中小企業選擇ＩＴ外包策略研究

摘要：信息化已經成為企業節省成本，提高效率的必由之路。但是對于中小企業，由于其資金缺乏，技術不完善等諸多缺陷，很難自制完成信息化的進程。本文提出中小企業應進行信息技術外包(IT Outsourcing)，并對中小企業在決策中需要考慮的關鍵因素，進行了二級細分，進一步提出了一個規范化的決策流程，幫助企業提高信息技術外包決策的成功率。

關鍵詞：中小企業 信息技術外包 信息化 決策模型

信息時代，信息化是我國加快實現工業化和現代化的必然選擇。而目前，中小企業占我國企業總數的99％，提供了60％的出口額，已經成為我國加入WTO后，增強國際競爭實力的主力軍，而中小企業信息化更成為中小企業與國際接軌的重中之重。但是對于我國中小企業，由于它們普遍存在資金缺乏，個性化要求高，技術穩定性要求高等特點，如果采取自我組建信息隊伍，實行自給自足的策略，成功率極低，而且入不敷出，反而增加了企業的運營成本。信息技術外包是國際流行的解決企業信息化的可行方案，像IBM、HP、寶潔等國際知名公司都在尋找IT外包服務商，并且簽訂了外包服務合同。企業選擇IT外包服務，首先要考慮兩點因素：一是能否控制外包服務風險，二是能否管理和控制外包服務的成本。本文以此為基點，分別從有效性、戰略發展、管理和運營、客戶——供應商關系、整合度等五個方面，采用一級指標二級細分，對企業實行信息技術外包進行決策分析。希望能對那些進行信息化改造并正在為選擇外包還是自給而猶豫的中小企業的決策起到一定的借鑒作用。

1 中小企業信息化的特點

相對于大型企業，中小企業實現信息化有其特殊的需要和困難。要保證信息化的順利完成，中小企業必須對其自身的需求特點做一個研究，中小企業信息化大致具有以下特點：

(1)資金不雄厚，技術人員少

中小企業不可能一次性對本企業信息化做大的資金投入，希望在投入的短時間內就取得效果。技術人員主要解決企業現實的生產和經營問題。用于企業信息化長期發展的資金和人員有限。

(2)企業管理層次少，缺乏職能化

企業管理層次扁平化利于企業內部信息傳遞，但另一方面，企業信息化需要有一定知識和技能的團體或組織來承擔，所以對于具有長遠發展眼光的企業來說，企業“職能化”是必不可少的。

(3)對產品穩定性要求高

一般中小企業的IT專業技術人員少，水平低，對產品的穩定性要求就非常高。出現的問題不能多，即使出現了問題，硬件產品可以簡單重新啟動就恢復工作，軟件也不應該有太大的損失。

(4)對交互界面要求高

由于中小企業許多操作人員，沒有受過系統的培訓，只懂得最簡單的開機、打字等操作，因此在操作過程中，必須有非常友好的交互界面，下一步怎么做，錯了的原因是什么，怎么修改，都應該有提示。

(5)對技術服務要求高

無論是售前、售后服務，在中小企業都可能遇到非常初級的問題，也可能遇到一些專業人士根本不會遇到的初級錯誤，這就要求技術服務水平高，支持到位。大量的問題可以通過電話、EMAIL等手段遠程解決，解決問題的時間越短越好。

(6)對產品個性化要求高

由于中小企業千差萬別，購買者對軟件了解又少，經驗參差不齊，因此經常會提出各種特殊的個性需求，如果解決不了，就不購買你的產品，但由于投入少，做較大的定制開發又不可能。

(7)對產品靈活性要求高

中小企業變化非常迅速，部門調整，規模迅速擴張，成立分支機構，就要求信息化產品能很快“適應”。由于“船小好掉頭”，因此可能決策錯誤，剛做了調整，發現不合適，又要調整到原來的狀態，信息化產品也必須能馬上調回去。

