群體性突發事件中的輿情處理

群體性突發事件包含著有關的輿情信息，包括潛伏期、突發期、持續期和消失期四個階段。不同階段輿情信息有著不同的特點，處理方式也不同。

近年來，群體性突發事件頻繁發生，沖突程度也趨增強，正在引起各級黨政決策者和普通群眾的高度重視。如何從輿情角度，預防和正確應對群體性突發事件，已成為各級黨政領導的必修課。

面對群體性突發事件的挑戰，健全相關的輿情信息匯集分析機制，是應對群體性突發事件的一項基礎性很強的工作。群體性突發事件包含著有關的輿情信息，包括潛伏期、突發期、持續期和消失期四個階段。不同階段輿情信息有著不同的特點，處理方式也不同。

輿情潛伏期的預防預警

群體性突發事件在爆發之前有可能經歷一個時間長短不一的積累過程。這個時期的輿情信息更多地表現為，人們對某些事情的不滿等社會政治態度方面的積累。常常表現為人們對某一刺激事項的關注或思考僅在頭腦里，隨著事項刺激的加強和受刺激人們數量的增加，就會漸漸地形成一種“小氣候”，并或快或慢地形成“大氣候”，最終導致參與者們活動頻繁，構成事件。

近年來某些地方因為就業收入、房屋拆遷、安全生產以及資源環境等方面的問題，引發的數量不斷增加的群體“事件”或“沖突”，從處理過程看，大都存在對輿情內在規律不甚了解，對問題處于什么位置不夠清楚的情況，以致出現錯過控制和引導輿情最佳時期的現象。這就需要我們具備敏銳細致的觀察能力，善于從一般情況中發現輿情信息，及時捕捉到其中的信息“敏感點”，加強預防預警，把問題解決于萌芽之中，有效地抑制事件的發生。

在做好預防預警工作中，比較突出的問題是充分發揮先進技術的作用。先進技術對于涉及預防預警的輿情信息匯集和分析的作用，體現在三個方面：

一是建立內容豐富的信息資源網絡。利用多媒體、網絡通信新技術，及時、準確、全面地記錄有價值的信息和知識；二是建立為應急處理服務的信息管理系統。利用先進的軟件技術，完成覆蓋各級業務部門的信息規范化處理、存儲和報送功能，建立面向未來的各類信息服務；三是建立“標準化”的信息處理模型。由一個或多個管理中心和所有應急指揮的功能單位構成。各功能單位能跨越行政關系和職能差異，采用統一的系統建設方法和技術，促進快速高效地處理信息。

輿情突發期的應急反應

群體性突發事件的第二個階段是輿情信息突發期，是突發公共事件從隱性變為顯性并且快速擴散的時期。這個時候的輿情信息內容豐富，真假共存，傳播迅速。

群體性事件爆發時，單位時間爆發出來的信息量很大，有關信息在短時間內通過多種傳播渠道迅速傳播。事件爆發時，事情真相不明，極容易出現謠言、小道消息漫天飛的現象，事件內外的群眾有的會陷入惶惶不安之中。更有人利用這個時機造謠蠱惑，甚至激發公眾的過激行為，導致矛盾復雜化和進一步激化。

群體性突發事件成勢快，影響廣。在應對中必須提高快速反應能力，增強應急反應的時效和速度，進行有效的管理和引導。針對把握其中的輿情而言，要做到：

其一，快速反應。“快捷”，就是講時效。在突發性事件和群體性事件發生后，要求“第一時間”了解相關輿情信息，做到早發現、早報告、早控制、早解決。信息不快，應急反應措施就會延誤，造成損失、危害，甚至喪失生命。

其二，歸口管理。通過各種信息工作渠道，上報有關突發性、群體性事件的輿情信息，對于有全國性影響的重大突發事件，應在統一領導下，由輿情信息主管部門和有關部門組織協調和歸口管理；對于一般事件，在事發地有關黨政決策者領導下，由輿情信息主管部門和有關部門組織協調和歸口管理，努力做到采訪、信息報送、審核和新聞發布及時、準確、有序。

其三，引導輿論。有關主管部門要適時組織新聞發布活動，對外反映實際情況，及時引導社會輿論、以平定事態，穩定民心。主流媒體具有很高的社會公信力，要主動介入，確保先聲奪人。防止不負責任的負面報道，防止一哄而起的炒作性報道，避免制造緊張情形，引發社會動蕩。高度重視做好相關外宣工作，通過多種渠道向外發布新聞，避免外電的失實報道。特別注意做好網上宣傳報道，利用網絡迅速快捷、跨越國界的優勢，努力搶占網絡的制高點，以正視聽。

