劉峻嶺：客戶服務(wù)帶來的戴爾效應(yīng)

劉峻嶺簡介：

戴爾亞太及日本區(qū)副總裁、中國區(qū)總裁。畢業(yè)于澳大利亞福林德斯大學(xué)。加入戴爾公司前，在Avaya公司擔(dān)任過許多高級管理職位，曾擔(dān)任美國奧維系統(tǒng)公司亞太區(qū)地區(qū)副總裁和朗訊科技公司亞太區(qū)的管理職務(wù)。

前瞻觀點(diǎn)：

在PC市場，標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)的推廣無疑是當(dāng)前市場發(fā)展的主流趨勢。我們將通過在產(chǎn)品開發(fā)、客戶服務(wù)，乃至公司管理的整個(gè)過程中采用標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)，協(xié)助客戶進(jìn)一步有效降低總體成本，使客戶可以獲得更好的投資回報(bào)，從而為客戶提供更好的價(jià)值。

2006年影響力：

近年來，戴爾不斷從各方面創(chuàng)造與客戶直接溝通的機(jī)會。并根據(jù)客戶反饋，加大創(chuàng)新力度，去年戴爾發(fā)布了一系列創(chuàng)新產(chǎn)品。2006年已經(jīng)在中國重慶和南京分別設(shè)立了“戴爾客戶體驗(yàn)中心”，不斷提高技術(shù)支持與客戶服務(wù)方面的效率與品質(zhì)。

戴爾直接模式最根本的目的就是構(gòu)建更緊密的客戶關(guān)系和創(chuàng)造更高的客戶價(jià)值。在這一理念下，我們的一切策略都是密切圍繞客戶需求而定。戴爾塑造品牌的核心策略也是關(guān)注客戶體驗(yàn)和需求，將“簡單、靈活、直接、高效”等戴爾關(guān)鍵詞落實(shí)到產(chǎn)品開發(fā)與制造、客戶服務(wù)與技術(shù)支持等各個(gè)方面，從而將“以客戶為中心”的理念真正落到實(shí)處。可以說，正是客戶的直接反饋?zhàn)屛覀儨?zhǔn)確地捕捉到市場需求的每一處細(xì)節(jié)變化，從而構(gòu)建更緊密的客戶關(guān)系，使我們的工作對客戶而言更具價(jià)值，使客戶接受、認(rèn)可、信賴戴爾品牌。

近年來，為了更加完善與客戶之間的溝通，聆聽客戶反饋，我們不斷從各方面創(chuàng)造與客戶直接溝通的機(jī)會。比如去年9月，第三屆“戴爾中國客戶咨詢委員會”在京召開，會議期間戴爾充分汲取了客戶的反饋與建議，更加明確了未來的產(chǎn)品發(fā)展方向，有效加強(qiáng)了與中國客戶之間的緊密聯(lián)系。

戴爾還實(shí)施了多項(xiàng)業(yè)務(wù)流程再造計(jì)劃，以提高技術(shù)支持與客戶服務(wù)方面的效率與品質(zhì)，比如，我們對部件遞送業(yè)務(wù)進(jìn)行了改進(jìn)，使我們?yōu)榭蛻暨f送遺漏或故障替換部件的時(shí)間從7.5天縮短到1.5天。根據(jù)內(nèi)部最新的調(diào)查數(shù)據(jù)，戴爾中國市場的客戶滿意程度已經(jīng)超過了戴爾全球平均水平。

隨著科技的發(fā)展與社會的進(jìn)步，客戶的需求在不斷改變，戴爾力求與每一位客戶保持具有針對性并且切實(shí)有效的、拓展到整個(gè)產(chǎn)品生命周期中的全面的溝通。讓客戶可以定制的不僅僅是我們的產(chǎn)品，而是整個(gè)使用過程中的體驗(yàn)。為此我們將為客戶提供更多針對不同需求的硬件、軟件、外設(shè)、服務(wù)以及支持方案等全面的體驗(yàn)。2006年已分別落戶于重慶和南京的兩家“戴爾客戶體驗(yàn)中心”，就能使客戶對戴爾產(chǎn)品能夠有直觀的感受。

根據(jù)客戶的反饋，戴爾同時(shí)也加大了創(chuàng)新力度。去年我們又發(fā)布了一系列創(chuàng)新產(chǎn)品，在企業(yè)系統(tǒng)方面，我們成功發(fā)布了戴爾第九代企業(yè)級計(jì)算平臺，首次發(fā)布了基于AMD芯片的服務(wù)器、臺式機(jī)及筆記本產(chǎn)品，為客戶提供更多選擇。此外，我們還首次把最高端的游戲計(jì)算機(jī)平臺XPS系列產(chǎn)品引入中國市場，獲得了非常積極的市場反饋。

戴爾雖為一家國際企業(yè)，卻十分重視在中國的發(fā)展。我們不僅向中國市場提供產(chǎn)品，同時(shí)也從中國市場采購大量零部件。2007年，在中國的采購金額有望突破180億美元。去年，戴爾在廈門開設(shè)的第二家工廠正式投入生產(chǎn)，從而使戴爾生產(chǎn)能力翻了一番。在產(chǎn)品研發(fā)方面，今年我們會對中國設(shè)計(jì)中心進(jìn)行人員擴(kuò)充，目前已擁有技術(shù)人員約600人，成為除美國設(shè)計(jì)中心外戴爾最大的設(shè)計(jì)中心。

直接模式讓進(jìn)入中國市場8年的戴爾取得了令人欣喜的成績。在未來的日子里，我們將努力使戴爾更加成熟、獨(dú)特。

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