平衡記分卡和層次分析法在我國物流配送績效評估中的應用研究

摘要：傳統的物流配送績效評估不能適應物流企業發展的需要，本文通過引入平衡記分卡和層次分析法，建立起有效的物流績效評估體系。平衡記分卡包括財務、顧客、內部業務流程、學習與發展這四個方面的內容，每個方面都包含一系列的定性或定量指標，將這些指標分為不同層次，構造層次結構模型，通過兩兩比較判斷矩陣和一致性檢驗等方法和步驟，得出各指標的相對權重。從而，在物流績效評估實際操作時將避免主觀因素可能帶來的偏差，評估結果將更為全面、準確、客觀。

關鍵詞：物流；配送；績效評估；平衡記分卡；層次分析法

中圖分類號：C931文獻標識碼：A文章編號：1002-3100(2007)01-0070-05

Abstract: As the fact that the conventional logistics delivery performance appraisal can't meet the need of the development of logistics companies， this paper recommends you a new system. It is an effective logistics delivery performance appraisal including the Balanced Scorecard and the Analytic Hierarchy Process. The Balanced Scorecard consists of the following four aspects: finance， customer， internal business process， and learning and growth. Each aspect contains a series of qualitative or quantitative indexes， which can be divided into different levels. Through the methods of twain-comparing-judging-matrix and consistency inspection based on a hierarchy model， we obtain the comparative weight of every index. Thus， we can avoid the deviation which the subjective factor will bring possibility when actual operation is carried out during the logistics delivery performance appraisal.So we can expect a more comprehensive， accurate and objective result.

Key words: logistics; delivery; performance assessment; balanced scorecard; analytic hierarchy process

隨著經濟的日益發展，企業之間的競爭日趨激烈，對第三利潤源泉的挖掘達到白熱化。物流，這一新興的第三產業越來越受到各類企業的重視。配送，作為物流系統的構成基礎、功能核心，其最終目的是通過提供更好的產品或服務，實現利潤的最大化，提高企業組織的競爭能力。然而，如何有效地進行物流配送績效評估，一直困擾著我國各物流配送企業。本文將平衡記分卡和層次分析法進行有效的結合，建立一套我國物流配送績效評估的體系，全方位地考察物流配送績效指標，對績效考核提供一定的指導作用。

1當前我國物流配送績效評估的現狀分析

1.1當前我國物流配送績效評估的現狀

所謂物流配送（logistics delivery）就是按照用戶的訂貨要求，經過分貨，揀貨等貨物配備工作，并經過配裝把配好的貨物送交收貨人的過程[1]。物流配送績效評估（logistics delivery performance appraisal）是指識別、觀察、測量和開發組織中從事物流配送績效的過程。

物流配送在我國的發展只有幾十年，而我國物流配送的績效評估的發展的時間則更短。在這一背景下，我國物流配送績效評估有著自身的特點，其現狀體現在如下幾個方面：

1.1.1以領導層的經驗評價為主

鑒于我國物流配送的績效評估起步較晚，主要停留在領導層對配送的績效評估。然而，不少領導決策者缺乏科學的理論方法指導，僅僅依靠其經驗對組織的財務、工作人員、服務能力等進行定性或定量的分析。

1.1.2以財務狀況為衡量標準

物流配送企業主要是以盈利為目的。在比較混亂的績效評估體系中，我國物流配送的績效評估基本上還是停留在以財務狀況為主要依據，忽視非財務指標的潛在重要性。

1.1.3以配送業務量為依據

物流配送企業進行績效評估時，考慮到許多的定性指標難以量化，那么，僅以配送的業務量的多少來衡量其績效。

1.2當前我國物流配送績效評估存在的不足

鑒于以上我國物流配送績效評估的現狀，分析得出實施過程中存在的問題表現如下。

1.2.1缺乏科學的理論方法

目前，我國物流配送企業的績效評估從定性考核再到定量考核，這項制度正在逐步完善，已經取得了很大進步。但企業人才的匱乏，使得實施績效評估時仍以經驗式的探索為主，而較少去尋求科學的理論方法作指導，在這樣的背景下所產生的結果很難讓人信服。

