論官僚組織內部信息溝通過程中的信息歪曲及其防治

[摘 要]自從官僚制誕生至今，它一直被認為是最具有效率的組織模式之一，但在它經過一百多年的發展，人們逐漸發現了它的不足之處，信息歪曲便是它的明顯缺陷。因此，應通過信息備份，為核查而復制文件；反偏見的收益與成本；減少中間人，增加迂回機制來防治官僚制中產生的信息歪曲。

[關鍵詞]官僚組織溝通網絡；塔洛克的等級歪曲模式；反歪曲因素

[中圖分類號]D035

[文獻標識碼]A

[文章編號]1009-2234(2007)06-0066-02

21世紀的世界是一個信息的世界，每一個組織在決策中都要沉浸在信息的海洋之中。然而，信息溝通是需要成本的^〔1〕。每一個信息都涉及到傳達信息的資源成本和時間投入等，官僚組織在搜尋信息上的時間則越來越多，因此，在成本、時間有限的條件下，組織可以掌握的信息是有一個飽和點的，為了獲得較高的效率，任何組織溝通網絡中的信息傳遞都不能超過它的飽和點，反之組織則會很難鑒別和理解這些信息。這意味著只有少數的信息能被組織收集使用，也就是說，組織對信息收集、挑選、傳遞的特定方法對組織的行為起到了至關重要的作用。

一、官僚組織及其溝通網絡分類

組織行為學認為，一個人總是處于這樣或那樣的群體中。這個固定的群體其實就是一種組織，一種正式的或非正式的組織。根據，巴那德在《經理人員的職能》中對組織的經典定義“組織是由有意識的相互協調的兩個或多個人的行動或力量為達到特定目的而創建的系統”。而官僚組織作為組織系統的一個，它具有諸如等級性、非人格化的運作、規則的廣泛運用、行政任務的復雜化、基于職業基礎的特別訓練人員等^〔2〕。不同的組織根據自己特殊的目的采用了具有各自特點的信息溝通網絡。根據威廉.M.瓊斯在《大型組織中的決策》中的分類，我們可以將一個官僚組織中信息溝通網絡分為三種類型。A、正式溝通網絡：通俗的說，它指的是被官僚組織認為是“官方”消息的信息，包括出版的組織圖表、常設的執行程序、正式命令、指示、定期報告、官方信函等等。在官僚組織內部的權威結構中，這種正式信息傳遞具有一定的決策或法定程序。B、半正式信息溝通：用來傳遞那些在一個組織中存在的非正式權力結構中出現的信息。C、個人信息溝通，根據瓊斯的觀點，它指“一個組織的職員，在與組織內部成員或與外部人員之間的交流過程中，有意的顯示他對其所在組織的活動的態度”^〔3〕。瓊斯進一步做了如下說明：個人溝通幾乎都被用于傳遞傳聞而不是正式指示；個人網絡的傳播信息的速度令人震驚，因為缺乏減低其傳播速度的機制；由于是以個人的身份，他們不用承擔部門賦予他們的責任。

二、塔洛克的等級歪曲模式

在官僚組織中，個體官員往往對通過他們的信息進行篩選，確實在信息的垂直流動中，每個信息的平均歪曲程度，要比在水平傳播中的歪曲程度大的多，前者涉及上司和下屬的關系，后者則常常涉及同事之間的關系。下面將對官僚組織信息傳遞中產生重大影響的信息歪曲進行分析。

我們假設在一個包含七個層級的金字塔樹灌狀權力層級體系中，最低層級為G，最高層級為A。那么，最底級G的官員是遠離權力核心的，其他所有層級中的官員都要以來G層級官員送來的二手資料。這樣獲得所有的信息，最后會被送到他們的F層級上司那里，經過篩選，并把其中最重要的在傳遞給E層級，如此類推，最后達到層級體系最頂端的那個人A。這種篩選程序主要有兩個特征。第一，縮減信息是官僚部門的信息溝通程序中的核心部分。否則，最高層級的那個人會被大量的真假信息所淹沒。假設G層級中的每一個官員，在一個時期內收集的信息可以平均設置為1個單位的數據。如果我們進一步假設，官僚部門中的平均控制跨度為4，那么G層級就有2的12次方個官員，這以為著這個時期會有4096個單位數據被收集。而實際到達A層級的數量，取決于每個層級篩選信息中被省略的百分比。第二，A層級最終收到的信息數量的內容將很有可能與由最低層級進入信息溝通系統的那些原始信息有很大的不同。A層級以下的各個官員所使用的信息與原則決定哪些數據上傳，那些數據省略。那些原則往往與A層級不一樣。自利動機驅使他們極力證明自己的部門是官僚組織中的一個特殊部分，而不是在A層級之下的整個結構。

為了闡明因此導致的信息歪曲的潛在數量，我們可以采用一個簡單和不是很精確的數學推倒方法，我們至少可以獲得分析A層級數量的有效的良化手段。我們假設從A的角度來看，每次信息篩選都會破壞部分真實的信息。假如這部分占有10%，通過六層級的過濾后，就有大概53%的信息是真實的。如果假設還有由于傳送過程中的失誤，以及低層級的官員素質糟糕造成的以外的5%信息歪曲，那么，到達A那里的真實信息就只有不到40%是真實的。可見，由于信息溝通系統內部的磨擦而造成的信息遺漏是非常巨大的，以至于A收到的大多數信息根本就不是真實的，而是“噪音”。這些結論首先是由溝通網絡中的“權力攀登者”歪曲信息而滋生的。他們往往在上司面前說一些取悅的話，以便使權力攀登者自己獲得更多的晉升的機會。同時，許多官僚部門的多數官員會與權力攀登者一起尋求擴張部門的權力，他們傾向于通過歪曲信息來說明該部門需要更多資源的理由。

