主題樂園長盛不衰十大要素論析

[摘要]主題樂園是當(dāng)今流行的娛樂旅游方式。本文以美國奧蘭多迪斯尼世界為例進(jìn)行了全面的研究，總結(jié)了主題樂園長盛不衰的10大要素。它們分別是：土地，選址，定位，消費(fèi)能力，房產(chǎn)聯(lián)動(dòng)，融資，高新科技的堅(jiān)實(shí)后盾，活動(dòng)節(jié)目綜合多樣，動(dòng)態(tài)與參與，服務(wù)。作者根據(jù)中國國情提出了對(duì)此借鑒、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和引進(jìn)的思路。

[關(guān)鍵詞]主題樂園；迪斯尼世界；成功要素

[中圖分類號(hào)]F59

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1002—5006(2007)02—0033—05

1955年建于美國洛杉磯的迪斯尼樂園(Disney Land)是世界上最早的主題游樂園，而在美國佛羅里達(dá)州奧蘭多1971年開張的迪斯尼世界(Disney World)則是全球最大的主題游樂園，也是全球主題樂園最多和娛樂項(xiàng)目最多的主題公園。筆者在2005年兩次應(yīng)邀訪問10多年前曾留學(xué)過的美國，其中專門赴奧蘭多考察迪斯尼世界4天，現(xiàn)將觀察、思考與研究，提煉成文，供業(yè)界參考。

關(guān)于描述迪斯尼的書籍和文章已是汗牛充棟，數(shù)不勝數(shù)，筆者無意再去重復(fù)贅述。本文著意全方位地論析迪斯尼世界的成功之道，以及我們?nèi)绾螌W(xué)習(xí)借鑒①。已有的眾多資料主要強(qiáng)調(diào)迪斯尼經(jīng)營“娛樂”的成功。但為什么大批同樣以娛樂為主題的樂園卻好景不長，或市場有限，而唯有迪斯尼成功且長盛不衰呢?這個(gè)中三昧的道理，絕不是僅用“娛樂”二字所能涵蓋解釋得了的。本文對(duì)我國主題樂園頗多、大家盲目仿效、經(jīng)營狀況卻又普遍不佳的現(xiàn)實(shí)，或有所啟迪。

經(jīng)過30多年的逐步開發(fā)，目前迪斯尼世界由4大主題公園和2個(gè)水上樂園組成，4大主題公園是魔幻王國(Magic Kingdom)、動(dòng)物王國(Animal Kingdom)、迪斯尼一米高梅電影城(Disney-MGM Studios)和未來世界(Epcot，Experimental Prototype Community of Tomorrow“未來社區(qū)實(shí)驗(yàn)樣本”)。此外，迪斯尼世界還有自己“五臟俱全”的城市中心(Downtown)，可謂是奧蘭多的城中之城。就是這些核心主題，使奧蘭多這個(gè)只有200萬人口的城市，每年吸引了近2000萬人前來迪斯尼旅游。按最常見的兩天4園150美元的通票計(jì)算，一年門票就達(dá)30億美元，再加上住宿、娛樂、餐飲、交通、購物等綜合消費(fèi)，當(dāng)?shù)芈糜问杖氤^百億美元。迪斯尼世界能產(chǎn)生如此之大的吸引力，能獲得如此豐厚的效益，是與從其始建前的決策、構(gòu)思、設(shè)計(jì)、建造，直到開業(yè)后的經(jīng)營、管理和服務(wù)的全過程密切相關(guān)的，可以說，迪斯尼的建設(shè)和經(jīng)營是一個(gè)持續(xù)發(fā)展、不斷創(chuàng)新的系統(tǒng)工程。透過迪斯尼世界車水馬龍、游客如云的熱鬧現(xiàn)象，我們可以梳理出其取得非凡成功的10大要素。

一、土地

迪斯尼世界占地面積達(dá)110平方公里，這是什么概念?它相當(dāng)于北京三環(huán)線內(nèi)面積的80％，上海市內(nèi)環(huán)線內(nèi)的市中心面積，也就是說，迪斯尼相當(dāng)于中國一座特大城市的市區(qū)，這是十分驚人的，也是世界上其他主題樂園難以匹敵的。目前，迪斯尼世界已經(jīng)營了26個(gè)年頭，但實(shí)際開發(fā)面積還不到一半，其中還保留著30平方公里的生態(tài)沼澤濕地。充裕的土地儲(chǔ)備為迪斯尼不斷發(fā)展提供了強(qiáng)有力的后勁。樂園可以不斷根據(jù)時(shí)代的進(jìn)步和市場的需求，利用儲(chǔ)備土地開發(fā)新項(xiàng)目，做到與時(shí)俱進(jìn)。

