知識轉(zhuǎn)移的認(rèn)知模型及其在企業(yè)管理中的應(yīng)用

（1．杭州電子科技大學(xué) 管理學(xué)院，浙江 杭州 310018；2 浙江電信寧波有限公司，浙江 寧波）

摘 要：知識逐漸成為公司的基礎(chǔ)資產(chǎn)，知識轉(zhuǎn)移在組織中越來越重要。技術(shù)方法在知識轉(zhuǎn)移中的作用并不令人滿意。因此通過知識轉(zhuǎn)移的認(rèn)知模型，從認(rèn)知角度分析知識轉(zhuǎn)移困難的原因；及信息技術(shù)選擇的重要性，以促進(jìn)知識轉(zhuǎn)移。

關(guān)鍵詞：知識管理；知識轉(zhuǎn)移；認(rèn)知模型

中圖分類號：F270．7文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

一、引言

今天知識已經(jīng)被視作是組織的基本資產(chǎn)，對組織的可持續(xù)發(fā)展起著決定性的作用，甚至構(gòu)成了企業(yè)的核心競爭

力。對知識的重視導(dǎo)致了知識管理的興起。各大公司，如微軟、IBM、可口可樂、施樂、道氏化學(xué)公司乃至亞洲開發(fā)銀行，紛紛設(shè)立CKO職位，負(fù)責(zé)管理公司的知識資產(chǎn)。而對知識管理的興趣的日益增長也可從公司對知識管理的投資上看出來，1999年公司在知識管理上的支出被評估為45億美元，比1994年相應(yīng)的支出的10倍還要多（O'Leary，1998）。

知識管理的核心是實(shí)現(xiàn)知識的有效轉(zhuǎn)移。知識轉(zhuǎn)移在組織中越來越重要。今天的廠商在全世界范圍內(nèi)設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，以便以最低的成本充分利用各地的優(yōu)勢資源。對分散組織的有效管理需要將知識從一個團(tuán)隊(duì)、部門和地區(qū)轉(zhuǎn)移到另外的團(tuán)隊(duì)、部門和地區(qū)。越來越多的證據(jù)表明，那些能夠?qū)崿F(xiàn)知識從一個單位有效轉(zhuǎn)移到另一個單位的組織比那些不善于轉(zhuǎn)移知識的組織有更高的生產(chǎn)率和生存能力（Baum Ingram，1998）。

盡管知識從一個部門轉(zhuǎn)移到另一個部門能帶來的顯著的績效，但成功的知識轉(zhuǎn)移是很難實(shí)現(xiàn)的（Argote，1999）。一個不理解為什么某些特別的操作是有效的人很可能不善于將他們的知識傳達(dá)給其他人。組織成員可能不與其他成員分享他們所擁有的信息（Stasser Titus，1987）。強(qiáng)烈的社會身份意識和小組內(nèi)的部門主義可能阻礙知識在組織內(nèi)群體或部門之間的分享（Messick Mackie，1989）。

為了克服知識轉(zhuǎn)移的困難，組織中的知識轉(zhuǎn)移機(jī)制已經(jīng)受到眾多研究者關(guān)注。這些機(jī)制包括人員調(diào)動，培訓(xùn)，溝通，觀察，技術(shù)轉(zhuǎn)移，“反求工程”產(chǎn)品，復(fù)制，專利、科學(xué)出版物以及報(bào)告，與供貨商和顧客的接觸（Argote，2000）。

借助信息技術(shù)，在知識管理的理論和實(shí)踐領(lǐng)域，已經(jīng)發(fā)展出許多促進(jìn)知識轉(zhuǎn)移的技術(shù)，通常被稱作知識技術(shù)（Knowledge Technology or Techknowledge）（Davenport and Prusak，1998a），包括多媒體、高級數(shù)據(jù)庫、組建技術(shù)和因特網(wǎng)等。這些知識技術(shù)可用來整合個人和組織的知識。有些可實(shí)現(xiàn)個人或群體知識的提取、結(jié)構(gòu)化處理、供組織中其他成員利用。這些技術(shù)最大的價(jià)值在于提高知識轉(zhuǎn)移的速度、容量，支持知識的編碼。

