家樂(lè)福減速

曾在中國(guó)市場(chǎng)先機(jī)占盡的它現(xiàn)在不得不向老對(duì)手沃爾瑪學(xué)兩招

“家樂(lè)福的這次改革如果失敗，那么他們的中國(guó)店長(zhǎng)可能將會(huì)是世界上最倒霉的一群家伙，既失去了權(quán)力又背負(fù)著業(yè)績(jī)壓力。”說(shuō)這話的是全球最大零售商沃爾瑪在華一家門(mén)店的店長(zhǎng)，作為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這樣的言論很容易會(huì)讓人認(rèn)為這是幸災(zāi)樂(lè)禍，但實(shí)際上這位沃爾瑪?shù)膯T工本意是對(duì)同行眼下的處境表示理解和同情。

作為中國(guó)市場(chǎng)迄今為止最為成功的外資零售商，家樂(lè)福一直是本土和跨國(guó)同行羨慕的對(duì)象。它是最早通過(guò)“合資”形式在華開(kāi)展業(yè)務(wù)的公司；第一次將“大賣(mài)場(chǎng)”的概念引入了當(dāng)時(shí)還是以百貨商店為主要業(yè)態(tài)的中國(guó)零售業(yè)，隨后本土企業(yè)對(duì)其開(kāi)始了“集體學(xué)習(xí)”；與此同時(shí)，它又顯示出了戰(zhàn)略眼光，不斷在全國(guó)布局開(kāi)店，這讓其門(mén)店數(shù)量和銷(xiāo)售額遙遙領(lǐng)先對(duì)手。時(shí)至今日，家樂(lè)福已經(jīng)擁有了95家門(mén)店，依然排名第一。

但就在急速擴(kuò)張12年后，這家全球第二大的零售商在華第一次出現(xiàn)了疲態(tài)。2007年2月前后，家樂(lè)福的中方合資伙伴稱(chēng)，因?yàn)閺V州的5家門(mén)店仍然處于虧損狀態(tài)，有意降低持股比例。而在此之前家樂(lè)福也關(guān)閉了位于西安的大賣(mài)場(chǎng)，這是其在華首次關(guān)閉賣(mài)場(chǎng)的行為。

更大的管理危機(jī)也在內(nèi)部擴(kuò)散。1992年法國(guó)人施榮樂(lè)(J.L.Chereau)掌管家樂(lè)福中國(guó)區(qū)時(shí)，曾大力推行“店長(zhǎng)集權(quán)制”——店長(zhǎng)可以全權(quán)負(fù)責(zé)自己門(mén)店的選址、采購(gòu)、配送、物品擺放等，以最大限度地發(fā)揮靈活性的模式，這讓家樂(lè)福一方面在短時(shí)間內(nèi)能迅速擴(kuò)展，另一方面各個(gè)門(mén)店的利潤(rùn)率又得到了保障。但是，隨著門(mén)店超過(guò)90家后，門(mén)店各行其是，不但沒(méi)有規(guī)模效應(yīng)，供應(yīng)鏈控制難度太大，也無(wú)法降低管理成本，反過(guò)來(lái)又拖累了其擴(kuò)張速度和利潤(rùn)率。

這讓享受高速增長(zhǎng)的家樂(lè)福難以接受。2007年1月，47歲的法國(guó)人羅國(guó)偉（EricLegros）接替退休的施榮樂(lè)出任中國(guó)區(qū)CEO，旋即開(kāi)始了大規(guī)模的調(diào)整。羅國(guó)偉行事低調(diào)，手腕靈活強(qiáng)硬，喜歡深入一線，此前曾任家樂(lè)福阿根廷總裁，而且，最重要的是，外界認(rèn)為他與中國(guó)區(qū)完全沒(méi)有歷史淵源，因此沒(méi)有利益和人情的包袱，可以輕裝上陣，是最適合推動(dòng)變革的人。