土地儲(chǔ)備，固然有戰(zhàn)略眼光的睿識(shí)，但也與其運(yùn)作的可行性直接有關(guān)。美國土地是私有化的，但又是要繳財(cái)產(chǎn)稅的(地產(chǎn)也是財(cái)產(chǎn)的一種)。一旦購置了土地就永遠(yuǎn)歸購置者所有，這不同于我國只有70年的使用權(quán)。但同時(shí)，稅金卻年年要繳，美國各州稅率不同，但都規(guī)定要按財(cái)產(chǎn)的一定比例繳稅。所以土地?fù)碛姓哌€得有持續(xù)繳稅的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，土地閑置可以，國家不來管你，但稅是逃不了的。一旦建起建筑，那么國家對(duì)土地的地產(chǎn)和建筑的房產(chǎn)一并收稅。繳不起稅，土地就沒收。這在中國也不存在，中國是將稅一次付清，70年內(nèi)不再繳納土地稅。相比之下，美國的土地政策更顯示出壓力、動(dòng)力和活力。在我國，一方面國家不允許開發(fā)商土地長期閑置不用，另一方面，開發(fā)商急功近利，不會(huì)長期不開發(fā)。即使有長遠(yuǎn)戰(zhàn)略眼光，但把大片土地?cái)R置幾十年不動(dòng)的，也不現(xiàn)實(shí)。在土地公有的中國，顯然沒法仿效美國的做法。

沒有足夠土地后備，那么一旦要開發(fā)新項(xiàng)目，就成了無米之炊，主題公園就徒有創(chuàng)新之雄心而望地興嘆，“無地自容”，無法持續(xù)發(fā)展。

二、選址

迪斯尼世界所在的奧蘭多市處于北緯28℃，大約與中國福州市位置相當(dāng)。那里全年無冬，氣溫不冷不熱，四季都適合旅游。其他氣候條件也十分宜人，晴朗天氣居多，但又不干燥，風(fēng)和日麗，旅游起來既方便，也心曠神怡。所以迪斯尼世界一年365日天天爆滿，逢到大節(jié)日更是排起長龍，見首不見尾。

奧蘭多又與南面的西棕櫚灘和邁阿密海濱連成一線，旅游者南下半天行程，即可抵達(dá)。這樣，迪斯尼既可作為一個(gè)獨(dú)立的旅游吸引物，又能延伸到美國最美麗的黃金海岸，組合成旅游產(chǎn)品。這樣便捷而又自由的線路選擇，對(duì)游客量的增加起到了極大的促進(jìn)作用。同樣，全球第一座迪斯尼樂園選在四季如春的洛杉磯，也是優(yōu)先考慮了當(dāng)?shù)亓己玫臍夂驐l件。

三、定位

無論是市場定位還是產(chǎn)品定位，迪斯尼可說是最寬泛的，也是全方位的。全世界所有年齡段的人都來迪斯尼游樂，可謂是全球皆愛，老少咸宜。按照市場營銷的一般原理，任何企業(yè)及其產(chǎn)品都有相應(yīng)的細(xì)分市場，而迪斯尼卻反其道而行之，打造了一個(gè)沒有市場細(xì)分的最廣闊的大眾娛樂產(chǎn)品。我們可以設(shè)想，如果一個(gè)主題樂園只能吸引本市居民來游樂，或最多輻射到附近周邊地區(qū)，那么客源就非常有限。附近的人們不可能三番五次經(jīng)常不斷去這類公園娛樂，他們很快就會(huì)玩膩，一旦失去本地客源，那么樂園就死路一條。迪斯尼誕生于20世紀(jì)50年代到60年代這個(gè)特殊時(shí)期，美國人生活在朝鮮戰(zhàn)爭、越南戰(zhàn)爭、核威脅和東西冷戰(zhàn)的陰影之下，各階層的人們對(duì)現(xiàn)實(shí)生活感到疲憊、緊張和恐懼。而迪斯尼構(gòu)思的夢幻世界喚起了美國人生活的樂趣和熱情，從而博得全社會(huì)的喜愛。此后，迪斯尼又作為現(xiàn)代美國文化的“形象大使”，向全世界傳播，從而把娛樂這個(gè)人類共同的生活需求變成了一個(gè)形象生動(dòng)、內(nèi)容豐富的活力載體，獲取了全世界的認(rèn)同和贊譽(yù)，因此不僅開業(yè)引起轟動(dòng)，而且一直風(fēng)靡至今。在迪斯尼世界里可以看到操著不同語言、身著不同民族服裝、顯出不同膚色的、來自世界各國的游客；同時(shí)，游客從步履蹣跚的嬰孩到掛著氧氣瓶、坐著輪椅的老人，覆蓋了所有年齡層次。這種奇特的現(xiàn)象，可以說在全球絕無僅有。這就使迪斯尼的客源如潮涌不息，源源不斷。全方位的客源使迪斯尼完全規(guī)避了經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。