但這些技術(shù)方法通常不能令人滿意。知識轉(zhuǎn)移中采用的許多工具實(shí)際上只是支持?jǐn)?shù)據(jù)和信息的處理，而不是支持知識管理（Borghoff and Pareschi，1999）。實(shí)際應(yīng)用中，這些工具用來改進(jìn)溝通、減少信息獲取的成本和時(shí)間，促進(jìn)文件查詢，而不是用來改進(jìn)個人或組織的知識。知識工具在支持知識創(chuàng)造或隱性知識搜集上很少成功。（A Claudio Garavelli， Michele Gorgoglione ，Barbara Scozzi ，2002a）。

這種不成功很大程度上在于對知識轉(zhuǎn)移過程缺乏完整、深入地理解。知識管理者通常關(guān)注到知識的識別、獲取、提煉、存儲、傳播和表達(dá)，卻沒有充分關(guān)注知識是如何從知識轉(zhuǎn)變?yōu)閭€人和組織的能力的。這種注意技術(shù)物理層面而忽視心理層面的知識轉(zhuǎn)移過程的管理，阻礙了知識管理者對知識轉(zhuǎn)移困難原因的深入理解，也制約了對知識技術(shù)有效性的識別和知識技術(shù)性能的發(fā)揮。

相對以前的研究分析集中在組織和戰(zhàn)略方面（Davenport et al，1998b；Zack，1999a），而很少在認(rèn)知方面（Carayannis，1999），由心理學(xué)和教育學(xué)所啟發(fā)的對知識轉(zhuǎn)移過程的認(rèn)知視角的分析，為實(shí)現(xiàn)知識的有效轉(zhuǎn)移提供了新的啟示。首先探討知識轉(zhuǎn)移的認(rèn)知模型，并從認(rèn)知角度分析知識轉(zhuǎn)移困難的原因，然后從認(rèn)知角度考慮信息技術(shù)選擇的重要性，以及如何促進(jìn)知識轉(zhuǎn)移，最后用一個案例分析如何促進(jìn)知識的有效轉(zhuǎn)移。

二、作為認(rèn)知過程的知識轉(zhuǎn)移

(一)理解知識的兩個視角

知識研究中存在兩種不同的視角：將知識作為一種對象（object）的視角與將知識理解為一種過程的視角（Sveiby，1997；Zack，1999b）。

第一種視角中，知識被認(rèn)為是一種能直接觀察、存儲、轉(zhuǎn)移和成功再利用的對象。這個視角實(shí)際上強(qiáng)調(diào)的是知識的客觀性，或者準(zhǔn)確地稱作主體間地客觀性。該視角下，知識就是波譜爾的“客觀知識”；知識管理實(shí)際上就是對知識載體的管理，關(guān)注如何運(yùn)用技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)知識的物質(zhì)化、快速的傳播和被查詢。而新技術(shù)的發(fā)展促進(jìn)了這類知識管理的興起。既然知識可以負(fù)載到載體中，那些能支持知識客體轉(zhuǎn)移、使用、記憶、分享和創(chuàng)造的信息技術(shù)就可以有力地促進(jìn)知識管理。知識就可以通過編碼存儲于知識庫中供組織成員獲取和利用。

靜態(tài)的知識觀念也引發(fā)了知識分類學(xué)的研究。這方面的一個基礎(chǔ)性貢獻(xiàn)是由波蘭尼（1967）做出的。波蘭尼將知識區(qū)分為“意會知識”（tacit knowledge）和“言傳知識”（explicit knowledge）。意會知識，通常也譯作隱性知識，是指高度個體化的、難以形式化或溝通的、難以與他人共享的知識，通常以個人經(jīng)驗(yàn)、印象、感悟、團(tuán)隊(duì)的默契、技術(shù)訣竅、組織文化、風(fēng)俗等形式存在，而難以用文字、語言、圖像等形式表達(dá)清楚。而所謂言傳知識，也譯作顯性知識，則是指能夠以一種系統(tǒng)的方法表達(dá)的、正式而規(guī)范的知識。顯性知識是客觀的有形的知識，通常以語言、文字等結(jié)構(gòu)化的形式存儲的，并且表現(xiàn)為產(chǎn)品外觀、文件等形式。實(shí)際上，在“意會知識”和“言傳知識”之間沒有精確而清晰的界限，人類的知識是“意會”和“言傳”之間的一個連續(xù)統(tǒng)。出色的鍋爐工人依據(jù)火焰顏色相當(dāng)準(zhǔn)確地判斷出鍋爐溫度是高度意會性的知識，乘法口訣是高度可言傳的。

