浙江探索汽車快修新模式

浙江維修行業針對市場需求的變化以及行業自身結構性調整的要求，堅持以服務便民為導向，探索創新，積極發展老百姓滿意、業內歡迎的汽車快修模式。隨著“浙江快修”等快修連鎖品牌的培育和推廣，有車族維修愛車時“省時、省心、省錢”的愿望正逐步成為現實。

市場需求 呼喚品牌便民“快修”

杭州市民小裴不久前買了一輛十萬元左右的轎車，因為是新手，加上道路擁擠，小裴開車時難免磕磕碰碰，沒過多久，新車表面就東蹭一道、西劃一條了。為了保住新車的“面子”，小裴只好時不時地穿過大半個杭城往4S店跑。同事評價她是：“不是在修車店里，就是在去修車的路上”。不僅僅是小裴，許多老駕駛員提起汽車維修保養時也是叫苦不迭：如果去特約維修店，像小摩擦造成的汽車局部補漆和汽車玻璃的修復、保險杠的修理，常規修理起碼要1至2個工作日，配件價格和工時也定價不菲；去馬路邊的維修點，偷工減料、亂修一氣又實在讓人放心不下，只好在平時多留個心眼，爭取不進維修廠。

業內人士認為，在傳統模式下，汽車維修行業結構中4S店和品牌特約維修企業憑借其先進的技術條件、設施設備、維修人才和齊全的技術資料，可以確保維修質量，是新車保修期內車主首選的服務廠家，但其維修價格高，想讓過了保修期的車輛再進4S店維修就不太容易了。相對而言，三類維修業戶維修價格較低，但部分維修業戶或路邊攤點使用假冒偽劣配件降低成本而換取利潤，導致維修質量難以保證，車主利益難以保障。這就導致老百姓抱怨“4S店太貴、路邊店不放心”。

浙江交通廳運管局維修管理處楊水阮處長介紹，浙江汽車維修行業的結構與市場需求和消費者要求仍然存在距離。2005年底，浙江省有各類汽車維修企業16672家，每千輛汽車所擁有的維修業戶為7.3，而發達國家只有1.4，反映出維修行業的集約化程度和勞動生產率偏低。而另一方面，隨著整車生產質量的提高，汽車維修生產結構發生了較大變化，汽車小修和日常維護的市場份額越來越大，產值比重呈快速增長態勢。以私車消費為主的市場趨勢對汽車維修的服務質量、維修價格提出了更高的要求，使傳統的產業格局和服務能力顯露了“缺陷”。為有效改變行業結構不合理現狀，給老百姓提供“方便快捷、質量優良、收費合理”的汽車維修服務，浙江運管部門以服務便民為導向，結合節約型行業建設，積極發展汽車快修（連鎖) 經營。提升行業服務質量、優化行業格局。

定位準確 全新亮出“浙江快修”

據資料反映，在歐美等發達國家和地區，汽車快修（連鎖）憑借其快捷、方便的服務已經成為汽車維修保養的主力軍，汽車快修業的產值已占整個維修行業產值的50％。

結合浙江維修行業發展的實際，運管部門首先對快修的概念以及標準進行了梳理和明確。在概念上，他們認為，汽車快修服務不僅僅體現在服務時效上的快速，還要體現在布局網絡完善，更要體現在整個服務內容和流程上的優質和科學。充分體現“方便快捷、質量優良、收費合理”，讓消費者真正“省時、省心、省錢”。針對浙江省維修行業供需結構不協調、三類業戶小、散、多等不利于維修行業健康發展的現狀，浙江從制定行業標準入手，為“快修”連鎖經營設立合理的準入門檻。依據交通部《機動車維修管理規定》和國家標準《機動車維修業開業條件》，結合當地實際，浙江制定了《機動車維修業開業條件》的地方標準，并于2006年5月1日由浙江省質量技術監督局頒布實施。相關部門還在重新修訂實施的《浙江省道路運輸管理條例》中引用了《浙江省機動車維修業開業條件》地方標準，為汽車快修的推廣發展提供了政策保障。

