第三方物流顧客滿意度的模糊綜合評價分析

摘要：第三方物流作為企業(yè)第三利潤源泉，凸現(xiàn)其重要的作用。企業(yè)的顧客滿意度分析是關(guān)系企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素。因此本文運用模糊層次分析方法，并結(jié)合實證研究，建立第三方物流的顧客滿意度指標體系和評價模型。

關(guān)鍵詞：第三方物流；顧客滿意度；模糊評價；層次分析

中圖分類號：F208文獻標識碼：A

文章編號：1002-3100(2007)01-0023-03

Abstract: Third-Party Logistics as a source of enterprise's third profits appears its important function. Enterprise's customer satisfaction analysis is a critical factor to the success of the enterprise. Therefore the article utilizes fuzzy comprehensive analysis methods， and combines demonstration research， then establishes customer satisfaction index system and evaluation model of third-party logistics.

Key words: third-party logistics; customer satisfaction; fuzzy evaluation evaluation; hierarchy analysis

1文獻回顧

關(guān)于第三方物流顧客滿意度評價體系的研究，國內(nèi)剛剛起步，研究成果很少。朱俊在《第三方物流服務(wù)顧客滿意度研究》一文中提出，由于第三方物流涉及到客戶企業(yè)的諸多部門，因此為獲得客戶企業(yè)對某一滿意度指標的整體評價，就必須先考慮相關(guān)部門對此指標的重要性權(quán)值的計算，然后對指標模型進行了改進。王景，李錦飛運用灰色關(guān)聯(lián)理論及AHP法對信息不完全確知的小樣本系統(tǒng)進行白化，使評價指標量化，通過算例對三個第三方物流企業(yè)的顧客滿意度進行了評價分析，得出結(jié)論。周京華，王玲利用重要性—滿意度分析對第三方物流企業(yè)顧客滿意度的影響因素進行了實證研究。

由于顧客滿意是一種心理狀態(tài)和自我體驗，具有很強的模糊性，而且用來衡量顧客滿意的指標和級度也都具有模糊性，因此對顧客滿意度的測量采用層次分析法和模糊數(shù)學(xué)方法相結(jié)合的手段來進行比較恰當。一方面，AHP可將評價人員的思維過程系統(tǒng)化、模糊化和數(shù)學(xué)化，它所需的定量數(shù)據(jù)不多，并能將定性問題轉(zhuǎn)化為定量分析；另一方面，用模糊數(shù)學(xué)的方法對一些精確度要求不是很高的問題進行求解，可以得到一個較滿意可靠的解。

2第三方物流顧客滿意評價指標體系的建立

顧客滿意度理論在第三方物流中的應(yīng)用不同于一般產(chǎn)品或服務(wù)，其特殊性為：首先，第三方物流的服務(wù)顧客對象是企業(yè)，而不是個人；其次，第三方物流是一項典型的服務(wù)行業(yè)，其擁有服務(wù)行業(yè)的特征；再次，第三方物流是由運輸、倉儲等一系列物流話動構(gòu)成的管理活動。因此與一般服務(wù)相比，第三方物流在構(gòu)建顧客滿意度指標體系時，將更容易量化處理，增強評價模型的科學(xué)性和客觀性。

根據(jù)對第三方物流和顧客滿意理論的分析和研究，構(gòu)建第三方物流顧客滿意度評價指標體系，如表1。

3第三方物流股顧客滿意度模糊層次評價模型

3.1確定評價因素集合L

表明一級風(fēng)險指標層共有ｎ個主要的風(fēng)險因素需要進行評價[1]。各個一級風(fēng)險指標所包含的二級風(fēng)險指標為 表示所有二級風(fēng)險指標的數(shù)量。

4.5結(jié)論

從表中數(shù)據(jù)可得出以下結(jié)論：從總體上看，對該第三方物流企業(yè)的顧客滿意度進行考核的結(jié)果為71.81分，達到良好水平。這樣就既給出了定性結(jié)論，又給出了定量結(jié)果，且給出了各顧客滿意度的因素得分。據(jù)此，該第三方物流企業(yè)可對各項因素的好壞進行準確的排序，從而找出薄弱環(huán)節(jié)，指導(dǎo)下一步工作。

參考文獻：

[1] 馬慧敏，劉傳哲. 個人房產(chǎn)投資風(fēng)險的模糊綜合評價研究[J]. 工業(yè)技術(shù)經(jīng)濟，2006(2):12-15.

[2] 朱俊，劉任葵. 第三方物流服務(wù)的顧客滿意度研究[J]. 理論探討，2003(5):56-59.

[3] 王景，李錦飛. 第三方物流服務(wù)的顧客滿意度評價[J]. 工業(yè)工程，2006(3):22-26.

[4] 周京華，王玲. 第三方物流企業(yè)顧客滿意度影響因素分析[J]. 物流技術(shù)，2005(10):18-24.

注：本文中所涉及到的“圖表、注解、公式等內(nèi)容請以PDF格式閱讀原文。”