對員工滿意度及其提高途徑的探討

摘要：員工滿意度是人力資源管理中的重要課題。在人力資源成為企業(yè)最重要的競爭資源的今天，較高的員工滿意度將提高員工的工作效率，增進企業(yè)管理和諧，最終有利于企業(yè)競爭能力的提高。本文就員工滿意度的重要性及其影響因素作了一定的分析，并在此基礎(chǔ)上探討如何提高之，從而達到提高企業(yè)效率和效益的目的。

關(guān)鍵詞：員工滿意度重要性影響因素途徑

早在20世紀30年代，西方企業(yè)已經(jīng)開始研究員工滿意度，而且取得了不少應(yīng)用成果。他們把員工的滿意看作是企業(yè)價值中關(guān)鍵的因素和核心驅(qū)動力，作為企業(yè)追求的目標和方向，現(xiàn)代人力資源管理從對員工的支配、控制、命令的生硬管理，已轉(zhuǎn)向了尊重、包容、溝通、服務(wù)的滿意度管理。相比之下，我國的員工滿意度研究相對較晚，只是在近年才逐步形成熱潮。

隨著當今企業(yè)管理的發(fā)展，企業(yè)在以人為本的價值管理理念上，正經(jīng)歷由對外“以顧客為中心”到對內(nèi)“以員工為中心”的轉(zhuǎn)變。越來越多的企業(yè)開始關(guān)注和重視員工滿意度，并進行了員工滿意度的相關(guān)調(diào)查、分析等研究工作，如何提高員工的滿意度是不少企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)所面臨的一個迫切需要解決的問題。

一、員工滿意度及其重要性

1、員工滿意度的含義

員工滿意度是對員工滿意程度的刻度，指員工所期望的回報與實際獲得的回報之間存在差額。差額越小，滿意度越高，兩者成反比。

員工所期望的回報包括兩類：一類是內(nèi)在回報，一類是外在回報。前者如員工的工作環(huán)境、發(fā)展空間、學習機會、成就感與歸屬感等，后者指員工通過為企業(yè)創(chuàng)造價值而得到的物質(zhì)酬勞，包括基本薪酬、獎金、福利、保險、住房與期股期權(quán)等。

2、員工滿意度的重要性

(1)員工滿意是企業(yè)顧客滿意的前提。

根據(jù)哈佛大學赫斯凱特教授提出的“企業(yè)一員工一顧客”這一鏈式關(guān)系。我們可以看出在企業(yè)、員工、顧客三者之間，員工是聯(lián)系企業(yè)與顧客的紐帶，他們與顧客進行交流，提供顧客需要的服務(wù)，他們的行為及行為結(jié)果是顧客評價企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的直接來源。企業(yè)要想讓外部顧客滿意，首先得讓內(nèi)部員工滿意，因為只有滿意的員工才可能以更高的效率和效益為外部顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并最終讓外部顧客感到滿意。

此外，我們從赫斯凱特教授所提的鏈式關(guān)系中可以看出，顧客并不是企業(yè)惟一的最終用戶，員工也是企業(yè)的顧客，是企業(yè)的內(nèi)部顧客，在企業(yè)能夠成功地達到外部市場的目標之前，必須有效地運作企業(yè)和員工間的內(nèi)部交換，使員工能夠認同企業(yè)的價值觀，并為員工提供滿意的服務(wù)，促進員工為企業(yè)更好的服務(wù)。因此，提高員工的滿意度成為企業(yè)內(nèi)部營銷工作的核心，也是達到外部顧客滿意的強有力的保障。

(2)員工滿意可以保持穩(wěn)定高效的員工隊伍，節(jié)省企業(yè)內(nèi)部支出，從而提高顧客讓渡價值和企業(yè)的競爭能力。

員工對企業(yè)各方面滿意度高，可以保持穩(wěn)定而高效的員工隊伍，減少企業(yè)因招聘和培養(yǎng)新的替代雇員而增加的成本，減少因員工的變動和業(yè)務(wù)的熟悉過程而產(chǎn)生的生產(chǎn)力損失，從而降低成本，并能提高顧客的讓渡價值和企業(yè)的競爭能力。

