讓監督成為生產力

在當代世界市場經濟的大潮中，我國企業亟需在在科學發展觀的指導下盡快樹立起科學的監督觀，并讓監督轉化為現實的生產力。近年來，中國聯合通信公司江蘇分公司正是由于致力于此，激發了全體員工的參與意識，實行了長期有效的監督，提高了監督工作的效率，實現了企業效益的大幅度提高。

整合監督資源 充分發揮監督體系的作用

企業的可持續發展離不開來自企業外部的監督，其中，行政監督是基礎，民主監督是根本，輿論監督是關鍵，群眾監督是重點。只有把各種監督資源整合好，才能充分發揮出整個監督體系的作用。

在行政監督方面，除了省通信管理局和省消協的日常監督外，我們又于今年春節前夕，在全省13個市舉行了“人大代表走進聯通”的活動。活動中，各位代表獻計獻策，針對江蘇聯通在網絡質量、通信服務、SP短信等方面的問題提出了寶貴的意見和建議，江蘇聯通在聽取意見之后，迅速整改，收到了良好的社會效益，由此也拉開了“萬名監督員走進聯通”的序幕。

在民主監督方面，我們注重發揮廣大員工的作用，因為員工是企業的主人，監督企業發展責無旁貸。公司規定，員工一旦收到垃圾短信，必須在第一時間反饋給相關部門，相關部門也必須迅速解決。針對企業管理中的薄弱環節，我們還開展了專項監管，努力將民主監督在企業發展中不可替代的優勢發揮出來。

在輿論監督方面，我們注重發揮各大報刊、電臺、電視臺以及指定網絡等主流媒體的監督作用，通過這些媒體的監督，找出江蘇聯通存在的問題，并及時加以改進。

在群眾監督方面，我們希望廣大消費者多向江蘇聯通提意見，幫助我們改進工作，讓江蘇聯通的品牌不斷上新臺階。從另一側面換言之，我們就是要花錢買批評，自找壓力，更好地服務老百姓。所以，我們從省內普通用戶、行業管理部門負責人和主流媒體的新聞記者中選拔出了萬名社會監督員，并于今年3月12日舉行了萬名監督員授牌儀式。這萬名監督員可以對聯通的網絡覆蓋、通話質量等方面進行質詢、抽查、暗訪等多種形式的監督，把發現的問題定期反饋給當地聯通公司，聯通公司將在第一時間解決這些問題，保證消費者的利益不受侵害。

實施全員、全面、全過程有效監督

樹立科學監督觀，增強核心監督力，對江蘇聯通來說，仍將是一個長期的探索過程。特別是在充分調動萬名監督員的監督積極性和解決、落實監督員的意見等方面，更要腳踏實地、持之以恒地做下去。為保證江蘇聯通持續、健康、快速發展，我們將結合我國通信行業的發展環境，經過從實踐到理論，再從理論到實踐的探索，實施全員、全面、全過程有效監督，讓監督真正成為企業的內在需求和發展動力。

當然，我們在重視外部監督的同時，也不能忽視企業的內部監督，只有內外結合，才是真正全面的監督，而且，從某種意義上講，企業組織的內部監督更為重要，因為企業監督是與企業生產、發展共存的。企業的實質是一個生產團隊，企業的生產關系是各種要素所有者之間的協作關系，他們是作為一個群體出現在生產過程中的。在生產過程中，單個成員的活動和努力程度會影響到團隊中其他人的生產力。在團隊生產中，每個成員或多或少都會存有一種偷懶的本性——盡量使他人多付出勞動，自己卻不勞而獲或少勞多獲。這樣一種機會主義的動機在團隊生產中較難克服，除非能夠有效地監督和計量每個人的行為和努力程度。這就需要進行有效的監督。但是，如果監督者仍是團隊的成員，只不過是從團隊中分離出來的要素所有者，那么監督的效果就要大打折扣，因為這樣的監督者也和其他要素所有者一樣具有偷懶的天性。制度的安排必須克服監督者與被監視者在利益和動機上的雷同，要設法使監督者的偷懶變得對自己沒有利，從而達到監督的目的與效果。我們正在逐步摸索一條以內部監督為主、內外結合的全員、全面、全過程的有效監督機制。

建立長效監督機制 持續高效發展

如今，各移動運營商的通信網絡質量已經勢均力敵，彼此之間的競爭實質上就是服務的競爭。因此，我們絞盡腦汁創新服務。盡管我們10010在服務上已經得到了廣大用戶的普遍好評，但是我們還要在此基礎上更進一步。江蘇聯通面對的是全省13個市近千萬用戶，服務上稍有疏忽，就會造成較大的影響，從而損害聯通的形象。現在又有萬名社會監督員的全方位多層面監督，我們的客服10010作為江蘇聯通的門面，大家都感到如履薄冰，必須想方設法在現有基礎上進一步提高聯通的服務水平。此外，我們還將把監督員每個月提出的批評、意見、建議適時地在媒體上公布，并且通過我們每個月的新聞發布，公開對監督員意見的處理結果，同時，對處理意見的滿意度也將予以公布，接受全社會的監督。我們認為，通過這種監督，建立起長效監督機制，不搞一陣風、不搞走過場，企業才能夠持續高效地發展。

真正做到精準計費是通信消費者的愿望，也是聯通公司近期工作的重點。“通話費誤差雙倍返還，信息費誤差雙倍返還”是江蘇聯通對精準計費做出的兩大承諾。聯通公司希望通過自己的誠意使用戶建立起對通信公司的信任。如今，江蘇聯通提出“讓監督成為生產力”，對精準計費這一消費者最為關心的問題進行全方位監督，已成為監督的重中之重。

自從提出“讓監督成為生產力”這一全新理念后，我們發現，不論是客服中心，還是計費部門，都一定程度地增加了壓力，唯有運維部門比較輕松。原因是我們在全省的網絡覆蓋率已經達到了95％，經過2006年12月份的網絡優化，網絡質量明顯提高，對網絡質量的投訴也越來越少，現在幾乎沒有了。今年江蘇聯通準備再投入幾十億元的資金進一步完善網絡、提高質量，新建立的基站預計有1000多個。目前，在南京等一些主要城市，CDMA網的網絡質量已居各通信網絡的首位，G網也與其它網絡相差無幾。

讓監督成為生產力，讓監督推動整個企業的發展，是江蘇聯通的一個新理念。我們將在全社會的監督之下，化壓力為動力，不斷前進，不斷提高我們的服務質量和服務水平，以獲得消費者更多的信任和支持。□

（作者系中國聯合通信公司江蘇分公司總經理）

責任編輯：金雯