甫一上任，羅就將“中國(guó)區(qū)總部—4個(gè)大區(qū)—7個(gè)區(qū)域—門(mén)店”調(diào)整為“中國(guó)區(qū)總部—4個(gè)大區(qū)—15個(gè)區(qū)域—門(mén)店”的四級(jí)管理架構(gòu)，并且著手將門(mén)店權(quán)力收歸CCU（城市采購(gòu)中心）。各地根據(jù)實(shí)際情況有不同的時(shí)間表，比如早在2006年6月，羅國(guó)偉就在烏魯木齊家樂(lè)福一店做起了內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的變革實(shí)驗(yàn)。“到今年4月，全中國(guó)的CCU和門(mén)店變革都已算是基本完成了。”一位家樂(lè)福內(nèi)部人士對(duì)本刊證實(shí)。

這意味著，在新結(jié)構(gòu)下，曾被視為家樂(lè)福在華成功的主要利器 “店長(zhǎng)集權(quán)制”將徹底退出歷史舞臺(tái)——原來(lái)屬于店長(zhǎng)和手下處長(zhǎng)、課長(zhǎng)的采購(gòu)、促銷(xiāo)、調(diào)價(jià)權(quán)力被上收到CCU；一些冗余職位正在被砍掉，目的是節(jié)省成本；同時(shí)“驅(qū)趕”呆在辦公室的營(yíng)運(yùn)管理人員到店面去……毫無(wú)疑問(wèn)，在業(yè)內(nèi)看來(lái)，店長(zhǎng)們是這次改革的最大“犧牲品”，他們未來(lái)的地位歸屬甚至成為眼下行業(yè)中最熱門(mén)的話題。

不少旁觀者也把羅國(guó)偉的舉動(dòng)看成了家樂(lè)福全球改革的一部分。2005年2月，全球CEO何塞#8226;路易斯#8226;杜蘭 (Jose Luis Duran) 一上任，就開(kāi)始對(duì)公司業(yè)務(wù)進(jìn)行改革。這些措施基本上旨在解決家樂(lè)福在歐洲，尤其是法國(guó)的疲軟，同時(shí)也要清理海外市場(chǎng)多年來(lái)過(guò)分為求擴(kuò)張速度而存在的一些問(wèn)題，如利潤(rùn)率降低、管理不到位等等。

2007年1月16日，在與施榮樂(lè)正式的交接儀式上，羅斬釘截鐵地對(duì)在場(chǎng)的人說(shuō)：“家樂(lè)福不會(huì)和過(guò)去（施的時(shí)代）一樣了。”

壽終正寢

在變革正式開(kāi)展以前，每天上午8點(diǎn)半開(kāi)店前的一段時(shí)間，假如旁觀者能親眼目睹一位家樂(lè)福店長(zhǎng)巡店的情形，可能會(huì)認(rèn)為這是現(xiàn)代版的“國(guó)王出巡”—— 一般店長(zhǎng)身后會(huì)跟著相關(guān)營(yíng)運(yùn)部門(mén)的5位處長(zhǎng)、25位課長(zhǎng)及助理，店長(zhǎng)隨時(shí)發(fā)現(xiàn)情況，然后提出要求，身邊的人則迅速記下，立刻貫徹。在這些1萬(wàn)平米左右的賣(mài)場(chǎng)里，店長(zhǎng)的權(quán)力除去檢查庫(kù)存、控制損耗之外，還包括訂貨、定價(jià)、促銷(xiāo)和陳列，以及5000個(gè)SKU（商品存貨的數(shù)量單位）的商品采購(gòu)建議。相應(yīng)的，他們則需要負(fù)責(zé)門(mén)店利潤(rùn)每年要達(dá)到一定增長(zhǎng)。