1.2.2著重于短期目標，忽視了長期目標

大部分物流配送企業在績效評估時，注重短期目標，然而要應對國內外激烈的競爭環境，該類企業不僅要注意年度財務狀況等類似的短期目標，還必須制定出長期目標及相應的評價指標，提高企業在該行業的競爭力。如何兼顧企業目前的工作重點和遠期戰略目標成為衡量企業績效評估好壞的重要指標[2]。

1.2.3指標覆蓋面不廣，不能很好反映出物流配送績效

通過配送活動，最終實現物流活動，并且通過物流配送活動，滿足用戶對貨物送達在時間上和批量上的定制化要求。這一系列活動所消耗的費用及其帶來的價值具有滯后性和隱顯性，不易衡量。因此，國內許多物流配送企業在制訂配送績效考核指標時往往遜在指標覆蓋面不夠，對評價結果造成誤導的負面作用[2]。

2基于平衡記分卡的我國物流配送績效評估指標的建立

2.1平衡記分卡原理

平衡記分卡（Balanced Scorecard）是哈佛大學Robert S·Kaplan教授和復興方案咨詢公司總裁David P·Norton于1992年提出的一套適應信息時代的新興的績效評估方法。它突破了傳統的以財務為核心的績效評估體系，把組織的戰略目標與實現的過程聯系起來，把企業當前的業績與未來的獲利能力聯系起來，通過績效評估使企業的組織行為與企業的戰略目標保持一致。

平衡記分卡是一系列財務績效衡量指標與非財務績效衡量指標的綜合體，包括四個方面：財務方面、顧客方面、內部業務流程方面和學習與發展方面。其原理如圖1所示：

財務方面的指標既要與企業的發展戰略緊密聯系，集中體現企業的戰略目標及實現情況，又要作為另外三個非財務方面的最終目標和衡量標準，使企業財務與非財務業績動因之間構成一條垂直的因果關系鏈，并貫穿于平衡記分卡的四個方面[3]。

顧客方面是指企業從顧客角度出發評估企業經營效果。在激烈的市場競爭中，企業的生存是由顧客的貨幣投票決定的。企業只有真正了解客戶，不斷滿足并激發客戶的需要，使企業產品適應市場需要，以實現產品價值轉化，才能不斷生存和發展。將顧客方面納入平衡記分卡績效管理體系，有助于企業以主要顧客的需求為出發點，制定準確的市場戰略戰術，進而產生滿意的財務績效[3]。

內部業務流程方面是指企業從內部業務流程角度評價企業運營狀況。內部業務流程是形成企業競爭能力的內因，是企業改善業績的重點。顧客滿意、實現股東價值都要以內部業務流程為基礎[3]。

學習與發展方面是從企業的學習和發展角度評價企業競爭能力的。企業要實現財務方面確定的戰略目標，在顧客方面和內部業務流程方面取得業績突破，必須在學習與發展方面做好充分的準備[3]。

2.2建立基于平衡記分卡的我國物流配送績效評估指標

以下從財務、客戶、內部經營、學習和發展四方面的指標對物流配送績效進行評估，在配送過程中主要考慮配送成本、配送速度、配送質量、快速反應等因素，使之達到高質量的送貨率、最小化的庫存。

2.2.1財務方面

組織在運用平衡記分卡時必須首先考慮企業戰略、外部形勢和內部能力，然后設定具有挑戰性且合乎現實的財務指標。可設定財務方面的評估指標如表1所示。

2.2.2客戶方面

在制定完財務后確定客戶目標時須考慮設定的客戶目標及其指標能夠實現既定的財務目標，企業的服務能夠保持客戶的忠誠以實現盈利。基于上述的特點，可設定的客戶方面的評估指標如表2所示。

