面向競爭戰略的企業質量管理支持系統設計

[摘要] 本文基于質量管理在企業實現競爭戰略中的作用，建立面向企業競爭戰略的質量管理支持系統（Competition Strategy Quality Management Support System， 簡稱CSQMSS）。首先闡述了質量管理和決策支持系統的現狀，在此基礎上，分析了CSQMSS的框架結構和功能特點以及關鍵的實現技術，對幫助企業通過有效的質量管理實現競爭戰略具有一定的指導作用。

[關鍵詞] 質量管理質量數據競爭戰略數據挖掘OLAP

一、引言

競爭是市場經濟的主題，企業要在其中成長與發展，關鍵是制定并實施行之有效的競爭戰略，以保證持續有效的競爭優勢。對于如何制定競爭戰略，在學術界、企業界影響最大的是邁克爾·波特（M Porter）教授，他在20世紀80年代提出了以產業（市場）結構分析和對手分析為基礎的競爭戰略理論，認為競爭戰略的核心是競爭優勢，企業只有比競爭對手開發出更出色、更低廉的價值鏈活動才能贏得競爭優勢。這就要求企業提高質量管理標準，持續不斷地為顧客創造不同尋常的價值，更好地、更全面地滿足用戶需求。企業的競爭優勢應該建立在質量管理的基礎上，通過現代化的質量管理體系培育出獨有的、自成體系的、具有排他性以及對手難以模仿的核心競爭力，從而在價值鏈的各個環節上超出競爭對手，取得競爭優勢。本文以培育企業的競爭優勢為目的，以質量管理理論為指導，建立面向競爭戰略的質量管理支持系統（CSQMSS），目的是用來支持企業決策者有效的利用質量管理理論實現競爭戰略。

二、質量管理與決策支持系統

美國著名質量管理專家朱蘭認為，20世紀是生產力的世紀，21世紀則是知識與質量的世紀，質量優劣將成為國家和企業生存與發展的戰略問題。目前，國內很多企業已經通過了ISO9000質量體系認證，有的為了贏得競爭優勢，根據行業特點還建立了QS9000或TL9000質量保證體系；有些實力雄厚的企業借鑒全面質量管理的模式，建立了現代質量管理的組織架構。因此，質量管理已經成為企業管理的重要組成部分，對企業而言，質量管理不單是產品質量的管理，它還包括產品性能、產品生產、原料采購、銷售、服務，甚至交貨期等諸多方面。所以，質量管理的范圍絕不僅僅是99％的產品合格率，而是對包括企業價值鏈各個環節的嚴格檢測，使企業在經營行為的任一方面超過競爭者，獲得競爭優勢。然而，在有關質量管理的決策方面，決策者經常根據自己的經驗和直覺做出判斷，缺乏定量的性能指標和評判分析，由此造成的后果不僅僅是質量管理的決策失誤， 更重要的是還會大大損害企業的信譽。隨著市場經濟的發展及競爭的加劇，質量管理問題越來越成為關系到企業競爭戰略成敗的關鍵，這就需要為決策者提供可靠的、科學的決策依據， 以減少決策的隨意性和盲目性。

自計算機用于管理領域以來，計算機信息系統得到了迅速發展。它經歷了進行日常事務處理、為低層次管理人員的日常事務提供有效支持的電子數據處理系統；綜合各種報告和數據，為中層管理人員的綜合、協調、控制和管理提供信息支持的管理信息系統；運用數據、模型、通過人機交互，做出面向高層管理的決策支持系統3個發展階段。決策支持系統從出現以來，經過不斷的發展，學術界達成共識的體系結構包括模型庫系統、數據庫系統、知識推理系統、人機交互系統。在此基礎上發展出的分支有智能決策支持系統、群決策支持系統、戰略決策支持系統和決策支持中心等。計算機在管理領域的不斷發展為質量管理的計算機化奠定了基礎。

三、CSQMSS的結構設計和功能特點

CSQMSS的設計應該以幫助企業進行質量管理決策、贏得競爭優勢、實現競爭戰略為目的。其主要功能包括原始信息收集和分析、 問題識別、 決策分析、定量計算和知識推理等。它通過人－機智能接口向用戶提供對質量管理各環節的分析和決策，以幫助決策者正確的解決產品質量、產品研發、產品生產、服務質量、市場銷售等環節出現的問題。系統由6個基本部分組成，分別是人機智能接口、系統總控模塊、數據庫系統和數據倉庫系統、模型庫系統、數據挖掘和聯機分析工具、知識庫系統。

1.人機智能接口是用戶與CSQMSS之間的橋梁， 主要體現在:數據輸入、交互對話、信息顯示、結果輸出這幾個方面，由于CSQMSS所面臨的用戶是領導者或決策者，因此人機對話采用了窗口技術。其對話方式有兩種類型：菜單式和問題回答式，并且可以方便地為用戶提供圖形、圖像、聲音和文字等多種生動、形象、直觀地人機交互方式，為決策者的決策分析創造一個良好的環境。