三、信息溝通系統中對信息歪曲的防治

上述的結論是建立在一個簡化的層級信息溝通模式基礎上的，事實上層級中也存在著很多反歪曲的因素，它們可以降低可能會出現在官僚部門中的信息歪曲的程度，但并不能完全清除。

第一、信息備份，為核查而復制文件

只要高層認為他所得到 信息是歪曲的，作為信息的使用者，他想獲得準確的信息的愿望，被壟斷的提供者忽視了。反壟斷的最好辦法就是競爭，因此，高層就可以建立兩個以上的溝通渠道，讓他們對同一件事情向他匯報。當然，此種辦法似乎很浪費，因為他必須利用兩倍的信息溝通成本去進行相同的活動。事實上，一個官員是可以采用多種辦法來進行信息備份的，主要包括以下幾種方法：A，采用官僚組織外部的信息資源，報紙、網絡新聞等皆屬此類；B，在一個部門內設重疊的職責，就是采用類似囚徒困境的辦法，使同一層級下屬之間信息不對稱，而誰都害怕自己的信息歪曲被別人揭露出來而接受調查，所以構成促使每一個下屬都不敢歪曲信息的壓力的一部分，但此種方法很難防止共謀，即下屬之間可以通過共謀而獲得最大的利益；C，在不同部門之間設置重疊的職責，它在防止共謀方面是一種很好的制度安排，他們每個人都知道，他可能會在某一天處于一個其他人的決定能夠影響其福利的位置。但是他們每個人都因為可能捍衛自己部門的利益而更強烈的抵制其他部門的侵犯。此外，不同部門的人要比同一部門的人，更難以通過非正式的渠道進行溝通。這個制度安排可以說體現了一種分權制衡的特點，也可以用來解釋我國政府體制中的條塊分割結構。

第二、反偏見的收益與成本

大多數官員經常采用的反對信息歪曲的方法是對反偏見機制的運用。官僚層級體系中的每個層級的信息接受者都非常清楚他們收到的信息是歪曲的，因為每一個將軍都曾經是一個中尉，并且記得他向上司提供信息是怎樣歪曲的。因此，他對下屬收到的報告有一種懷疑的態度。他會對這些報告進行調整，以消除其中包含的信息歪曲。在他能夠正確估計信息歪曲的范圍內，他能夠恢復這些信息本來的面目。如果這樣的途徑可以用于官僚層級中的每個級別，那么通過這種途徑，剩余的信息歪曲，主要是由于上級錯誤估計下屬所采取的歪曲信息的方法造成的。因此，使用反偏見以抵消信息歪曲是有風險的，相關不確定性會促使決策者在嘗試抵消信息歪曲的過程中，作出歪曲的決定。上述推論表明，相對穩定的組織要比人事經常變動的組織，具有更好的內部信息溝通系統。在信息溝通中，使用不熟悉的溝通方式也是需要成本的^〔4〕。

當然，使用反偏見的策略我們不得不提一下，另外一種主要前提。即如果一個官員知道他從下屬那里受到的信息是歪曲的，他仍然可能相信，在決策指定過程中保留這種歪曲，因為他是符合本部門利益的，他甚至認為，在向其上級提供的信息中增加這種歪曲是必要的。 總而言之，采用反偏見的方法可以抵消信息歪曲，但并不認為官員就會這樣做，事實上，恰恰相反，由于官員對各種不同信息的不同動機，累積性信息歪曲反而會增加，而通過重復設置各種機制對信息歪曲進行檢查成本太高，幾乎不可能。所以，筆者認為，只有當官僚部門有能力判斷它對服務對象的服務行為質量時，上層官員才有可供選擇的信息渠道，以查證他們下屬的信息報告。

第三、減少中間人，增加迂回機制

維持扁平的組織結構，減少了傳遞信息的中間人，因而能減少信息歪曲的程度。在組織成員既定的條件下，為了保持組織的扁平化，每個官員都必須有比較大的控制幅度，那么可想而知，官員因為控制幅度的問題就不可能投入更多的時間監督每一個下屬，那么下屬就擁有了更多的自由裁量權，這樣，權力容易分散化而不便于宏觀的管理和控制。

現實中，我們可以經常發現官員有時可以在官僚層級中繞過正常的命令鏈，與比其高級別的官員進行溝通。使用這種迂回機制的一個主要動機，在于避免信息在經過許多層級后發生歪曲。它的途徑包括：使用信息傳媒，如內部報紙、電話等，把新的政策決定直接告知一線的官員；高級別官員直接視察低層組織；高級別官員和與其下屬有直接關系的個體進行外部聯系等等。但是，實際上，高級官員越是頻繁的使用迂回途徑，就越會招到那些被跳過的中間官員的不滿。這種策略的使用，會在事實上顯得高級官員對他的下屬缺乏信任，剝奪了中間官員在他們的下屬面前的權威。因此，非必要最好避免使用這種方式，以免對下屬造成不必要的傷害。

[參考文獻]

〔1〕彼得·M·布勞，W·理查德·斯科特.正式組織〔M〕.北京：人民出版社，2006：116.

〔2〕丁煌.西方行政學縮史〔M〕.武漢：武漢大學出版社，1999：82.

〔3〕〔4〕W·M·瓊斯.大型組織中的決策〔M〕.北京：北京大學出版社，2002：17—20.

〔責任編輯：王 柏〕