論導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生的服務(wù)禮儀培訓(xùn)

摘要：作為旅游地的“民間大使”和“形象窗口”，導(dǎo)游人員塑造良好的禮儀形象非常重要。文章從培訓(xùn)意義、培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方法三個方面闡述了導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生服務(wù)禮儀培訓(xùn)。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)游專業(yè)；禮儀培訓(xùn)；內(nèi)容；方法

導(dǎo)游人員素有“民間大使”和“形象窗口”之稱，在旅游接待工作中，是與游客相處時間最長的一線工作人員，他們的一言一行雖屬生活小節(jié)，但卻代表著個人、企業(yè)、民族和國家的形象。導(dǎo)游工作也是一項傳播文化、增進友誼的服務(wù)性工作。優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)與規(guī)范的禮節(jié)操作規(guī)程、禮貌的待客態(tài)度、完美的禮儀服務(wù)是分不開的。因此，導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生不僅要熟練掌握業(yè)務(wù)技能，還要重視學(xué)習服務(wù)禮儀知識，注重禮儀訓(xùn)練，這樣才能把自己塑造成為一名既能帶領(lǐng)游客飽覽名山勝水，傳播中華文化，又能帶給游客快樂溫馨的經(jīng)歷，受游客尊重和歡迎的優(yōu)秀導(dǎo)游人員。

導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生服務(wù)禮儀培訓(xùn)的意義

導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀修養(yǎng)貫穿在整個旅游服務(wù)過程中，對旅游服務(wù)質(zhì)量和效果起著重要的影響。

導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀修養(yǎng)可以反映一個旅游目的地形象旅游服務(wù)行業(yè)是“窗口”行業(yè)，具有涉外性和服務(wù)對象的廣泛性。旅游者來自五湖四海，不可能有較長的時間來了解某一地區(qū)或國家，他們往往根據(jù)接觸時間較長的導(dǎo)游人員來判斷該旅游目的地的文明程度和精神風貌。所以具有良好服務(wù)禮儀修養(yǎng)的導(dǎo)游人員不僅受到游客的歡迎，還能為其所在企業(yè)、城市樹立良好的形象。

導(dǎo)游人員的禮儀形象可以給旅游者帶來美的享受旅游活動，從本質(zhì)上說，就是一種審美活動。旅游過程中涉及的一切事物，都有可能成為游客的審美對象。自然景觀是靜態(tài)的審美客體，而導(dǎo)游人員的言行、舉止在整個服務(wù)過程中卻是動態(tài)的，是一道流動的風景線。導(dǎo)游人員傳遞給游客溫暖的微笑、優(yōu)雅的風度、得體的打扮、動聽的語言都能使游客得到賞心悅目的審美效果。

導(dǎo)游人員服務(wù)禮儀修養(yǎng)是解決旅游服務(wù)糾紛的潤滑劑旅游服務(wù)過程中難免會出現(xiàn)一些糾紛事件，重要的是如何去對待、去處理。處理糾紛的第一條原則是有理有節(jié)地進行處理，任何與游客爭吵、打斗的言行都是不禮貌的。“客人永遠是對的”是服務(wù)業(yè)永恒的真理，所以作為一名具有較好服務(wù)禮儀修養(yǎng)的導(dǎo)游員，在游客抱怨投訴時，要心平氣和、態(tài)度和藹地傾聽，并委婉地進行解決，這樣會使激化的矛盾得到緩解。

導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生服務(wù)禮儀培訓(xùn)的內(nèi)容

微笑訓(xùn)練微笑是服務(wù)業(yè)中的一把金鑰匙，也是服務(wù)人員的第一張名片。因此導(dǎo)游人員要學(xué)會微笑，而且養(yǎng)成微笑服務(wù)的習慣。要把發(fā)自內(nèi)心的對每一位游客的熱情歡迎流露在臉上，體現(xiàn)在服務(wù)中，從而使游客產(chǎn)生一種賓至如歸的感覺。

化妝訓(xùn)練在服務(wù)業(yè)內(nèi)，要求員工化妝是對服務(wù)對象的一種尊重，也可以增強員工的工作自信心。但是強調(diào)化妝要淡雅、清新、自然、協(xié)調(diào)，切忌濃妝艷抹。所以在化妝訓(xùn)練中要求學(xué)生要學(xué)會化淡妝，學(xué)會修飾自己，使自己化過妝后看上去更美麗，更賞心悅目。