第二種視角下，知識具有更多的動態(tài)性，知識被視作人們在學(xué)習(xí)過程中發(fā)生的一系列變化。達(dá)文波特等（1998c）就認(rèn)為知識是“一種由結(jié)構(gòu)化的經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值觀、情境信息和專門知識（提供了如何對新經(jīng)驗(yàn)和信息進(jìn)行評價(jià)并將它們整合進(jìn)既有知識的框架）組成的流動性混合物”。組織中的知識儲備不應(yīng)該被視作靜態(tài)的水池，而應(yīng)該被視作不斷有新思想加入的泉源（Leonard Barton，1995）。這種視角下，知識管理是一個從既有思想中創(chuàng)造價(jià)值并讓整個組織獲得這種價(jià)值的過程（Nonaka，1991），實(shí)際上是一個加工和處理知識而影響組織行為，產(chǎn)生價(jià)值的過程。知識的獲得可通過知識對行為、心智結(jié)構(gòu)、價(jià)值觀和信念的影響而觀察到。這實(shí)際上是組織學(xué)習(xí)的基本思想（Argyris and Schon，1978；Garvin，1993；Kim，1993；Senge，1990）。這個視角強(qiáng)調(diào)了知識的主觀性。顯然，第二種視角下，僅應(yīng)用知識技術(shù)來表達(dá)和管理知識是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

知識管理在發(fā)展中，人們更多地采用了第一種視角。這可能是因?yàn)閷χR的載體進(jìn)行管理比對知識的過程進(jìn)行管理要容易得多。但是，如果不理解知識的過程，將知識負(fù)載于載體也會遇到困難、甚至?xí)e誤選擇載體。比如，獲取一個書法家的書寫知識是非常困難的，而選擇文字描述顯然不如選用多媒體的表達(dá)有效。

（二）知識轉(zhuǎn)移的認(rèn)知模型

知識不同于數(shù)據(jù)和信息。數(shù)據(jù)是對環(huán)境刺激的測量結(jié)果，信息產(chǎn)生于賦予數(shù)據(jù)意義的過程。信息被理解并被利用于特定情境解決問題，就會產(chǎn)生一種能力，這種能力就是知識。Churchman認(rèn)為：“將知識設(shè)想或看作一種對信息的集合的觀點(diǎn)，事實(shí)上已經(jīng)將知識這一概念從其全部生活中剝離了出去，知識只存在于使用者身上，而不存在于信息的集合中。使用者對信息集合的反應(yīng)才是最重要的”。顯然，這是從過程視角來理解知識，這里的知識用“主觀知識”來定義更為準(zhǔn)確，同時(shí)能更好地與載體中的“客觀知識”相區(qū)別。由此可以推論，獲得了知識載體并不意味著實(shí)現(xiàn)了知識的轉(zhuǎn)移。

將知識載體或客觀知識轉(zhuǎn)化為一種能力（即主觀知識）是認(rèn)知系統(tǒng)的活動。認(rèn)知系統(tǒng)是由“硬件”——生物學(xué)意義上的人的神經(jīng)系統(tǒng)和“軟件”——既有的主觀知識（包括經(jīng)驗(yàn)、目標(biāo)、信念、預(yù)期、行為模式、價(jià)值觀等）所構(gòu)成。事實(shí)上，是認(rèn)知系統(tǒng)理解環(huán)境的數(shù)據(jù)和信息，形成影響最終行為的心理狀態(tài)。

知識轉(zhuǎn)移的目的在于在轉(zhuǎn)移過程結(jié)束時(shí)，用戶能具備與作為知識源的知識擁有者同樣的能力，而不僅僅在于“客觀知識”的轉(zhuǎn)移。這種轉(zhuǎn)移過程不僅取決于用戶的認(rèn)知特性（驅(qū)動著用戶的理解），也依賴知識從源轉(zhuǎn)移到用戶的傳播方式，也就是說，依賴于表征知識的編碼。因此，知識轉(zhuǎn)移既要關(guān)注知識的編碼，即從知識源和知識載體中提取知識，又要關(guān)注用戶對知識的理解（圖1）（A Claudio Garavelli ， Michele Gorgoglione， Barbara Scozzi，2002b）。

