淺議酒店客人不文明行為的特征

截至目前，我國公民的海外不文明行為已影響了中國“禮儀之邦”的聲譽。考慮到我國在2020年將成為世界第一大旅游目的地國和第四大客源輸出國，國家2006年8月大力發起了提升中國公民旅游文明素質的倡導行動。

國內在大力提倡文明旅游時也做了大范圍的不文明行為的搜集活動。形成國民出境旅游的文明公約。但真正何謂文明旅游。還缺乏統一認識。筆者認為：不文明行為是一種綜合性強、涉及面廣的社會現象。要治理不文明行為，首先是統一其不文明的判定標準，抓住其特征，再從外部環境和旅游者本身素質兩方面來探討相關對策。

一、文明的定義

1、文明與文化：兩個易混淆的概念。共同性在于兩者都有物質和精神兩個方面，區別在它們在人類歷史上出現的先后順序，以及文明只是文化中的積極成果。較多的人認為。文明和文化的區別在于“文化隨民族而異，文明隨時代而異”。文化作為一種存在方式，突出生活世界的橫向多樣性狀態；而文明作為一種歷史形態。用價值判斷強調生活世界的縱向發展性取向。文化本質上沒有先后好壞之分。文明在發展序列上則確實表現出進退高低之別。以上分別是從哲學上的物質意識層面、歷史上出現的先后順序、定義的側重點等方面來探討兩個概念的差異。這些更有助于我們明確文明的本質。即文明是社會發展過程中的一種歷史形態，是一種價值取向。

2、內涵與外延：文明概念的認識差異點。(1)文明的內涵認識：文明是指人們在改造世界(主觀世界與客觀世界)、調整人與外部世界關系(包括人與自然、人與人兩大類關系)的實踐活動中所獲得的對人類生存和發展有價值的成果。文明的基本內涵是人的自我意識和自我控制，由此構成人類自由的前提條件，其對象化表現則是整個社會生產和社會生活?？梢詮V義的理解為人類脫離動物界的開化程度和進步狀態。馬克思則認為文明是社會發展的一個階段(在這個階段上，分工、由分工而產生的個人之間的交換、以及把二者結合起來的商品生產，得到了充分的發展。完全改變了先前的整個社會)。辭海定義文明是人類社會歷史實踐過程中所創造的物質財富和精神財富的總和。包括社會的意識形態，以及與此相適應的制度和組織機構，它是人類社會的一種進步狀態。以上的定義都肯定了文明是在社會實踐中取得的，其成果是有價值的、進步的、積極的，因而他們在內涵上的認識差異性不顯著。

(2)文明的外延即社會文明結構認識：文明的結構劃分可以因時而異。許國璋認為文明是有時代性的，即文明的判斷標準和當時的社會發展程度相適應的。每一個時代的相關概念和定義，帶著接受者自身和接受環境的局限性。文明的結構劃分是隨社會發展而不斷豐富的，是個易變的因素。故筆者認為，判斷一種行為文明與否應避開文明結構這個因子。而抓住“文明是依據價值判斷而做的縱向發展性取向”的要旨，以社會的整體發展程度和普遍的公民素養為判斷標準。文明的本質應該是人對周圍自然界和社會環境的能動關系，重點在于對現狀的反思性分析和實踐性探究。文明的發展程度就是人在活動中的自由、自主和自覺的程度。

3、“文明旅游”中的文明概念。“文明旅游”是指旅游個體在與周圍自然界、社會環境的能動關系中根據自身的價值判斷而選擇的符合社會整體發展程度的積極的旅游行為。其文明主要體現在：(1)改造主觀世界過程中的自我意識和自我控制。在旅游活動的新環境中，能主動約束自身行為，保持一貫的積極的行為選擇。而不出現任何的畸變行為。謝彥君認為旅游者行為的畸變是旅游的暫時性和異地性特征與旅游者的畸變心理有某種契合，從而導致旅游者責任約束松弛和占有意識外顯的行為傾向。(2)調整人與外部世界關系(包括人與自然、人與人兩大類關系)的實踐活動中，能使自身行為和周圍環境保持一定的和諧狀態。

二、酒店客人的不文明行為可能原因和特征

1、旅游中不文明行為和游客的管理。旅游活動可能為旅游者的某種畸變心理提供一定的溫床。部分旅游者存在占有意識外顯和道德感弱化的現象，影響了旅游活動的整體協調性。這種不文明行為在旅游活動開展之初就有可能體現。但旅游活動明顯的經濟效應攫取了人們更多的注意力；早期旅游者人數有限，其行為對社會環境的負面影響也有一個逐漸彰顯的過程。故到上個世紀60年代人們才廣泛研究旅游的社會文化影響；80年代中后期，才系統地專門研究旅游的環境效應。

2、酒店客人不文明行為產生的可能原因。從客人角度來看：(1)個體自身原因。A、自身素質低。表現為：以非常手段消費房間食品，存僥幸心理免買單；帶走非贈品；用中類或床上用品擦拭皮鞋等。B、個人認知的局限性。表現為：以菜市場原材料價格評判酒店食品價格等。C、自制力差而違背法紀。表現為：接受色情服務；吸食毒品；聚賭；偷盜等。(2)群體關系處理不當。A、缺乏公共意識。表現為：禁煙區內隨意吸煙；公共場合大聲吵鬧；房間內娛樂聲音過大影響臨近房客；公共衛生間用后不沖水；隨地吐痰；公共場合儀容不整；帶寵物入客房等。B、文化習俗差異。表現為：背后議論、指點他人的穿著和習俗等。這主要在跨文化和習俗交往時才明顯。C、從眾現象。

從酒店角度來看：(1)部分酒店為了增加盈利空間而引入一些諸如黃、毒、賭項目。誘使客人消費。這成為客人不文明行為產生的間接原因。(2)酒店的個別服務人員的不良服務態度或行為引發了客人的不文明行為。

3、酒店客人不文明行為的特征。(1)更多源于客人自身的態度和素質。酒店原因引發的客人不文明行為需要酒店來營造文明氛圍。客人角度引發的要占多數。其個人認知的局限性和文化習俗差異所導致的不文明行為?？梢酝ㄟ^提前感知該酒店所在地社會的整體發展程度和普遍的公民素養來避免；自制力差而導致的不文明行為則要求有法制的社會環境，督促其提高覺悟；客人一般擁有相對獨立的空間。受他人影響的機率較小，故不文明行為由從眾現象引起的較少。而更多源于客人自身的態度和素質。

(2)直接影響酒店形象。酒店的經營理念是以人為中心。也就是要創造顧客，創造顧客滿意。消費環境和氛圍也屬于酒店提供的產品。同時酒店提供服務的空間有限，所以這種不文明行為直接影響當場的其他客人的滿意度。對這種不文明行為的管理力度和容忍程度。直接體現酒店的文化和價值認同。因而直接影響酒店形象。

(3)具有較強可控性。酒店服務是一個整體，注重全面質量管理(全過程、全員參與、全方位、方法多種多樣的管理)，客人基本處于服務區域；客人活動的流動性相對于其他的旅游活動場所較??；同時客人一般擁有相對獨立的空間，受他人影響的機率較小，所以只要酒店人員能及時發現、適時引導、適當規范和管理。在很大程度上，可以控制客人不文明行為的負面影響。

故從管理的角度看。這種不文明行為其產生過程和影響范圍具有部分可控性?？梢酝ㄟ^酒店人員的引導，酒店整體文明氛圍的營造等方面來加以限制。

(作者單位：湖南師范大學旅游學院)