這種業(yè)績(jī)導(dǎo)向和權(quán)力下放的結(jié)果，是讓店長(zhǎng)和處長(zhǎng)、課長(zhǎng)們個(gè)個(gè)成為了實(shí)權(quán)人物——采購(gòu)人員給家樂(lè)福門(mén)店送來(lái)采購(gòu)名單，課長(zhǎng)可以從中選擇他們認(rèn)為適合門(mén)店銷(xiāo)售的商品進(jìn)店，也能根據(jù)實(shí)際情況淘汰賣(mài)得不好的產(chǎn)品。在家樂(lè)福，消費(fèi)者要大量購(gòu)買(mǎi)的東西，比如日化用品、米、肉、油，這些敏感商品，會(huì)由總部規(guī)定始終比周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手便宜5個(gè)點(diǎn)，以保證家樂(lè)福的競(jìng)爭(zhēng)力。但是其它非敏感商品，比如鍋碗瓢盆、紡織、電器等，課長(zhǎng)有直接調(diào)價(jià)的權(quán)力。至于每年固定8次的節(jié)慶促銷(xiāo)和臨時(shí)性的促銷(xiāo)，費(fèi)用或者是促銷(xiāo)盈利的返點(diǎn)額度，詳細(xì)的內(nèi)容也由供應(yīng)商和門(mén)店的課長(zhǎng)直接商定。

在這樣廣闊的權(quán)力范圍內(nèi)，滋生腐敗自然而然。“方法有幾百種，”一位家樂(lè)福員工對(duì)本刊承認(rèn)說(shuō)。比如名義上，商品在超市里面的擺放位置和面積可以由各個(gè)供應(yīng)商自主選擇，但實(shí)際上，好壞位置的分配掌握在門(mén)店課長(zhǎng)的手中。而為了使自己部門(mén)的毛利正常，家樂(lè)福內(nèi)部也出現(xiàn)過(guò)通過(guò)更換生鮮商品標(biāo)簽日期的辦法來(lái)減少損耗的事件。此外，家樂(lè)福內(nèi)部嚴(yán)格的商品損耗管理也讓內(nèi)部人員常常將過(guò)高的損耗風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁到供應(yīng)商身上——為了完成目標(biāo)，管理者有時(shí)會(huì)對(duì)這些情況眼開(kāi)眼閉。

毫無(wú)疑問(wèn)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，這些行為會(huì)轉(zhuǎn)化成商品的隱性成本，傷害顧客，最終損害家樂(lè)福。

事實(shí)上，在羅國(guó)偉上任之前，家樂(lè)福曾試圖通過(guò)一次結(jié)構(gòu)調(diào)整來(lái)改變這樣的局面， 2005年2月，當(dāng)時(shí)的總經(jīng)理施榮樂(lè)被提升為中國(guó)區(qū)總裁，原日本區(qū)總經(jīng)理杜博華接任總經(jīng)理。杜隨后主導(dǎo)了一次中國(guó)區(qū)管理架構(gòu)變動(dòng)，在家樂(lè)福原有的七個(gè)區(qū)域之上又設(shè)立東、南、西、北四個(gè)地區(qū)總部，并從中國(guó)區(qū)以外調(diào)任4名高級(jí)管理人員分別擔(dān)任區(qū)域經(jīng)營(yíng)管理職務(wù)，目的是由分權(quán)（尤其是商品采購(gòu)）向集中管理過(guò)渡。但是這個(gè)改革并未觸及門(mén)店問(wèn)題本質(zhì)，更多地被家樂(lè)福內(nèi)部的人看成是杜博華意圖架空施榮樂(lè)的權(quán)力斗爭(zhēng)。最終結(jié)果是，施榮樂(lè)安然留任中國(guó)區(qū)總裁，杜博華調(diào)往中國(guó)臺(tái)灣，管理變革不了了之。

而原本是家樂(lè)福阿根廷總裁的羅國(guó)偉上任后，直接從門(mén)店開(kāi)始下手。從2006年10月開(kāi)始，門(mén)店的促銷(xiāo)和陳列權(quán)被上收歸它所屬的CCU所有。在CCU中配備有人事、定貨、資深防損、財(cái)務(wù)、資深收銀，這些部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)門(mén)店的相應(yīng)部門(mén)進(jìn)行管理和審查。現(xiàn)在，區(qū)域性的供應(yīng)商要進(jìn)入家樂(lè)福采購(gòu)系統(tǒng)，他們與各門(mén)店的促銷(xiāo)活動(dòng)的費(fèi)用和細(xì)節(jié)問(wèn)題都先要和CCU談判。在一些地區(qū)，甚至上收了商品的陳列權(quán)，家樂(lè)福的采購(gòu)部門(mén)會(huì)給出商品的陳列位置、面積圖紙，門(mén)店只能按照要求擺放。原先隸屬各個(gè)門(mén)店市場(chǎng)的市場(chǎng)調(diào)查部門(mén)也被統(tǒng)一放到CCU里，調(diào)價(jià)現(xiàn)在也由CCU統(tǒng)一決定。

