和諧社會視閾下的小區(qū)物業(yè)管理探索

[摘 要]隨著和諧社會的提出、房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，小區(qū)物業(yè)管理作為一種全新的產(chǎn)業(yè)在其發(fā)展中逐漸暴露出在法規(guī)、管理體制等方面不夠完善等深層次的問題。如何建立一種全新的物業(yè)管理理念及管理模式，以解決小區(qū)物業(yè)管理中存在的問題，因此，物業(yè)管理要“以人為本，物隨人轉”。應健全、完善現(xiàn)有物業(yè)管理模式，實施規(guī)范化、法制化、專業(yè)化、科學化管理，使現(xiàn)有的物業(yè)資源得以最優(yōu)化配置，并產(chǎn)生良好的社會經(jīng)濟效益。

[關鍵詞]小區(qū)；物業(yè)管理

[中圖分類號]F293.33

[文獻標識碼]A

[文章編號]1009-2234(2007)06-0115-03

一、引言

“物業(yè)”一詞是由英語“estate”或“property”引譯而來的，含義是財產(chǎn)、資產(chǎn)、擁有物、房地產(chǎn)等，從物業(yè)管理的角度來看，“物業(yè)是指已建成投入使用的建筑物及相關的設備、設施和場地^〔1〕”。近幾年來，伴隨著城市建設的迅猛發(fā)展，我國城市小區(qū)物業(yè)管理從無到有得到較快發(fā)展。在此我們給現(xiàn)代小區(qū)物業(yè)管理下一個定義：指專業(yè)的管理機構，運用現(xiàn)代人本管理科學思想，綜合環(huán)境，生態(tài)、社會科學和先進的維修養(yǎng)護技術，按照合同要求對物業(yè)及其附屬設施和整體環(huán)境進行全方位統(tǒng)一的經(jīng)營和專業(yè)化管理，使物業(yè)在使用的過程中能保值甚至是增值。應該看到小區(qū)物業(yè)管理在我國的發(fā)展和成熟需要有一個過程，在管理體制和經(jīng)營機制上還需不斷自我完善，這期間新舊觀念的碰撞、新舊體制的摩擦不可避免地會形成種種阻力，在探索當前政治、經(jīng)濟、文化條件下物業(yè)管理的過程中，對此要有足夠的認識。本文擬就小區(qū)物業(yè)管理中存在的問題、對策及如何操作和加強淺談自己的看法。

當前，隨著和諧社會的提出、房地產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展和管理體制的改革，小區(qū)物業(yè)管理作為一種新興的產(chǎn)業(yè)在我國得到很大的發(fā)展，但在快速發(fā)展的同時，也逐漸暴露出在法規(guī)、管理體制等方面不夠完善等深層次的問題。如何使進入市場的各類物業(yè)資源得以最佳配置，并產(chǎn)生良好的社會經(jīng)濟效益？如何使小區(qū)物業(yè)的發(fā)展與城市現(xiàn)代規(guī)劃同步運行？近十年來，各方面對此進行了各種有益的探索，但都沒從根本上走出傳統(tǒng)的房地產(chǎn)“物業(yè)”管理模式，沒有從當前的實際情況來解決物業(yè)管理中存在的問題。

二、存在的問題和不足

(1)體制層面上的問題。小區(qū)物業(yè)管理體制還需進一步理順；物業(yè)管理主管部門的依法行政職能和協(xié)調(diào)有關部門的手段尚待加強；物業(yè)管理的職能范圍與居委會、房地產(chǎn)開發(fā)商等相關部門的職責還欠明確和協(xié)調(diào)，形成各部門分塊割據(jù)，各自為政的局面，沒有在小區(qū)范圍內(nèi)形成資源共享，統(tǒng)一管理的局面，嚴重影響到小區(qū)物業(yè)管理的正常開展。

(2)法治層面上的問題。物業(yè)管理法治建設滯后，缺乏具有可行性和較強操作性的配套法規(guī)。一方面缺少對物業(yè)管理單位的約束，服務層次不到位；另一方面，物業(yè)管理單位法律地位得不到保障，管理難以收到成效。(注：謝凱 主 編 《小區(qū)物業(yè)管理》，廣東人民出版社，2001年版，第1頁。)