心理學(xué)研究表明，認(rèn)知過程包括感覺、知覺、記憶、思維和想象活動。這些活動都因?yàn)楦杏X器官和神經(jīng)系統(tǒng)的物理性質(zhì)而有一定的活動閾值，從而在整體上表現(xiàn)為認(rèn)知能力的有限，或理性的有限性。它們本身的一般性特征對編碼過程產(chǎn)生如下影響：

1感覺具有適應(yīng)性，表現(xiàn)為認(rèn)知系統(tǒng)對長時(shí)間所處環(huán)境特征的不敏感，例如，“入芝蘭之室久而不覺其香”、因熟視而無睹等。這個特征使得認(rèn)知系統(tǒng)在將主觀知識編碼為客觀知識的過程中，會忽視某些認(rèn)知系統(tǒng)熟視無睹的環(huán)境信息，而這些環(huán)境信息可能對客觀知識發(fā)揮作用至關(guān)重要。認(rèn)知系統(tǒng)“親自”轉(zhuǎn)移到新環(huán)境中時(shí)，這些環(huán)境信息能自發(fā)從潛意識狀態(tài)進(jìn)入意識而被捕捉到，而遺漏掉環(huán)境信息的編碼知識轉(zhuǎn)移就不容易發(fā)揮既有的作用。

2知覺具有選擇性、對比性、恒常性和整體性等特征。這些特征也會影響到知識的編碼過程。尤其是知覺的選擇性，更容易影響知識編碼后的有效性。知覺的選擇性表現(xiàn)為認(rèn)知系統(tǒng)容易注意到熟悉的事物，而不容易注意到不熟悉的事物。例如，財(cái)務(wù)人員更多地從財(cái)務(wù)角度理解公司的成敗，而營銷人員更多的從市場理解公司的興衰。這個特性使得認(rèn)知系統(tǒng)在編碼過程之前和之中總要舍棄某些可能是非常有用的信息。

3記憶、思維和想象是更為復(fù)雜的認(rèn)識活動，它們對知識編碼過程的影響更加復(fù)雜。例如，如果沒有掌握足夠的詞匯或者對詞匯語義缺乏準(zhǔn)確地理解（這與記憶和思維緊密相關(guān)），認(rèn)知系統(tǒng)無法準(zhǔn)確表達(dá)甚至根本表達(dá)不出某些主觀知識，因此，詞匯庫影響著意會知識和言傳知識的分界。思維還直接決定著知識編碼的方法。沒有合理的抽象概括、歸納和推理，主觀知識甚至無法編碼為正確的客觀知識。

正是由于認(rèn)識活動對編碼的這些影響，知識的有效性具有難以避免的情境嵌入性，即知識是一定情景下的產(chǎn)物，其有效性嵌入在一定的情境之中。從認(rèn)知角度看，知識的情境嵌入性的實(shí)質(zhì)是認(rèn)知系統(tǒng)在特定情境中獲得的經(jīng)驗(yàn)知識，是以大量有關(guān)情境的預(yù)設(shè)為基礎(chǔ)或前提的，而這些預(yù)設(shè)很多沒有被意識到。

認(rèn)知活動的特性同樣影響了知識理解過程。知識被認(rèn)知系統(tǒng)理解的心理過程非常復(fù)雜，一個簡單的類比是驅(qū)動軟件之于計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。驅(qū)動軟件即使拷貝到某個計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中，還不能轉(zhuǎn)化為某種計(jì)算機(jī)“行為”，即不能驅(qū)動硬件，實(shí)現(xiàn)打印、播放音樂等功能。只有當(dāng)驅(qū)動軟件被“安裝”到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，才能實(shí)現(xiàn)對硬件的驅(qū)動。同樣的，知識的理解不是一個簡單的記憶過程，而是一個被認(rèn)知系統(tǒng)“安裝”的過程——起碼要實(shí)現(xiàn)它與既有知識對行為的協(xié)調(diào)。