這樣一來(lái)，店長(zhǎng)最主要的日常工作不再跟利益密切相關(guān)，變成了想辦法鼓舞員工士氣和發(fā)掘員工的商業(yè)潛力。同時(shí)，他們也是店里最清楚規(guī)范的人——這里的規(guī)范成千上萬(wàn)，從貨架布置到辦公室墻上宣傳畫(huà)的張貼方法，家樂(lè)福全球基本都有統(tǒng)一規(guī)定。讓這些規(guī)范不打折扣地執(zhí)行下去，挑選合適的人來(lái)管理店面，成了店長(zhǎng)未來(lái)的主要工作。

“我們花在賣(mài)場(chǎng)的時(shí)間會(huì)越來(lái)越長(zhǎng)。”一位店長(zhǎng)對(duì)《環(huán)球企業(yè)家》說(shuō)。他巡店的內(nèi)容將會(huì)更為精細(xì)和面面俱到，大到包括保持賣(mài)場(chǎng)清潔、關(guān)注空氣溫度、通道是否通暢，細(xì)到比如冷凍柜溫度是否合格、貨物的擺放是否合理，促銷(xiāo)堆頭擺得是否賞心悅目……曾在權(quán)力中心的店長(zhǎng)要適應(yīng)新的環(huán)境，準(zhǔn)備開(kāi)始扮演經(jīng)驗(yàn)豐富、精明而又溫和的教練角色了。

“沃爾瑪化”

CCU成立，被一些業(yè)內(nèi)人士戲稱(chēng)為家樂(lè)福在“沃爾瑪化”。盡管家樂(lè)福目前業(yè)態(tài)還和中央集權(quán)的沃爾瑪有著很大分別，但是就單個(gè)CCU內(nèi)的情況來(lái)看，它確實(shí)在向沃爾瑪式的集中管理發(fā)生微妙的轉(zhuǎn)變。

首先發(fā)生變化的是采購(gòu)。家樂(lè)福地區(qū)性采購(gòu)量非常大，僅在門(mén)店的生鮮食品和雜貨中，地區(qū)性采購(gòu)就分別占到了總體采購(gòu)的100%和50%以上。進(jìn)入了家樂(lè)福地區(qū)采購(gòu)商品目錄的供應(yīng)商過(guò)去要跟各個(gè)店面分別談判，但是現(xiàn)在CCU將門(mén)店的采購(gòu)權(quán)上收以后，CCU的采購(gòu)人員會(huì)集合各門(mén)店的需求去跟供應(yīng)商統(tǒng)一談判，決定返點(diǎn)、促銷(xiāo)的種類(lèi)、額度和方式。相比以前各門(mén)店的單兵作戰(zhàn)，CCU不但有規(guī)模優(yōu)勢(shì)，而且它的采購(gòu)人員往往是從門(mén)店里靠談判技巧被提拔上來(lái)的，這樣的人往往能對(duì)供應(yīng)商取得更多優(yōu)勢(shì)。

收權(quán)也在一定程度上抑止了腐敗。以前供應(yīng)商會(huì)想辦法給家樂(lè)福的談判人員回扣，但是現(xiàn)在家樂(lè)福會(huì)統(tǒng)一采購(gòu)價(jià)格。比如門(mén)店租用冰柜實(shí)行競(jìng)價(jià)制時(shí)，由出價(jià)高的人獲得冰柜使用權(quán)，這個(gè)競(jìng)價(jià)過(guò)程中就會(huì)出現(xiàn)“灰色交易”，權(quán)力收歸CCU之后，以前定價(jià)3000元的冰柜統(tǒng)一漲到了5000元，不再競(jìng)價(jià)。