(3)員工滿意有利于保持員工的忠誠，增強企業(yè)向心力和內(nèi)聚力，將個人目標導(dǎo)向企業(yè)目標的軌道。

個人目標及個人利益是員工行為的基本動力，它們與企業(yè)組織的整體目標和總體利益之間既有一致性，有時也存在著諸多差異。當二者發(fā)生背離時，個人目標往往會干擾企業(yè)目標的實現(xiàn)，提高員工的滿意度，可以激活員工的主觀能動性，使他們處處為企業(yè)著想，將個人目標統(tǒng)一于組織目標，對企業(yè)保持高度的忠誠，增強企業(yè)的向心力和凝聚力。

(4)只有滿意和忠誠的員工才有可能創(chuàng)造出高效率高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。

企業(yè)的競爭力在于擁有眾多顧客，而贏得顧客的滿意關(guān)鍵在于企業(yè)能夠與顧客溝通，根據(jù)顧客的需要設(shè)計并提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。這些工作需要企業(yè)員工來實現(xiàn)，只有員工滿意，保持高度的工作熱情和責任心，積極主動地與顧客溝通，了解顧客需求，進而充分發(fā)揮他們的主觀能動性，集思廣益，才能夠設(shè)計出令顧客滿意的產(chǎn)品。員工的滿意和忠誠意味著對企業(yè)未來發(fā)展有信心，進而自覺承擔起一定的工作責任，為企業(yè)努力地工作，其工作效率相應(yīng)提高。相反，對企業(yè)缺乏滿意和忠誠的員工會給企業(yè)帶來損失，這樣的員工往往工作效率低下，為顧客服務(wù)也就不夠盡心盡責，最終導(dǎo)致顧客滿意度的降低，對企業(yè)的發(fā)展十分不利。

(5)員工滿意有利于提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。

員工是企業(yè)經(jīng)營活動的承載者和執(zhí)行者，員工較高的滿意度會帶來企業(yè)的良性循環(huán)。滿意度較高的員工能帶來滿意度較高的顧客，能使企業(yè)產(chǎn)生持續(xù)的利潤增長；而滿意度不高的員工則會采取各種消極態(tài)度，導(dǎo)致企業(yè)的效益和聲譽蒙受損失。

美國哈佛大學的一項調(diào)查研究表明：員工滿意度會極大地影響顧客滿意度，員工滿意度提高5％，會連帶提升11.9％的顧客滿意度，同時也使企業(yè)效益提升不達意2.5％。因此，提高員工滿意度能夠達到顧客滿意和企業(yè)滿意的雙贏效果，從而有利于提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。

二、影響員工滿意度的因素

影響員工滿意度的兩個重要因素是主觀比較和客觀情境。所有的不滿或滿意幾乎都源于個體的主觀比較。當個人與他人比較，或與自己過去的生活比較時，便會對自己的現(xiàn)實生活得出一個判斷和態(tài)度；人的所處的情境，即社會及他人的影響也會使?jié)M意感發(fā)生變化，社會價值觀在員工滿意問題上的影響更是非常顯著。

除此之外，還有許多因素影響著員工滿意度的產(chǎn)生和發(fā)展。Locke(1976)研究指出，有多種因素影響到員工滿意度。其中下列幾個因素是最為重要的：

1、工作本身。包括工作內(nèi)容的獎勵價值、多樣性、學習機會困難性以及對工作的控制等。

2、工作待遇。組織的報酬、晉升制度、政策是對員工工作最自接最明確的物質(zhì)肯定方式。這些制度政策是否公平直接影響到員工的滿意度。

3、良好的工作環(huán)境。組織特性和環(huán)境影響是預(yù)測員工滿意度的重要指標。組織特性分為領(lǐng)導(dǎo)風格、組織承諾、激勵、工作投入。

