終端服務(wù)：品牌的命門

巴西烤肉能讓顧客掏了腰包還得說(shuō)謝謝，別羨慕別人，你的品牌建設(shè)中能做到這個(gè)境界嗎?

公司附近有一家巴西烤肉店，由于離得近，常去光顧，其巴西風(fēng)情的裝飾與烤肉誘不可擋的香味著實(shí)吸引人，但更打動(dòng)我的是其服務(wù)方面的幾個(gè)小細(xì)節(jié)。

最好的價(jià)格是滿足顧客的心理價(jià)位需求

在普通酒店，一般1～2人消費(fèi)在80～100元左右，2～3人消費(fèi)在100～150元左右。而巴西烤肉每位39元，價(jià)位切入點(diǎn)較好，39元在大眾消費(fèi)心理承受能力范圍內(nèi)，同時(shí)給人的感覺(jué)與30元差不了“多少”，讓人較容易接受，所以單次5人以下消費(fèi)群體占巴西烤肉消費(fèi)主流，5人以上消費(fèi)性價(jià)比就較差了。

定價(jià)是比較重要的，定高了消費(fèi)人群就會(huì)成梯形遞減，定低了成本過(guò)高推廣吃不消。我們身邊有些產(chǎn)品的確不錯(cuò)，但因?yàn)閮r(jià)格過(guò)高，讓人望而卻步，最后也只能是有價(jià)無(wú)市。產(chǎn)品價(jià)格如此重要，仍有產(chǎn)品定價(jià)時(shí)卻不理智，簡(jiǎn)單地憑借幾種市場(chǎng)或產(chǎn)品因素就盲目定價(jià)了，忽略了目標(biāo)人群的價(jià)位需求。

2005年，在太原市有一種減肥產(chǎn)品月銷售近200萬(wàn)元，2006年就有若干減肥品強(qiáng)勢(shì)進(jìn)入，無(wú)論是產(chǎn)品因素還是促銷手段都明顯強(qiáng)于前者，但幾番轟炸下來(lái)取得的業(yè)績(jī)卻不及前者的1/4。探究原因，后者不是產(chǎn)品不支撐，也不是促銷不強(qiáng)勢(shì)，一個(gè)很大的問(wèn)題就是后者價(jià)格均高于前者很多，后者敗在了自己的價(jià)格上。

所以無(wú)論服務(wù)還是產(chǎn)品，在定價(jià)時(shí)首先要考慮的是目標(biāo)群體，考慮目標(biāo)群體實(shí)際能承受的心理價(jià)位范圍，在該范圍內(nèi)確定一個(gè)合適的值，而不能以產(chǎn)品有多少賣點(diǎn)就去定價(jià)，市場(chǎng)上每年從賣點(diǎn)出發(fā)去定價(jià)的產(chǎn)品戰(zhàn)死沙場(chǎng)無(wú)數(shù)。我想巴西烤肉定價(jià)39元肯定不是單一從巴西文化的角度出發(fā)，而更多的是從消費(fèi)者的角度出發(fā)才贏得了今天的烤肉市場(chǎng)。

選址“差之毫厘，失之千里”

巴西烤肉的選址比較獨(dú)到。一般鄰近高檔商場(chǎng)或社區(qū)，圍繞高質(zhì)量的人群進(jìn)行布點(diǎn)也是其贏得市場(chǎng)的原因之一。有位名人曾說(shuō)過(guò)開(kāi)店的秘訣就是“地段，地段，還是地段”，好的地段往往讓你的店就成功了一半。

選址是開(kāi)店的第一步，除了考慮地段還要注意選址中的一些關(guān)鍵細(xì)節(jié)。不僅要考慮店面的大小、裝修、陳列、租金等，還要考慮戶外店前環(huán)境因素，更要考慮周圍社區(qū)消費(fèi)群體的消費(fèi)習(xí)慣等因素。巴西烤肉在高檔商場(chǎng)與社區(qū)旁邊布點(diǎn)不無(wú)道理，它緊緊圍繞其目標(biāo)人群，不僅保證了目標(biāo)人群的質(zhì)量，更保證了目標(biāo)人群的數(shù)量，從而總是賓客滿座。

