“外行”改變銀行

11年時間，美國Umpqua銀行從6家分行擴展到120家分行，它們的做法是吸取與行業無關的創意，因而取得成功。

大企業可以投數十億美元巨資開始一場變革。新生企業可以獲得數百萬美元的風險投資，幸運的話，可以像Google的創立者那樣發起一場革命。

有時有遠見的創立者能夠變革整個行業，如同Phil Knight 和Bill Bowerman在耐克的所作所為。但即使你是一家小企業，沒有龐大的RD預算或是風險投資，你仍然可以善用變革。美國的一家叫Umpqua的小銀行就是積極迎接變革的典范。通過銀行營銷創新，在11年的時間，Umpqua銀行從6家分行擴展到120家分行。

變革的啟示來自酒店和零售商

不同于其他銀行，Umpqua銀行非常重視每一個細節，包括光線、設計元素、店內裝飾等。以Umpqua銀行波特蘭Ore分行為例，該分行的營業大廳看上去既像酒店大堂，又像零售店，這意味著，在服裝零售店發生的革命可能會向銀行業蔓延，所以Umpqua銀行通過審視其他零售商來開始自己的變革。

Umpqua銀行采用了許多從Nordstrom，麗茲-卡爾頓等服務行業學來的概念，被人們稱之為革命，《商業周刊》等雜志也對此大書特書。其實，Umpqua銀行的變革并未對RD大量投資，所有必須做的工作就是看看周圍其他行業的企業是如何擊敗競爭對手，然后嚴肅認真地考慮打破行業規則，再創造一種緊迫感并專注于變革。

在確定戰略方向時，Umpqua銀行CEO的大部分工作就是要不停地審視導致經營之道改變的趨勢。走出戶外與一線員工溝通意義非凡，因為一線員工經常能夠迅速感知顧客偏好的變化，你只須問他們，就可以知道顧客需要的新產品、新服務，以及提供這些產品和服務的新方法。

許多人會說發現趨勢是營銷部門的工作，但是在Umpqua銀行，這是每一個員工的工作。Umpqua銀行試圖使每一個部門都對變革保持警覺。例如，它的商業銀行部的員工可以直接見銀行的高管，反映顧客的新需求，以及如何滿足這種需求。每一位員工都應當傾聽顧客的反映。

其實，Umpqua銀行變革的許多主意都來自優秀的酒店和零售商。很多時候，許多對你有利的變革并非來自于你自己所處的行業，你會從其他行業中發現。你需要關注其他行業，看看它們都有什么好主意，然后想想如何將這些好主意應用于你自己的行業。

我敢向你保證，在銀行界能夠這樣做的銀行簡直是鳳毛麟角。但如此行為的銀行有機會對他們的商業模式、戰略和市場進行超常規的新思索。你可以在自己的行業里尋找新思維，但是絕大多數時候，真正的革命性思維來自完全不同的領域。

此外，銀行咨詢專家的建議不會令Umpqua銀行激動，因為他們只會告訴銀行業的趨勢、其他銀行的反應，僅此而已。Umpqua銀行更愿意雇傭一家零售咨詢公司或是一家醫院咨詢公司，他們的建議更令銀行對銀行業的認識耳目一新。

發現與合作有助于銀行創新

與其他企業建立伙伴關系也有助于你遠眺、洞悉市場變化。Umpqua銀行總是愿意傾聽那些有合作意愿的企業的建議。例如最近，Umpqua銀行就與一家專注于音樂市場代理業務的名為Rumblefish的代理商組成團隊。Rumblefish正在進行一項“發現身邊的音樂”計劃，它從Umpqua銀行在北加利福尼亞和西北太平洋地區服務的社區中挑選出幾百首由當地獨立音樂人制作的音樂并制成專集—“發現身邊的音樂”薩克拉門托-西雅圖第一輯，并在Umpqua銀行的所有網點播放。與Rumblefish的合作不敢說幫助銀行發掘出一種全新的革命性營銷手段，但確實有助于銀行加深對所在服務社區的認識和了解。

另一次機會是微軟向銀行推銷它們的改善銀行客戶體驗的新技術。當顧客進入銀行時，這種新技術可以讓顧客攜帶的PDA或是手機向銀行發出顧客身份識別信號，從而可以使銀行加快顧客賬務處理流程，減少顧客等候時間。例如，顧客可以利用PDA將個人信息迅速傳輸給銀行，申請貸款和其他銀行服務；顧客的PDA也可以接收并存儲市場促銷信息(二維碼技術）。通過與微軟的合作，Umpqua銀行可以檢驗這些新概念，有助于銀行走在下一代技術革命的前沿。

Umpqua銀行常問“如何讓顧客喜歡在銀行逗留”這樣的傻問題，因為大家都清楚顧客通常不喜歡在銀行逗留。傳統智慧認為顧客只希望銀行有高效率—不想在銀行浪費時間；好的服務就是快速服務。

但Umpqua銀行通過傻問題挑戰傳統智慧，從而獲益良多。人們視Umpqua銀行不循規蹈矩為銀行業的革命，但對Umpqua銀行來講，這只不過是銀行的差異化策略。如果別人視其為革命，Umpqua銀行也愿意接受，因為這可以使銀行員工的精神更為之一振。但請不要與發現變革混為一談，變革不是因為你做了什么，變革本來就在發生，聰明的做法是擁抱它。

Umpqua銀行的許多創意出自于與銀行業無關的企業，而其他的銀行卻對此不屑。它們不去尋找大膽的想法，即使它們偶爾遇到，也會因為它們沒有訓練環視的能力而失之交臂。