識與精神動力，實現企業發展與社會發展的共贏。

課題組負責人薛有志教授；課題組核心成員：周杰、張世云、頓曰霞、馬雯、張子峰、王學秀、徐興等。

編輯：馬海寬 guanlixuejia@gmail.com