從知識轉(zhuǎn)移全過程看，知識有效轉(zhuǎn)移的關(guān)鍵不是客觀知識的移動，而是編碼的認(rèn)知系統(tǒng)和理解的認(rèn)知系統(tǒng)之間的相互作用。顯然，這兩個認(rèn)知系統(tǒng)之間的差異越小，越有利于知識的有效轉(zhuǎn)移。反之，則阻礙了知識轉(zhuǎn)移的效率和效果，極端情形是兩種認(rèn)知系統(tǒng)彼此不了解對方的語言，“通訊”無法進(jìn)行，知識轉(zhuǎn)移無法實(shí)現(xiàn)。

三、知識轉(zhuǎn)移認(rèn)知模型的應(yīng)用

（一）知識轉(zhuǎn)移認(rèn)知模型與知識轉(zhuǎn)移中信息技術(shù)的選擇

知識管理涉及的信息技術(shù)主要有：因特網(wǎng)、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和外聯(lián)網(wǎng)( Internet、Intranet、Extranet ) ；存貯結(jié)構(gòu)技術(shù)(Storage Architectures) ；數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)(DBM S) ； 元數(shù)據(jù)技術(shù)(Metadata) ； 數(shù)據(jù)獲取與收集技術(shù)(Data Capture and Collection Process) ； 傳播技術(shù)(Dissemination Technologies ) ； 訊息技術(shù)(Messaging Technologies) ； 推技術(shù)(Push Technologies) ；拉技術(shù)( Pull Technologies ) ； 檢索技術(shù)(Access Technologies) ；共享技術(shù)( Sharing Technologies)； 群件技術(shù)(Groupware) ；中間件技術(shù)(Middleware) ；聯(lián)機(jī)分析處理技術(shù)(Online Analytical Processing， 簡稱OLA P) ；多維度分析技術(shù)(Multidimensional Analysis) ；數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)(Data Mining)。

如何將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為知識管理的對象——知識， 也涉及一些基本的信息技術(shù)。主要有：數(shù)據(jù)處理技術(shù)(Data Processing) ；報(bào)道技術(shù)(Reporting )；網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)(Networking Communications) ；文獻(xiàn)管理技術(shù)(Document Management)； 信息查詢與檢索引擎技術(shù)（Information Search and Retrieval Engines）；關(guān)系與面向?qū)ο髷?shù)據(jù)庫技術(shù)（Relational and Object Databases）； 電子出版技術(shù)( Electronic Publishing )；工作流技術(shù)（Workflow ）服務(wù)臺技術(shù)(Help Desk) （陳銳，1999）。

從知識轉(zhuǎn)移的認(rèn)知模型可以推論，上述技術(shù)只有在特定的環(huán)境中有效支持知識的編碼過程或理解過程或整個的認(rèn)知過程，才能有效發(fā)揮其價(jià)值；否則，技術(shù)應(yīng)用再多也起不到實(shí)際效果。例如，如果認(rèn)知系統(tǒng)對編碼知識中術(shù)語、符號、含義不能充分理解的話，編碼的知識是不能轉(zhuǎn)化為能力的（AClaudio Garavelli ， Michele Gorgoglione， Barbara Scozzi，2002c）。因此，只有結(jié)合認(rèn)知過程才能有效識別這些技術(shù)的特性和價(jià)值，才能在特定的情境中選擇出能真正發(fā)揮作用的技術(shù)。

（二）知識轉(zhuǎn)移認(rèn)知模型與知識轉(zhuǎn)移中認(rèn)知方法的探索

從知識轉(zhuǎn)移的認(rèn)知模型看，對知識管理者而言，除了關(guān)注知識的編碼和理解過程外，調(diào)查認(rèn)知系統(tǒng)的特性，識別出編碼認(rèn)知系統(tǒng)和理解認(rèn)知系統(tǒng)的差異也是一個非常重要的過程。從認(rèn)知視角看，在知識轉(zhuǎn)移過程中強(qiáng)調(diào)以下方法則是提高知識轉(zhuǎn)移效果的重要措施：