2 IT外包服務的優勢與劣勢

IT外包服務，是指企業以合同的方式將部分或全部IT功能委托給專業公司完成的服務模式。內容通常涉及IT設備維護、通信網絡管理、信息系統運作和管理、IT應用開發和維護、數據災難恢復、IT培訓等。中小企業由于自身的特點所限制，選擇最先進的IT技術、產品和外包模式，可以實現IT與業務最佳同步。一方面企業可以把主要精力放在開拓市場、提高企業核心競爭力上來，另一方面由專業的IT部門管理，更加有利于企業跟進IT新技術，降低成本，提高市場應變能力等。以下總結了IT外包的優勢與劣勢，以便企業決策層權衡輕重，最后做出正確的決策。

2.1 IT外包的優勢

(1)節省資金。由于供應商提供了大量的應用服務，形成規模經濟，同時承擔了企業本應購買的各種軟硬件等基礎設施。另一方面，IT外包的基本收費模型通常包含初始安裝費、應用軟件的租用費，數據存儲和流量費等，這樣極大的簡化了用戶的資金周轉管理，把建設和升級維護信息系統的成本高峰分攤在每個會計期間，對缺乏資金的中小企業是個很好的解決方法。

(2)提高運作效率。IT供應商可能比客戶具備更全面而先進的特定技術和資源，他們在吸引高水平專業人才和人員培訓方面也比一般客戶有優勢，這些都大大增強了IT供應商的解決問題的能力。另外，由于信息化提供了大量的信息技術手段，本來一些必須由企業專設機構和人員從事的工作，現在都可以由企業的信息系統來自動完成，企業和客戶通過INTERNET進行雙向交流，提高了反應速度和效率。

(3)集中注意力于自身核心產品或業務。企業把IT外包出去，可以節省大量的時間和精力，從而把它們用在自己更擅長的核心產品或業務中去。另一方面，通過外包，企業把大量的IT固定成本轉變成了可變成本，使企業更好地投資于核心業務領域。

(4)降低風險。企業通過資源外向配置，與外部的合作伙伴分擔風險，可以變得更有柔性，更能適應外部環境的變化。

2.2 IT外包存在的問題

(1)削弱組織創新和學習能力。企業在IT自給的情況下，都是在IT實踐中了解和應用IT，進一步對其進行完善和創新的。如果把IT外包出去，企業就不能與IT實際接觸，使熟悉業務的用戶和熟悉IT的專家隔絕，因而有可能阻礙新技術和業務的結合。企業長期對IT外包供應商的依賴，使企業失去對關鍵功能的控制，導致跨功能合作技能的喪失。

(2)IT外包供需雙方信息不對稱。在IT購買者和供應商信息不對稱的情況下，一項調研表明：IT購買者選擇自制或外包所得到的好處基本上是相同的。因此用戶對供應商的技術和服務水平越了解，或得到更多其他相關信息，他給與供應商的績效報酬將會越合理。

(3)技術和商業環境不確定。信息技術日新月異，市場環境和企業經營戰略也在不斷的變化，如何用新的外包合同代替老的外包合同，流程和文化的差異，都給企業帶來了風險。

(4)安全問題。利用網絡進行數據傳輸，不可避免存在著數據的失真和泄密的可能，許多企業的核心業務數據一旦被競爭對手得到，將導致整個企業的倒閉。發生數據泄密后，企業無法得到應有的賠償，這也是個不可回避的問題。

每個企業發展的戰略重點不同，企業的高管層應該對本企業各個IT業務模塊進行劃分、鑒別，根據IT外包的優缺點及企業自身發展戰略部署來審慎的選擇IT外包服務，把風險降到最低，達到外包收益的最大化。

3 IT外包的策略選擇

外包策略中普遍認為：把企業內部的資源集中在核心業務活動上，把非核心業務和企業中非關乎核心業務而又不會令企業被排除出供應鏈的業務和工作外包給最好的專業公司代勞，這樣就可以以最低的成本獲得最好的產品和服務。埃森哲咨詢公司(Accenture)便是基于此提出了外包策略矩陣(如圖1)。

企業的外包決策取決于眾多因素，每個企業都要根據自己的目標和長期戰略來評估這些因素，然后制定決策。這個過程又是動態的，隨著企業自身發展變化，外包的策略選擇也要隨之變化。