(3)宣傳層面上的問題。對物業(yè)法規(guī)政策的宣傳和教育力度還不夠，各級領導和整個社會對物業(yè)管理工作缺乏理解、認可、配合和支持，許多人對物業(yè)的真正含義理解還不到位，成立的業(yè)主委員會并正常運作的比率不高。在現(xiàn)實操作的過程中，物業(yè)公司與業(yè)主之間的服務關系大多未用合同的方式確立下來，存在業(yè)主不認可，物業(yè)公司強行服務的問題，引起雙方摩擦不斷。

(4)模式層面上的問題。獨立的物業(yè)管理企業(yè)還未真正形成社會化、市場化的局面。當前中國物業(yè)管理的模式中，許多物業(yè)管理單位多依附于現(xiàn)行的房地產(chǎn)開發(fā)公司、或開發(fā)公司的派出機構、或政府企事業(yè)單位下設的后勤管理科室，沒有真正形成自主經(jīng)營，獨立核算自負盈虧，自我的獨立的法人單位，缺乏獨立運作能力。

(5)自身建設層面的問題。物業(yè)管理隊伍專業(yè)化程度低，人才短缺。由于我國物業(yè)管理的起步較晚，物業(yè)管理學科的建立還處于探索階段，專業(yè)人才匱乏，從業(yè)人員大多來自“轉制、轉崗、轉業(yè)”人員及農(nóng)村剩余勞動力，整體素質(zhì)較低，管理隊伍的政治和業(yè)務素質(zhì)還不能適應當前形勢的需要。

(6)經(jīng)營層面上的問題。開發(fā)商開發(fā)的小區(qū)，其物業(yè)管理缺乏長期規(guī)劃和打算，急功近利，更有甚者其物業(yè)管理單位只是為買房促銷和解決保質(zhì)期維修而設立的臨時機構。

(7)費用層面上的問題。物業(yè)收費難度大，物業(yè)管理企業(yè)難以為繼，制約了小區(qū)物業(yè)管理的正常運轉和管理單位的自我發(fā)展，并由此造成兩個怪異現(xiàn)象：(a)由于受舊的體制的影響，人們的福利觀念尚未轉變，商品意識欠缺，一些人只愿意接受服務，但不愿花錢買服務，特別是在物業(yè)管理的起步階段，在物業(yè)收費尚未普遍展開的時期，人的相互觀望，攀比思想，給物業(yè)管理收費增加了難度。(b)過低的收繳率和低于成本的收繳標準，使物業(yè)公司生存艱難，這也是目前物業(yè)管理單位很難和開發(fā)商相分離的一個重要原因。

(8)政府機關企事業(yè)單位的辦公區(qū)，宿室區(qū)仍舊沿襲舊有的福利后勤管理模式，在這些小區(qū)里，物業(yè)管理個人不繳費或只是象征性地繳納，這對于那些實行收費的商業(yè)居住小區(qū)物業(yè)管理造成了嚴重的負面影響。加之，受到經(jīng)濟條件的制約，在一些欠發(fā)達的城市里綜合開發(fā)能力較低，存在小區(qū)規(guī)模小、分布散、封閉少、基礎設施不配套等問題，為后期物業(yè)管理留下了隱患，加大了管理的難度。

(9)歷史遺留層面上的問題。在老舊住宅小區(qū)中，由于原規(guī)劃設計標準低，配套不足，質(zhì)量不高，維護不好，欠賬較多，更是當前物業(yè)管理難中之難。

三、改進和應對措施

綜上，在總結了當前小區(qū)物業(yè)中存在問題及缺陷之后，吸收中國傳統(tǒng)房地產(chǎn)物業(yè)管理中的一些可行性經(jīng)驗，并借鑒國外的先進的物業(yè)管理思想，我們應積極采取相對應的措施，解決小區(qū)物業(yè)管理中存在的問題。其主要措施如下：