我們公司的一則成功選址開(kāi)店案例與巴西烤肉的選址策略有著異曲同工之妙。

50米的門店間距，卻產(chǎn)生近60多萬(wàn)元的營(yíng)業(yè)額差距，你不敢相信吧7而這正是發(fā)生在我們公司的真實(shí)案例。2006年年末，公司因業(yè)務(wù)拓展需要，在一家瀕臨倒閉的競(jìng)爭(zhēng)門店旁相距50米拐角處新開(kāi)一家門店，在常人眼里新開(kāi)店肯定死定了，但恰恰相反，開(kāi)業(yè)后第一個(gè)月新開(kāi)門店就實(shí)現(xiàn)了贏利，而且營(yíng)業(yè)額與競(jìng)爭(zhēng)門店相差近60萬(wàn)元之多。這么大的營(yíng)業(yè)額是從哪兒突然冒出來(lái)的7其實(shí)沒(méi)有什么高招，秘密就在選址。

請(qǐng)注意，新開(kāi)門店是在距競(jìng)爭(zhēng)門店50米的拐角處，營(yíng)業(yè)額就是從這“拐角處”拐出來(lái)的，因?yàn)楣者^(guò)角后，公司新開(kāi)門店對(duì)面是一家大型超市，每天超市日均客流量不下5000人，以前人們不愿過(guò)馬路又正好看不見(jiàn)那家競(jìng)爭(zhēng)門店，所以寧肯多跑兩步也不愿到那家競(jìng)爭(zhēng)門店購(gòu)買產(chǎn)品。現(xiàn)在，每天5000人光顧超市，自然就會(huì)有相當(dāng)?shù)娜斯忸櫝袑?duì)面的新開(kāi)店了——拐，就這么一個(gè)小小的細(xì)節(jié)，居然拐出了大業(yè)績(jī)。

讓顧客掏腰包后還說(shuō)“謝謝”

在太原，巴西烤肉服務(wù)禮貌用語(yǔ)之多堪稱之最。但凡去那里消費(fèi)過(guò)的人，都能感受到其貼身細(xì)心的服務(wù)，上菜時(shí)，服務(wù)生每出現(xiàn)一次都會(huì)問(wèn)：“先生需要么?”每切一片肉都會(huì)問(wèn)：“先生可以了嗎?”有幾個(gè)人服務(wù)生就會(huì)問(wèn)幾次，直到每個(gè)人都說(shuō)：“不用了，謝謝!”當(dāng)結(jié)賬遇排隊(duì)時(shí)，收銀小姐每隔5秒就會(huì)微笑著向你說(shuō)：“先生請(qǐng)稍等!”在這樣的服務(wù)環(huán)境里你還會(huì)因服務(wù)不滿而生氣嗎?我想我們非但不會(huì)，反而會(huì)受到感染不時(shí)地向服務(wù)生回應(yīng)“不用了，謝謝”或“沒(méi)關(guān)系，謝謝!”我與朋友說(shuō)笑：從巴西烤肉出來(lái)讓你感覺(jué)不僅文明多了，更感覺(jué)自己仿佛成了明星，看到人就想說(shuō)“謝謝!謝謝”!

巴西烤肉能讓顧客掏腰包還得說(shuō)謝謝，我們能不能讓顧客購(gòu)買我們產(chǎn)品的同時(shí)也說(shuō)謝謝呢?巴西烤肉讓顧客說(shuō)謝謝并沒(méi)有增加成本，而顧客卻很樂(lè)意去做，仿佛自己不是在消費(fèi)而是在實(shí)現(xiàn)或體驗(yàn)一種價(jià)值，顧客在實(shí)現(xiàn)或體驗(yàn)價(jià)值的同時(shí)從內(nèi)心深處感激為其提供價(jià)值的品牌。

我相信，各行各業(yè)只要大家能夠真正領(lǐng)悟到所經(jīng)營(yíng)品牌的內(nèi)涵，把品牌的內(nèi)涵映射到日常營(yíng)銷工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴上，從細(xì)節(jié)做起，同樣可以讓顧客購(gòu)買產(chǎn)品后說(shuō)“謝謝”!