四、消費(fèi)能力

迪斯尼是一個(gè)大型娛樂公園，其旅游消費(fèi)肯定超出一般娛樂。光門票一項(xiàng)就高于其他樂園，表1是迪斯尼世界魔幻王國的門票價(jià)格表，其他3園的2天通票價(jià)再另加30美元。

假設(shè)國內(nèi)有家迪斯尼，一個(gè)3口之家去游玩，僅門票就要3000元，如果加上其他消費(fèi)，就更高。作個(gè)簡單粗略的計(jì)算，如果在中國內(nèi)地建迪斯尼，那么本市一家3口的消費(fèi)水平要達(dá)到4000元，周邊地區(qū)要達(dá)到五六千元，而遠(yuǎn)程游客加上交通、住宿等則要上萬元。這樣的消費(fèi)在我們剛剛步入小康的國度里，該是很高的了。即使在美國，這樣的一次性消費(fèi)也不算便宜，所以，它必須有足夠大的市場面來支撐，才可能保證長流不斷的營業(yè)收入。

迪斯尼早就說要落戶上海，在談判中固然有多項(xiàng)需要達(dá)成共識(shí)的問題，但其中重要的一項(xiàng)就是對(duì)消費(fèi)能力的評(píng)估，美國方面的調(diào)查結(jié)果就認(rèn)為偏低，這中間雖存在他們對(duì)中國人消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)熱情認(rèn)識(shí)的偏誤，但現(xiàn)場的調(diào)查數(shù)據(jù)卻也顯示上海消費(fèi)水平(含外地來滬消費(fèi))與發(fā)達(dá)國家有一定差距。這也是迄今為止迪斯尼只設(shè)在日本東京、法國巴黎、中國香港這些國際大都市的原因。

五、房產(chǎn)聯(lián)動(dòng)

迪斯尼樂園經(jīng)營的遠(yuǎn)不止娛樂，其中房產(chǎn)業(yè)就是其重要的資產(chǎn)和盈利項(xiàng)目。在迪斯尼世界自己的市中心(Downtown Disney Area)有著連片的酒店、度假村、水療中心、高爾夫俱樂部、商場等房產(chǎn)組合，這些資產(chǎn)不僅帶來經(jīng)營利潤，而更重要的是產(chǎn)生資本增值。迪斯尼不僅經(jīng)營為娛樂配套的房產(chǎn)，同時(shí)也直接投資房產(chǎn)，有供分時(shí)度假的，有度假別墅，有供市民居住的等等。隨著迪斯尼世界的發(fā)展，周邊地價(jià)不斷上漲，房產(chǎn)升值，從而產(chǎn)生豐厚的房地產(chǎn)利潤，這是最大的商機(jī)。20世紀(jì)90年代后期，迪斯尼在奧蘭多開發(fā)主題社區(qū)獲得巨大成功。主題公園可以創(chuàng)造的最大邊際效應(yīng)，就是周邊地塊的急劇升值。