1挖掘情境預(yù)設(shè)。認(rèn)知視角的分析已經(jīng)揭示了知識情境嵌入的必然性，只有有意識地發(fā)掘知識適用的情境預(yù)設(shè)條件，才能避免知識的錯誤利用，提高知識轉(zhuǎn)移的效果;反之，知識轉(zhuǎn)移難免失敗。例如，20世紀(jì)西方發(fā)達(dá)資本主義國家為治理經(jīng)濟(jì)中的“滯脹”現(xiàn)象，針對政府的官僚主義、政府對經(jīng)濟(jì)的過度管制，發(fā)展了多元治理模式（重要特征之一是政府向非政府組織分權(quán)），被譽(yù)為“善治”。當(dāng)世界銀行將“善治”的理念、知識輸入非洲等發(fā)展中國家則引起了普遍的社會不穩(wěn)定。多元治理的效果依賴于既有的政治權(quán)威和穩(wěn)固的社會規(guī)范這一情境，非洲等發(fā)展中國家政府的權(quán)威還沒確立起來，社會規(guī)范還不穩(wěn)固，再來一個多元治理無疑亂上加亂。挖掘情境預(yù)設(shè)是知識編碼和理解兩個過程都需要的。尤其在理解的過程中，比較情境的差異，并分析這些差異對知識有效性的影響，揭示潛在預(yù)設(shè)，是避免知識轉(zhuǎn)移失敗所不可或缺的工作。

2把握深層原理。許多經(jīng)驗(yàn)知識只有在抽象出其中的原理之后才具有更大范圍普遍的適用性。例如，澳大利亞甘蔗種植工人偶然地獲得了“水泥可以做肥料”的知識：收割甘蔗時(shí)發(fā)現(xiàn)其中一塊地的產(chǎn)量是周圍地塊的15倍，除了曾經(jīng)有水泥落入，這塊地與周圍地再也沒差別了，于是形成“水泥肥料”的認(rèn)識，并經(jīng)過多次試驗(yàn)證明了這一點(diǎn)。但只有通過研究發(fā)現(xiàn)其中原理——水泥中的硅酸鈣降低了土壤酸性，改善了甘蔗的生長環(huán)境——之后，該知識的適用范圍才得以識別。把握深層原理，是認(rèn)知過程實(shí)現(xiàn)有效編碼和理解的基本方法。

3理解知識過程。理解知識過程，指的是理解知識形成的過程，對于知識管理者是非常重要的。只有理解了知識形成的一般過程，才能更好地洞察知識的情境預(yù)設(shè)、適用范圍，更準(zhǔn)確地判斷知識的價(jià)值及知識對組織的作用。更重要的是，理解知識過程有助于形成一種“把握知識”而不是“沉溺于知識”的心理狀態(tài)。如果將知識比喻為一個蘋果，“把握知識”意味著用手從整體上去“把握”蘋果，意味著你可以自由移動和運(yùn)用它，而“沉溺于知識”意味著象一只鉆在蘋果內(nèi)部的蟲子，行動處處受到知識的束縛。只有“把握知識”，才能有效地管理知識轉(zhuǎn)移的過程。波譜爾、庫恩、卡拉托斯等科技哲學(xué)家為“理解知識”做了大量富有成效的工作。

4啟動雙環(huán)學(xué)習(xí)。在學(xué)習(xí)具體知識的過程中，深究具體知識之外的深層原理、方法乃至對知識本身的評價(jià)，學(xué)習(xí)就逐漸從 “適應(yīng)性學(xué)習(xí)”走向“創(chuàng)造性學(xué)習(xí)”。在學(xué)習(xí)理論專家眼里，前者屬于“單環(huán)學(xué)習(xí)”，僅僅學(xué)習(xí)了具體、單一的知識；后者屬于“雙環(huán)學(xué)習(xí)”，不僅學(xué)得了具體的知識，還發(fā)生了觀念的改變，也就是引起了深層的心智模式的變化。雙環(huán)學(xué)習(xí)的產(chǎn)生能大大提高舉一反三的能力。從經(jīng)驗(yàn)層次看，對比、沖突性的知識學(xué)習(xí)能刺激學(xué)習(xí)者理解試圖協(xié)調(diào)這些知識的沖突性，不可避免地的去追尋這些知識之上的原理、知識生成方法，從而有效促進(jìn)“雙環(huán)學(xué)習(xí)”的產(chǎn)生。雙環(huán)學(xué)習(xí)是知識理解的更高境界。

