知識服務(wù)過程中流程標(biāo)準(zhǔn)化研究

[摘要] 通過分析知識服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)系，總結(jié)了目前知識服務(wù)過程中存在的與標(biāo)準(zhǔn)化有關(guān)的問題，并針對這些問題，提出了知識服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)過程中的一些建議。

[關(guān)鍵詞] 知識服務(wù)流程標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化

一、引言

近年來在知識服務(wù)的實踐過程中卻存在著一種觀念上的誤區(qū)：認(rèn)為凡是知識化就是要突出提倡個性化服務(wù)，甚至有人從知識創(chuàng)新的角度出發(fā)，強調(diào)“圖書館更多地是提供定制化的產(chǎn)品而不是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品服務(wù)，為用戶社會活動和經(jīng)濟行為提供策略服務(wù)和戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)服務(wù)”。個性化服務(wù)本身無可厚非，但拿服務(wù)的個性化來回避甚至反對服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)化之勢是令人擔(dān)心的，在現(xiàn)實中也是缺乏操作性的。

二、知識服務(wù)的內(nèi)涵及特點

所謂知識服務(wù)，是指從各種顯性和隱性信息資源中針對人們的需要，將知識提煉出來的過程。它是以資源建設(shè)為基礎(chǔ)的信息服務(wù)的高級階段，它與知識型制造業(yè)共同構(gòu)成知識經(jīng)濟的主體，是知識產(chǎn)業(yè)的一部分，但又超出知識產(chǎn)業(yè)本身，為其他所有的產(chǎn)業(yè)提供支持；它是從物質(zhì)經(jīng)濟向知識經(jīng)濟轉(zhuǎn)變過程中所面臨的不可回避的問題，是發(fā)展知識經(jīng)濟和實現(xiàn)知識創(chuàng)新的迫切需求；它不僅是對知識信息的收集存儲與傳遞進(jìn)行機構(gòu)性的服務(wù)，而且把握知識間的相互關(guān)系，邏輯性地創(chuàng)造出新的知識去滿足社會經(jīng)濟發(fā)展的需要引。

知識服務(wù)之所以引起如此巨大的關(guān)注，關(guān)鍵在于其全新的優(yōu)勢，具體體現(xiàn)在鮮明的個性化、更趨高端的專業(yè)化、創(chuàng)新增值性以及基于網(wǎng)絡(luò)和專家系統(tǒng)的高智化。

在服務(wù)流程上知識服務(wù)具有以下特點：(1)信息搜尋。知識服務(wù)機構(gòu)利用自己的網(wǎng)站或各種公關(guān)活動與用戶建立友好、信任的關(guān)系，搜尋他們的顯性和隱性需求信息，并建立專門的數(shù)據(jù)庫。(2)信息分析和整合。知識服務(wù)專家對收集的相關(guān)需求信息進(jìn)行篩選分類、分析和整理等粗加工，形成可供知識化的有用信息。(3)信息的知識化。知識服務(wù)專家以信息分析和整理后的有用信息為基礎(chǔ)，結(jié)合其專業(yè)知識和已有經(jīng)驗，將成點狀分布的信息節(jié)點整合成能夠直接應(yīng)用的結(jié)構(gòu)化、條理化和系統(tǒng)化的專業(yè)知識。(4)知識應(yīng)用。知識服務(wù)專家根據(jù)服務(wù)對象的特點和要求，設(shè)計制作高度個性化的知識服務(wù)產(chǎn)品(即解決問題的方案)，并幫助服務(wù)對象實現(xiàn)知識的應(yīng)用和創(chuàng)新。(5)知識服務(wù)反饋。用戶根據(jù)新知識與實際需求的結(jié)合情況，向知識服務(wù)機構(gòu)反饋新知識的使用情況，指出其存在的不足和缺陷。知識服務(wù)機構(gòu)根據(jù)服務(wù)對象反饋的信息，修正、完善或重新設(shè)計知識服務(wù)產(chǎn)品的功能，以提高原有產(chǎn)品的服務(wù)效果。

從上述介紹可以看出：

首先，知識服務(wù)本身并不排斥標(biāo)準(zhǔn)化，相反，標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)該是知識個性化服務(wù)的基礎(chǔ)。沒有完備的標(biāo)準(zhǔn)化，知識服務(wù)就缺乏可信性和有效性。

