讓服務(wù)更簡(jiǎn)單，既是理念更是能力

北京市石景山區(qū)八寶山街道辦事處的工作人員自豪地介紹，使用一指通報(bào)警比110還快。一指通熱線電話和網(wǎng)上呼叫“三位一體”織就一個(gè)通暢的社區(qū)服務(wù)網(wǎng)，讓居民提前享受到了超便捷的數(shù)字型社區(qū)生活。該服務(wù)網(wǎng)絡(luò)采用的是高科技手段，但使用起來(lái)十分簡(jiǎn)單。一指通緊急呼叫系統(tǒng)，只有普通電話機(jī)一半大的小方盒，上面有白綠紅3個(gè)按鈕，分別標(biāo)注醫(yī)療、家政、報(bào)警的字樣，這邊一按紐，相對(duì)應(yīng)的社區(qū)醫(yī)院、社區(qū)服務(wù)中心或派出所就能立刻接受到信號(hào)迅速提供相應(yīng)的服務(wù)。3個(gè)月前的一天，75歲的王老先生突發(fā)高燒，獨(dú)自照料他的老伴，就是靠一指通上的白紐及時(shí)通知有關(guān)部門，把老伴迅速送到醫(yī)院，老人才得以痊愈。通過(guò)撥打熱線電話或通過(guò)計(jì)算機(jī)上網(wǎng)，同樣可以迅速接入社區(qū)網(wǎng)絡(luò)享受服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包羅萬(wàn)象，除報(bào)警報(bào)醫(yī)之外，還可以請(qǐng)小時(shí)工、疏通下水道、凈姚清波 魏愛(ài)江吳麗霞菜配送、送修家電，進(jìn)行各類信息咨詢等等，足有20多項(xiàng)，凡是居家可遇到的需求，在社區(qū)網(wǎng)絡(luò)中幾乎都能滿足。2002年底之前，石景山的社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)全部建成，建成人居環(huán)境一流的數(shù)字化社區(qū)和文明景區(qū)，到那時(shí)會(huì)更有魅力更有吸引力。

“一碼通”是聯(lián)想公司推進(jìn)大服務(wù)的項(xiàng)目之一。旨在通過(guò)客戶便于獲得便于傳遞的“唯一編碼”識(shí)別客戶，從而更好的為客戶服務(wù)。客戶在買聯(lián)想電腦后，如果有維修等服務(wù)要求時(shí)，只要讓我們知道“唯一編碼”即可，而不用詳細(xì)描述電腦的配置等信息聯(lián)想的工作人員就可以根據(jù)唯一編碼在系統(tǒng)中查出產(chǎn)品的相關(guān)信息，并安排相應(yīng)的資源滿足客戶的需求。項(xiàng)目的難點(diǎn)在于，如何確定編碼?其實(shí)，每一臺(tái)主機(jī)后面都有主機(jī)編號(hào)，不能把它作為唯一編碼的原因是，許多客戶找不到這個(gè)號(hào)碼，即使知道在那里，由于編碼在機(jī)箱后面，一般很不方便獲得；再有由于中國(guó)幅員遼闊，各地口音千差萬(wàn)別，因此客戶費(fèi)很大勁找到說(shuō)出的編碼，我們也可能聽(tīng)不大懂或聽(tīng)錯(cuò)。因此，為了解決這些問(wèn)題，就要把編碼放在客戶容易獲得的地方，可能既要放在前面又要考慮美觀，還要考慮把容易發(fā)錯(cuò)的聲音去掉，等等。還有一個(gè)方案，就是用客戶注冊(cè)的電話作為標(biāo)識(shí)，當(dāng)客戶電話打進(jìn)來(lái)時(shí)，客服中心系統(tǒng)自動(dòng)把客戶的信息和產(chǎn)品的信息調(diào)出，對(duì)客戶的問(wèn)題迅速診斷反饋或分解到有關(guān)部門，保證客戶的問(wèn)題及時(shí)得到解決。一個(gè)看似簡(jiǎn)單的問(wèn)題，等你要去解決時(shí)發(fā)現(xiàn)還有這么多困難和枝枝蔓蔓，要想讓客戶簡(jiǎn)單，確實(shí)要考驗(yàn)我們的服務(wù)能力，當(dāng)這個(gè)服務(wù)能力提高之時(shí)，就是你的競(jìng)爭(zhēng)力提高之日。

