虛擬參考咨詢服務業務規范內容探究

虛擬參考咨詢業已成為圖書館服務的一個亮點。目前，許多上網圖書館設置了虛擬參考咨詢項目，如虛擬參考咨詢臺、網上咨詢、參考咨詢等，但實際運行結果不容樂觀，術語稱謂雜亂，沒有統一的名稱規范標準，大多數上網圖書館中的虛擬參考咨詢服務只是注重計劃方案而不是過程，它們更注重創造一個具體的產品或是某項具體的應用，而不是改善參考咨詢工作創造一種能積極地生產知識和交流知識的過程。咨詢館員還一如既往地采用一些基本的參考咨詢過程，沒有注重過程中規范自己的行為與要求。因此，只有建立在相應標準規范的基礎上，虛擬參考咨詢服務系統才能在廣泛的網絡環境和復雜的技術條件下被用戶方便地使用，促進虛擬參考咨詢服務穩定、可持續發展。

1、虛擬參考咨詢服務業務流程

無論何種類型的虛擬參考咨詢，雖然在具體方式上存在一定的差異，但其業務流程基本由以下五個密切相關的環節組成[1]：

（1）問題接收（Question Acquisiton）：虛擬參考咨詢服務以各種電子方式(e-mail、web form、real-time等)接收用戶的提問。

（2）提問解析和分派（Triage）：VRS對接收到的用戶提問進行一定的分析、篩選和評估，并首先查詢先前的問題和答案保存文檔，看是否有比較合適的現成答案；如果無合適的現成答案，VRS將此提問按照一定的規則發送至專家庫（Pool of Possible Respondents），以尋求最合適的可能回答問題的專家；在專家庫中，提問按照其自身性質和一定的規則，如用戶需要、接收日期等，進行排隊等候回答。

（3）專家作出答案（Expert Answer Generation）：專家根據自身的知識和可以獲取的資源，按照一定的要求和準則作出答案。

（4）答案發送（Tnswer Sent）；專家的答案可以“張貼”于VRS服務的“回答”頁面，讓用戶隨后進行查詢瀏覽；當然答案也可直接發送至用戶信箱。

（5）跟蹤（TracKing）：VRS通過所記錄的提問信息來監控每一個問題的處理進展，如果需要，隨時將當前提問處理的狀況通報用戶；而當一個問題回答完畢后，問題和答案需進行存檔，以便以后查詢利用；在此基礎上逐步形成一個獨立的、可面向所有網絡用戶進行檢索的知識庫，而大多數虛擬參考咨詢服務的FAQ也產生于這個保存文擋。

這一流程即圖書館用戶提出問題；館員對問題進行分析并進而確定需要哪些信息；咨詢館員對問題進行商議，識別并挑選能夠提供答案的具體參考工具，挑選能提供答案的參考源；館員把挑選出的信息傳遞給用戶。要使此工作流程順利進行，必須在此流程中確立行為內容規范。

2、國內外幾種虛擬參考咨詢服務業務規范的概述

2.1國外虛擬參考咨詢標準規范

（1）IFLA數字參考咨詢指南(IFLADigitalReferenceGuidelines)[2]。由IFLA參考咨詢專業委員會于2003年11月發布，指南分為數字參考咨詢服務管理和數字參考咨詢工作兩部分：第一部分主要從參考咨詢規則、計劃、人員、培訓、界面設計、法律問題、宣傳、評估和合作等9個方面規范了服務的管理；第二部分則闡述了通用指南、內容指南、實時參考咨詢指南和實時問答指南等，對虛擬參考咨詢館員的咨詢原則、回答流程和行為、格式等方面進行了規范。

（2）虛擬參考服務實施與維護指南[3]。由美國參考咨詢與用戶服務協會(簡稱RUSA)于2004年6月正式核準發布，指南包括三個部分)：虛擬參考咨詢準備、服務對象和內容、服務的組織。該指南主要關注虛擬咨詢服務的保障和管理，例如經費支持和資源保障、管理者的支持和其他人員的參與、服務的整合、評估和改進等。

（3）QuestionPoint成員指南(QuestionPointMemberGuidelines)[4]2002年6月發布，分為六個部分)))通用指南、質量與準確性、響應時間、得體的回答、有效的監控、期望的行為。其中第二部分規定了參考咨詢館員的資質、咨詢程序和問題分配機制等；第三至第五部分規定了問題回答的時間、格式和質量，并規定了質量監控的辦法；第六部分規定了虛擬參考咨詢涉及到的法律問題、隱私政策、知識產權保護，包括咨詢規則等原則。