其次，知識服務(wù)是建立在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息傳播技術(shù)基礎(chǔ)之上的，而網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和運用從一開始就離不開標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，從這個意義上講，標(biāo)準(zhǔn)化是知識服務(wù)的基礎(chǔ)的基礎(chǔ)。

還有，知識服務(wù)更多的是強調(diào)服務(wù)的結(jié)果或產(chǎn)品，而標(biāo)準(zhǔn)化不僅隱含在結(jié)果中，而且它更看中整個服務(wù)的過程。兩者之間是相輔相成的。

最后，從實踐角度看，知識服務(wù)的“彈性工作“機制決定了知識化服務(wù)的可操作性很低，在這種情況下，一味地強調(diào)個性化服務(wù)機制而忽略標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，將給整個圖書服務(wù)機制以毀滅性打擊，最終使得所謂的知識化服務(wù)流于形式。

三、目前知識服務(wù)中存在的與標(biāo)準(zhǔn)化有關(guān)的問題

從目前實際情況看，在信息數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品的使用效果等方面還存在著大量的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化的問題。

1.收錄內(nèi)容范圍不明確或未按承諾收錄完整

用戶不會要求某個數(shù)據(jù)庫能包含世界上所有的信息，但他在使用數(shù)據(jù)庫查找信息時需要事先知道這個數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容收錄范圍。假定該數(shù)據(jù)庫的檢索工具是可以做到查全的，就應(yīng)當(dāng)使他能夠在這個收錄范圍內(nèi)判斷和確認(rèn)他檢索結(jié)果的可靠性。就是說，如果這類信息在這個收錄范圍內(nèi)有，就一定可以在這里找到；如果沒有，那么也不必再去檢索其他類似的數(shù)據(jù)庫。這樣，他就可以判斷他在這個收錄范圍內(nèi)的調(diào)查研究結(jié)果是否可靠。比如，某一數(shù)據(jù)庫宣稱收錄了某某年到某某年的幾千種期刊全文，而且可以明示其中包含了那些雜志，那么，用戶在查完以后就應(yīng)該相信，不必再到其他數(shù)據(jù)庫中去重復(fù)查這些期刊這些年的文獻(xiàn)了。如果它實際收錄與其宣稱收錄的文獻(xiàn)相差太遠(yuǎn)，比如只有三分之一、二分之一，那么用戶對它的檢索就是一種沒有確定意義和價值的工作。

2.內(nèi)容收錄不科學(xué)，出現(xiàn)過量信息垃圾

用戶不希望在檢索結(jié)果中出現(xiàn)太多與己無關(guān)的信息，否則，他將把它扔入信息垃圾。假定數(shù)據(jù)庫的知識挖掘功能較強，可以盡可能將垃圾信息自動篩掉，那么，出現(xiàn)垃圾信息的概率將取決于數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容收錄標(biāo)準(zhǔn)及其貫徹執(zhí)行。比如在博碩士論文數(shù)據(jù)庫中，如果不加任何鑒別收錄所有碩士論文，必然會出現(xiàn)低水平、甚至是錯誤的內(nèi)容，對用戶將形成誤導(dǎo)或迷惑。

3.數(shù)字化加工不徹底，無法深化內(nèi)容挖掘

內(nèi)容表達(dá)方式的復(fù)雜性、原數(shù)據(jù)指標(biāo)的模糊性、文獻(xiàn)出版的不規(guī)范性，都導(dǎo)致了簡單的原數(shù)據(jù)檢索結(jié)果的不確定性。沒有基于全文檢索的文本挖掘技術(shù)，查全率和查準(zhǔn)率不會有質(zhì)的突破。因此，僅僅為了降低成本，采用簡單掃描方式開發(fā)圖像型數(shù)據(jù)庫的做法，是不能實現(xiàn)高質(zhì)量的信息服務(wù)的，它在信息資源建設(shè)中是短見的、不可取的方式。

4.數(shù)據(jù)更新不及時，失去信息服務(wù)基本價值

互聯(lián)網(wǎng)、衛(wèi)星通訊的發(fā)達(dá)，信息社會的快節(jié)奏變化，使人們不能再忍受未及時更新內(nèi)容的數(shù)據(jù)庫服務(wù)。過去，幾個月甚至半年、一年更新一次的數(shù)據(jù)庫，或者根本不承諾確定更新周期的數(shù)據(jù)庫，已經(jīng)不能適應(yīng)時代的要求，而被人們視為沒有信息服務(wù)基本價值的呆庫、死庫。