能做到讓顧客感謝你，還有什么不能做到的事呢?其實(shí)打動(dòng)顧客的往往不是產(chǎn)品本身，也不是我們所謂的廣告概念，更多的是與顧客溝通時(shí)的細(xì)節(jié)。

標(biāo)準(zhǔn)是品牌長(zhǎng)青的基礎(chǔ)

巴西烤肉上全整個(gè)烤肉系列服務(wù)時(shí)限為40分鐘，消費(fèi)時(shí)如果你留意就會(huì)發(fā)現(xiàn)，上菜時(shí)間與規(guī)定上菜時(shí)間相差不超過(guò)1分鐘，在40分鐘內(nèi)上齊你所消費(fèi)的烤肉系列。

你只要消費(fèi)兩次以上就會(huì)對(duì)其上萊時(shí)間之嚴(yán)格留有非常深的印象，不必?fù)?dān)心有些地方點(diǎn)道菜一等就是半個(gè)小時(shí)，在巴西烤肉你盡可心情愉悅地享受每道美味，服務(wù)生在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)會(huì)輪流出現(xiàn)若干次滿足每位顧客的需求。有很多人在產(chǎn)品無(wú)人問(wèn)津時(shí)往往抱怨顧客，卻沒(méi)有想想自己存在的問(wèn)題，比如你給顧客提供的產(chǎn)品的品質(zhì)與服務(wù)的質(zhì)量先后一致嗎?可能有人說(shuō)稍微不一樣一缺乏標(biāo)準(zhǔn)是很多企業(yè)與產(chǎn)品的死穴，自己都很難保證讓同一顧客在不同的時(shí)間內(nèi)享受到同一品質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)，憑什么要求顧客重復(fù)購(gòu)買你的產(chǎn)品，標(biāo)準(zhǔn)化才是企業(yè)或產(chǎn)品長(zhǎng)青的基礎(chǔ)。

促銷不裸奔也能吸引顧客

在巴西烤肉消費(fèi)時(shí)，你還會(huì)注意到，在上烤肉之前，服務(wù)生會(huì)為你捧上一盤爆米花與一盤面包，在你享受烤肉的過(guò)程中幾個(gè)服務(wù)生會(huì)不停地輪流給你添加飲料，有些人可能因?yàn)檫@種貼心的服務(wù)樂(lè)得忘了所以然，殊不知這正是巴西烤肉經(jīng)營(yíng)精明之處的精細(xì)體現(xiàn)。大家算一算，一盤爆米花與一盤面包成本多少錢，一杯自己調(diào)配的軟飲成本多少錢，而一斤烤肉成本又是多少錢7這種促銷手段真可謂高明!一盤爆米花或面包下肚，縱使你有再大的胃口也消費(fèi)不了半斤烤肉，這恐怕就是巴西烤肉如此低價(jià)卻又常勝不衰的秘訣吧!

一說(shuō)到促銷，大家馬上就會(huì)想到增加投入或?qū)a(chǎn)品降價(jià)或加大買贈(zèng)等，所采取的促銷措施往往是殺敵一千自損八百，最后也未必能討顧客歡心。而巴西烤肉在這個(gè)方面就處理得非常巧妙：既節(jié)約了成本又不損毀產(chǎn)品在顧客心目中的價(jià)值感，顧客原以為在巴西烤肉只能享受到烤肉，卻居然還提供爆米花與面包，顧客沒(méi)有理由不享受這“附加”的“免費(fèi)”的服務(wù)。我們?cè)谠O(shè)計(jì)促銷活動(dòng)時(shí)應(yīng)當(dāng)參照巴西烤肉的促銷手段，多從價(jià)值感角度出發(fā)讓顧客接受我們的產(chǎn)品，而不再是靠裸奔吸引消費(fèi)者的眼球。

用完餐之后，服務(wù)生總會(huì)提醒你在菜單背面留下你的消費(fèi)意見(jiàn)甚至有些“強(qiáng)迫”，但由于有了前面那么多“謝謝”的鋪墊，你還是留下了聯(lián)系方式，“明星”了就得簽名，又讓你再次“證明了”自己。

以上為本人幾點(diǎn)小小的體會(huì)，可能有人對(duì)此還有更深更細(xì)的理解。從以上幾點(diǎn)感受，我們多多少少可以體會(huì)到品牌是如何打造出來(lái)的，品牌不僅需要品質(zhì)，更需要將品質(zhì)能夠延伸與融入到每一位顧客心目中的細(xì)節(jié)。如果沒(méi)有服務(wù)生的反復(fù)問(wèn)候，如果沒(méi)有服務(wù)生的全程微笑，如果沒(méi)有他們精心設(shè)置的銷售環(huán)節(jié)等，你能體會(huì)到巴西烤肉這個(gè)品牌的存在嗎?

巴西烤肉有方法讓顧客花錢后還要說(shuō)謝謝，一切都在于細(xì)節(jié)的提煉與打造!

編 輯：海 容