酒店服務靈活性與規范化的統一

摘要:酒店業的迅猛發展，對客服務程序也越來越規范#65380;細化#65380;完善#65377;隨著客人需求的多樣性，服務對象的復雜性而使酒店的管理政策與實際工作容易產生矛盾，需要將規范性與靈活性有機地結合#65377;酒店對客服務中的難點是處理各種例外問題而不是常規問題，而酒店政策基本上是根據常規問題制定的，執行中必然有差距#65377;這種差距的存在是對我們的挑戰，也是給我們的機會#65377;

關鍵詞:酒店;服務;管理

中圖分類號:F719 文獻標志碼:A 文章編號:1673-291X(2007)05-0195-02

隨著改革開放和中國經濟的迅猛發展，以及越來越多的高星級酒店的出現，對客服務的程序#65380;規范也越來越細化#65380;完善#65377;然而，由于酒店服務對象的復雜性，又使得酒店的管理政策與實際工作產生了諸多的矛盾，需要將規范性與靈活性有機地結合#65377;

一、管理政策的統一性與管理手段靈活性之間的矛盾

國外著名的酒店都有自己的管理實務，詳盡規定了酒店的管理制度#65380;原則以及服務程序和規范，它構成了酒店運作的體系，保證了酒店按照既定的標準運作#65377;然而，在許多情況下，這種政策又是被靈活應用的#65377;

某酒店發生過這樣一件事#65377;一個客人退房后樓層服務員發現房內少了個衣架，按照該酒店規定乃至整個酒店行業的慣例來說，這是不允許的#65377;收銀員得到客房部報告后告訴了大堂副理#65377;但客人是一個旅行團的全陪，第一次入住該酒店，又在緊張地指揮團隊離店，這個時候去找她要衣架，無論口氣如何婉轉，都會使她很尷尬，也有可能使她下次不好意思來酒店了#65377;如果她堅持說沒拿過衣架，或者果真打開行李找不到衣架，面對眾多的其他賓客，酒店的聲譽損失更大，于是，大堂副理通知前臺收銀員不要追查了#65377;

二、服務程序規范化與客人需求多樣化的矛盾

服務程序規范化保證酒店運行的有序性和規格化#65377;然而，酒店客人不同的文化背景#65380;相異的價值體系，造就了千差萬別的個性特質#65377;基于一般人需求而制定的服務程序，在一些行為不一般的人面前，遇到了挑戰#65377;

南京某五星級酒店住進了一位有潔癖的美國老太太，她要求服務員做房時每碰一樣東西，都要洗一次手，服務員做房，她防賊似的在身后盯著#65377;服務員就是在她那種苛刻的條件下，為她服務了一個月，最后老太太滿意地離開了酒店#65377;

程序化服務是服務時間和質量的保證，針對客人不同需求而提供的個性化服務過多就可能打亂整個酒店的服務程序，并造成資源失控#65377;

三、服務產品的客觀性與客人感受主觀性的矛盾

服務產品具有客觀性，它的數量#65380;質量#65380;動作都是客觀作用于每個人的感官，而面對相同的客觀事物，每個人的心理感受又是不一樣的#65377;人的感受是對客觀事物的主觀反映，其不同的感受是人的心理過程#65380;個性心理特征以及當時情景差異所致#65377;

客人在餐廳用餐#65380;點菜后，同樣是15分鐘開始上菜，對于一個急著趕飛機的人來說，時間太長;對一個雖然沒有急事，但獨自一個人用餐的人來說時間也是夠長的#65377;所以，有的人會抱怨上菜慢，有的人則不會#65377;餐廳服務員在客人桌旁殷勤地服務，一會兒倒酒，一會兒換骨碟，一會兒送菜，一般的客人能夠感受到他的熱情#65380;周到，而對于想談論私事的客人或者戀人來說，就會感到很不自在#65377;同樣的清潔標準對大多數人來說足夠了，但也會有人感到還不夠#65377;

四、客人對酒店員工誠實的要求與酒店員工對客服務技巧的矛盾

誰都愿意自己面對的是一個誠實的人，客人對酒店的要求尤其如此#65377;但有時酒店工作人員不得不使用一些技巧#65377;

為了防止客人未到造成的損失，酒店通常使用超額預訂#65377;但預訂的客人都到了怎么辦?慣例是首先找到一個合適的理由向客人解釋，例如:可以解釋說原定今日退房的客人推遲退房造成了這次麻煩，向客人表示歉意，然后再安排客人到相近的同檔次的酒店入住#65377;

五、增加客人滿意度與增加酒店成本的矛盾

有些增加客人滿意度的方法是不需要增加酒店成本的，有些則是需要的#65377;

前述那個有潔癖的老太太增加了酒店的人力成本，為了客人的需要，酒店只好安排專門的服務員為她服務#65377;但如果不是這樣，這個客人就會感到不滿意，下次不來了，而且還會散布對酒店不利的言論#65377;行內經驗，對酒店的贊美只能傳播給8個人，對酒店的指責會傳播給20個人#65377;

六、科技進步與情感服務的矛盾

酒店行業體現著眾多高科技的成果，而酒店同時又是一個高情感企業#65377;高情感的服務，細致#65380;耐心#65380;周到#65380;熱情，高科技使酒店的服務更迅速#65380;更精確#65380;更規范，它們的結合，為酒店管理的現代化插上了翅膀，也帶來了一些難題#65377;有個酒店各部門的電話都有來電顯示功能，客人在客房里打電話去叫送餐服務，服務員以最快的速度從旁邊的電腦里查到客人的姓名，一提起電話就是“早上好，王先生”，客人在感受溫馨的同時也被嚇了一跳#65377;