(1)加大宣傳力度，提高全社會對小區(qū)管理的認識。小區(qū)物業(yè)管理是由具有一定資格的物業(yè)管理企業(yè)，按照合同要求，運用現(xiàn)代人本管理思想及修繕技術，對物業(yè)及設備、公用設施、綠化、衛(wèi)生、治安和環(huán)境等項目進行維護、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的服務。推動物業(yè)管理的發(fā)展是當前社會經(jīng)濟條件下房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必然要求，是現(xiàn)代城市居民日常生活環(huán)境的需要；是加快城市化進程，實現(xiàn)城市可持續(xù)發(fā)展的需要；是發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)，解決就業(yè)，培育新的經(jīng)濟增長點的需要。推行小區(qū)物業(yè)管理是城市管理體制的重大改革，是改變過去在計劃經(jīng)濟條件下的行政性福利性小區(qū)管理，實行企業(yè)化、社會化、市場化、專業(yè)化、智能化的管理。通過各種形式來宣傳物業(yè)管理在房地產(chǎn)與社會經(jīng)濟發(fā)展中的地位和作用，宣傳物業(yè)管理的政策法規(guī)。至少要達到家喻戶曉的程度，從而提高整個社會對物業(yè)管理工作的認識。

(2)健全和完善法規(guī)體系，強化物業(yè)管理主管部門的依法行政職能。目前，我國物業(yè)管理的法規(guī)體系框架已基本形成，但還需進一步健全完善，以增強物業(yè)管理法規(guī)的嚴肅性，可行性和可操作性，使物業(yè)管理走上法治化軌道。在健全和完善法規(guī)制度的同時，筆者認為：物業(yè)管理主管部門還應積極主動地開展工作，充分利用現(xiàn)有法規(guī)政策，強化自己的行政職能。物業(yè)管理單位依法要提前介入，主要分為1)小區(qū)設計階段的早期介入；2)“小區(qū)施工階段的早期介入”；3)小區(qū)機電設備安裝調(diào)試階段的早期介入。其功能是能夠從物業(yè)管理的角度，提出意見和建議，以確保小區(qū)建設及設施符合最現(xiàn)代化物業(yè)管理的要求，并于交付使用時，能即時給業(yè)主及租戶提供有效和高水平的服務，并可避免日后在建筑和管理投資的追加和成本提高。減少物業(yè)管理的成本支出，還可監(jiān)督施工質(zhì)量，參與綜合驗收，從根本上杜絕小區(qū)建設配備不全給后期物業(yè)管理帶來的種種弊端。此外，提前介入反過來還能提高小區(qū)服務質(zhì)量，促進住宅銷售。

(3)物業(yè)管理主管部門應當加強業(yè)務指導，監(jiān)督和檢查。通過強有力的制約機制和監(jiān)督檢查手段，保證開發(fā)單位、物業(yè)公司和業(yè)主都能合法地履行自己的權利和義務，在法律法規(guī)的范圍內(nèi)協(xié)調(diào)三者之間的關系。

(4)開發(fā)單位應確實履行自己義務。在物業(yè)管理中，開發(fā)建設單位包括開發(fā)商和機關企事業(yè)單位對物業(yè)管理的推動起著關鍵的作用。作為前期物業(yè)管理的責任者，不僅負責選聘或指定物業(yè)管理企業(yè)，組織和監(jiān)督前期物業(yè)管理工作，還應在籌建業(yè)主委員會，負責把物業(yè)管理向業(yè)主委員會移交中履行自己的義務。一個小區(qū)的前期物業(yè)管理是否順利開展，對后期管理有很大作用，物業(yè)管理單位抓好前期工作不僅是法律賦予開發(fā)單位應盡的責任，并對開發(fā)商來說也是一件好事，規(guī)范的物業(yè)管理不僅可以促進商品房的銷售，而且是一種長期投資。現(xiàn)代物業(yè)管理應是“三分建設七分管理”。