石景山社區(qū)和聯(lián)想為顧客提供了數(shù)字化服務(wù)的創(chuàng)新實(shí)踐，給予我們的啟示是：服務(wù)是便利，簡(jiǎn)單才是真。

什么是服務(wù)?服務(wù)就是滿足他人需求，就是為顧客提供一攬子方案，就是為他人提供最大的便利，也就是說(shuō)通過(guò)服務(wù)讓消費(fèi)者生活的更簡(jiǎn)單更輕松更愜意更瀟灑更有現(xiàn)代生活的味道。因此，在一定意義上講，服務(wù)就是簡(jiǎn)單，簡(jiǎn)單就是生活，簡(jiǎn)單就是真理。簡(jiǎn)單就是“容易理解、使用或處理”。就是把最復(fù)雜最繁瑣最麻煩最專業(yè)最容易出錯(cuò)的工序工作攬過(guò)來(lái)，由商家自己來(lái)辦、由商家設(shè)計(jì)的程序來(lái)解決(這是商家的職責(zé)、強(qiáng)項(xiàng)和優(yōu)勢(shì)，也是資源的優(yōu)化配置)，而提供給客戶的應(yīng)該是一刷(卡)就通、一按就行、一看就懂、一簽(簽上自己的姓名)即可的完美的方案和簡(jiǎn)單便利的服務(wù)。實(shí)踐證明，簡(jiǎn)單清晰的策略、方便快捷的操作、讓人瀟灑的全方位服務(wù)，是時(shí)代的要求和社會(huì)的進(jìn)步，也是企業(yè)成功的法寶，同時(shí)也是企業(yè)服務(wù)能力的展現(xiàn)。

簡(jiǎn)單，是時(shí)代的要求和企業(yè)成功的法寶。當(dāng)今時(shí)代是改革的時(shí)代、競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代、學(xué)習(xí)的時(shí)代、觀念更新的時(shí)代，是高效率快節(jié)奏的時(shí)代，是顧客選擇講究生活質(zhì)量的時(shí)代，是實(shí)施服務(wù)革命提升服務(wù)品質(zhì)的時(shí)代。在這個(gè)時(shí)代里，人們生活節(jié)奏加快了，接觸的現(xiàn)代化商品增多了，接受的信息繁雜了，令人眼花繚亂目不暇接，人們無(wú)暇也沒(méi)必要花更多的時(shí)間精力研究琢磨自己的非專業(yè)的問(wèn)題，也不想也不可能當(dāng)所有方面的專家。因此迫切希望商家廠家“為消費(fèi)者減負(fù)”提供越來(lái)越便利的簡(jiǎn)單的服務(wù)。隨著社會(huì)的發(fā)展，分工越來(lái)越細(xì)，各專業(yè)分工的職責(zé)就是把最小的事作精做細(xì)，把簡(jiǎn)單的事情做復(fù)雜，而把復(fù)雜的過(guò)程轉(zhuǎn)變成最簡(jiǎn)單的方案和結(jié)果提供給自己的用戶，讓用戶能享受到最便利的服務(wù)，用最小的成本換來(lái)最大的收益和結(jié)果。因此為顧客提供最便捷最簡(jiǎn)單的服務(wù)就成為社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)，一卡通、一網(wǎng)通、一按靈、一柜通式服務(wù)、直通車及專業(yè)服務(wù)綠色通道、還有免填單、隨身聽(tīng)等快捷服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生，頗受顧客青睞，也成為新的亮點(diǎn)賣點(diǎn)買點(diǎn)。這是時(shí)代的需求，社會(huì)的進(jìn)步、顧客的選擇，只有這樣，社會(huì)才能發(fā)展，只有這樣，客戶才會(huì)喜歡才會(huì)選擇，否則在選擇時(shí)代，人們不喜歡就會(huì)敬而遠(yuǎn)之背你而去。按照客觀事物的發(fā)展規(guī)律和人們的企盼，科技含量越高的產(chǎn)品應(yīng)該操作起來(lái)越便利，要讓顧客操作一次可實(shí)現(xiàn)一個(gè)乃至幾個(gè)更多個(gè)功能。這樣才能抓住消費(fèi)者的心，掌握競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。海爾的服務(wù)是其成功的基石，而其服務(wù)之所以能夠深入人心也在于它的簡(jiǎn)單，簡(jiǎn)單到讓沒(méi)有買過(guò)海爾產(chǎn)品的人都知道：只要給海爾打一個(gè)電話剩下的事就不用擔(dān)心了(海爾會(huì)搞定)。