七、提倡“不能說不”與事實上“不可能不說不”的矛盾

酒店提倡“不能說不”，說明酒店提供的是盡善盡美的服務，要求員工全心全意為客人排憂解難，還專設了禮賓部，代辦客人的所有委托事項#65377;但客人千差萬別，有的要求不合法#65380;不合理，有的要求稀奇古怪，限于酒店條件很難辦到#65377;對于前者，當然只能說不#65377;對于后者，則要根據酒店的檔次和服務對象把握分寸#65377;

八、層次管理原則與充分授權的矛盾

按照層次管理原則，每一個層次的員工有與之相對應的職權#65377;酒店是每年365天，全天24小時營業的，高層管理人員不可能時時待在酒店，有些問題由于具有決策權的管理人員不在場而喪失了時機#65377;

九、中國酒店管理方式與外國客人觀念、習慣之間的矛盾

由于經濟水平#65380;文化背景的差異，我國的一些酒店管理制度#65380;服務方式乃至服務人員的行為習慣不符合外國客人的需要，帶來了一些矛盾和沖突，好心被誤解，熱情遭冷遇#65377;

十、平等觀念與把榮譽讓給客人的矛盾

現代社會平等觀念深入人心#65377;雖然我們知道人與人之間要相互尊重，我們也知道“我為人人，人人為我”，但酒店的特點卻要求每一個員工把客人看成是尊貴的，要求員工以謙恭的態度對待客人#65377;

十一、對客服務的應變技巧

以上所述的矛盾是目前酒店業普遍存在的#65377;通過對這些矛盾多側面的審視，我們發現:對于矛盾的兩方面很難絕對地評判該肯定誰否定誰#65377;從單個案例來看，要獲得好的解決方法，牽涉到酒店政策#65380;員工#65380;客人#65380;情景等諸方面的問題#65377;所以，我們需要的是尋找解決問題的原則，考慮幾個變數，在特定場景中加以靈活運用，尋找最佳結合點，保持管理政策的動態平衡#65377;變也不是隨意地變，也有一定的規律#65377;

第一，施行特殊政策時的原則#65377;管理政策的執行不一致，對那些未享受到特殊照顧和優惠的客人是一種不公平，但在管理實踐中又是必不可少的#65377;特殊政策是針對有特殊需要的客人的，有特殊需要的人本來就是少數#65377;有些稀奇古怪的需要未必成為其他客人攀比的理由，不足為慮#65377;有些優惠政策也不一定要廣而告之所有的客人(如不同等級的房價折扣#65380;贈送券等)#65377;

第二，在新的利益坐標系中考察得失#65377;怎樣看待酒店利益的得失?在和客人的利益沖突中，酒店讓步是得還是失?對于某一事件的退讓，我們要考察，這種退讓，在點上是損失了，在面上看是獲益還是損失?這種退讓在現在看是損失，從長遠看是獲益還是損失?以此作為我們的決策依據#65377;

第三，客源對象不同，服務的標準化程度也不同#65377;一般而言，對低星級酒店的客人，采取標準化的服務要多一些，因為這些客人對酒店高享受的要求不強烈，追求實惠#65377;高星級酒店的客人，采取多樣化#65380;個性化的服務要多一些，因為這些客人追求情調#65380;高檔的感覺#65377;對于團隊的服務，標準化程度要高于對散客的服務#65377;

第四，在服務的基本程序上增加附加程序，讓每一個人都感受到我們的優質服務#65377;通過預訂#65380;客史檔案#65380;平時觀測，了解客人的喜好#65380;禁忌及日常行為習慣，在酒店基本服務程序里再細分出為“這一類人”服務的附加程序#65377;

第五，酒店管理政策要與客人的觀念變化相適應#65377;時代在前進，人們的觀念也在變化#65377;酒店的政策和程序也應隨著時代的發展有所發展#65380;有所變化，不需要出現以“12B”樓來代替“13”樓的局面#65377;

第六，“不能說不”的前提#65377;酒店提倡“不能說不”有一個重要的前提:滿足客人的要求而對酒店資源的運用以不妨礙為其他人服務為限#65377;如果太多的客人同時交辦許多事項，酒店應付不過來，就會影響對其他客人的正常服務#65377;這種情況下，對客人的要求有所選擇才是恰當的#65377;

第七，彈性授權與加強監督相結合#65377;高一層的管理者要把他的權利授予下一層，又恐怕下一層員工不具備行使這種權利的素質而導致濫用這些權力#65377;所以，我們主張彈性授權，亦即這種授權在任務#65380;時間#65380;事件上有特定的指向性和伸縮性，并且及時檢驗這種授權的效果，加強監督#65377;

酒店對客服務中的難點是處理各式各樣的例外問題而不是常規問題，而酒店政策基本上是根據常規問題制定的，執行中必然有距離#65377;這種距離的存在是對我們的挑戰，也是給我們的機會，需要我們把酒店政策作為一個動態平衡系統，嚴格執行和以一定的原則適當變通，使我們的管理工作更上一層樓#65377;

[責任編輯 張凌]