實(shí)際上對(duì)于任何旅游景區(qū)(點(diǎn))的經(jīng)營，門票經(jīng)濟(jì)總是有限的，難有大的發(fā)展。要做大，必須與房地產(chǎn)聯(lián)動(dòng)，這可以說是無一例外的鐵律。利用旅游炒熱地皮，利用地皮開發(fā)房產(chǎn)，這是旅游產(chǎn)業(yè)鏈上的互動(dòng)遞進(jìn)的環(huán)節(jié)。如中國最大的民營旅游集團(tuán)——宋城集團(tuán)在杭州樂園與周邊房產(chǎn)的聯(lián)動(dòng)開發(fā)上做得就很出色。

六、融資

迪斯尼是上市公司，由于經(jīng)營業(yè)績好，頗得股民信任，因而股票價(jià)格一路攀高。現(xiàn)在迪斯尼的股價(jià)已是當(dāng)年原值的幾十倍，這個(gè)增值也遠(yuǎn)非門票收入可以相比的。2004年中，迪斯尼的股價(jià)曾一度攀升至每股23．20美元，漲幅達(dá)到4．5％，這一漲幅也位居所有藍(lán)籌股漲幅前列，并且在標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)成分股中位居漲幅首位。瑞銀證券將迪斯尼的股票評(píng)級(jí)由“中立”提升至“買進(jìn)”。正是由于迪斯尼股票的升值帶來的資本增值，從而游刃有余地調(diào)出資金來支付閑置土地的稅金。所以說，在迪斯尼表面娛樂經(jīng)營成功的背后，更有成功資本運(yùn)作的巧妙?yuàn)W秘。資本運(yùn)作的成功，迪斯尼經(jīng)營全盤皆活，節(jié)節(jié)高升，一路飄紅。僅1984年到1997年的23年間，迪斯尼的市值就翻了30倍，從20億美元飆升到670億美元。

七、高新科技的堅(jiān)實(shí)后盾

迪斯尼的創(chuàng)始人沃爾特·迪斯尼(Walt Disney)是一位具有豐富想象創(chuàng)意的動(dòng)畫師，他將以往制作動(dòng)畫電影所運(yùn)用的色彩、魔幻、刺激、驚栗、娛樂與游樂園的特性相融合，使游樂形態(tài)以一種戲劇性和舞臺(tái)化的方式表現(xiàn)出來，用主題情節(jié)暗示和貫穿各個(gè)游樂項(xiàng)目，使游客本身成了游樂項(xiàng)目中的角色。這是對(duì)傳統(tǒng)游樂方式的劃時(shí)代的創(chuàng)新。然而這種創(chuàng)新更多的幕后“英雄”則是現(xiàn)代高新科技。迪斯尼在開業(yè)后的幾十年里，項(xiàng)目不斷更新和增加，依靠的就是高新科技。可以說，迪斯尼的發(fā)展是與美國科學(xué)技術(shù)的進(jìn)程是同步的。迪斯尼與時(shí)俱進(jìn)的游樂項(xiàng)目也是美國科技應(yīng)用娛樂市場的一部精彩的歷史畫卷。喜新厭舊是人們對(duì)娛樂產(chǎn)品的一大需求特征，迪斯尼對(duì)所有項(xiàng)目采取連續(xù)滾動(dòng)更新，這樣到迪斯尼就產(chǎn)生常游常新的感覺。其中EPCOT未來世界的主題樂園更是融激光、電子、數(shù)字、航天等各種最先進(jìn)的科技來創(chuàng)造情景氣氛和娛樂效果，其場面之宏大，場景之逼真，令人嘆為觀止。而米高梅樂園中的四維電影，除三維立體視覺外，連香味、噴水霧、座椅波動(dòng)都仿真模擬，在穿越文化時(shí)空隧道時(shí)，兩邊展示各個(gè)時(shí)期的人物造型，人像的動(dòng)態(tài)做得栩栩如生，連拉小提琴人像的手指，按動(dòng)琴弦竟與播放音樂的節(jié)奏完全一致，以假亂真到如此地步，令人嘆為觀止。