簡(jiǎn)單，就是為顧客減少服務(wù)成本，創(chuàng)造最大的價(jià)值。這是企業(yè)服務(wù)意識(shí)客戶意識(shí)核心的思維模式的展現(xiàn)。我們天天在講以顧客為中心，顧客的需求是我的追求。那么顧客的需求是什么呢?顧客的需求就是簡(jiǎn)單，就是讓感到頭疼的事變得相當(dāng)簡(jiǎn)單和舒心。我們服務(wù)的目的是什么，就是著眼這些需求，為顧客提供最大的方便、創(chuàng)造最大的價(jià)值。就是要經(jīng)營(yíng)顧客，最大限度的減少顧客成本，提高顧客讓度價(jià)值，讓人家買你的東西覺(jué)得物有所值。一是減少物質(zhì)成本，提高工藝，增大科技含量，提供物美價(jià)廉的產(chǎn)品，讓顧客花最少的錢得到最多的回報(bào)，幫助顧客省錢。二是減少時(shí)間成本，簡(jiǎn)化服務(wù)流程，提高服務(wù)技能和效率，提高顧客享受服務(wù)的效率，讓顧客在最短的時(shí)間(減少等候的時(shí)間)里瀟瀟灑灑的享受到最好的服務(wù)。三是減少精神成本，以溫馨舒心的環(huán)境氛圍、以周到快捷的親情化服務(wù)、人性化個(gè)性化服務(wù)，讓顧客消除疲勞和煩惱，得到精神上的滿足、愉悅和享受，讓顧客心動(dòng)回味。這時(shí)的顧客往往忽略價(jià)格的高低，更注重后兩種成本的大小。人們常說(shuō)：“白給我都不要”，因?yàn)榘捉o的不是自己鐘愛(ài)的東西，反而增加了不少煩惱，他也會(huì)覺(jué)得不“值”，不值的他“掉價(jià)購(gòu)買”。其實(shí)是否想把事情弄簡(jiǎn)單，是檢驗(yàn)企業(yè)是否有現(xiàn)代服務(wù)意識(shí)的重要試金石。看一個(gè)單位是否把事情搞簡(jiǎn)單，看他是否把復(fù)雜的流程自己處理，而送給客戶的界面比較簡(jiǎn)單，就可以判定出它的理念流程和機(jī)制是不是真正的以顧客為中心。我們都會(huì)有這樣的經(jīng)歷，到某個(gè)墻上貼著各種熱情服務(wù)標(biāo)語(yǔ)的單位，機(jī)關(guān)、醫(yī)院辦事時(shí)，滿以為會(huì)享受到名副其實(shí)的服務(wù)，結(jié)果往往會(huì)被支到不同的窗口去填看不懂看不清的各種表格、還要簽字、蓋章、劃價(jià)交費(fèi)，而且經(jīng)常跑錯(cuò)窗口、排錯(cuò)隊(duì)，常常樓上樓下忽左忽右的折騰，搞得人暈頭轉(zhuǎn)向、疲勞不堪、心煩意亂，總之就是感到很麻煩。我們常常會(huì)這樣問(wèn)：為什么不能在一層樓一個(gè)窗口找一個(gè)人就搞定呢?為什么不能少折騰一下顧客呢?因此我們可以這樣判斷，讓客戶享受簡(jiǎn)單服務(wù)的企業(yè)是一個(gè)客戶意識(shí)很強(qiáng)的企業(yè)，是真正的以顧客為中心的受顧客歡迎企業(yè)。現(xiàn)代科技手段也需要整和完善才能解決“愛(ài)你難相近…‘愛(ài)您不相識(shí)”的問(wèn)題，蘭州機(jī)場(chǎng)最近上了兩臺(tái)設(shè)備，一臺(tái)是磁卡電話售卡機(jī)，把100元錢向里一放，就自動(dòng)蹦出相應(yīng)面額的磁卡，減少了收錢驗(yàn)幣的手續(xù)，方便愜意，真有點(diǎn)現(xiàn)代化的味道。另一臺(tái)是售票機(jī)，乘客拿著機(jī)票證件經(jīng)過(guò)服務(wù)員檢驗(yàn)后，往機(jī)器里插進(jìn)50元錢，機(jī)器內(nèi)蹦出一張卡，乘客再拿這張卡插到另一個(gè)插空，機(jī)子打出一張機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)的票。比原來(lái)的一道工序多了兩道工序，很簡(jiǎn)單的憑票購(gòu)機(jī)場(chǎng)費(fèi)的手續(xù)越搞越復(fù)雜，搞的人們?cè)孤曒d道，這種服務(wù)是殘缺的、費(fèi)力不討好的，是缺乏服務(wù)意識(shí)的。