2.2.3內部業務流程方面

物流配送企業要想在激烈的競爭中獲勝，必須改進內部流程實現企業的客戶目標，通過對財務和客戶指標分析，可設定內部業務流程方面的評估指標如表3所示。

2.2.4學習與發展方面

在充分考慮財務、客戶、內部業務流程三個方面的評價指標基礎之上，將學習與發展方面的評估指標比較抽象的特點與系統優化原則結合起來，設定學習與發展方面的評估指標如表4所示。

3基于層次分析法的我國物流配送績效評估指標權重確定及其應用舉例

3.1層次分析法原理

層次分析法（analytic hierarchy process 簡稱AHP）是由美國著名運籌學家、匹茲堡大學教授T·L·Saaty于20世紀70年代提出創立的一種系統用于分析與決策的綜合評價的第二類決策方法。層次分析法[4]是一種將定性分析和定量分析相結合的評價與決策方法。它把復雜的問題分解為各組成因素，將這些因素按支配關系分組以形成有序的遞階層次結構，通過兩兩比較判斷的方式確定每一層次中因素的相對重要性，然后在遞階層次結構內進行合成以得到決策因素相對于目標的重要性的總順序。層次分析法充分研究人們的思維決策過程，合理處理定性問題定量化的過程。其主要特點是通過建立締結層次結構，把人們的判斷集中在可操作性的重要度比較方面，決策者可以直接使用AHP進行決策，極大地提高了決策的有效性、可靠性和可行性。層次分析法把復雜評價問題的各種因素分為互相聯系的有序層次，使之條理化，整個過程體現了人們覺得思維的基本特征，即分解、判斷、綜合，克服了其他方法回避決策者主觀判斷的缺點[5]。

3.2層次分析法的基本作業流程圖

層次分析法的基本作業流程如圖2所示：

3.3建立我國物流配送績效評估指標體系的遞階層次結構模型

物流配送績效評價指標既有定性的也有定量的，不妨試之全部定量化。在指標之間形成自上而下的遞階層次結構。簡化模型如圖3所示：

3.6各績效評估指標權重的確定

根據以上計算結果得權重可列表7如下：

根據以上各績效評估指標的權重，易得出物流企業配送的績效狀況。然而，各企業的經營狀況和業務模式不完全一樣，選出的評估指標也不一樣，相應的權重也有所不同。

4結束語

我國傳統的物流配送績效評估主要依靠主觀評價考核且過分依賴于財務指標，不能真實反映物流企業配送的績效狀況。結合我國物流配送績效評估的現狀，本文運用平衡記分卡綜合財務評價指標和非財務評價指標，兼顧長期目標與短期目標之間的平衡；外部衡量與內部衡量之間的平衡；前瞻與滯后指標之間的平衡；成果與成果執行動因之間的平衡；定量指標和定性指標之間的平衡。同時，利用層次分析法盡可能使定性指標定量化及確定各定量指標的權重，使我國物流配送績效評估的結果更為真實有效。

參考文獻：

[1] 劉娜. 物流配送[M]. 北京：對外經濟貿易出版社，2004.

[2] 殷姿，李志宏. 基于平衡記分卡理論的國內研究性大學教師績效考核指標體系研究[J]. 企業經濟，2005(5):55-56.

[3] 趙國杰，趙紅梅. 基于平衡記分卡構建商業銀行績效評價體系[J]. 現代經濟，2004，24(5):3-6.

[4] 趙煥臣，許樹柏，向金生. 層次分析法[M]. 北京：科學技術出版社，1986.

[5] 李燕. 應用層次分析思想構建軍隊醫院重點專科中心評估指標系統[J]. 中國現代醫院管理，2004，2(5):59-62.

[6] 錢昊，馬維珍. 層次分析法在項目風險管理中的應用[J]. 蘭州交通大學學報，2005，24(3):53-56.

注：本文中所涉及到的“圖表、注解、公式等內容請以PDF格式閱讀原文。”