服務要從細節練功夫

老子曾經說過：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細。”我認為這段話精辟地道出了無論做人、做事，都要注重細節，從小事做起，從細微之處入手，這也就是細節的魅力。有人說：“細節決定成敗。”其實，很多小事，看似簡單，但是做出來的效果卻不一樣，往往一些細節上的功夫，決定著事情完成的質量，偉大的成就往往是細節的積累，品牌塑造自然也是如此。

比如麥當勞內部的研究結果認為，顧客最愛吃的面包厚度為17毫米，公司也因此相應地制定了漢堡包厚度10毫米、夾餡7毫米的標準，即便只超過標準1毫米，也會被算做不合格的產品，需要扔掉重做。此外，麥當勞還規定工作人員必須10分鐘洗一次手，每次洗手的時間為30秒鐘。正因為麥當勞嚴格的標準和規范，所以它才能成為世界知名品牌。

在“鞋博士”品牌塑造過程中，我們也時刻在關注顧客的行為，“永遠想的比客戶要多，做的比他們期待的要好”，站在顧客的角度不斷思考、創新，讓顧客感受到我們服務的力量。為此，我們持之以恒地在細節上積累，在細節上下功夫，把所有制定的企業管理標準與具體服務的流程，點點滴滴細化并貫穿到企業的每個環節、每項服務之中。我們從每一個細節入手，在原材料進貨、產品生產、包裝設計、店面陳設、售后服務等所有環節中都依據嚴格的質量標準，并用嚴格的規范來保證這些標準得到一絲不茍的執行，同時保持所有加盟店的管理、服務、質量標準的一致性，對于所有加盟“鞋博士”擦鞋連鎖的客戶，都要遵照我們嚴格制定的擦鞋流程進行培訓。

為了規范行業標準，我們制定了《管理手冊》、《經營手冊》、《技術手冊》、《VI設計手冊》，將一切規范化、標準化、流程化。我們規定：擦一雙鞋的時間為5～8分鐘，從擦鞋程序上，必須按照清潔鞋邊、清潔乳液滋養、護足按摩、真皮美容霜護理、電吹風滲透、軟布拋光、鞋襪殺菌除臭、清新劑殺菌等一系列具體步驟執行。在我們給客戶做護理時，使用三塊不同的毛巾，其中清理的時候用的是清理的毛巾，上油用的是上油的毛巾，拋光是拋光的毛巾，都是分開的。這樣雖然提高了成本，卻避免了清潔護理時相互交叉污染。點點滴滴的細節無不體現了對顧客的精心呵護。

為了讓消費者不再認為“鞋博士”擦鞋連鎖只是將室外擦鞋轉入室內的簡單形式，我們將高品質擦鞋、洗鞋、修鞋、美鞋及特色鞋足用品銷售“4＋1”經營模式引入其中，融合了擦鞋、洗鞋、修鞋、美鞋等服務，提出“讓鞋享福、讓您享受”的服務理念，更是深入人心，也成了招攬顧客的有效手段。員工專業、熱情的服務，茶幾上各種口味的糖果點心，一杯芬芳清茶的品茗，輕松歡快的音樂，最新時尚報刊雜志的閱覽，足部保健按摩等，無不給顧客以完美的體驗、至尊的享受。這些細節上的準備，帶給消費者的是一種全新的消費價值體驗。

綜觀現在中國的企業，我認為精細化管理時代已經到來，在這個講求精細化的時代，具體的細節往往能反映我們的專業水準，突出內在的品質。中國人不缺勤勞、不缺智慧，我們最缺的還是做細節的精神。成大業若烹小鮮，做大事必重細節，通過日積月累、精益求精的細節塑造，使得我們品牌滋潤心田，打動人心。如今，我們在全國1000多個市(縣)發展了數千家加盟店，每天吸引著數十萬人感受我們的高品質服務。可以說，細節影響品質，細節體現品位，細節決定成敗，我們通過點點滴滴、精益求精的細節塑造了我們在中國擦鞋行業的領軍地位。我們希望“鞋博士”這個品牌帶給消費者的不僅僅是擦鞋服務，更是一種消費時尚和藝術享受。

編 輯：袁 航