簡(jiǎn)單，是一種服務(wù)革命和創(chuàng)新、既是一種理念，更是一種服務(wù)能力和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。有了現(xiàn)代服務(wù)意識(shí)并不意味著很容易就可以讓客戶感到簡(jiǎn)單，簡(jiǎn)單其實(shí)意味著一種很強(qiáng)的服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力，這種服務(wù)能力是根據(jù)客戶需求經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)打通企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)才能夠達(dá)成的。需要打造學(xué)習(xí)型企業(yè)，組織團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，倡導(dǎo)系統(tǒng)思考，鼓勵(lì)自我超越，改善心智模式，設(shè)計(jì)企業(yè)與客戶的共同愿景，及時(shí)捕捉把握客戶的需求，按照現(xiàn)代服務(wù)理念改造我們的流程和機(jī)制，及時(shí)有效的提供快捷便利的簡(jiǎn)單服務(wù)。我們回想一下，在我們生活中，由過(guò)去專業(yè)化的又大又笨120照相機(jī)、海鷗照相機(jī)(非專業(yè)人士可望不可及)到“傻瓜”都會(huì)的傻瓜照相機(jī)，從操作不便的笨重的臺(tái)式錄音機(jī)到便攜式錄音機(jī)再到當(dāng)今已成為隨身一族的青睞物的“隨身聽(tīng)”，從電視機(jī)上的旋鈕式選臺(tái)開(kāi)關(guān)到按鍵式選臺(tái)器、再到有線遙控選臺(tái)器和今天的無(wú)線遙控器都是廠家的不斷創(chuàng)新不斷改進(jìn)的結(jié)果。從職能式坐等式的復(fù)雜服務(wù)再到一站式、一卡通、一按靈、免填單等便捷式服務(wù)都包含著廠家商家的一次次的服務(wù)革命，對(duì)原有流程的改造，對(duì)原有機(jī)制的整合，所顯示出來(lái)的是該單位的服務(wù)能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

服務(wù)就是簡(jiǎn)單，還要求每個(gè)員工履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。在顧客看到和接觸到的每個(gè)員工，都被視做也應(yīng)該是該企業(yè)業(yè)務(wù)的行家和專家里手，他期望著見(jiàn)到一個(gè)人解決所有事．每個(gè)員工往往被顧客視作該產(chǎn)品的專家，因此第一個(gè)被找到的員工，對(duì)顧客的請(qǐng)求不能說(shuō)不知道、不清楚、不好說(shuō)、不歸我管等來(lái)搪塞或打發(fā)顧客。只能說(shuō)“不要緊，請(qǐng)跟我來(lái)，我來(lái)幫您辦”，然后直接辦理或找到相關(guān)人員辦理，讓顧客找到一個(gè)人、進(jìn)一個(gè)門就能解決所有問(wèn)題，不僅提高效率，而且讓顧客感到你的服務(wù)意識(shí)是好的，顧客是有位置的，你的服務(wù)流程和機(jī)制是順暢的，你已具備讓顧客滿意的服務(wù)能力。要做到“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”、服務(wù)更簡(jiǎn)單、不給您添麻煩、讓您更方便。你一旦具備了提供簡(jiǎn)單服務(wù)的能力，就提升了你競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。