主題樂園要得到持續(xù)發(fā)展，必須依靠高新科技，這正是中國主題樂園發(fā)展的難點(diǎn)。固然樂園的主題并非都是像EPCOT未來世界這樣的，但運(yùn)用高科技手段來制作節(jié)目、構(gòu)筑情境、營造氣氛和設(shè)計(jì)場面卻都必不可少。如EPCOT包括了“未來世界”和“世界陳列館”。“未來世界”中有通訊、能源、交通、農(nóng)業(yè)和未來設(shè)想等6個(gè)主館。能源館頂部的8萬個(gè)阻擋層光電池是世界上最大的日光收集器。在農(nóng)業(yè)館中，人們還可以看到一座模擬外層空間條件來種植農(nóng)作物的實(shí)驗(yàn)室。“世界陳列館”更為有趣，這里有中國的天壇、埃及的金字塔、意大利的宮殿、日本的神社、巴黎的埃菲爾鐵塔，均采用現(xiàn)代精湛的工程技術(shù)建造，精細(xì)華麗。

八、活動(dòng)節(jié)目綜合多樣

迪斯尼世界活動(dòng)節(jié)目極其豐富多彩，如魔幻王國就有46個(gè)大型的活動(dòng)項(xiàng)目。這些項(xiàng)目構(gòu)成一個(gè)適合不同游客群體的多樣性組合。比較確切地講，迪斯尼的優(yōu)勢并不在于單個(gè)節(jié)目，而在于整體的組合。節(jié)目有驚險(xiǎn)刺激的，也有舒緩悠然的；有觀賞的，也有參與的；有戶外的，也有室內(nèi)的；有步行的，也有乘坐車、船和特種運(yùn)載工具的；有小孩娛樂的，也有大人增長見識(shí)的……游客各得其所，興趣愛好都能得到滿足。

細(xì)究起來，迪斯尼的單項(xiàng)活動(dòng)有些并不能算是世界一流，如動(dòng)物王國最熱門的是非洲動(dòng)物園，最吸引游客的節(jié)目是乞力馬扎羅山游獵考察(Kilimanjaro Safaris)。筆者去的那天是非假日，也要排隊(duì)等上50分鐘。聽說節(jié)日期間要排2個(gè)小時(shí)。從建筑、室內(nèi)布置到考察車輛都逼真地模仿了非洲的原始環(huán)境，而公園生態(tài)也把熱帶非洲的稀樹草原移植了過來，然而最令我失望的是在如此廣袤的原野上，整個(gè)行程中只是浮光掠影中稀疏地看到種類和數(shù)量都極少的非洲動(dòng)物，還不及我國京滬等城市的幾處野生動(dòng)物園數(shù)量多。又如米高梅影城，雖然為了強(qiáng)化營銷效果，它比之著名環(huán)球影城(Universal Studio)的英文名稱特地變成復(fù)數(shù)Studioes，以示節(jié)目之多，但實(shí)際觀賞后，也絕對(duì)比不上老祖宗的環(huán)球影城來得精彩。然而其他只是一座座專業(yè)化、細(xì)分化的公園，而迪斯尼卻把眾家之長的節(jié)目兼收并蓄進(jìn)來，就成了個(gè)綜合性的大樂園，從而提高了樂園娛樂的整體品位和選擇性。這樣，游客也不會(huì)嘖有怨言，因?yàn)檫@個(gè)玩了還有另一個(gè)；看動(dòng)物不滿意，可以去坐飛船；自己不想玩，那去看大游行；白天不盡興，晚上可以觀賞焰火。反正上百個(gè)令你眼花繚亂的項(xiàng)目，總有幾個(gè)能激起你的興奮點(diǎn)，既淡忘了遺憾，也覺得不虛此行。

活動(dòng)的多樣綜合是迪斯尼與其他專題樂園競爭的一大明顯優(yōu)勢，但這一點(diǎn)其他樂園也不易仿效。雖說土地、資金和科技手段確實(shí)是3大制約因素，但力所能及地進(jìn)行多樣化項(xiàng)目設(shè)計(jì)，這仍不失為我國主題樂園開發(fā)中的設(shè)計(jì)重點(diǎn)。