(5)權利義務平衡。引導業(yè)主正確處理享受權利和履行義務的關系。從業(yè)主自治的角度來看，業(yè)主既是管理者又是被管理者，所以他是物業(yè)管理的主角，業(yè)主的支持、配合和參與是推行物業(yè)管理的基礎和前提。引導業(yè)主擺正自己的位置，正確處理自身的權利和義務。應該讓業(yè)主知道，取消住房福利性管理是住房制度改革的必然，推行物業(yè)管理新體制是市場經(jīng)濟的必然要求。因為在現(xiàn)行的經(jīng)濟條件下，服務就是商品，規(guī)范的物業(yè)管理是利于業(yè)主的好事。并明確業(yè)主自治是物業(yè)管理的核心內(nèi)容。每個業(yè)主都有權利參與管理，但權利和義務要一致。應按合同的規(guī)定，按期繳納管理費用和其他服務費用等是業(yè)主的自覺行為，全力支持物業(yè)公司合法是管理活動。

(6)物業(yè)管理公司的舉措。首先建立物業(yè)管理新體制，組建物業(yè)管理公司，實現(xiàn)物業(yè)公司由開發(fā)單位、附屬或臨時機構向責任明確、產(chǎn)權清晰、管理規(guī)范的法人實體轉變。獨立的物業(yè)公司可以采取兩種經(jīng)營方式：一是物業(yè)管理公司配備高素質(zhì)的管理人員。同時配備一般管理人員，采用集中經(jīng)營，分散管理的方法，由高級管理人員集中調(diào)度，其他的協(xié)助管理。另一種方式是適應市場競爭的需要，物業(yè)管理公司只配備一般的管理人員，只負責對房屋的維修、清潔保安等。其余的依賴社會化分工，需要時通過招標的形式分包或臨時購買等方式解決，更深層次地實現(xiàn)物業(yè)管理的專業(yè)化、社會化。要使物業(yè)管理企業(yè)適應物業(yè)管理的新體制，需盡快提高管理人員的素質(zhì) 。通過培訓的方式來掌握物業(yè)管理工作必須具備的城市規(guī)劃、建筑、法律等方面的知識。提高其政治思想道德和服務水平，增強法制觀念，牢固樹立市場意識。因為業(yè)主之所以聘用物業(yè)管理公司，為的就是通過物業(yè)管理公司的管理，使其能享受良好的居住環(huán)境以及井然有序的管理和細心、周到的服務。因此物業(yè)管理公司要不斷苦練“內(nèi)功”。“加強和完善自身的運作機制，提高各位員工的素質(zhì)”。才能滿足業(yè)主的要求。所以物業(yè)管理人員必須擁有健康的心態(tài)，明確的經(jīng)營方針，完善的管理制度，并通過不斷地向外學習、吸收。才能不斷提高其整體服務水平，創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)的服務，獲得業(yè)主認可。物業(yè)管理公司也只有實施專業(yè)化、社會化管理，本著“業(yè)主至上、以人為本”的服務理念，將管理寓于服務中。反過來又將良好的服務體現(xiàn)在管理上，注重以人為本、物隨人轉。以人為本就是以業(yè)主需求為主，形成一個靈活多變的服務機制。而物隨人移就是充分利用現(xiàn)代載體，實現(xiàn)“智能化”管理，讓業(yè)主感受到現(xiàn)代化、人性化物業(yè)管理魅力所在。同時使業(yè)主感受到物業(yè)管理勞動價值所在。最終通過優(yōu)質(zhì)的服務獲得業(yè)主，社會的認可。

(7)重視組建業(yè)主委員會的工作。業(yè)主委員會是住宅小區(qū)內(nèi)代表全體業(yè)主對物業(yè)實施管理的組織，其主要工作任務是選聘物業(yè)管理公司，監(jiān)督物業(yè)管理公司的工作。目前存在問題是許多業(yè)主要求參與管理、要求自治，另一方面又不愿意盡義務，組建業(yè)主委員會工作難度大，需協(xié)調(diào)好業(yè)主、使用人、物業(yè)公司、開發(fā)單位的關系。對此物業(yè)管理主管部門應多介入，進行分類指導。