4、領(lǐng)導(dǎo)、同事和下屬。人際關(guān)系是決定員工滿意度的重要因素。在團隊層面上，群體成員相互間具有社會情感的影響，這些都影響著個體的員工滿意，同時也作用于群體的工作滿意。

三、正確認識提高員工滿意度問題

根據(jù)世界銀行的報道，現(xiàn)在世界上64％的財富是由人力資本構(gòu)成的，員工不再是資本的附屬，逐漸由過去的被雇傭者轉(zhuǎn)變成合作者，合作的基礎(chǔ)是合作雙方均應(yīng)獲得滿意的利益。

要想提高員工滿意度，可從保健因素和激勵因素兩個方面下手。所謂保健因素就是與員工生活密切相關(guān)的基本因素，如工資、地位、安全、工作環(huán)境、人際關(guān)系等。保健因素是員工滿意的基礎(chǔ)，提高這些因素不一定會給員工帶來多大的滿意度，但是降低這些因素會導(dǎo)致員工的不滿。所謂激勵因素是指能夠提高員工積極性和工作效率的因素，如賞識、提升、獎金、發(fā)展空間、責任和成就等。提高員工的激勵因素，會增強員工的企業(yè)榮譽感和個人成就感，從而提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

要想提高員工滿意度，關(guān)鍵是堅持“以人為本”。提高員工滿意度是一個系統(tǒng)工程，應(yīng)從企業(yè)文化來整體考慮，需要在企業(yè)文化的架構(gòu)下搞清楚為什么員工滿意，為什么不滿意。一個真正良好的企業(yè)文化，是這三個緯度之間的平衡：第一是經(jīng)營取向，關(guān)注對外發(fā)展，讓更多的外部用戶滿意，第二是個性取向，強調(diào)提高員工素質(zhì)。第三是管理傾向，強調(diào)應(yīng)更加關(guān)注內(nèi)部的需要，建立規(guī)范化的內(nèi)部運行要素。

四、提高員工滿意度的途徑

(一)制定合理的薪酬福利制度， 滿足員工的物質(zhì)需求

對今天的組織而言，其成功的最大障礙，就是我們所要的行為和我們所獎勵的行為之間還有一大段距離。所以薪酬在任何企業(yè)都是非常基礎(chǔ)而且極其重要的，薪酬水平的高低雖不能完全體現(xiàn)員工的能力與價值，但在很大程度上卻體現(xiàn)了企業(yè)對員工勞動付出的認可。因此與員工工作難度和努力程度相對應(yīng)的薪酬可以很好地激勵員工的積極性。

1、提供有競爭力的薪酬

要區(qū)分出不同崗位的相對價值。在崗位職責確定后，通過排序、分類或評分等方式對崗位進行崗位價值評價，依此制定各崗位間的相對工資率和工資等級。通過嚴格、科學的崗位評價，使各崗位之間的相對價值得到公平體現(xiàn)，從而解決員工內(nèi)部橫向公平和縱向公平的問題。

2、要做到收入與崗位貢獻相掛鉤

要對員工進行個人績效考評。從事相同工作的員工，由于為公司創(chuàng)造的價值不同，獲取的報酬也應(yīng)該不同。針對不同崗位的職責，分別制定出關(guān)鍵的業(yè)績指標，并通過定期的績效考核，真正反映出員工的不同業(yè)績，將考核成績與其工資收入相掛鉤，解決“干多干少都一樣，干好干壞都一樣”的問題，使績優(yōu)者得到肯定和激勵，績差者受到鞭策、甚至被淘汰。

3、增加意外性工資收入

在國外，薪酬專家在致力于研究如何加大員工對薪酬滿意度的課題時，他們認為很有效的一條就是“意外性收入”。當有了“正常收入以外”收入的時候，員工的滿意度最高。為員工創(chuàng)造“意外”收入可以通過以下途徑：其一，可以在原工資中加大績效工資的比例，使考核經(jīng)常化，從而以經(jīng)常性的“績效工資”使員工個人收入產(chǎn)生浮動；其二，可以改原來福利性的硬性補貼為現(xiàn)金支付，其三，可以向員工提供特殊的福利，比如有薪假期，彈性的工作空間，免費體檢等。