九、動(dòng)態(tài)與參與

動(dòng)態(tài)和參與是娛樂項(xiàng)目設(shè)計(jì)最重要的兩個(gè)要素。觀賞娛樂看人家動(dòng)，參與項(xiàng)目是自己動(dòng)，乘坐小船在魔幻般的童話世界里游弋，自己駕車在彎道上飛馳，老式火車、莊園馬車、宇宙飛船、大河游輪，百姿千態(tài)。游客就在動(dòng)態(tài)中休閑觀賞，同時(shí)也是一種刺激和樂趣。迪斯尼世界擁有世界上最新電動(dòng)游樂設(shè)施，并有一個(gè)充滿西部風(fēng)格和冒險(xiǎn)性的大雪山飛車供游客體驗(yàn)探險(xiǎn)刺激的游樂活動(dòng)。游客們坐上一列豪華的游覽火車，穿越原始西部的荒原，沖過一個(gè)神秘的洞穴，沿途經(jīng)過一個(gè)19世紀(jì)的淘金小鎮(zhèn)，進(jìn)入一個(gè)金礦隧道，地震及山崩接踵而至，游客驚魂未定，間歇中泉水向高空噴出水汽，場面十分壯觀。參與項(xiàng)目可以自娛自唱，也可以與演員共演同樂，氣氛十分熱烈，值得一提的是，在我國一些非常枯燥的科普知識(shí)，在迪斯尼都做成可動(dòng)手的趣味項(xiàng)目，讓青少年們自己動(dòng)手。壓強(qiáng)與壓力的區(qū)別，空氣浮力、離心力與向心力、杠桿原理等等都變成了玩具。這種寓教育于娛樂的做法是非常值得學(xué)習(xí)的。

也正是由于動(dòng)態(tài)和參與，游客在迪斯尼得到了無窮的快樂，時(shí)間不知不覺地在游客的目不暇給、手忙腳亂和驚險(xiǎn)刺激中飛逝。所以，來迪斯尼旅游，至少兩天，如果父母帶看孩子，一般就要玩上3—4天了。這也是全球游客逗留時(shí)間最長的主題樂園了。

不得不提一下的是，同在奧蘭多，就在離迪斯尼不遠(yuǎn)，有中國在1993年投資1．5億美元的“錦繡中華”(splendid China)，然而10年后，它倒閉了，令人扼腕嘆息。應(yīng)該說，“錦繡中華”10年中在幫助美國民眾了解中國、促進(jìn)中美文化交流等方面起到了十分積極的作用。比如，它曾與佛羅里達(dá)州數(shù)百所中小學(xué)聯(lián)系，讓學(xué)生到園中上“中國歷史課”，已經(jīng)有數(shù)千名美國少年到過這里，見識(shí)到了中國的傳統(tǒng)文化和歷史，留下了十分美好的印象。就連臺(tái)灣每年赴美的“佛學(xué)夏令營”，也將地址選在“錦繡中華”。但無可奈何花落去，佛羅里達(dá)的“錦繡中華”將轉(zhuǎn)手出賣，園中中國微縮景觀將被夷為平地，不復(fù)存在。“錦繡中華”在美國的失敗，從根本上說是不迎合美國人的消費(fèi)習(xí)慣。是以“靜景”為主的“中國式公園”，不能滿足美國游客喜歡熱鬧、游樂和購物的旅游口味。在“錦繡中華”園內(nèi)，能稱得上是“游樂”項(xiàng)目的只有每天兩場的中國曲藝和雜技演出。

十、服務(wù)

迪斯尼的服務(wù)堪稱世界之最，說穿了，并沒什么奧秘，就是高度人性化，創(chuàng)造快樂，提供便利。從人工服務(wù)的軟件到物質(zhì)設(shè)施的硬件都完美體現(xiàn)了人性的關(guān)懷，又與娛樂主題融合為一體。

迪斯尼掃地有3種掃把：一種是用來耙樹葉的，防止樹葉飛高；一種是用來刮紙屑的，目的是為了把紙屑刮干凈；一種是用來掃灰塵的，要求掃地時(shí)不能讓灰塵飄起來。在這里，每一個(gè)簡單的動(dòng)作都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。在迪斯尼，除了掃地，每個(gè)清潔工還要學(xué)會(huì)照相。所有的清潔工必須學(xué)習(xí)世界上最先進(jìn)的相機(jī)使用方法，因?yàn)榈纤鼓岬挠稳穗S時(shí)都有可能請(qǐng)清潔工幫忙照相。

除此以外，迪斯尼的員工碰到小朋友問話，統(tǒng)統(tǒng)都要蹲下來，微笑著和他們說話。蹲下后員工的眼睛要和小孩的眼睛保持在同一高度，不能讓小孩子抬著頭和員工說話，因?yàn)樗麄兪堑纤鼓嵛磥淼念櫩停枰貏e的重視。