3.1 影響IT外包決策的要因分析

Currie(2003)在研究用Web方式提供應用服務的外包項目時，提出了用5個方面的關鍵性能指針(KP I)來做風險評估：有效性、整合度、管理和運營、戰略發展、業務轉換和客戶——供應商關系。這些性能指針同樣適用于IT外包的決策中，我們基于此建立了一個IT外包決策的要因模型(圖2)。

(1)有效性。這條關鍵性能指針主要評估IT外包對企業自身活動的影響。供應商是否能夠提供安全可靠的IT服務，長此以往，企業是否對其產生業務依賴。企業對于知識流失風險控制的能力如何，是否影響企業的創新能力。如果IT服務出現故障，將在多大范圍內影響企業自身業務活動，損失程度如何。

(2)管理和運營。這條關鍵性能指針主要評估IT外包的成本和效率優勢。企業把IT外包出去是否比企業IT自制更能節省成本。IT外包是否提高了企業的運作效率，企業是否及時的得到了最新的IT技術。管理者是否能夠把更多的精力和資源投入在企業的核心競爭力上。

(3)客戶一供應商關系。這條關鍵性能指針主要評估企業選擇IT外包供應商的交易成本及 技術要求。是否能夠通過詢價、招標、談判等手段，有效保障外包IT服務的質量，降低IT服務費用。是否有符合技術要求的IT外包服務商，是否有符合行業標準的服務水平協議。

(4)戰略發展。這條關鍵性能指針主要評估企業基于IT外包的長期發展規劃。IT外包是否有助于企業核心競爭力的發展，是否能夠提升企業的服務質量和企業形象。企業應采取怎樣的組織形式和組織文化來協調IT外包與企業自身業務流程。企業是否有一個長期的IT發展規劃。

(5)整合度。這條關鍵性能指針主要評估IT外包與企業自身業務流程的協調程度。外包后是否能使各種平臺、各種環境和不同地點的IT設施有效地協同工作。企業員工是否能夠快速的適應和接受。業務流程與IT結合的程度如何。

3，2 IT外包的決策流程

企業的IT外包決策需要考慮企業發展戰略、業務性質、管理水平、成本優勢等許多因素，是一個復雜的決策過程，需要我們進行科學合理的分析與決策?；谝陨螴T外包決策要因模型，我們分別對5個關鍵性能指針作定性分析，制定了一個IT外包決策流程(如圖3)。

我們決策的原則是把企業里的非核心業務進行外包，或者把雖然具有獨特性，但是并不能給企業帶來優勢的業務進行外包，通過外包進行標準化，進一步降低成本，提高效率。所以，首先我們要確定IT服務功能，根據IT服務功能分離IT服務外包項目。然后對分離出的IT服務外包項目進行一系列的鑒別，根據以上提出的5個關鍵性能指針進行評估。這是一個定性分析的過程，需要企業內部管理人員、技術人員、企業外部有關專家或咨詢公司通力合作。如果幾方面條件都滿足，企業便可以尋找合適的IT外包服務供應商，制定服務標準和技術要求。最后實施IT外包。如果以上條件不滿足，企業就必須組織內部IT部門提供服務。

4 結論

我國中小企業實施信息化有其自身的特點和要求。一方面，它們缺乏國外企業在主機系統時代積累的信息管理經驗，IT管理水平和技術成熟度都相對薄弱。另一方面，信息化本身具有實施的復雜性和投資收益率低等缺陷。企業采用IT外包，把IT服務外包給一些優秀的IT服務供應商，很好的避免了這些問題。但是，IT外包也有自身的風險，我們提出幾個關鍵性能指針，規范化了IT外包決策的風險分析。它的優點是潛在因素分析的全面性，相比于定量分析的簡單易行和可操作性。由于各個因素的評估并不都是“是”與“否”的簡單二分，我們在這個模型中沒有給出一個評估的統一標準和度，管理人員和專家主要是根據經驗進行主觀性很強的可行性評價。所以決策的模糊性較大。