（4）K-12數字參考服務信息咨詢專家指南[5]。由美國教育部及其所屬的教育資源信息中心(ERIC)合作開發的虛擬參考咨詢臺(VirtualRefer2enceDesk，簡稱VRD)項目組于1999年制定，該指南主要提出了解決參考咨詢問題的六個步驟)：明確任務、制定和修正信息檢索策略、查找和獲取、信息的利用(評價信息并把信息轉化為答復)、綜合(為用戶提供答案和參考信息源，對用戶提供指導)、評估(參考咨詢的整個過程和結果)。

（5）問題/答案流程處理協議QuIPKnowl2edgeBit和AskERIC網絡資源選擇標準問題/答案流程處理協議(Question/AnsweTransactionProtocol)[6]。由美國國家信息標準組織(NationalInformationStandards

Organization，簡稱NISO)于2004年3月發布。該協議包括數字參考咨詢中信息交換的事務處理過程，定義了一套關于這種信息交換的語法和語義的信息及其規則，支持對問題和答案的處理和跟蹤，以及包裝其他需要交換的信息。該標準定義的協議支持數字參考咨詢服務的跨領域相互溝通問題交換協議。由VRD項目組于1999年發布了1.01版，(QuestionInterchangePro2file，簡稱QuIP)是一種線性(threaded)元數據格式，用于虛擬咨詢服務的數據(問題和回答)存儲、更新和交換。

2.2國內虛擬參考咨詢服務業務規范

國家科學數字圖書館全院網絡參考咨詢聯合服務是由國家科學數字圖書館運營和管理的一項非贏利性網上參考咨詢服務?！秶铱茖W數字圖書館全院聯合參考咨詢服務規范及工作條例》，服務規范明確規定了網絡參考咨詢系統服務對象、服務內容與方式、服務流程與規范、用戶管理與承諾、用戶隱私維護與知識產權、免責條款；咨詢工作條例著重明確了、時間規定、咨詢問答與答案構建、知識庫維護、人員職責與任務、專家任職要求等[7]。由北京大學圖書館起草《CALIS虛擬參考咨詢服務規范》明確合作虛擬參考咨詢的服務對象、內容、虛擬參考咨詢館員的素質規范、行為規范、咨詢流程規范和答案質量規范等，該規范于2005年5月開始試驗應用[8]。目前主要的高校圖書館都已經開展或正在開展虛擬參考咨詢服務，尤其以上海交通大學、北京大學、清華大學等為代表，這些單位有些制訂了自己的內部工作規范，有些借用國際常見的規范如QP成員指南的某些條款；有些則并沒有制定明確的規范，只是簡單約定了服務政策和響應時間等，而在具體的咨詢服務中，由于沒有統一的業務規范，咨詢服務的水平、質量不一，影響了用戶群的擴大和咨詢工作的進一步發展，因此制定一部虛擬參考咨詢行為內容規范迫在眉睫。

3、虛擬參考咨詢服務業務規范內容分析

主要是明確咨詢的工作流程和操作規范，包括將虛擬參考咨詢流程區分為咨詢準備和問題回答流程兩個部分，其中咨詢準備包括：熟悉服務規則和服務規范；準備配合參考咨詢工作的相關人員名單和聯系方式；準備/用戶指南以及其他相關文件等。問題回答流程可以分為明確任務、信息檢索策略、查找和獲取、轉發問題、信息的利用綜合、評估、提交知識庫、咨詢案例的積累與統計分析等。

（1）虛擬參考咨詢服務必須提供信息，告訴用戶您是如何為他們的問題找到答案的，借此培養用戶的信息素養。

（2）保持客觀的態度，不要在回答問題時就題目或問題的性質發表判斷性意見。

（3）采用中性的詢問技巧來判斷“真正要問的問題”。一旦問題確定，為用戶提供準確的回答，根據需要決定答案的長度、深度以及完全性。如果要將問題同時轉發給咨詢臺的其他同事，也請向用戶說明。

（4）對于那些需要深度研究的問題，可以根據情況提供幫助?；ㄙM在檢索上的時間應限制在上級規定的時間之內。

（5）組織得很好的書面回答應該有開頭、中間部分和結尾。開頭：向用戶問好，包括一般性的謝語，感謝用戶使用這項服務，直接提到用戶問題的內容：例如：“有關___的信息可以在___找到”?！靶枰嘘P___更多的信息，我們建議___”。中間部分：按照統一的格式提供完全的參考資料引文。如果隨信或另外附上其他文件，仔細描述所有的文件。解釋是如何找到這些相關信息的，如果資料出處不明顯的話，說明出處所在。簽名：簽名應該是結尾的一部分。咨詢館員簽名應該包括館員姓名或姓名縮寫、職位、所在圖書館和按規定提供的聯系方式，例如：“我們希望提供的信息對您的研究有用”；“我希望您覺得這個信息有用”；“我們希望回答了您的問題。如果還有其他問題，請再與我們聯系，我們很高興提供更多的幫助”。

（待續）