5獲取意會知識。相關(guān)知識的完整性能有效促進(jìn)知識的理解，有助于理解的認(rèn)知過程中能力形成。如果將言傳知識比喻成軀體的骨架，則意會知識就是附在其上的血肉。僅有骨架，軀體不能形成行動的能力。同樣，缺失了相關(guān)的意會知識，能力無法有效形成。雖然意會知識和言傳知識之間沒有決然的分界線，但知識專家普遍認(rèn)為個人或組織中的言傳知識僅為整個知識的冰山之一角，大量的意會知識對個人或組織能力起著至關(guān)重要的作用。獲取意會知識有兩個基本途徑：從知識提供者那里學(xué)習(xí)或自身衍生。前一類型可依據(jù)認(rèn)知的規(guī)律，采取“面對面”高頻交流等方法從知識源學(xué)習(xí)；后一類型則是要求知識使用者在獲得必要的言傳知識之后，通過“干中學(xué)”等模式自行摸索、積累意會知識。獲取意會知識有時(shí)是信息知識轉(zhuǎn)化為能力的關(guān)鍵。

四、案例分析

（一）背景介紹

A和B是某電信運(yùn)營商的兩家本地網(wǎng)分公司。兩者在組織結(jié)構(gòu)、人員構(gòu)成和組織規(guī)模上基本相同，而在業(yè)務(wù)類型上更是類似。兩家分公司在集團(tuán)公司統(tǒng)一部署下同時(shí)導(dǎo)入業(yè)務(wù)流程重組（BPR）。在這之前，集團(tuán)公司聘請國際著名咨詢公司，借助其關(guān)于國際知名電信運(yùn)營商的管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合該運(yùn)營商試點(diǎn)本地網(wǎng)的實(shí)際情況，較為成功地進(jìn)行了業(yè)務(wù)流程重組，并形成了流程手冊10版到30版。

首批試點(diǎn)分公司的BPR實(shí)際上是一個對國際電信運(yùn)營商的管理知識及管理學(xué)中的BPR知識，由咨詢公司編碼，由本地網(wǎng)分公司理解的知識轉(zhuǎn)移過程。以后各批次，包括A、B分公司的BPR則主要是從集團(tuán)公司和前批次的分公司轉(zhuǎn)移知識的過程。A、B共同的輔導(dǎo)者為H分公司。

（二）A、B分公司知識轉(zhuǎn)移方法的比較

A、B屬于運(yùn)營商同一省級公司的分公司，BPR都是按照省公司的統(tǒng)一部署進(jìn)行，知識轉(zhuǎn)移方法上有很多共同點(diǎn)：（1）都派出職位和崗位基本相同的6人小組赴集團(tuán)公司進(jìn)行為期2周的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，掌握BPR知識和流程手冊30版；（2）6人小組帶回同樣的資料（BPR項(xiàng)目管理手冊和流程手冊30版），并對各自分公司人員進(jìn)行培訓(xùn)；（3）正式培訓(xùn)規(guī)模和次數(shù)基本相同，主要分為對BPR工作小組（由各部門業(yè)務(wù)骨干組成，有20多人，負(fù)責(zé)流程手冊31版設(shè)計(jì)和推廣）的培訓(xùn)、對公司中層管理者的培訓(xùn)、對全體員工的培訓(xùn)、對縣市分公司的培訓(xùn)。

A公司在整個轉(zhuǎn)移過程中聘請了知識管理研究人員，在具體操作上與B公司主要存在如下差異：（1）在對工作小組進(jìn)行培訓(xùn)后，組織工作組赴H公司學(xué)習(xí)，建立了A、H兩分公司BPR工作組人員對口聯(lián)絡(luò)渠道，而B公司沒有進(jìn)行同樣的工作；（2）A公司的各級培訓(xùn)除了象B公司那樣印發(fā)有關(guān)流程手冊的資料、出版工作簡報(bào)等工作，還聘請了外部研究人員，開展了講座、印發(fā)專刊，介紹BPR思想起源、發(fā)展和現(xiàn)狀、流程管理和職能管理異同、BPR原則和方法、BPR成功案例等項(xiàng)目管理手冊和流程手冊之外的知識；（3）A公司還建立了業(yè)務(wù)流程重組內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)論壇，作為工作組的工作平臺，開設(shè)面向全體員工的BPR討論區(qū)，并邀請省公司和H公司指導(dǎo)者參與。

（三）知識轉(zhuǎn)移效果的觀察比較與分析

BPR項(xiàng)目實(shí)施半年后對A、B兩家公司的關(guān)鍵指標(biāo)T1值進(jìn)行了測量，主要指標(biāo)參數(shù)與項(xiàng)目啟動前T0值比較見表1。