適應未來發展趨勢，進一步加強應急管理科學研究，加快應急管理信息平臺建設，十分重要而且緊迫性。西方發達國家歷來重視科技手段在危機管理中的應用。例如，歐盟積極開展監控和信息中心(MIC)建設。歐盟成員國及參加該系統的共30個國家可在任何時間通過該平臺了解全球情況。而信息中心在收到重大突發事件信息后，可迅速組建專家評估小組，對相關信息進行初步評估，并及時反饋給成員國。

輿情持續期的分析甄別

在群體性突發事件發生后的持續期，事件得到了初步控制但沒有徹底解決，此時的輿情信息，數量依然不小，假信息傳播的情況依然存在。而且，相關輿情在其發生之后，就一直處于發展和變化中。新產生的民眾對于這些事件的社會政治態度，不僅會因為事件本身的變化，而且會隨著有關管理者制定的方針、政策和工作措施等的改變而改變。

突發性、群體性事件的產生、發展過程以及結束情況都十分復雜，需要進行必要的分析甄別，以制定相關對策和措施。但是，目前，社會、文化、價值的多元發展，造成了人們對同一事物的審視角度不一樣，價值判斷不一樣，增加了輿情信息分析工作的難度。所以，對搜集到的零碎、分散、不系統的相關信息，要進行篩選分類、整合關聯、分析預測，提升輿情信息的內在價值。

在這其中，應妥善處理一般輿情和個別輿情的辯證關系。一般輿情反映的是突發性、群體性事件中大多數人的聲音，而個別輿情反映的是少數甚至是個別人的聲音。輿情分析，既要充分了解大多數人的意見，尊重輿情的“一般”，又要高度重視個別人的意見和主張，反映“個別”情況。這才能使領導全面了解情況和做出科學決策。同時，要正確認識和把握輿情“定性”和“定量”的辯證關系。既要善于對相關輿情“定性”分析，又要運用社會學、政治學、心理學和統計學等專門知識，采用問卷調查、人員訪談等方法，對輿情進行“量化”的收集和整理，用科學的數據反映各個群體對突發性、群體性事件的意見。

在分析和甄別中，要特別做好預測輿情走向的信息分析工作。好的輿情信息分析工作要在某些輿情初露端倪的時候，就察覺其變動傾向和未來發展趨勢而作出判斷和建議。這就要我們善于掌握輿情的“關節點”。群體性突發事件發生后，它今后的走向如何？與之相關的社會輿情走向又將如何？這都是在進行科學決策時必須回答的問題。在實際工作中，應提倡根據不同群體性突發事件及其不同階段的不同特征，進行深入的輿情分析，形成規律性的認識。

消失期的輿情跟蹤反饋

群體性突發事件有的經歷很短，而有的則持續一段時間，其間，還會發生一些波動。群體性突發事件得到基本解決后，社會系統開始恢復原有或正常狀態。此時，有關輿情信息的數量一般會明顯減少。但是，輿情作為民眾的社會政治態度，它并不會完全或絕對地消失掉。這些“殘留”的社會政治態度，也會發生不同程度地“轉移”，在一定的社會條件下，會變成針對另一種社會事項的社會政治態度的新的構成部分。

因此，從輿情信息匯集和分析機制的角度看，對事件的即時處理，不意味著處置工作的全部完成，伴隨事后的追蹤、回訪、救助和落實，了解有關信息，對突發性、群體性事件進行常備不懈的全程監控，防止突發性、群體性事件再度發生是必不可少的重要環節，并關系到群體性突發事件的長期處置效果，這對于處理好有關事件和應對復雜局面具有重要作用。

群體性突發事件的輿情信息包括了內部反饋和外部反饋。內部反饋主要是指在輿情信息系統內部以簡報、通報、評比、表彰、培訓、考核等手段為主，對相關的信息匯集和分析工作進行必要的總結，提出進一步的工作要求；外部反饋為群體性突發事件發生后，黨政部門根據輿情信息，有計劃地組織新聞發布等活動，及時引導社會輿論、以平定事態、穩定民心。

（作者為天津社會科學院輿情研究首席專家）