儀態(tài)的訓(xùn)練導(dǎo)游人員的儀態(tài)，包括日常生活的儀態(tài)，也包括在帶團過程中的各種舉止，有站、坐、行的姿勢，表情、神態(tài)、動作和手勢等。基本要求是：站有站相、坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重、落落大方，自然優(yōu)美，工作中的各種動作姿勢要符合規(guī)范。要有正確得體的體態(tài)，謙恭友好的神態(tài)，明確得當?shù)氖謩菖c體態(tài)語。

禮貌話語的使用訓(xùn)練禮貌話語是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員用來向賓客表示意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具，是導(dǎo)游人員在接待游客時用來對游客表示友好和尊敬的一種禮貌性語言。包括“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”十字禮貌用語的得體、適當使用和約定俗成的禮貌辭令。這項訓(xùn)練要使得導(dǎo)游人員學(xué)會如何規(guī)范和準確得體地使用這些禮貌話語。

日常交際禮節(jié)的訓(xùn)練細節(jié)決定素質(zhì)，習慣成自然，生活細節(jié)經(jīng)常會帶到工作狀態(tài)中去。因此，要塑造導(dǎo)游人員的良好禮儀形象，包括握手、問候、接電話、介紹以及交換名片等一些日常生活中的常用禮節(jié)，都要進行適當?shù)膶W(xué)習、訓(xùn)練與規(guī)范使用。

導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生服務(wù)禮儀培訓(xùn)的方法

專題講座要使學(xué)生能自覺地使用禮儀禮節(jié)，要在思想和意識上達到統(tǒng)一。如可以舉辦禮儀方面的專題講座，讓學(xué)生較系統(tǒng)地了解禮儀的起源、發(fā)展和在現(xiàn)實生活中禮儀對人的社會交往起的作用，以及國內(nèi)外同行業(yè)從業(yè)人員禮儀的使用情況及效果等，從而在思想上引起學(xué)生對禮儀知識學(xué)習的重視。還可以邀請優(yōu)秀導(dǎo)游作經(jīng)驗交流講座，講述他們在帶團實踐中如何運用良好的服務(wù)禮儀才能贏得游客的滿意。

小組強化訓(xùn)練禮儀的訓(xùn)練要求學(xué)生不僅會說，而且要會做，所以需要個人化的訓(xùn)練。因此，可以可把一個班的學(xué)生按4～6人一組分成若干小組，進行小組強化訓(xùn)練。小組成員之間按照訓(xùn)練內(nèi)容，互相檢查、督促彼此的動作與儀容是否符合要求。然后，再進行小組間的禮儀展示競賽，請相關(guān)教師進行評分，并評出最佳禮儀小組、最佳禮儀先生和最佳禮儀小姐。

錄像觀摩在導(dǎo)游人員的各種基本禮儀強化訓(xùn)練到一定階段后，可以要求學(xué)生按照特定的程序，在攝像機前展示自己的微笑、站姿、走姿、講解手勢等儀容儀態(tài)。攝錄之后，用大屏幕播放，組織大家一起觀摩，學(xué)生可以看到自己的真實表現(xiàn)，從而進一步改善。

場景模擬訓(xùn)練又叫做角色扮演法，讓一名學(xué)生擔任導(dǎo)游角色，其他學(xué)生擔任游客。教師可以設(shè)計出一些場景，把游客的情況和所處的場景交代給學(xué)生，讓學(xué)生根據(jù)場景組織訓(xùn)練。如模擬導(dǎo)游人員迎接服務(wù)過程，從接站、引導(dǎo)游客上車、清點游客人數(shù)、沿途講解到入住酒店等的訓(xùn)練。通過場景模擬訓(xùn)練，互換角色的體驗，使得學(xué)生更加理解服務(wù)禮儀的規(guī)范運用、操作要領(lǐng)和運用效果。

案例討論組織學(xué)生觀看一些案例片，一起觀察分析案例中導(dǎo)游人員在服務(wù)過程中有哪些是不符合服務(wù)禮儀規(guī)范的地方，應(yīng)該如何改正；又有哪些做得非常規(guī)范到位的地方，是值得自己以后在實踐中學(xué)習的。這樣使得一些條款化的規(guī)定變得生動形象，易于記憶與模仿。

作者簡介：

甘露（1974—），女，江西宜春人，江西鷹潭職業(yè)技術(shù)學(xué)院管理系講師，管理學(xué)碩士，研究方向為旅游管理和旅游人力資源開發(fā)。