5.沒有解決版權(quán)問題，存在法律糾紛和停止服務(wù)隱患

數(shù)據(jù)庫包含的知識產(chǎn)品一般都有法定的編輯和作者版權(quán)。數(shù)據(jù)庫開發(fā)單位如不依法解決版權(quán)授權(quán)使用問題，就會面臨法律糾紛，就隨時存在因被判決停止侵權(quán)而終止開發(fā)的可能。用戶也會被卷入糾紛而終止使用。與其它有形產(chǎn)品完全不同，長遠(yuǎn)來看，不能保證依法連續(xù)正常出版的數(shù)據(jù)庫是沒有真正使用價值的。

四、知識服務(wù)過程中流程標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的建議

知識服務(wù)是當(dāng)今高技術(shù)條件下所產(chǎn)生的新的服務(wù)理念，就目前而言，一切尚在探索和嘗試階段，所面臨的實際問題及困難就可想而知。這就需要在知識服務(wù)的過程中針對流程標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)進(jìn)行全方位的調(diào)整，以解決流程標(biāo)準(zhǔn)化中的問題來滿足知識服務(wù)的個性化需求。

1.總體規(guī)范方面：以知識化服務(wù)的總體目標(biāo)為參照，建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系和參考模型標(biāo)準(zhǔn)。定義在各系統(tǒng)成分之間，以及與外部服務(wù)與工具之間信息交換的格式、協(xié)議和方法。

2.與客戶相關(guān)方面：建立客戶模型標(biāo)準(zhǔn)，這個標(biāo)準(zhǔn)定義了客戶的語法和語義，它將標(biāo)志出用戶和他的知識或能力特征。它包括的元素：知識(從粗糙的到精細(xì)加工的)、技術(shù)、能力、學(xué)習(xí)風(fēng)格、記錄、個人信息等，并作為參與管理的元素可供選擇。

3.在數(shù)據(jù)庫建設(shè)方面：數(shù)據(jù)庫是一個集成化的內(nèi)容產(chǎn)品，原始的內(nèi)容不是數(shù)據(jù)庫制造商自己創(chuàng)造的，而且信息量龐大，來源復(fù)雜，那么客觀上可行的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)是什么呢?通過多年的實踐，我們認(rèn)為，為了最大限度地為用戶提供盡可能有價值的產(chǎn)品和盡可能好的服務(wù)，數(shù)據(jù)庫最基本的內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)至少應(yīng)當(dāng)包括以下幾個方面:①收錄信息的完整性、完備性標(biāo)準(zhǔn)，是保證用戶調(diào)研效率的基礎(chǔ)。②數(shù)據(jù)更新的及時性標(biāo)準(zhǔn)：由信息采集、數(shù)據(jù)庫制作到網(wǎng)上服務(wù)，必須有一定周期。由出版單位直接將出版物的電子文檔傳至數(shù)據(jù)庫制造廠是目前最快的數(shù)據(jù)采集和數(shù)據(jù)庫制造方式。③數(shù)據(jù)加工的徹底性：必須全部采用全數(shù)字化工藝進(jìn)行文本處理，并按最新國際標(biāo)準(zhǔn)的可擴展產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)加工原數(shù)據(jù)。④使用方式的可行性： 針對互聯(lián)網(wǎng)和用戶內(nèi)部網(wǎng)的各種環(huán)境，提供使用戶最大化共享知識信息資源的全面解決方案和知識挖掘與信息處理手段。⑤使用版權(quán)的合法性：數(shù)據(jù)庫開發(fā)不能對法律法規(guī)的暫時不太健全抱有僥幸，必須以積極保護知識產(chǎn)權(quán)的態(tài)度，盡可能完善解決版權(quán)問題的內(nèi)部控制制度和合作制度。

4.管理系統(tǒng)和應(yīng)用軟件方面：該系統(tǒng)將兼容現(xiàn)存的標(biāo)準(zhǔn)、學(xué)習(xí)技術(shù)平臺及內(nèi)容，同時將這些系統(tǒng)及時更新以便跟上當(dāng)前的技術(shù)發(fā)展。工具／代理通信標(biāo)準(zhǔn)這項標(biāo)準(zhǔn)適用于由一個(或更多)用戶工具和一個(或多個)信息代理組成的管理系統(tǒng)。

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