其次是家樂(lè)福員工的職責(zé)范圍。之前，營(yíng)運(yùn)部門(mén)的員工堪稱(chēng)“十項(xiàng)全能”，除去日常營(yíng)運(yùn)，還要負(fù)責(zé)定、退貨、庫(kù)房管理，促銷(xiāo)，甚至要管清潔衛(wèi)生。事務(wù)如此繁雜，以至于他們紛紛哀嘆“每天都要超時(shí)工作”。但是從2006年10月開(kāi)始，庫(kù)房管理逐步劃分給了后臺(tái)服務(wù)部門(mén)，營(yíng)運(yùn)部門(mén)作為“前臺(tái)”的概念被重新確定了，員工不再是把大部分時(shí)間花在庫(kù)房里，而是要想辦法發(fā)掘現(xiàn)有商品的潛力，規(guī)范整理賣(mài)場(chǎng)，把服務(wù)做得更好。

這些變化導(dǎo)致外界和內(nèi)部一致的擔(dān)心是，家樂(lè)福“沃爾瑪化”后，短期內(nèi)是否會(huì)影響和供應(yīng)商的關(guān)系——由于門(mén)店失去了原先的權(quán)力，供應(yīng)商會(huì)發(fā)現(xiàn)自己不幸地被夾在門(mén)店課長(zhǎng)和CCU之間受夾板氣，因?yàn)镃CU的決定可能被門(mén)店用各種理由駁回，而供應(yīng)商去找CCU又怕得罪門(mén)店的實(shí)際管理者。“這只是一個(gè)過(guò)渡階段，最終我們還是會(huì)找到利益平衡點(diǎn)的”，家樂(lè)福中國(guó)區(qū)一位不愿透露姓名的管理層對(duì)本刊說(shuō)。

對(duì)羅國(guó)偉而言，他對(duì)家樂(lè)福今后幾年內(nèi)發(fā)展的構(gòu)想是建筑在這個(gè)變革上的。他的計(jì)劃是，在每個(gè)CCU的范圍內(nèi)密集開(kāi)店，獲得區(qū)域內(nèi)的規(guī)模效應(yīng)。未來(lái)選址的原則不再把數(shù)量和速度放在第一位，而是越來(lái)越講究投資回報(bào)與規(guī)模效應(yīng)。

照此原則，過(guò)去一些為了突破而選擇的城市，或者投資回報(bào)不好的地點(diǎn)已經(jīng)被從未來(lái)的計(jì)劃里刪去。此外，他還要求新建的店在固定資產(chǎn)上厲行節(jié)約，如在裝修時(shí)，選擇比以前便宜的地磚；把賣(mài)場(chǎng)招商店鋪的卷簾門(mén)從鋼制變成竹子的；至于那些生意一般的商場(chǎng)，家樂(lè)福還會(huì)適當(dāng)縮小賣(mài)場(chǎng)面積，留出更多的空間去招商。“總之，在未來(lái)的幾年里，家樂(lè)福的核心文化會(huì)變得更講究投資回報(bào)，更現(xiàn)實(shí)。”

此外，家樂(lè)福后臺(tái)的物流配送也會(huì)改進(jìn)。從進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)至今，家樂(lè)福一直讓供應(yīng)商為自己的門(mén)店提供直送以節(jié)省物流費(fèi)用，但是一旦店面規(guī)模大到一定程度，家樂(lè)福勢(shì)必要將后臺(tái)物流整合在一起，否則由供應(yīng)商分別為其門(mén)店送貨，既不經(jīng)濟(jì)也無(wú)法控制時(shí)間。但是此舉難度相當(dāng)大，在此方面做的最好的沃爾瑪，也出現(xiàn)過(guò)由于供應(yīng)商不能及時(shí)準(zhǔn)確地把貨物送到配送中心，導(dǎo)致沃爾瑪精準(zhǔn)的物流配送不得不一改再改，店內(nèi)經(jīng)常出現(xiàn)缺貨。因此，家樂(lè)福物流整合尚未有準(zhǔn)確時(shí)間表。

但可以肯定的是，如果在“沃爾瑪化”的同時(shí)家樂(lè)福仍能保持固有的靈活性，那么這些外資零售巨頭之間的故事會(huì)越來(lái)越好看。