訪談二：談體驗營銷

Erik Hauser：舊金山營銷企業Swivel Media創始人兼創意總監，他創辦了國際體驗營銷協會IXMA。

Marketing China：您一直在談論體驗營銷的重要性，究竟是什么原因讓您這樣認為呢？

Erik：談到營銷策略，從頭到尾貫穿每個策略的核心真理就是，如果一個商品或一項服務想要取得成功，它必須從與消費者發生的第一點接觸開始，就提供優良的或者愉快的體驗。體驗可以與產品或服務同時提供。體驗可以是外在的，也可以被設計成能夠引發正面反響的內在體驗。無論何種方式，正是品牌所提供的最初互動/體驗，能夠幫助消費者與品牌在首次接觸時就能夠為其定義并決定是否和品牌再發生聯系。

Marketing China：體驗營銷是不是就是口碑營銷（Word Of Mouth），二者有何聯系？

Erik：為何優良的或者愉快的體驗會讓人們自動談論到它們？我們知道，如果我們從某事物中獲得好的體驗，我們就會告訴朋友或家人，人類本能之一就包括分享。我們希望自己親密的人都獲得同樣的體驗。以上情況，多數人都稱之為“口碑”（WOM，即Word Of Mouth），但是我甚至不能把WOM看成是一種策略。事實上，在這種情況下，正在發生的是體驗營銷。投放一項愉快的體驗，人們就會開始談論它。當人們談論“口碑”策略時，他們真正在談論的是體驗營銷。如果沒有最初的優良體驗，人們之間的對話永遠不會開展——而如果人們開始談論，通常它是朝著你所希望的反方向發展。它會變成能夠摧毀品牌的談話，因為糟糕體驗通常傳播得比正面的互動體驗快得多。

總之，提到營銷，它不但以體驗開始，并以體驗結束——你的、我的、我們的，以及我們與周圍的人所談論并且分享的所有這些體驗。

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