(二)改進企業(yè)內(nèi)部運行機制，提高員工的工作參與度

“以人為本”是把員工當作企業(yè)的主人，尊重其才能，發(fā)揮其主動性，讓其有更高的工作參與度。這就需要不斷調(diào)整企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，不斷改進和優(yōu)化企業(yè)的內(nèi)部運行機制。當前，尤其要注意以下兩個方面：

1、創(chuàng)造和諧的民主氛圍，增進企業(yè)的內(nèi)部溝通

《孫子兵法》說：上下同欲者勝。沒有溝通就沒有統(tǒng)一的意志、觀念和行動。對企業(yè)而言，應(yīng)當擁有一個開放暢通的溝通系統(tǒng)，以增強員工的參與意識，便于上下級之間的意見交流，更有效的傳達工作任務(wù)。溝通對企業(yè)內(nèi)部的所有人員來說都是非常重要的，它不僅可以穩(wěn)定員工的情緒，達到領(lǐng)導(dǎo)和員工的相互理解，還會增強員工對企業(yè)的安全感和歸屬感，從而使員工更加的努力工作，為企業(yè)做出更大的貢獻。

2、創(chuàng)造追求進步的企業(yè)氛圍，建設(shè)學習型企業(yè)

按照心理學家馬斯洛的需求理論，作為個體的員工更加需要不斷提高工作能力和綜合素質(zhì)，在工作中不斷進步以獲得足夠的成就感，自身的發(fā)展進步已經(jīng)成為衡量他們生活和工作質(zhì)量的一個重要指標。創(chuàng)建“學習型組織”是一個組織21世紀的成功關(guān)鍵。

目前，這一理念已成為新世紀企業(yè)管理的主要內(nèi)容之一。建設(shè)學習型企業(yè)，促使企業(yè)各級各類員工全心投入學習、創(chuàng)造中去。在不斷的學習中，員工不僅可以獲得心靈的交流，而且在學習創(chuàng)造中能夠獲得高層次的滿意。

(三)尊重關(guān)愛員工，創(chuàng)造溫馨和諧的企業(yè)氛圍

員工作為企業(yè)最重要的資源，企業(yè)要以尊重的態(tài)度對待員工，堅持“員工第一，顧客至上”，把員工和顧客擺到了非常重要的位置。

1、關(guān)愛員工

人是社會性動物，都需要群體的溫暖。企業(yè)關(guān)愛員工，應(yīng)該把員工的工作環(huán)境、生活條件、學習條件等都納入議事日程，統(tǒng)一規(guī)劃，分別實施，為留住人才、吸引人才創(chuàng)造條件。另外，還要善于鼓舞員工的士氣，重視員工的身心健康，時刻不忘關(guān)心他們的疾苦。

2、提倡相互尊重

在企業(yè)中營造相互尊重和信任的環(huán)境，是讓員工在工作中保持愉快心態(tài)的最重要一環(huán)。團隊中每個人的工作都會影響到其他同事的滿意度、客戶滿意度以及企業(yè)的最終運營情況。因此，企業(yè)必須營造一種人人平等、互相幫助的企業(yè)文化氛圍，使員工明確尊重同事、重視自己的重要性，并以相互尊重和保持尊嚴的原則對待客戶及同事。

3、肯定員工的價值

對于組織而言，薪酬并不是創(chuàng)造員工滿意度最重要的因素。要使員工滿意，除了上述提及的因素外，還必須讓他們的貢獻得到充分的肯定和獎勵，這也是員工愿意留在企業(yè)并付出更多努力的最重要動因。對于企業(yè)來說，員工作為一個個體而被認可的感覺十分重要，因此，管理人員需要經(jīng)常深入基層，關(guān)注每個員工的工作，注意觀察所管轄員工的真實需要，進而對員工實施有針對性的獎懲，增強員工被重視的感受。