在制定《浙江機動車維修業開業條件》的過程中，浙江運管部門亮出了“浙江快修”這一具備鮮明形象標識和統一服務標準的汽車維修行業品牌。

為保證這一新型的維修服務業態一經推出便能被公眾認可，他們將快修服務標識的設計工作作為規范浙江省汽車快修（連鎖）業戶管理，打造“浙江快修”汽車維修行業品牌，促進浙江省汽車快修業健康有序發展的重要抓手。運管部門聯合行業協會精心組織設計“浙江快修”形象標識，在多種方案中篩選出由卡通修理工形象與修車工具組成的圖案作為“浙江快修”燈箱標志，并要求在符合條件的門店在外墻上懸掛。同時為嚴格規范門店內在的服務，他們通過制定《浙江省汽車快修（連鎖）業戶管理細則》，要求凡是符合汽車快修（連鎖）業戶開業條件的，必須懸掛統一樣式和內容的“服務質量承諾”、“顧客投訴制度”、“維修質量管理制度”、“配件管理制度”、“常規服務項目及收費標準”公示牌。由于前期準備充分，快修標識標志的推出以及“管理細則”的實施受到了維修業戶的歡迎。這樣一來，管理部門和維修行業協會能夠有效地對門店進行形象和服務上的統一規范。

搭建平臺 優化維修行業格局

在解決好快修準入門檻的設定、門店內外標準的設計后，浙江維修行業管理部門從今年3月份開始將工作重心調整到為發展汽車快修（連鎖）搭建交流、合作的平臺，充分抓住不少二、三類維修企業在現代市場發展趨勢下，對自身傳統的經營模式和服務作業提出的迫切改造、轉軌的需求，通過品牌招募會等形式，為引進推廣國外成熟的快修（連鎖）品牌、推介“浙江快修”、積極培育本土快修（連鎖）品牌做好基礎服務工作。

短短數月間，管理部門聯合行業協會在杭州、寧波和溫州召開了汽車維修品牌發展招募會，從行業結構調整的角度考慮，重點邀請了省內部分有意向轉型加盟經營汽車快修（連鎖）經營的二、三類企業參加。在首次招募會成功推出國外快修品牌“AC 德科”的基礎上，隨后又推出了具有浙江特色的“金豐”和“元通”本土快修品牌。招募會成功舉辦一方面讓業界對快修這一新型維修業態有了更為直接的認識，另一方面，也讓不少業戶通過管理部門和協會搭建的平臺實現了加盟、合作的愿望。截止到2006年9月底，浙江全省符合快修開業條件的快修業戶已達82家。

在品牌快修連鎖快速發育的過程中，運管部門階段性組組織專家、企業經營者共同研討和交流品牌維修推廣發展中的重點、難點問題，并提出了相應解決的措施和建議，逐步提高“快修”品牌的美譽度和相關企業的核心競爭力。

浙江運管部門負責人認為，相對于快速發展的汽車維修市場以及目前仍然存在的維修行業結構性矛盾而言，發展快修品牌連鎖經營仍然有很多課題等待破解。從企業自身的角度來說，在維護品牌形象、降低經營成本、延伸服務范疇、完善客戶資料、加強維修后續追蹤等方面，要不斷進行深化和細化。從管理部門的角度來說，一方面要加強對國外快修品牌（連鎖）企業的研究，及時借鑒先進管理經驗，緊密結合本地實際，科學規劃發展戰略；另一方面要增強了對行業發展的引導力和對市場培育的推動力，及時消除區域之間的政策壁壘，統一規范管理行為，促進市場的公平、開放，為帶動行業走向集約化、實現節約型維修行業創造良好的外部環境，真正讓便捷、便利、便民的快修服務將更快地走進千家萬戶，讓更多的有車族將享受快樂的有車生活。

（作者單位：浙江臺州道路運輸管理處、浙江道路運輸管理局）