迪斯尼的員工要成為迪斯尼的活地圖，站在迪斯尼的任何一個(gè)角落都能辨別出方向。而在迪斯尼內(nèi)經(jīng)常有小孩走失的情況，迪斯尼的員工會(huì)根據(jù)信息資料，如小孩身上衣服的印花來判斷出小孩的國籍，從而幫助尋找其父母。

有一次，一位母親帶著孩子在迪斯尼世界里排隊(duì)，等待游玩某個(gè)帶有刺激性的項(xiàng)目，但當(dāng)輪到他們時(shí)，這位粗心的母親才發(fā)現(xiàn)她的孩子還不符合玩這個(gè)項(xiàng)目的年齡要求。這時(shí)服務(wù)員馬上向他們表示道歉，在問過孩子的姓名后，這位服務(wù)員送了一份寫有孩子名字的迪斯尼紀(jì)念品給他，并告訴孩子當(dāng)他到年齡來玩這個(gè)項(xiàng)目時(shí)，第一次給他免費(fèi)。母子倆拿著紀(jì)念品和免費(fèi)證明，對(duì)服務(wù)員的行為感到很意外，隨即表示感謝，并表示下次一定會(huì)再來迪斯尼玩。

這則事例充分顯示了迪斯尼服務(wù)文化的人性化。為什么迪斯尼回頭客會(huì)超過70％，一個(gè)重要的原因是，從設(shè)施到服務(wù)高度體現(xiàn)以客人為本。稱贊迪斯尼的服務(wù)員工無所不能、無微不至，并不過譽(yù)。

服務(wù)設(shè)施也是如此。廁所不僅分布很密，密到在園中任何位置的視野內(nèi)幾乎都能找到的程度。而廁所還設(shè)置了父母帶孩子的專用廁所，殘疾人異性互助專用廁所，真是想到家了。

本人前面提到從嬰兒到老人都能來迪斯尼旅游的情況，這也與服務(wù)設(shè)施配套齊全直接相關(guān)。除嬰兒推車和殘疾人輪椅外，還有供兩個(gè)小孩累了坐在里面由大人推的車，這種車承重能力較強(qiáng)，兩個(gè)男孩站著也無妨。另一種是自助電瓶車，專供體力衰弱的老人自己駕車緩緩行駛。在所有活動(dòng)場所，全部有殘疾人坡道，在園外停車場，有足夠的殘疾人停車位。這種周全的服務(wù)設(shè)施，為迪斯尼的無細(xì)分的客源提供了最可靠的服務(wù)保證。

進(jìn)園和出園時(shí)，見到大門邊的專門咨詢服務(wù)大廳里，大都是美國本土人排著長隊(duì)，我挺納悶，我一個(gè)外國人都按圖索驥，順順當(dāng)當(dāng)游完了，美國本土人還哪有那么多要咨詢的事。進(jìn)去一看，我真服了迪斯尼的服務(wù)。除了借車、銀行、取款機(jī)、失物招領(lǐng)、住宿聯(lián)系等這類我們也視同正常的服務(wù)外，這里還提供嬰兒更衣?lián)Q尿布、寵物存放服務(wù)；園內(nèi)購物游客手上提得太沉，公園3小時(shí)把購的物品送到出口或客人下榻的酒店去；如果大人和孩子要分開玩、園內(nèi)提供溝通聯(lián)絡(luò)服務(wù)或替代照看，等等。如此細(xì)微的考慮，我實(shí)在想不出迪斯尼還有什么辦不到和沒提供的服務(wù)了。

迪斯尼現(xiàn)象是現(xiàn)代旅游娛樂業(yè)的一個(gè)成功標(biāo)志，但對(duì)中國來說，并不是邯鄲學(xué)步去模仿，如土地和高新科技這些條件我們不具備，有些項(xiàng)目則有資金限制或不合中國游客的口味，因此，應(yīng)采取學(xué)習(xí)、借鑒、提升、改造、創(chuàng)新和引進(jìn)的綜合途徑和方法，來打造具有民族特色、市場前景看好的中國主題樂園。

[責(zé)任編輯：宋子千；責(zé)任校對(duì)：吳巧紅]

注：“本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內(nèi)容請(qǐng)以PDF格式閱讀原文”