(8)推行合同化小區(qū)物業(yè)管理。合同化物業(yè)管理就是物業(yè)公司和業(yè)主之間的管理和被管理，服務與被服務，用合同的方式確定下來，來明確各自的權利和義務。合同化管理是市場經(jīng)濟條件下的普遍做法。是法制化、規(guī)范化的標志。通過合同可以約束雙方的行為，維護雙方的權益，協(xié)調(diào)雙方的關系，避免矛盾糾紛，是促進經(jīng)濟社會發(fā)展的有效手段。

(9)推行競爭機制、實行市場化物業(yè)管理。物業(yè)管理市場化是物業(yè)管理工作的客觀要求。因為競爭有利于調(diào)動物業(yè)管理企業(yè)的積極性；有利于提高物業(yè)管理人員的技術和服務水平；有利于物業(yè)公司擴大經(jīng)營規(guī)模和降低經(jīng)營成本。應盡快改變由開發(fā)商指定物業(yè)管理企業(yè)或利用其內(nèi)部人員搞物業(yè)管理的辦法。開發(fā)企業(yè)應在物業(yè)管理主管部門的指導和監(jiān)督下，在商品房預售前，面向社會進行招標。在物業(yè)向業(yè)主移交之后，首先落實業(yè)主選聘物業(yè)管理企業(yè)的權利。對于開發(fā)商指定的公司不滿意時，有權辭退并可通過選聘的方式選擇自己滿意的物業(yè)管理企業(yè)。

(10)舊住宅小區(qū)物業(yè)管理辦法。相對于新建來說，老舊小區(qū)基礎設施不完善、歷史欠帳較多。并且居民消費能力較低，物業(yè)管理收費難度大，開展物業(yè)管理較困難。所以應對小區(qū)整治后再進行物業(yè)管理。要求責任人在對小區(qū)綜合治理的基礎上逐步試行新的物業(yè)管理體制。對于那些短時不具備物業(yè)管理條件的老舊住宅小區(qū)，可由街道居委會、物業(yè)管理企業(yè)、居民代表組成物業(yè)管理小組，擔負起小區(qū)基本的物業(yè)管理功能，在不斷規(guī)范管理與綜合治理的基礎上逐步向物業(yè)管理過渡。

(11)協(xié)調(diào)多方關系，優(yōu)化物業(yè)管理市場環(huán)境。在此，應理順業(yè)主委員會的自治管理，物業(yè)管理企業(yè)專業(yè)化管理和居委會社區(qū)管理的關系；物業(yè)管理企業(yè)的管理職能和政府行政管理職能的關系；協(xié)調(diào)好物業(yè)管理主體與街道辦事處、居委會的關系。搞好職能分工，物業(yè)管理企業(yè)應積極和業(yè)主委員會配合開展社區(qū)服務，使物業(yè)管理能處在一個良性的運作系統(tǒng)。

四、結束語

綜上所述，物業(yè)管理是商品經(jīng)濟發(fā)展的必然產(chǎn)物，是一種與房地產(chǎn)綜合開發(fā)相配套的管理，其目的是為了保證和發(fā)揮物業(yè)管理的使用功能，使物業(yè)在使用的過程中能增值保值，并為物業(yè)使用人營造出一種舒適、雅致的生活工作環(huán)境。最終實現(xiàn)社會、經(jīng)濟、環(huán)境三個效益的統(tǒng)一，提高城市現(xiàn)代化文明程度。所以我們要充分認識物業(yè)管理的重要性和必要性，圍繞全面建設小康社會的奮斗目標，對物業(yè)管理問題進行深入研究和系統(tǒng)思考、探索。并建立起既符合市場經(jīng)濟體制和法律法規(guī)要求，又符合現(xiàn)代城市發(fā)展的實際情況，滿足不同層次的消費要求和科學適用的物業(yè)管理體制。推動整個物業(yè)管理工作實現(xiàn)新的跨越。提出以智能化為主的小區(qū)物業(yè)管理模式，強調(diào)物業(yè)管理現(xiàn)代化，除了應用電腦外，還需把現(xiàn)代化人性化管理觀念、網(wǎng)絡化、組織程序化管理方式，規(guī)范化管理標準包括在內(nèi)，才能建構成現(xiàn)代化、智能化小區(qū)物業(yè)管理。

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〔責任編輯：佳 忠〕