從表1可看出，A公司的知識轉(zhuǎn)移更為成功。另外，A公司還在原流程手冊的基礎(chǔ)上提出了2條新流程的設(shè)計(jì)，被吸收進(jìn)新版本。考慮兩公司的眾多類似性，A公司知識轉(zhuǎn)移效果相對顯著的原因可以從其方法上得到一定的解釋。

首先，A公司與H公司建立了流程重組工作組之間的對口交流，并借助網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)這種交流的較高頻率，有效促進(jìn)了A公司對流程重組隱性知識的獲取。T1值測量的訪談中，A公司流程重組工作組成員充分肯定了H公司的幫助，認(rèn)為與對應(yīng)人員的交流得到了很多啟發(fā)，說明了除了流程手冊等顯性知識外，隱性知識轉(zhuǎn)移在流程重組知識轉(zhuǎn)移中的重要意義。

其次，A公司的學(xué)習(xí)一定程度上具備雙環(huán)的性質(zhì)——不僅是學(xué)流程手冊上的操作，還洞悉了其背后的原理依據(jù)，甚至對整個流程重組的看法發(fā)生了某種變化。訪談中發(fā)現(xiàn)，在追問A公司創(chuàng)新改進(jìn)依據(jù)時(shí)，工作組成員回答除了具體的情況要求之外，往往都體現(xiàn)講座中的方法論指引：以效益為目標(biāo)，以效率為原則，以信息技術(shù)為手段，結(jié)合實(shí)際情況重新審視流程。在流程設(shè)計(jì)中發(fā)生爭論時(shí)，最終都會回到這個基本點(diǎn)，并由此得到啟發(fā)而達(dá)成共識。這與引入外部研究者介紹BPR的方法和原理是分不開的。

最后，網(wǎng)絡(luò)論壇提供了促進(jìn)隱性知識衍生和共享的平臺。論壇上出現(xiàn)的論題及或短或長的跟貼，記錄了這個事實(shí)。比如，大客戶經(jīng)理績效考核關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）如何確定的主題下，有5貼提供指標(biāo)，有3貼討論可操作性，還有4貼討論某類指標(biāo)納入考核范圍后引起的經(jīng)理的對策性行為及后果。可操作性有力地保證了績效評估的客觀公正。

注：（1）客戶滿意度是對大客戶和商業(yè)客戶滿意度的加權(quán)平均，大商客客戶滿意度是抽樣調(diào)查中對運(yùn)營服務(wù)滿意的客戶百分比；

（2）網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配效率由如下5個指標(biāo)的加權(quán)平均：本地網(wǎng)內(nèi)、網(wǎng)間數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)開通及時(shí)率，本地網(wǎng)內(nèi)、網(wǎng)間數(shù)字電路開通及時(shí)率和寬帶開通及時(shí)率；

（3）網(wǎng)絡(luò)資源利用效率由電纜利用率和交換機(jī)端口利用率等（不含LAN端口利用率）指標(biāo)加權(quán)平均得到；

（4）故障排除率因端到端業(yè)務(wù)相應(yīng)及時(shí)率都是100％，故用大客戶數(shù)字、數(shù)據(jù)線路可用率加權(quán)平均；

（5）交換ABC分類投資比反映了按ABC分類法對不同地區(qū)投資的比例。

——以上數(shù)據(jù)根據(jù)A、B兩公司BPR驗(yàn)收數(shù)據(jù)整理而成

五、結(jié)論

知識轉(zhuǎn)移本質(zhì)上是認(rèn)知系統(tǒng)將主觀知識編碼為客觀知識，并由另一個認(rèn)知系統(tǒng)再轉(zhuǎn)化為主觀知識的過程。把握認(rèn)知系統(tǒng)的特性和認(rèn)知活動的特征，有助于有效地選擇知識技術(shù)；而建基于知識轉(zhuǎn)移認(rèn)知模型的知識轉(zhuǎn)移認(rèn)知方法則能有效促進(jìn)客觀知識到主觀知識的轉(zhuǎn)化。促進(jìn)知識轉(zhuǎn)移的認(rèn)知方法主要有：挖掘情境預(yù)設(shè)、把握深層原理、理解知識過程、促進(jìn)雙環(huán)學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)隱性知識。

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（責(zé)任編輯：呂洪英）

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