2.系統總控模塊在整個系統中起到控制中心的作用，用來輔助人機智能接口對質量管理問題進行目標分析和問題分析，以調用總系統各模塊或子系統的運行。

3.CSQMSS的數據庫系統和數據倉庫系統是系統運行的基礎， 數據庫系統包括數據庫和數據庫管理系統。數據庫中存放著系統運行所需的基礎數據，其中包括企業經營和生產的數據信息，如商品交貨期、產品完工期、產品合格率、產品銷量、項目進度以及相關的評判標準等。數據庫系統具有以下特性:

數據倉庫是一個用以更好地支持企業或組織進行決策分析以及面向主題、集成、隨時間不斷變化的數據集合，從而支持質量管理決策過程。數據倉庫中要保存哪些數據? 應取決于分析與決策的具體需求，數據倉庫為管理者的決策過程提供相關數據集合，并對數據進行集成。在面向競爭戰略的質量管理支持系統中， 數據倉庫中的數據是從數據庫系統中抽取出來的， 它包括某時間段內的采購、半成品、成品、元件及服務水平、銷售情況等的質量數據。

4.模型庫系統是由模型庫及其管理系統組成，它是DSS區別于其它計算機信息系統的重要特征，可以認為DSS是由模型驅動的，管理者使用DSS不是直接依靠數據進行決策，而是依靠模型庫中的模型、數據挖掘和聯機分析工具來進行決策。模型庫是DSS的核心部分，用來存貯支持決策所需要的各種模型代碼。模型的建立體系，應正確反應企業質量管理中的各方面、各環節、各部門之間的聯系與作用機制，本模型庫系統的模型有:網絡計劃模型、時間算法模型、網絡圖顯示模型、隨機分析模型、線性回歸模型等。例如，網絡計劃模型是編制大型工程進度計劃的有效工具，它直接跟進度數據相連，通過這種工具可使計劃管理人員掌握工程進度、協調和控制各項活動，以達到合理組織、統籌安排的目的。

5.數據挖掘和聯機分析工具。數據挖掘是借助于人工智能和高級統計方法技術，運用聚類分析、神經網絡、數據可視化、決策樹等技術，從大量數據中提取隱含的、全面的和有用的信息，這些信息可以揭示數據的不明顯模式、趨勢或規則。企業可以運用數據挖掘工具對既有的質量數據進行全面的分析，對未來的質量情況進行預測和評估，比如，可以通過處理產品在各工序的完工情況、每種產品的銷售量以及每種產品在不同地區的銷售量、項目進度等數據來發現它們的規律和特點，為領導進行質量管理決策提供依據。

聯機分析是針對OLTP的缺陷應運而生的，它融合了多維數據庫和多維分析的理念，能夠使分析人員、管理人員、或執行人員對信息進行快速、一致、交互地存取?！癘LAP”的核心是“多維”。比如，企業在進行產品質量檢測時，通常會從時間、車間、品種等不同方面來觀察，時間、車間和品種就是“維”，這些維的不同組合和所考察的產品質量構成的多維數組就是OLAP分析的基礎，可形式化的表示為時間、車間、品種、產品質量。通過對多維數組采取切片（Slice）、切塊（Dice）、鉆?。―rill-down和Roll-up）和旋轉（Pivot）等各種分析動作，剖析數據，使決策者能從多個角度、多側面地觀察數據庫中的數據，從而深入了解包含在數據中的信息。

6.知識庫系統。知識庫系統包括知識庫、知識庫管理系統和推理機。知識庫中存放著質量管理中的經驗知識，當運行模型、數據挖掘和OLAP工具難以解決質量管理問題需要與人交互時，則先通過推理機訪問知識庫，看它能否解決系統提出的問題，如果知識庫也不能解決時才與人交互，來輔助模型庫、數據挖掘和OLAP有效地運行。知識庫管理系統用來對知識地檢索、修改、增刪和更新，保證知識庫地完整性、一致性和檢索效率。推理機是基于知識的計算機實現，它的主要任務是選擇知識和運用知識。推理機由人或機器共同來完成，也可由兩者共同來完成。

四、總結

決策支持系統是計算機應用中的一個不斷發展和創新的領域。本文為實現企業的競爭戰略，把DSS引進質量管理中來建立了CSQMSS， 給出CSQMSS的結構設計、功能特點和實現技術。根據系統的功能特點，系統采用Pb6.0和SQL Server7.0兩種語言相結合編寫軟件，以發揮兩種語言各自的特長。系統具有簡單的人-機接口， 決策人員將在各種提示下有效地利用該系統。該系統將質量信息處理、質量管理決策和分析聯系在一起， 無疑會對提高質量管理水平起到良好的作用。

參考文獻

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